华天之星全国连锁酒店前厅部培训手册186p.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,华天之星全国连锁酒店,前厅部培训手册,一、组织结构,1.2门店信息的基本层面,（中软系统中公共信息内容及完善程序,）,1、旅游景点,景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。,2、各连锁酒店的信息,酒店的名称、地址、电话。,3、交通信息,周边的交通情况（公交路线）；,交通行走路线（从高速、机场）；,汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。,4、休闲娱乐,餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗,浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、,银行、公园、电影院、快递公司、超市。,这些信息包含（名称、地点（与酒店的大概位置）、营业时,间、电话）,5、通讯录,设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）；,员工联系电话（名称、所属职务、电话）。,6、当地特产,特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位,置、电话、营业时间，乘车路线。,二、前台员工的职责,客户,我们要为客人提供诚挚热情的关注,服务,我们所有的工作表现都是为了满足客人需,求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个,客人提供需要的服务,代表,您是酒店形象的代表,换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”,岗位职责,1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。,2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、换房、续住、退房手续。,3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。,4、为客人提供叫醒、留言、问询。,5、遗留物品保管、行李寄存。,7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。,8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。,9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。,10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。,11、管理和使用前台备用金。,12、保持前台、大堂、办公室整洁。,13、完成上级交给的其它工作任务。,14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常客资料，交前厅经理录入客史档案。,15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。,B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的,客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同,价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始,到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位,客房的机会更大一些。,C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几,种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间,保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过,程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。,三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的,。,2.3 前台员工要求,（一）仪容、仪表,遵守员工守则执行,强调：1、头发干净、整齐，皮鞋光亮，常剪指甲。,2、不佩戴多余饰物，名牌佩戴端正。,3、进入工作岗位必须化好妆。,（二）礼节、礼貌,强调：1、与客人交谈时必须放下手中在做的事 情，并与客人保持目光接触。,2、行走中如遇到客人，应主动停下来向客人微笑、问好并为客人让路。,3、经过电梯时应主动为客人按电梯。