个案工作课件-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,课程名称：个案工作,个案工作的定义,个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人和家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人和家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平。,个案工作的内涵分析,1.个人入手的社会工作方法；,2.重视价值理念；,3.融科学性、技术性、艺术性于一身；,4.以感受困难的个人和家庭为对象；,5.需要运用资源；,6.强调同时提升个人和社会的福利水平。,2、个案工作的特点,1）以专业知识和技巧为基础的社会工作方法之一,2）注重个人的独特性,3）重视并了解个人发生问题的内在与外在因素,4）案主的参与和自决为助人的前提,5）重视专业关系的建立与运用,6）社会资源的运用,3、个案工作与其他相关概念,1）个案工作与心理咨询,相同：单对单的沟通,关注心理,注重情绪疏导,不同：个案工作注重价值理念；,个案工作将案主视为“人在情境”；,个案工作动用社会资源。,2）个案工作与思想政治工作,相同：个别化的方式,信息沟通的手段,关注人的思想意识,不同：服务的理念教育、改造理念,平等的专业关系不平等关系,注重心理感受关注政治态度,三、个案工作的专业特性,个案社会工作方法主要作个人与家庭的调适，集中于微观层面，是复健性质的工作，更强调个人对社会的适应而不是改造。,二、个案工作的目标,1、个案工作的目的,1）透过任务的达成，压力的预防或减低，以及相关资源的使用，以增进、恢复、维护并促进个人、家庭的社会功能。,2）在连结资源和需要的过程中，也包含促进个人和其所处社会和物理环境间的交流在内。,二、个案工作的目标,2、个案工作的目标,目标层次,具体目标：解决具体困难,排除情绪困扰,中期目标：恢复自助能力,选择适当生活,终极目标：挖掘生命潜能,不断完善人格,目标制定,协助案主明确自己的需要,融入工作员的价值观,工作员与案主互动中确定目标,三、个案工作的功能,1、预防性功能,2、复健性功能：解决问题，恢复自助能力；,3、治疗性功能,4、提供资源的功能,5、建设的功能：促进人格发展及能力提升,第三节 个案工作的发展历史,一、个案工作在西方的产生和发展,1、发展过程,萌发阶段：,宗教团体及政府部门对贫穷的救助,英国的济贫法,查默斯牧师:“程序指引”救济理论,美国“改进贫穷状况协会”。,职业化阶段：工作者及相关组织出现,科学化阶段与多元化阶段：学术著作、教育；四大流派形成,整合发展阶段：生态系统模式,反思发展阶段:后现代思潮影响,2、问题归因,道德因素：1869以前；,环境因素：慈善会社后期,心理因素：1920年代，精神分析影响,心理社会因素：50年代，心理社会模式影响,心理、生理、社会、道德因素：生态系统模式影响,3、发展的社会条件,1)工业革命出现的社会问题对个案工作的需要；,2)人本主义理念对人性的承认、尊重、关怀；,3)政府需要社会安定鼓励解决社会问题。,一、社会工作哲学,(一)、社会工作哲学基础的重要性,1、社会工作与哲学的关系,社会工作实施的五大要素：价值、目标、认可、知识和方法,2、社会工作哲学的功能,1）提供人类生存意义；,2）提供了人世间生活目标；,3）规划出了个人对他人和社会的责任；,4）提示了人类的理想生活的发展方向。,（二）、社会工作哲学的基础,1、新教伦理,2、人文主义与人道主义,3、社会福利观念,4、实证主义,5、乌托邦理想,Keith Lucas：HPU 人道主义实证主义乌托邦,人道主义：,人生而平等；,每一个人都是一生物、心理和社会的有机体；,人生而自由；,人不仅需要依靠自己，也需要互相依赖；,不管任何属性和条件，人的尊严时时刻刻需要受到尊重；,每一个人都有追求自由平等、自我发展、自我抉择以及幸福生活的权利；,人类需要致力于改进和预防社会病态、罪恶和不公平的社会制度（最高境界）。,二、社会工作的价值体系,（一）、社会工作价值的含义及其特点,1、价值的定义及其作用,2、价值的分类,终极价值或抽象价值,中介价值,工具性价值或操作性价值,3、社会工作价值,社会工作价值是为社会工作专业所抱持的一套有关人类本质的未经验证(或可能不可验证)的信念。这些信念反映在日常的实施活动之中，并提供了专业实施的方向和准则,。