收藏 分销(赏)

服-务-意-识-培-训.ppt

上传人:精*** 文档编号:12580738 上传时间:2025-11-05 格式:PPT 页数:34 大小:781.50KB 下载积分:8 金币
下载 相关 举报
服-务-意-识-培-训.ppt_第1页
第1页 / 共34页
服-务-意-识-培-训.ppt_第2页
第2页 / 共34页


点击查看更多>>
资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,三种选择,经济频道=20元RMB,体育频道=俯卧撑20下,娱乐频道=2分钟歌、舞、故事,你今天心情好吗?,1,、客人的期望,2,、服务的六要素,3,、做一个优秀的服务员需要运用的技巧,4,、员工细分化管理,5,、员工发展所必须具 备 的条件,6,、容易在竞争中被淘汰的四种 员 工,7,、十类不受欢迎的员工,3,What are Customers?,顾客的定义,顾客是使用我们产品,和服务的人.,Who Is Our Customers,谁是我们的顾客?,External,外部顾客,Internal,内部顾,客,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,利益,价值 ,成本,利益(住宿、需求、便利、服务),功能利益情感利益,期望值长远利益,服 务,如何在竞争激烈商业环境中取胜?,顾客服务,商品质量,商品价格,企业形象,品牌文化,名牌员工,二、服务的六要素,工作能力,专业知识,自豪感,仪表,彬彬有礼,多尽一分力,工 作 能 力,工作迅速、准确、,高效率,专 业 知 识,能够解答和处理问题,自 豪 感,对自己的工作感到自豪、骄傲,幸福的来源,自我价值,快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜欢我应该做的事。,仪表,彬彬有礼,多尽一分力,101%,的惊喜服务,给自己创造发展的机会,三、做一个名牌服务员 需要运用的技巧,头脑:掌握最新的产品知识,懂得基本的推销技巧,耳朵:留心聆听,发现需求,眼睛:常常留意生意机会,口才:生动有趣的表达,心灵:关心客人,推销客人想要而非我们想卖的产品。,病人:大夫,我难受。,大夫:哪难受?,病人:我肚子痛。,大夫:肚子怎么痛?,病人:我怎么知道?,大夫:啊,不知道你来干什么?,客人:小姐,我要订房。,小姐:订什么房?,客人:标准间。,小姐:125美元+15%服务费,客人:啊,怎么这么贵。,小姐:这是我们这最便宜的了。,案例:一代庸医,案例:为王先生办理入住登记手续,商务散客王先生已提前在某酒店做好了预定,订的是一间标准间,住两晚.,此刻,王先生到店办理入住手续.,王先生四十岁出头,中等身材,上身穿一件深蓝色的西服,下身穿一条米色的裤子,脚上穿一双灰色的皮鞋,手里拉着一个拉杆箱,接待他的是总台的一位漂亮的女孩.这时接下来该怎么做?,这位姑娘走上前半步,笑脸相迎:”先生,您好!”王先生一边从裤子口袋里拿出钱包,一边说:”我有预订.”小姑娘双手接过证件后,迅速从电脑里找到了王先生的预定,对王先生说:”王先生,您订的是普通标准间,住两晚.”对”.小姑娘再次迅速双手递上登记表,请客人签名,并递给客人房门卡,请行李员帮客人送行李,祝客人住店愉快,王先生表示感谢.,在王先生走向总台的时侯,小姑娘就已经注意到了王先生的到来,并且通过她的从业经验,从王先生的着装、气质和到店时间分析,王先生是一位高级白领人士,经常在世界各地出差,当王先生提出自己有预订时,小姑娘深深地看了王先生一眼(目光接触),面带微笑说:“王先生,你可能经常需要上网吧。”“是啊。”于是小姑娘推荐了酒店的商务楼层,王先生说:“好,就要一间商务间。”,五、员工细分化管理,20%:员工细分化管理的“分水岭”,“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。,20%工作出色的员工,通常负责60%-80%最重要的业务,他们是企业最重要的人才,。对他们管理时有三个要点:,20%,60%,20%,20%员工细分化管理的“分水岭”,1、,不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的,而且要研究如何将其提高到同行最高水平。,2、,如何将他们好的做法或诀窍进行整理,以使得其他员工也能够运用起来。,3、,不只是研究如何使他们发挥最大的作用,还要以令他们不跳槽到其它公司,一直留在本公司工作为目标。,企业管理者在人力资源管理方面应对,这20%投入最大的精力。,20%员工细分化管理的“分水岭”,60%工作表现一般的员工,,对于他们要加大培训力度,并进行适当的指导,以使他们赶上20%工作表现出色的员工。,20%工作表现不好的员工,,即使进行培训,通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们进行更新,是部门换血的重要替换人员。,良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。,五、员工发展应具备的条件,忠诚,协调能力(人际关系),解决问题的能力,专业知识,六、有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工(学习能力差的员工),表现不好的员工,身体差的员工,老油条型的员工,七、十类不受欢迎的员工,缺乏敬业意识的人,说原公司坏话的人,自由散漫的人,态度倨傲的人,无群体意识的人,七、十类不受欢迎的员工,虚伪自吹的人,衣冠不整的人,口头表达能力欠佳的人,感情用事的人,刺探别人隐私的人,ASK 询问,A,Attitude 态度,SSKILL,技能,K,knowledge 知识,态度的重要,你的态度决定你的出路,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,态度(Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并,实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,终于下课了!,谢谢大家!,讲课结束,希望今天的交流对大家有所助益!,
展开阅读全文

开通  VIP会员、SVIP会员  优惠大
下载10份以上建议开通VIP会员
下载20份以上建议开通SVIP会员


开通VIP      成为共赢上传

当前位置:首页 > 包罗万象 > 大杂烩

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        抽奖活动

©2010-2026 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:0574-28810668  投诉电话:18658249818

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :微信公众号    抖音    微博    LOFTER 

客服