,4、给客人东西时要双手递送，并用双手接 回答客人交来的东西。,5、给客人笔时要笔尖朝自己，给客人便签纸时多一些，方便客人写字。,6、工作中树立“到我为止”的思想，客人要求解决的事情尽量自己去做好而不推给别人。,7、尽量用客人的姓氏称呼客人，电话里也一样；工作中适当与客人聊天，但要有节制。,8、为客人登记时如果知道客人是首次来XX，应主动递上酒店名片，告诉客人位置。,9、经常从客人的角度来考虑问题并改进我们的工作。,2.4礼仪,1、接待礼仪,关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意,当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他,早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？,2、柜台接待礼仪,改掉您的小动作 身体摇晃,双手抱于胸前 转笔,用手指敲桌面,3、道别礼仪,感谢客人光临酒店 用手整理头发或刘海,4、不良的服务举止：,站立时：无精打采，靠物体或单腿而站，手插在口袋里；,行走时：过慢、过快或猛跑，抱臂而行；,说话时：不要使用客人不懂的语言，说话声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客用区域与同事聊天,2.5言语规范,1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步（80-100CM）距离。,2、三人以上的对话，应用相互都懂的语言。,3、不要开过分的玩笑。,4、与客人谈话要集中精神。,5、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要注意轻重缓急。,6、与客人谈话时声音以上两个人能够听清楚为限，语调平稳轻柔，语速适中。,7、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。,8、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。,9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾沫四溅。,10、回答客人问题时不得直说“不知道”，应婉转地回答问题。,11、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。,12、不要与同事在客人面前说家乡话、聊天。,13、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不懂的事情，应主动帮助客人。,14、不得偷听客人谈话。,15、打断客人谈话时应先说“对不起”，暂时离开面对的客人应说“对不起，请梢等”；回来继续服务时要说“对不起，请梢等”。,2.6总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；,面无表情，说话不抬头；,对客人过于随便；,将与预订夹直接给客人，和客人一起找预订；,交接班和工作讨论，影响客人的接待；,在客人面前说方言；,不用尊称称呼客人；,一人接待客人，另一人事不关己；,服务一半换人服务和随意走开；,接待一名客人，忽视其他客人；,大声说出客人的房号和价格；,接待完成不及时做后续工作；,滥用对讲机；,递送物品手势不规范。,2.7接待过程中最容易犯的错误,代付帐处理不当；,收银和验钞不规范；,重复售房；,给错钥匙；,将VD和OOO房出售给客人；,忘记把身份证还给客人；,押金收据填写不规范；,信用卡不查有效期和姓名；,忘记给客人开通电话。,2.8前台常用术语,C/I Check in 进客,客人已办理入住登记,C/O Check out 退房，客人已办理退房手续,OC 出租房,有宾客正入住的客房,STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚,VD 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕,VA/VI 干净房间客房已经完全清扫完毕,可供出租给来店的宾客,DND 请勿打扰,住店客人要求不要打扰,SO 外宿房,住客未使用房间,OOO 维修房,ED 预退房,住店客人将于当退房,NNS 无需服务房间,NO SHOW 预订未到,三、对客服务流程和标准 3.1预订程序,3.2排房分房、控房,排房分房,总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积,等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房,间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在一楼层方便,客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分,配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。