,3、个案工作价值的两难论题（the dilema of value）,1）社会工作价值观的两难,社会意识形态和社会工作价值观的对立；,不同学派之间的价值观争论；,社会、机构和社会工作三者在价值观上的矛盾；,价值从理论向实践转化过程中的矛盾,；,2、专业伦理守则,1）专业伦理的基本信念,要保持中立，不歧视，无偏见,要保密，尊重个人隐私权,要尊重个人尊严、个人价值及案主自决,要尽职，保证服务品质,要和睦相处，协调相关专业,2）专业伦理守则（Code of Ethics）,四、个案工作专业关系的哲学基础,个别化,有目的地表达情绪,有所控制的感情投入,接纳,不批判的态度,自决,保密,1、,个别化,：,根据每一个受助者的特点和需要去提供适当的服务，让受助者体会到社会工作者对其独特性的尊重。,2、,有目的地表达情绪,：,社会工作者应当对受助者表达情绪和感受的需要予以重视，并有目的地把这些感受表达出来。,3、,有所控制的感情投入,：,当社会工作者把自己带入受助者的经历、处境、思维、感知、价值观和情绪中时，要同时做到抽离于上诉情景而不是把自己完全陷入其中。,4、,接纳,：,社会工作者应当尊重受助者的人格尊严和价值，相信每个受助者都有能力去提高生命质量。都值得帮助。,5、,不批判的态度,：,社会工作者不应当对受助者的对错及其在自身问题上需要承担的责任等方面作评判，但会对受助者的行为、价值观、态度和道德标准等作出分析和评估。,6、,自决,：,社会工作者应协助受助者对自己的事做出选择和决定，而不是替受助者选择和决定。,7、,保密,：,社会工作者不能把从专业关系中获取的有关受助者的资料向其他人透露。,（三）、社会工作理论的内容,1、社会工作理论体系,社会工作理论分为基础理论与实施理论，社会工作的实施理论又分为预估理论与干预理论。,2、社会工作的具体实施理论,四种社会工作实施理论,二、个案社会工作的理论基础,（一）、马斯洛需要层次理论,1、生理的需要,2、安全的需要,3、社交的需要,4、尊重的需要,5、自我实现的需要,高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值,。,（二）、弗洛伊德的相关理论,1、精神层次理论,不同的意识层次包括意识，下意识和潜意识,2、,人格结构理论：本我、自我、超我,3、性本能理论,4、释梦理论,5、心理防御机制理论,人格结构理论,本我(id)：人最原始、与生俱来的潜意识的结构部分。以生物本能的合流驱动力。按照“快乐原则”行事。,自我(ego)：人格的意识结构部分，自己可以意识到的“我”，能知觉自身的需要，主要作用是处理个体和现实的关系，使个体的欲望适应现实。按照“现实原则”行事。,超我(superego)：道德化的我，是在社会化的过程中，将道德规范、社会要求内化为自身的良心、理性，对个体的动机、欲望和行为进行管制。按照“理想原则”行事。,保持身体健康必须依赖人格中三种力量的平衡。从健康的立场来讲，本我、自我和超我必须有均衡的发展。本我极力保存自己，超我的作用是积极配合社会规范控制和监督自己。至于自我，它一方面要处理本我的冲动和欲望，另一方面要符合超我要求，积极调节本我和超我之间的矛盾。如果本我和超我任何一方占优势，很可能会产生不正常的功能，以致个体的人会出现身体上的毛病和怪异的行为。,心理防御机制（Defense Mechanism）,含义：,1、个体在精神受到干扰时保持心理平衡的手段。,2、个体在潜意识中自动进行克服心理冲突时所导致的焦虑、以保护自我的方法。,3、这样一套防御机制对于个人来说是十分重要的，是人面对复杂人生所需要的一种调整。,4、滥用心理防御机制是危险的，经常运用心理防御机制来逃避现实甚至会发展成为精神病。,常见的心理防御机制：,1.否认(denial)：将不愉快的事件加以否定，当它根本没有发生，来获取心理上暂时的安稳。,2.隐抑(depression)：把一些不能够忍受或会引起个人极大冲突和矛盾的念头、感受或冲动，在还未发觉之前便作了抑制，存放到潜意识中，使自己在不知不觉间得以保持心境的安宁。,3.解脱(undoing)：用象征性事情或行动来尝试抵消已经发生的不愉快事件，以处理自己的情绪和补救自己心理上的不舒服。,4.认同(identification)：选择性地模仿某些人或某些东西，来肯定自己。,5.补偿(compensation)：设法弥补个人生理上或心理上的缺憾来减轻不适感。,6.合理化(rationalization)：尽量收集一些合乎自己内心需要的理由，当作很合理地去加以强调，使犯错的事实不再困扰自己。,7.投射(projection)：把自己所不能够接受的性格、特征、意念和欲望转移到别人身上，指责别人这种性格的恶劣，批评别人这种态度和意念的不当。,8.转移(displacement)：我们在被人激怒和欺压时，往往想作出报复，但是有时因为地位和社会规范，我们不可能直接向当事人发泄内心的情绪，结果就会在某个时间选择一个适当的人作为自己情绪转移的对象。,9.酸葡萄(sour grapes)：将自己过去追求的东西加以贬抑和打击，消除内心的失望和沮丧。,10.甜柠檬(sweet lemon)：说服自己凡是自己拥有的就是美好的，强调事情的美好一面。,三、个案社会工作的实施理论,1、,功能派,2、心理与社会学派,3、问题解决派问题解决派个案工作,4、行为修正派,5、其他个案社会工作,危机调适的短期个案社会工作模式、任务中心个案社会工作模式。,(二)个案工作的专业关系,1、专业关系的意义,2、个案工作专业关系的含义,专业关系为专业人员与案主的内心感受和态度表现的动态交互反应关系，工作员通过此种交互作用，以协助案主社会生活适应能力的改善和增强。在个案社会工作中，建立良好的专业关系本身对案主的情绪与心理具有治疗作用,3、个案工作专业关系的性质,（1）形成的目的明确,（2）专业关系是一种职务关系，而非私人关系,（3）专业关系是手段不是目的,（4）非互惠的,（5）专业关系的存在是有时间性的,（6）专业关系要求工作者提供专业性服务。,（7）建立良好的专业关系的主要职责在工作者。,同感包括两个方面：一是体悟；二是体悟的传达。,正确理解和使用同感，应当注意以下几点：,工作者应走出自己的参照框架而进入案主的参照框架。,工作者要检验自己是否做到同感,表达同感要因人而异,表达同感要善于使用躯体语言,表达同感要善于把握角色,表达同感应考虑到案主的特点和文化背景,缺乏同感对专业关系的损害:,当案主觉得工作者不明白自己时，就会觉得他并不关心自己，就会感到失望，这样自我表达就会减弱甚至消失；,工作者没有同感，往往是因为没有放下主观的看法，这样就容易对案主作批评，使案主反感和受伤害，以致破坏专业关系的发展；,工作者不能充分了解案主时，会作出不适当的回应，这会影响到案主的自我探索；,由于工作者的主观和对案主缺乏了解，工作者可能会为案主提供不适当的治疗方案；,当案主觉得工作者对他没有正确的了解时，很可能以后不再来接受治疗。,5、专业关系的动态性,6、专业关系中的相关问题,（1）案主的现实性反应：,焦虑敏感；,矛盾逃避；,刻板印象抵制,（2）社会工作员的现实性反应,来自于人性的弱点：,来自案主及其问题:,来自于工作环境：,二、个案社会工作的原则,（一）案主在求助过程中的心理需求,1、比斯提克把案主在个案社会工作过程中的基本心理需求归纳为下列七种：,需要被视为独特的人，而非一个个案、一种类型或某类人。,有表达内心感受的需求（包括各级和消极的感受）。这些感受可能是恐惧、不安全感、怨恨、不平、敌意等。,需要被视为一个有价值、有个人尊严的人，而不是一个依赖、软弱、失败或犯错的人。,需要获得关切和了解以及对其所表达感受的反应。,对个人的问题，希望能不受批评或指责。,对自己生活的种种，有自我选择与决定的权利与机会，不愿被人催促、指挥或强迫行事。只希望得到帮助，而不希望被支配。,期望与个人生活有关的隐私获得保密，不愿意让邻人及全社区的人知道他的问题，更不愿因向机构救助而声誉受损,。,2、个案社会工作的基本原则正是为了满足案主救助时的基本心理需求,案主的社会和心理需求与专业关系,案主的现实性心理需求,社会工作建立关系的原则,有被他人当作一个有不同特点的“人”来看待的需要,个别化,案主有表达他自己的感受与他人分享的需要,有目的情感表达,有获得对方反应和了解的需要,适度情感介入,同理心反应。,有需要被人看作是一个有价值，并有与生俱来的尊严的人,接纳,案主对自己的问题或行为表现，有不接责备和批评为对或错，只有案主自己可以评断自己的行为和态度表现,非评断的态度,案主对自己的生活有选择与决定的需要，不希望被别人牵着鼻子走，被别人利用或支使，他希望和需要的是别人的协助，而不是被支配和命令。