,控房,在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如,何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到,100%以上，提高酒店的营收。,3.3入住登记程序,3.4前台入住四部曲,入住四部曲（细解）,对客人“入住四步曲”做统一规范：各门店要严格按标准执行，总部运营部、质检人员将会通过各种途径进行检查。,（前提是关注每位进店的客人，包括来店不住店的客人，让客人感受到华天之星员工脸上的微笑，我们说服员工时说明，我们在外面辛苦了发传单，客人都不一定会迈进酒店的大门，而客人进来了，我们能给客人留下一个微笑，不管最后是否住店，但客人记住了笑容，会比我们很辛苦了发N张宣传单更有效，您们说是吗？那我们大家在大厅可以给客人笑容吗？）,1、您好！（一路辛苦了！）请问您有预订房？,（为什么要问句呢？）,第一：可以避免与网络公司发生抢客人的矛盾；,第二、体现我们服务的主动性和热情。客人只要有预订，我们马上可以依照预订要求办理，提高服务的效率。,第三、记住：每一个到前台的客人都有一个共同的需求，最短的时间入住。高效的入住体现品牌、门店的管理水平，同时也体现员工的高效技能；（华天之星诚心、舒适的体现之一）。,2、请问您是我们的会员吗？,华天之星在全国连锁酒店，我们会员卡销售是88元一张，,09年新春活动30元一张，在客人完善会员资料经系统确认之,后即可长期享受会员价格。房费消费还可以享受积分，门店,入住房费享受1：1的积分，以后能过华天之星网或呼叫中心,4008829999还可以享受到1.5倍的积分，能过积分可以兑奖,各种奖品（手指会员礼品柜）。另外09年我们还有个特别优,惠的活动是：当您私人消费时，您只要提前在网上或呼叫中,心预订，还有可能享受到99元一晚的特别优惠，包括我们到,北京、上海的店都有这样的机会呢？如您习惯网络操作，华,天之星还特别为忠诚客户开辟了网上开房。,3、如果客人这会儿还嫌我们价格高呢？,先生/小姐您请稍等一下，我们推出的128的限量特价房还,有最后二间，请问您需要吗？,4、最后一步，管理人员补位，送卡，指导客人拔打电话,或代客在网上办理（前厅自助上网区），让客人记住我们的,号码及网址，用99元“拿下”客人。,最后一步就说明了管理人员（前厅或总值）就要象老板一,样，不放走任何一个可能的客户，同时是酒店大厅的负责,人，看到员工操作的优缺点，对大厅的环境及时补位，不是,时刻埋头在前台，而是关键时刻上前介绍自己是门店管理人,员可以为客人提供的“特惠”！,最基本的要求是：客人要记住我们的号码及网址！在客人,印象中华天之星是一家规范的连锁酒店集团！,3.5退房结账程序,3.6信用卡授权操作程序,确认,从客人手中接到卡时，首先需辨别此卡是否为信用卡。核对信,用卡上的名字与登记的名字是否一致，检查信用卡的有效日期是,否在有效期之内。,操作,国内信用卡授权使用POS机，进入菜单，出现1-8个选项，再按,4(预授权)，POS机上就显示出信用号了，再按确认键；输入预,授金额，再按确认键，提示“1、有密码2、无密码，设置密码”，根,据提示选1或2键进行操作，打出卡单后，即授权成功。1、信用卡,正面朝左，磁条朝下平着从口划下。2、不接受国外卡。,签名,礼貌地请客人在卡单上签名；核对卡单上的签名是否与信用,卡背面签名一致；核对一致后，将卡单第三联交给客人保管。,第二联则与客人的账单等订在一起存档。第一联则上交至财务。,卡单上的签字必须与信用卡背面签名一致。,。,预授权,预授权完成,查询金额,确认41卡号卡有效期输入授权金额确认密码,消费,确认43卡号输预授权日期授权码输入消费金额,默认键面刷卡确认输入消费金额确认密码,预授权撤消、预授权完成撤消可在（4）预授权中分别操作,确认85刷卡确认密码确认,确认打印POS单客人签字,3.7交班投款,3.8前台平账程序,1、,整理当日,的入账凭单及付款结账,账单,。按不同的账项或付款方式,分类汇总,。,2、,核对,每份,入账凭单,上的客人姓名、房号、入账日期、入账金额及客人签字等必填项目是否齐全。,3、,核对结账账单,是否按规定装订（打印出结账账单即带付款方式的结账单，余额为0 的账单，且该结账账单上应有客人签字，订存结账账单由上至下的顺序为：信用卡卡单/（或是押金条）-结账账单-发票-各类凭单-客R/C；,如果客人为两种或多种付款方式进行付款，应注意，打印出相应付款方式张数的结账单,4、,核对所有结账账单,，是否客人已经离店结账，酒店前台操作系统中是否已经Check out。,5、,打印“挂账日志（CssFa01）”，“收款员收款报表（CssFa03）”。,6、根据“挂账日志（CssFa01）”，,整理各类入账凭单,，并核对当日所入账项客人姓名、房号、金额及所入账项代码是否正确无误。,7、根据“收款员收款报表（CssFa03）”，整理当日所入付款及所结前台住客账单，,按照不同的付款方式分类汇总,。