,案主的自我决定,表二、案主的社会和心理需求与专业关系,（二）个案社会工作的基本原则,1、个别化原则,2、接纳的原则,3、承认的原则,4、理解关怀的原则,5、非评判的原则,6、案主参与及自决的原则,7、保密性原则,三、建立良好专业关系的主要障碍:,移情与反移情,1、移情,（1）,含义与分类,：精神动力学的概念,（2）移情的控制和处理,2、反移情反应,（1）,含义,及影响,（2）反情感转移的控制与处理,1、移情,界定,：,案主把早年或目前生活上对其他重要人物的感受和被压抑的情绪体验，投射到工作员身上，把他看成和他们一样，这种情形我们称之为情感转移。,处理,：,提供机会让案主将压抑的情绪得以,宣泄,。,及时,澄清,案主的非现实性感受，以增进案主的自我洞察。,工作员,反省,自己是否鼓励案主移情。,2、反移情,界定：,工作员把过去与他人的人际关系经验，投身到所服务的案主身上，把它当成那个特定的人看。,处理：,自我检查（共19项）、自我反思（共13项）,第六章 个案工作的程序,一、个案工作的基本过程,二、接案与转介,三、资料收集与诊断,四、问题的处置和执行（服务计划及实施）,五、结案与,评估,一、个案工作的基本过程,接案（,intake,）,探索、定契约、评鉴、计划,研判（,assessment,）,处置（,intervention,）,实施与达成目标,评估与结案,结案、拟定持续的行动策略与评估,二、接案与转介,（一）接案的定义与目的,1、含义：,社会工作者与案主的第一次会谈，藉以了解案主寻求帮助的问题内容，并筛选或过滤以确定是否适合机构所提供的服务，以及提供服务时所要考虑的事项等。,2、目的：,透过对案主问题的初步研究判定，依据机构的功能与目的，或是其它方面的考虑，来决定案主是否能被服务,。,二、接案与转介,（二）社会工作者接案期的工作内容,1、会谈前准备,2、了解案主的求助心理,3、初步了解案主的问题与需求,4、初步专业关系的建立,1、做好会谈的准备,1）查阅案主有关资料（包括申请表、转案资料等）；,2）预先思考与案主见面时的潜在影响；,3）想象案主的可能期望；,4）,会谈环境布置：,安排会谈室内的摆设；,5）,工作者的心理准备：,检查自己的身体状况；体察自己的情绪状态，是否够冷静；选择合适得体的装扮等,6）拟定初次面谈的纲要,案例：,某日上午9点40分，林女士从她办公室打来电话，她的声音听上去十分急迫和焦虑，她说最近读中学的独生子经常很晚回家，在外面的网吧玩游戏，功课都不做了，成绩下降，3次考试不及格，老师反映他上课走神或打瞌睡，情绪也很不稳定，屡屡和教师、同学发生争吵。林女士希望能跟社会工作者约个时间单独谈谈，因为她从朋友那儿听说找社会工作者很管用。林女士是第一次和社会服务机构联系。她还说最近她正在和先生闹离婚，她担心近来独生子的行为反常与此事有关。林女士要求尽量安排在中午午休时间和社会工作者见面，以免影响其工作。,案例分析心理准备,电话记录,同理心过程,工作者对自我的反思,2、,了解案主的求助心理,当案主处在问题情境中时，他们往往存在复杂与不稳定的情绪与矛盾心理，内心也非常敏感和脆弱，因此社会工作员要充分运用尊重、倾听、同理心等专业技巧，尽力减除案主的心理焦虑、怀疑与不安，并获得案主的信任，从而建立初步的专业关系。,了解案主的心理反应：,1、要自动地寻求协助，并不是一件容易的事情；,2、承认自己需要改变是一件困难的事情；,3、基于求助者本身对于自尊、自我完整以及独立人格的威胁，接受他人的影响是一件困难的事情；,4、对一个陌生人坦诚且信任是一件不容易的事情；,5、一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事情；,6、有时问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不容易加以处理。,3、初步了解案主的问题与需求,接案的工作重点是初步了解案主背景、案主问题、案主问题情景以及案主需求。初步探索可以从案主的身份资料的收集开始进行，再引导案主有计划的探索问题；或者社会工作员先进行简单而间接的引导，如“你希望跟我谈些什么呢？”，再由案主自行决定从何处开始谈起，千万不要暗示案主认为自己有问题,。,在探索申请者的,需要和困扰,时，可以集中在以下六个问题上：,1、主要的请求是什么？申请者所寻求满足的需求或对问题的看法是什么？所请求的是否能够让社会工作员所接受，或者至少是暂时性接受？,2、此时此刻申请者是如何到机构的？促使申请者决定申请或接受转案的原因是什么？,3、申请者所希望的结果是什么？其希望是否会有不同或更好？有无立即性或短期目标能够作为进一步探索的基础？,4、申请者期望有关服务的性质和重点是什么？如何与机构资源和社会工作员的期望调和？,5、机构和工作员此时能够提供什么？是否申请者要满足物质上的需求，或能够被搁置？是否需要额外会谈，以便进一步探索？有什么可以替代的或配合的服务，而对个人、家庭、团体与环境的调适是有关的吗？此时申请者需要的模式是怎样的？如果此时没有适合服务能够被提供，有替代的计划转案吗？,6、在下一步过程中，确定案主能够得到所需要的物质是什么？是否由同一个工作员继续服务？如果不是，谁会在下一次会见案主？什么时候会见案主？什么地方呢？如何使他能够很容易的连接下一步？,4、初步专业关系的建立,1）建立关系的技巧：与案主建立信赖的关系；,2）建立专业关系遵循的原则：黄违宪 p92,3）问题初步的探索与研判：,A 案主的问题；,B 以生态系统的观点去收集案主的数据与需求,C 避免过早的承诺与保证,4）订定契约关系,A 厘清双方的权利与义务（尤其是需强调案主自己是解决问题的主要媒介者）；,B 确定案主问题可以被解决的程度,二、接案与转介,（三）转介（referral）与转案（transfer）,1、转介的含义与意义,1）,含义：转介是个案工作的一种程序，它是针对一些非本机构所能提供服务的个案，经过一连串的专业服务作业程序，而转送到其他机构，使案主能够获得适合专业服务的一种作业过程。,2）转介的意义,3）有效的转介过程,4）社会工作者提供转介服务可依循的原则,5）转介过程,需要转介一般有三个最主要的原因：,一是案主所需要的服务，机构并不提供，例如青少年福利机构并不处理有婚姻冲突的夫妻问题；,二是机构能力无法提供服务，例如儿童托养机构无法照顾严重情绪困扰的儿童；,三是机构只为某一区域的人提供服务，而申请人不是该区域之内的人。,3）有效的转介过程,借着发展信任感和关系的谈话，而参与案主与转介机构的接触,引出求助者的表达和隐藏的接触目的,探讨案主的有关背景，作为判断问题的参考,对问题的完全评价和各种反应的解释,面对面的接触，使案主面对助人的评鉴和接受助人的内涵,选择可容纳求助者与家属需要的协助计划,谘商案主接受转介服务的经验,有效地转介至社会机构,提供持续的支持与追踪,4）提供转介服务可依循的原则,A、确定案主是否准备好接受转介；,B、与案主一同讨论转介后希望得到的服务内容,C、社会工作者提供案主可供选择的转介机构名单，并尊重案主自我决定的能力；,D、社会工作者在协助案主时，应避免承诺其它机构的服务内容，并传达转介机构的正面评价；,E、社会工作者在提供转介服务时，必须对案主说明转介机构的功能与方法，但应避免具体指明其可能采取的行动。,5）转介过程,社会工作者依据案主能力不同，可将转介过程分为五个步骤：,步骤,1,：社会工作者提供可能接受转介机构的相关讯息，此步骤，案主需主动与机构联络；,步骤,2,：社会工作者提供案主机构联络人的名字；,步骤,3,：社会工作在转介机构名单上，简短说明案主问题与需要获得的协助；,步骤,4,：社会工作完成转介程序后，应请案主立即用电话与转介机构联络。社会工作者也可以替案主拨电话号码；,步骤,5,：当案主不敢一个人前往转介机构时，社会工作者可以安排其家人或朋友陪同案主一同前往。,二、接案与转介,2、转案,转案是指原在本机构或本工作者服务的个案，在某些充分利于依据下，将该个案转交给其他机构或人员继续服务的工作程序。,（四）接案的要点和技巧,1、避免将求助者定义为“问题人”；,2、专注的聆听是工作员接案的最重要的技巧；,3、简明扼要、具体化技巧；,4、表达同理心和接纳；,5、避免自我披露和过多承诺,。,三、资料收集与诊断,（一）收集资料,1、收集资料中的保密原则,2、收集资料的内容,3、资料收集的途径与方法,4、资料的记录,2、收集资料的内容,资料的收集主要将围绕问题、人和环境三方面着手，涉及案主的生理功能、心理功能、社会功能、环境指标等方面。,具体有以下内容：,1）案主问题的性质,2）案主与周边成员、环境的关系,3）案主与支持系统的互动情形,4）案主解决问题的能力与资源,5）案主解决问题的动机,资料来源,（1）,案主系统,；,（2）,环境系统或体系,。,案主系统：,A生理功能方面,：,社会工作员要了解案主的基本身份资料，例如籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业等，还应该对案主的医疗史做了解，包括生理上的伤害或异常、有无长期性疾病、遗传病和目前的生理状况等。