,8、根据“收款员收款报表（CssFa03）”的各类付款账项金额，,核对当日所收的相应钱款,是否相符。（除去备用金后，当日所收的现金应和“收款员收款报表（CssFa03）”内的现金收入减去现金支出的余额一致）,9、,将,清点无误的,现金、信用卡卡单/Paid Out单、支票,等收入，按规定,填写在现金交款单上,，并连,同“现金交款单”第二联一起放入缴款袋中封好,。,10、如当班所收现金同,报表金额不一致时,，应及时,查明原因,，如无法查处原因，应按,长款上缴，短款补齐,的原则执行，并同时写出不一致原因，同自己的账目存放到一起，前厅经理来协助核对。,11、将“挂账日志（CssFa01）”，“收款员收款报表（CssFa03）”连同当日,账单,等放到一起，用皮筋或相应物品捆实，,放入指定地点,（暂定：前台办公室）。,12、,按前台交款程序投款。,3.9开门程序,3.10催续程序,3.11续住程序,3.12换房程序,3.13 宾客遗留物品处理,3.14行李物品的寄存,3.15保密客人的处理,3.16叫醒服务,3.17夜审工作程序,3.18午夜房处理程序,1、入住,午夜房的时间00：00am-12：00am；,午夜房的价格，每种房型都设置有午夜房的价格；,前台在为客人办理入住时，必须跟客人讲明午夜房的退房时间及收费标准；,过租后至6：00这段时间所开的房间，前台一定要在电脑中加入此间房费的当日租项。,在客人资料保存后更改“账户类型”为“午夜房”。,2、催续,11：00am，早班对所有的午夜房进行催续房，再次告诉客人午夜房的退房时间，以及续住和半日租收费标准；,续住：根据客人的不同情况，按门市价格或会员价或协议价续房。半日租加收标准：门市价格/会员价/协议价的半价。,3、12：00am检查,检查所有的午夜房是否已退，对未退的午夜房修改房价；,如果未及时修改房价，产生的半日租是“午夜房价格”的半价比实际情况少，差额由责任人赔偿。,3.19房态处理程序,DND处理程序,1、关注、登记8：00am楼层员工巡楼将DND房登记；10：30am,复查一次，收集并查实是否属于DND；13：00pm如果仍然在挂，报告前台，由前台致电与客人联系。,2、以下三类情况为常见DND状态房：,a、长期包租房b、凌晨入住房c、有挂“DND”习惯的常客房。,3、房内有人接听电话,询问客人是否需要清理房间。如果客人谢绝，其它人员不得,再致电或敲门进行打扰；如果客人明确告知具体清理时间，客,房员工应相应做好人员安排；如果客人告不需清理，客房员工,也应做好交班记录，使下一班了解情况；,在特殊情况下（如形迹可疑、客人状态不正常等），客人拒绝入内，报店长同意后，保安人员可强制进入房间。,对连续几日挂“DND”，但客人又在房内的，应高度警惕，防止客人利用酒店进行违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，店长亲自出面和客人进行交流，掌握准确情况。,4、房内无人接听电话,前厅经理会同客房经理及保安人员进入房内检查。除此之外，任何人不得单独进入房间；,进门前一定要敲几遍门，不能随意打开房门。如房内无异常，将门关上离开，并由楼层员工留言于门下，解释未做清理的原因；,进房检查时，任何人不得移动客人物品，确保客人的隐私权。检查时应特别注意房内有无行李，如没有，立即核对客人房账情况，如客人可能跑单，前厅经理应及时处理；,客人反锁房门应立即向店长申请使用紧急卡开门，以防客人在房内有意外发生。,3.20补办房卡,。,请客人出示与登记相符的证件或定金条,核对住店客人相关信息,填写杂项单注明赔偿原因、房号和赔偿金额,请客人核对并签字,字。,重新制作房卡,将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人。制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废,在电脑内注明房卡丢失，已办补办,叮嘱客人妥善保管好。“请您妥善保管。”,3.21转接电话,1、铃响三声接听。,2、问候，报岗位。,3、来电报出房号和开房人姓名，直接为客人转接。,4、来电查询客人姓名，并要求转接,询问来电者姓名，以全名为佳；,如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。,如果客人是要求保密的，直接对来电表示，客人不住在我们酒店。,或者客人在入住时就表示直接XX电话，也可以表示客人不住在我们酒店。,5、来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。,6、来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人。,3.22免费房和自用房的操作流程,3.23公司协议开房程序,3.24早餐券发放程序,一、操作流程：,1、前台当日开房就将餐券发给客人，并在电脑中备注“发早X人至X号”。（一般情况下，前台只备注发连续入住N天的房间。）