其主要目的在于了解案主的生理状况对社会与心理功能的可能影响。,B心理功能方面,：,我们有两个途径来了解案主的心理功能。一方面，我们可以透过心理学家运用各种心理测验工具，如智力测验、兴趣测验、人格测验、性别取向测验等等。特别对儿童的个案来说，涉及行为与学习困扰的情形，借助心理测验，将有助于社会诊断工作的进行。,另一方面，我们还可以透过直接与案主会谈来了解案主的心理功能。案主面对人际冲突、经济困难、工作压力等问题情景中时，其内在心理感受、态度表现和行为反应，均可在会谈中获取。,C社会功能方面,：,社会功能强调的是案主的人际关系功能以及社会角色的扮演能力。案主扮演哪些角色？有没有角色冲突？能否满足他人的及自己的角色期望？案主与他人沟通时，沟通的方式是什么？案主与家庭成员之间的关系如何？案主与同辈团体的关系如何？案主有没有亲密的朋友？这些问题的回答都有助于我们评估案主的人际关系能力与技巧。,环境体系：,指案主生活环境背景中的社会文化因素，包括案主的社会阶级、宗教信仰、文化传统以及重要的参考团体（支持网络）等要素。,通过文化因素的了解，我们可以发现案主对协助方式的偏好，譬如个人遇到困难时，通常向谁求助（家庭/朋友/领导/其他人）？希望尽快解决还是尽力拖延？希望获得怎样的协助（指导/训诫/忠告/代劳/其它方式）？以及在案主的文化背景中，对人际冲突的看法是怎样的（如冤家宜解不宜结，有冲突私下解决；天下无不是的父母，当子女的要忍耐一切）？能否公开坦诚的谈论？有无禁忌？,3、资料收集的途径与方法,途径：与案主本人会谈；与案主系统中的其他人会谈；,方法：会谈、直接观察、量表问卷,会谈,：,（1）无结构式会谈：案主自我陈诉；,（2）结构式会谈：直接,工作员运用陈述或问题表，诱导案主说出与人、问题和情境有关的 知识、想法和感受,问卷与量表法,：主要用于案主不能直接当面表达个人观点的情况下。,观察法：,（1）非参与观察：社会工作员完全以局外人的身份观察案主的活动。,（2）参与观察：社会工作员和案主一起参加某项活动，工作员既是活动的参与者，也是活动的观察者。,（3）工作员运用观察法的基本要求：能够敏锐感觉他人认识、情绪、行为等方面细小的变化；熟悉自己的观察目标要与案主问题相关。,探访：访问与案主有关的人员或在案主的生活或工作环境中会见案主。,文献收集：查阅既有资料,4、资料的记录,一般，常用的记录可分为三大类：,1）过程记录,2）概要记录：包括诊断记录、定期记录、转案记录和结案记录,3）问题取向的记录,三、资料收集与诊断,（二）诊断,1、诊断的含义、内容与目的,诊断的目标:,对案主的问题有清晰的陈述。,对案主所处的系统有清楚地界定,要清楚地阐述案主和其周围的系统是如何互动的,要整合所有的信息，为形成介入计划作好准备,2、诊断遵循的原则 诊断陈述,3、诊断工具,3、诊断工具,1）家系图（genogram）,2）生态图（eco-map）,3）诊断的方法：社会历史 案主个人的社会历史的纲要,4）诊断的基本过程,问题的界定与确认问题的性质、成因、程度、对案主的影响,案主的特点及环境分析,四、问题的处置和执行（服务计划及实施）,（一）、服务计划拟定,1、设定服务计划的目标,2、制定服务计划,1）选择有效的策略；,2）发展可能的工作途径；,3）确定任务与责任,3、服务计划的内容,制定目标的步骤,1、重新陈述案主问题；,2、协助案主列出与问题相关的其他问题；,3、协助案主排列解决问题的优先次序；,4、协助案主明确化地他所想要的结果。,制定目标的原则,1、目标符合案主需要；,2、目标应有明确的定义，而且可被操作化；,3、目标具有可行性；,4、目标与工作员的技巧和能力相当；,5、目标与机构功能一致。,初步工作计划的内容：,1、案主的基本情况；,2、案主的主要问题和相关问题；,3、案主的期望和工作者的工作目标；,4、基本阶段与方法以及利用的资源；,5、工作期限；,6、联系方式。,四、问题的处置和执行（服务计划及实施）,（二）、签订服务协议,1、服务协议的涵义,2、服务协议的形式,正式书面协议：正式书面协议的基本格式；,口头协议；,默认的协议,3、服务协议的内容,工作协议书的内容：,1、服务目标；,2、服务内容及技巧；,3、双方应该享有的权利和义务；,4、检视进步的方法；,5、服务的时间、地点和次数；,6、各项有关细目（如财务安排）,7、双方签字。