如果开房时未发餐券给客人，一定要在备注中写明“未发早餐券”。,2、对于延期退房的，需在客人办理延住手续时及时将早餐券发于给客人，并在电脑中备注“发早X人至X号”。,3、15：00PM左右补发次日早餐券，查看“在店客人情况表”，抄出非当日入住的所有房号及备注中注明“未发早餐券”的房号。,4、房号抄完后，需在电脑中再次核对入住日期，是否含早，含早几位等相关信息，注意核对备注，如果备注中有已发餐券的记录，一定要将此房号删除，以免出现重发的现象。如果是当日入住的房间，备注中有“未发餐券”的记录，也要将此房号记录。,5、核对完后将房号写在“早餐券记录本”上，再次核对早餐券有无多写，漏写，写错的情况。,6、将所有补发早餐券房间，输入备注，备查。,7、将“补发的早餐券”按楼层送到服务员的手上，并要求服务员，在“早餐券记录本”上签名（要在客房早班服务员下班前完成）。,8、次日，若接到客人告知房间未发早餐券，问清客人的房号，查电脑。如果入住日期为前一天，备注中注明“未发早餐券”，告知客人，直接到前台来领。如住日期为两天前，查早餐券记录本，看早餐本是否有该房间号，如果没有该房号，告知客人来前台来领。,9、早餐结束后，餐厅统计餐券数、将收到的餐券券交给出纳，由出纳统一划成本。,二、事项说明：,1、早餐券存根联、客人联都需写上房号和日期，填写的房号和日期不能涂改，有涂改的早餐券无效，不能在餐厅享用早餐。,2、对于含单早的房间，入住时向客人说明，如需加用早餐需在前台购买。,3、在发放早餐券时，就要告知客人妥善保管好餐券，餐券遗失不补。,4、对于含早的房间未及时发放餐券的，需在电脑备注栏注明“未发餐券”，待将餐券发放于客人后及时做备注删除；,5、对于换房客人，需及时与客人更换新餐券，注明新房号及日期，将旧餐券收回并销毁；,6、在补发餐券时，责任心一定要强，当日预离的房号不补发，如果补发了的房间，客人改变计划要退房，前台需收回餐券。,7、对于提前退房的客人，在客人办理退房手续时，查看备注早餐券的发放情况，请客人将未用餐券交还于前台作废处理，不然要按早餐券发放的数量收取费用。,8、对于免费房，前台须严格根据预订单及电脑中的安排决定是否发放早餐券。,3.25前台早餐划拨流程,。,新建早餐调帐帐户,哑房开房,：姓名输入“早餐调整帐户”；帐户类型（必填）选择“02-免费房”；客源（必填）选择：02-免费房 或者 LO-本省；,来店日期不用修改，默认为开房的当天日期；,离店日期往后推迟5年（如来店日期是2009-5-20，那么离店日期为2014-5-20）；,输入早餐费用,交易代码输入109-房费调整（用于冲前一天发生的房费）；金额为负数；,交易代码输入200-餐费（早餐）（用于入前一天发生的早餐收入）；金额为正数；,金额为收回餐券所发生的金额数，一定注意两笔交易的金额一正一负必须平才行；,备注对应房费调整的交易输入冲几月几号的房费；,备注对应餐费的交易输入入几月几号的早餐费；,如图所示界面,3.26处理客人的投诉,投诉,受理投诉,接待客人，使用敬语,做好接待心理准备,对客人表示同情、理解和道歉,立即着手处理，汇报管理人员,回复客人,对投诉的处理结果予以关注,进行记录、汇总及案例分析,时 间,内 容,7：50-9：30,1、检查前台员工签到/仪容仪表/精神面貌/大堂、酒店外围清洁、设备设施情况，并按6T标准检查前台卫生及物品摆放情况。,2、查看报表，了解昨日营业情况。,3、查看并熟悉今日所有预订，了解客房现时预订量，不能受理时及时通知前台员工和呼叫中心；确定当日VIP情况并通知相关部门，并对前日NO SHOW情况进行整理，向NO SHOW客人询问预订取消原因，争取下一阶段的预订。,4、查看前台工作交班本、钥匙交接记录及处理其他未尽事宜。,5、巡视酒店外围车道卫生及车辆停放情况及公共区域（餐厅、电梯、公用洗手间）的安全和清洁情况，保证卫生清洁。,四、前厅工作流程,4.1 前厅经理日工作流程,9:30-11:30,1、检查每班员工的各类账单，及时发现问题，并纪录在审单记录本上。,2、整理和处理审单记录本所上纪录的问题，针对各类问题对员工进行培训。,11:00-12:30,1、协助前台为客人办理退房手续，处理特殊预离未离房间，并记录具体情况及处理结果。,2、处理客人投诉，并将处理结果详细记录。,3、主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，征询客人意见，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至相关部门进行整改，并落实整改结果。,12:00-13:30,1、控制房态并分析客源结构。,检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作好在店续,住及应走未走客人的催账工作。,12:00-13:30,1、控制房态并分析客源结构。,检查前台员工核对房态，处理房态差异。督促前台作好在店续,住及应走未走客人的催账工作。,13:30-15:00,1、参加店务会。,2、检查员工的工作状况,及时发现员工操作中的问题,并进行现场培训。