,四、问题的处置和执行（服务计划及实施）,（三）执行,1、行动计划的实施,2、善用一般通才介入模式,3、执行期工作任务,1、行动计划的实施,1）、提供信息与建议；,2）、鼓励与安慰；,3）、行为预演,2、善用一般通才介入模式,1）、反馈,2）、空椅子,3、执行期工作任务,1）增强案主的力量,学习解决问题的方法；,提高处理压力的能力；,（3）改善认知与行为,2）修正环境与拓展资源,（1）强化案主的社会支持系统；,（2）整合社会资源；,）社会倡导与社会行动,五、结案与评估,（一）结案,、结案类型,1）目标达成的结案,2）按机构规定的服务期而结案,3）社会工作者的离职而结案,4）案主单方提前的结案,五、结案与评估,、结案反应：案主与工作者,1）结案的正面反应,2）结案的负面反应,3）社会工作者对结案可能有的反应,五、结案与评估,3、结案的任务,1）检讨介入的的成效；,2）处理,案主情绪,；,3）巩固已有的改变努力；,4）与案主讨论跟进事宜；,5）解除工作关系。,五、结案与评估,4、社会工作者对结案的处理方法,1）过程的回顾,2）巩固案主的改变,3）讨论以后的成长目标,4）做好结案记录 例结案摘要,5）跟进服务,五、结案与评估,（二）评估,1、评估的分类与目的,2、评估的过程,3、评估直接服务的方法和技术,评估的目的,社会个案工作的评估过程要弄清楚三个相互关联的问题：一是问题是什么；二是造成的原因是什么；三是能被改变和改善的是什么。,通过评估，探讨案主身心和社会状况对他所造成的压力，然后试图将案主所经验感受到的，对问题事实的各种有关发现，转变成为服务的目标和行动计划。,评估性描述,什么是评估性描述？,当各方面的资料已经收集得差不多时，社会工作员必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为评估性描述。它必须包含社会工作员认为是了解问题所需要的重要的,事实,，必须尽量简短、清晰和重点突出。,整体评估,意义：,考评工作效率；积累工作经验；对案主、社会、专业的交代；,评估主体：,案主自我评估；工作员评估；工作员与案主共同评估；,评估客体,：对案主变化评估；对工作员工作表现评估；,（一）工作者的角色,1、使能者,2、联系人,3、教育者,4、倡导者,5、治疗者,（二）工作内容：,1、支持与鼓励,2、情绪疏导,3、观念澄清,4、行为改变,5、环境改善,6、直接干预,第七章 个案工作技巧,一、沟通与会谈,(一)沟通,1、沟通概述,1）沟通的含义,2）沟通的结构：五要素信息传递者；信息接收者；沟通媒介；信息；沟通反馈。,3）沟通类型：语词沟通与非语词沟通；正式沟通与非正式沟通；单向沟通与双向沟通；上行、下行、平行沟通；有意与无意沟通；个人内沟通与人际沟通。等等,2、个案工作中的沟通,）沟通性质：人际沟通和治疗性沟通,）个案沟通遵循的原则,（）坚持自愿原则,（）坚持顺其自然原则,（）坚定信心、永不放弃,（）保持真诚的态度,（）保持和发挥幽默,）个案工作者沟通技巧,（）运用好语言符号,（）巧妙使用身体语言,（）环境符号,（二）会谈,、个案工作会谈作用：手段和方法，诊断和治疗的基础，贯穿于个案工作全过程。,、会谈的特点,、会谈过程：开始发展结束。不同阶段有不同的内容、目标与技巧,4、会谈的技巧,）支持性技巧,支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。,支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励支持等,表达专注,（）表达专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度,面向案主,上身前倾,良好的视线接触,主动倾听,（）主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：,倾听案主的话语信息,观察案主的身体语言信息,解读案主其人,（）同理心,一是觉知的能力；,二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力；,三是传达的及时性,）引领性技巧,引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。,引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等,。,（）澄清,工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。