,15:30-15:45,1、组织员工召开班前班后会，传达例会内容。,2、检查员工仪容仪表及精神面貌。,3、抽查前日的培训内容。,4、培训审单记录本上记录的相关问题，对表现好得员工要及时表扬，培养员工自动自发的工作氛围。,5、公布前一日奖惩情况。,15:45-16:20,整理常客资料,更新客史资料。,检查前台常客拜访情况（每日,3,例）。,16:20-16:50,检查前台治安管理系统上传情况及退房情况。,16:50-17:40,整理并检查前台电脑各项账务，是否有超额账项产生,并及时处理各项问题。,17:40-18:00,参加销售会议。,18:00-18:30,完成总值报告（未来三天预定情况、,TOP,会员拜访情况）。,当日工作总结和次日工作计划,与总值交班。,日期,工作安排（专项落实）,星期一,部门例会,星期二,汇总TOP会员的拜访纪录及宾客意见，并及时予以反馈,星期三,汇总审单记录本上纪录的各类问题，组织员工进行学习,星期四,申领前台备用物品（办公用品、印刷品）,星期五,组织前台、销售及管理人员进行经营形式分析会,星期六,超额账项的整理及处理,4.2 前厅经理周工作流程,4.3前厅经理月工作流程,日期,工作安排,1日,更新公共信息,并与员工培训,2日,销售业绩的统计,3日,单据存档，统计当月的NO SHOW率,4-8日,核对网络公司的对账单,6日,完成员工考勤，统计上月员工奖惩情况,7日,案例分析总结,8日,汇总网络返佣情况，将佣金明细发到总部,10-16日,与员工沟通,17日,检查、更新常客资料的录入情况,18日,案例分析总结,19日,掌握员工思想状况，正确引导员工,24日,本部门的物资盘点,25-26日,下月的排班,27日,TOP会员的整理,填写TOP会员月统计表,28-31日,本月工作总结及下月工作计划,31日,案例分析总结,4.4前台早班流程,时间,流程,07：20,到岗，签到，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求。,07：25,清点备用金，交接发票、定金收据、客房钥匙、会员卡、早餐券，工作钥匙，查看交接班本，在交班本上签名。,07：40,检查工作台面是否清洁，各种设施设备运转是否正常，各类单据是否齐全，是否符合接待要求。查看交班本上登记的遗留物品、借物是否与实际相符，是否有中午12点自动C/O的房间。以饱满精神状态迎接客人到来。（单据：登记单、杂项单、折扣单、预定单、变更单、宣传资料、酒店名片、钥匙袋、账单、行李寄存牌等）（设备类：POS机、验钞机、制卡机、扫描仪、电脑、打印机、公安数据传输系统、电话计费系统、监控系统等）。,07：50,查阅当日预抵及预离客人资料，做好接待准备。检查叫醒,登记本，是否有房间叫早（散客/团队），做好叫醒工作。,08：00,检查是否有早班预定，在电脑中作好排房，制好钥匙。,08：30-11：00,1、检查预离团队：检查团队单，核查团队房间数、入住天数、房费等信息是否正确（是否按行业惯例进行减免），是否需要安排人员协助收行李，是否需要联系陪同提前核查账单。,2、按工作程序和对客服务标准为客人提供电话接听和转接,、房间预定、接待、问讯、留言、行李寄存、商务服务、接待变更、退房结账等服务，并征询客户意见。（包括单据填写、信息记录、电脑资料录入及备注）。,3、午夜房催续工作。,11：40,12：00将自动退房的房间做退房。12：30前台员工自行检,查本班次所有退房是否在电脑中做O/C，是否已经关闭房,间外线。,12：30,清理预离未离房间，打电话至客人房间询问客人是否续住，将无人接听房间报楼层检查行李情况，将特殊情况汇报前厅经理进行处理。（将处理情况详细记录在续房登记本上，并一一落实）。,13：00,与楼层核对房态,14：00,检查当班所有C/I的登记单填写是否正确，客人资料及房价录入是否正确，检查无误后将存档一联（红联）放入“RC单”账夹中，其他单据检查无误后按程序放入相应账夹存档。将本班次RC单录入公安系统并上传。,14：30,核对备用金、会员卡、发票、收据、房间钥匙等是否无误，作好交班准备。如发现账实不符，必须进行调查并及时汇报前厅经理。,15：00,整理当班收集的宾客意见并进行TOP会员的拜访，将客人反馈的意见及时反映给前厅经理进行处理。,15：20,1、统计含早房间数量，将需要补发的早餐券送至客人房间。,2、自查当班的账目及单据并将本班次应上缴的所有现金、卡单、票据等封包，经前厅经理核查后投入保险柜中，并进行登记。,15：30,与中班进行交接，根据员工自查表来审核自己的工作是否按程序完成。,15：30,交接班，参加班后会，下班。,4.5前台中班流程,时间,流程,15:20,签到，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求。,15:30,参加班前会。,15:40,清点备用金，交接发票、定金收据、客房钥匙、会员卡、早餐券，工作钥匙，查看日审记录本及未尽事宜，在交班本上签名。,15:50,检查各类单据是否齐全，是否符合接待要求。