,（）对焦,对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦,。,（）摘要,工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。,）,影响性技巧,影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。,影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。,（）提供信息；,（）自我披露；,（）建议 对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见；,（）忠告 工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动；,（）对质 是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。,5、会谈的原则,6、影响个案社会工作会谈的主要因素,(1)会谈的场所；,(2)会谈的时间安排；,(3)会谈者的基本态度；,(4)会谈者的主要工作方法；,(5)非语言沟通技巧；,(6)会淡的技巧。,二、访视,（一）个案工作访视概述,1、访视的含义,在个案社会工作实施过程中，为了了解案主情况与促使案主的转变，个案工作者常常前往案主的家庭、学校或工作单位拜访有关人员，这种专业性的访问叫做个案社会工作的访视。,2、访视的目的与意义,3、访视的类型：家庭访视、学校访视、社区访视、工作单位访视,（二）个案工作访视,1、访视的技巧原则,（1）应先征得案主的同意；,（2）访视之前应对访视做出评估；,（3）应选择适当访视形式和访视技术；,（）牢记访视的目的与内容，不作语访视目的、内容无关的事。,（5）对访视结果及时记录与评价。,（二）个案工作访视,2、访视中注意的事项,（1）明确访视的目标；,（2）做好访视的准备；,（3）选择访视的时间；,（4）访视者的服装；,（5）访视者的态度。,（二）个案工作访视,3、家庭访视,1）家庭访视的重要性,（1）个案工作者变成家庭个案工作者,（2）孩子对于治疗的想象是毫无掩蔽而且清晰的,（3）强调家庭的力量,（4）家庭访视愈早与案主接触,愈能提供立即而具体的帮助,（5）家庭访视的社会工作者愿意冒自己被伤害的危险来建立与家庭的关系,（6）家庭访视导致家庭渐增合作,3、家庭访视,2）家庭访视的目的与可达到的层次,（1）评价性家庭访视；,（2）联络性家庭访视；,（3）谘商性(或治疗性)家庭访视。,3、家庭访视,3）家庭访视之时机,（,1）一对夫妇前来倾诉子女行为顽劣,难以管教。,（2）青少年逃家或抱怨父母管教失当,甚至父母本身有不良行为。,（3）一对青年男女朋友婚姻问题,遭受父母阻挠,难以结合。,（4）未成年少女未婚怀孕,不敢告诉父母。,（5）家庭气氛影响青少年身心发展或同胞关系.,（6）夫妇感情困扰、外遇、婆媳等问题。,（7）其它各类型家庭有关的问题亦可考虑,3、家庭访视,4）家庭访视的基本原则,（1）确定访视对案主的影响和需要,（2）认清访视的主要目的和内容,（3）访视的准备通知或安排,（4）访视过程中会谈要领的使用,（5）访视在不同阶段会谈的运用价值,最好于安排于第一次或第二次会谈中。第一次访视决定后续案主接受家访的意愿。,（6）访视结束和下次访视之安排,（7）访视结果的评价与记录,3、家庭访视,5）第一次家庭访亲的准备工作,6）第一次家庭访视时间的约定,（1）先征求案主与家庭成员的意见，力求避免草率行事。,（2）选择家庭成员都方便的时间。,（3）时间约定后要守时，信用第一。,（4）访视时间仍以会谈为原则，不宜过长，可看家庭接受态度，有弹性地决定告别时间。,3、家庭访视,7）第一次家庭访视见面之态度,（1）访视者需表示友好、诚恳。,（2）多站在对方的立场，沿着其一贯思路去想，保持公正客观。,（3）切勿批评，也不要随便褒奖，更不必滔滔不绝地向对方询问，绝不能作检查式的调查，也不可强迫受访者回答。,（4）取得家庭成员信任之后，遇到不断地批评他人或攻击他人时，可用暗示方式，不过分表示赞同，也不过分表示反对。,（5）促进家庭成员彼此沟通时，尤其要避免特别偏袒任何一个成员。,3、家庭访视,8）,家庭访亲中,可能阻碍有效沟通的成员典型,（1）拒绝型,（2）表面打发型,（3）怀疑型,（4）无理型,（