查看遗留物品、借物登记是否与实际相符，是否有下午6点自动C/O的房间。,16:00,检查早班预订及排房情况，查阅当日预抵客人资料，做好接待准备。查看是否有预抵客人未到，并跟踪确认。18：30前需将所有预定到店情况确认清楚。,16:30,进行TOP会员拜访,收集宾客意见,并做好记录。,17:30,如有18：00自动C/O的房间，则按时做退房。18：00前检查当班期间所有退房是否在电脑中做C/O。避免虚增房租。,17：30,打印“宾客欠款报告”，查询每间房的消费及押金情况，对押金不足的房间进行催款。如有特殊情况，及时汇报前厅经理处理。,21：00,检查当班所有C/I的登记单填写是否正确，客人资料及房价录入是否正确，检查无误后将存档一联放入“RC单”账夹中，其他单据检查无误后按程序放入相应账夹存档。将本班次RC单录入公安系统并上传。,21：30,检查当日所有预定到店情况，对未抵店的预定及时与客人核实到店情况，检查当日CT账（登记与实际是否相符，CT账是否放入相应账夹，是否有超额及非正常情况，如有，及时汇报值班经理，并在交班本上记录）。,22：30,各柜核对备用金、早餐券、会员卡、发票、收据、客房钥匙等是否无误，作好交班准备。如发现账实不符，必须进行调查并及时汇报值班经理。,23：00,整理当班收集的宾客意见并进行常客资料的更新，将客人反馈的意见及时反映给前厅经理进行处理。,23：20,自查当班的账目及单据，并将本班次应上缴的所有现金、卡单、票据等封包，经总值班经理核查后投入保险柜中，并进行登记。,23：30,根据员工自查表来审核自己的工作是否按程序完成，与晚班进行交接。,4.6前台晚班流程,时间,程序,23：20,到岗，签到，检查仪容仪表、化妆、着装是否符合上岗要求。,23：30,清点备用金，交接发票、定金收据、客房钥匙、会员卡、早餐券，工作钥匙，查看日审记录，审核自己的工作是否按程序完成。,23：40,检查各类单据是否齐全，是否符合接待要求。查看遗留物品、借物登记是否与实际相符。,23：50,将备用金转移到后台（须由总值班经理陪同确认），检查叫醒服务的设置。,24：00,开午夜房,24：50,检查是否有预定未到的房间（no show）,在电脑中取消并在,no show本上进行登记，在单据上注明“no show”字样,后，将预定单两联存档。将次日预定单检查、整理后放入,“当日预定”账夹中。整理当日CT账并分类存档。,01：30,将当日所有预订单、登记单、变更单等单据归类、装订、存,档。,01：40,打印“在店宾客名单”（代码：CssFd03），进行夜审前检,查工作。,02：00,夜审,检查当日客人房价的正确性和合理性，如有问题须处理,完毕后再过租，并将问题记录在夜审本上。,02：10,打印报表,营业收入报表1份(代码：CssEb01a),试算平衡报表1份 (代码:CssFa23*),每日客房营业概况 (代码：CssEb02),挂账日志1份（代码：CssFa01）,宾客欠款报告1份（代码：CssFa04b）,03：00,将本班入住的内宾单录入公安管理系统并上传信息。同时将前一天录入的信息在公安系统中做退房。,04：00,整理工作台面，补充工作物品、单据等，打扫前台、设备室、办公室卫生，更换房价牌及天气预报牌的信息显示。做好早叫醒服务。,05：00,录入并检查夜审前的账务。,06：30,核对备用金、早餐券、会员卡、发票、收据、钥匙等是否无误，作好交班准备。,07：00,整理并核对退房单据、报表、现金是否相符。将本班次应上缴的所有现金、卡单、票据等封包（在中软系统中晚班被分为夜审前班和夜审后班所以员工要根据相应的报表内容对现金、卡单、票据进行分开封包），经早班签字证实后投入保险柜中。检查上班及本班次是否有未落实事项，如有则在交班本上记录并交代早班跟进。,07：30,根据员工自查表审核自己的工作是否按程序完成，与早班交接，准备下班。,五、前台基本业务知识5.1日常规范语言,接电话开口语：“您好，华天之星酒店*店，请问您有什么需要帮助的吗？”,见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生,/,小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”,“请问先生,/,小姐，您有没有预订？”,“先生,/,小姐，请您出示一下您的身份证件好吗？”,“先生,/,小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。”,“麻烦您在押金单上签名好吗？”,“先生,/,小姐，这是您的押金单，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”,“您好，让您久等了，先生,/,小姐，这是您的结账单，请您在这里签字。”,“这是您的找零和发票，请点清。”,“再见，欢迎再次光临,!”,34,句规范语言操作完成,如遇下列接待方面问题应按以下程序,接待类预案包含：,1、客满,2、客人等房（客人到店后无OK房）,3,、预订类,4、会员卡类,5、身份证类,6、客人不愿支付额外的房费,7,、客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成,8,、总台接待收到假钞（残钞）,9,、预付金类,客满,一、,客满后前台员工应按照“五步曲”操作。,1、前台员工礼貌地招呼客人：,“您好！先生,/,小姐，有什么需要帮助的？”,2,、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。,“您好！请问您有预订吗？”,3,、得知客人没有预订，应向客人致歉。,“对不起，先生,/,小姐，房间已经满了，非常抱歉！”,4,、立即给客人送上订房中心的卡片。,“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”,5,、向客人介绍其它连锁店。,“先生,/,小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？,”,如果客人同意，立即帮客人联系。,“先生,/,小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”,为客人在连锁店做好预订后。,“您好,!,我已用您的名字在,连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是,，电话,，祝您在华天之星住得愉快。”,(,当然这是在同地区有连锁店的情况下,),A:,如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。,“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？”,B:,如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）,“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排,1,间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”,C:,为客人安排好出租车，向客人道别：,“谢谢您！先生,/,小姐。明天我们期待您的光临！”,二、预订客人保留时间内到店时客满,由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价,“对不起，*先生,/,小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗？”,如果客人不愿去,“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”,三、预订客人超过保留时间到店时客满,前台员工向客人致歉，说明曾无法与客人联系。,“对不起，先生,/,小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”,然后按“五步曲”操作。,如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。,客人等房,客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）：,前台员工向客人致歉：,“,非常抱歉，房间还没有退出来，,(即使是房间已退,出还没有打扫好),请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？”,前台员工,应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员,尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。事后应由客房经理了解无OK房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）,预订类,一、客人称有预订而总台无预订记录,前台员工应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人走错门店,“对不起，先生,/,小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？预订的哪家门店？”,(,可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系,“对不起，*先生,/,小姐，您可否与预订人联系一下以便确认所预订的酒店和预订的方式？”,如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。,如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总,台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。,“对不起，*先生,/,