服-务-意-识-培-训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,三种选择,经济频道=20元RMB,体育频道=俯卧撑20下,娱乐频道=2分钟歌、舞、故事,你今天心情好吗？,1,、客人的期望,2,、服务的六要素,3,、做一个优秀的服务员需要运用的技巧,4,、员工细分化管理,5,、员工发展所必须具 备 的条件,6,、容易在竞争中被淘汰的四种 员 工,7,、十类不受欢迎的员工,3,What are Customers?,顾客的定义,顾客是使用我们产品,和服务的人.,Who Is Our Customers,谁是我们的顾客?,External,外部顾客,Internal,内部顾,客,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,利益,价值 ,成本,利益（住宿、需求、便利、服务）,功能利益情感利益,期望值长远利益,服 务,如何在竞争激烈商业环境中取胜？,顾客服务,商品质量,商品价格,企业形象,品牌文化,名牌员工,二、服务的六要素工作能力,专业知识,自豪感,仪表,彬彬有礼,多尽一分力,工 作 能 力,工作迅速、准确、,高效率,专 业 知 识,能够解答和处理问题,自 豪 感,对自己的工作感到自豪、骄傲,幸福的来源,自我价值,快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。,仪表,彬彬有礼,多尽一分力,101%,的惊喜服务,给自己创造发展的机会,三、做一个名牌服务员 需要运用的技巧,头脑：掌握最新的产品知识,懂得基本的推销技巧,耳朵：留心聆听，发现需求,眼睛：常常留意生意机会,口才：生动有趣的表达,心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想卖的产品。,病人：大夫，我难受。,大夫：哪难受？,病人：我肚子痛。,大夫：肚子怎么痛？,病人：我怎么知道？,大夫：啊，不知道你来干什么？,客人：小姐，我要订房。,小姐：订什么房？,客人：标准间。,小姐：125美元+15%服务费,客人：啊，怎么这么贵。,小姐：这是我们这最便宜的了。,案例:一代庸医,案例:为王先生办理入住登记手续,商务散客王先生已提前在某酒店做好了预定,订的是一间标准间,住两晚.,此刻,王先生到店办理入住手续.,王先生四十岁出头,中等身材,上身穿一件深蓝色的西服,下身穿一条米色的裤子,脚上穿一双灰色的皮鞋,手里拉着一个拉杆箱,接待他的是总台的一位漂亮的女孩.这时接下来该怎么做?,这位姑娘走上前半步,笑脸相迎:”先生,您好!”王先生一边从裤子口袋里拿出钱包,一边说:”我有预订.”小姑娘双手接过证件后,迅速从电脑里找到了王先生的预定,对王先生说:”王先生,您订的是普通标准间,住两晚.”对”.小姑娘再次迅速双手递上登记表,请客人签名,并递给客人房门卡,请行李员帮客人送行李,祝客人住店愉快,王先生表示感谢.,在王先生走向总台的时侯,小姑娘就已经注意到了王先生的到来,并且通过她的从业经验,从王先生的着装、气质和到店时间分析，王先生是一位高级白领人士，经常在世界各地出差，当王先生提出自己有预订时，小姑娘深深地看了王先生一眼（目光接触），面带微笑说：“王先生，你可能经常需要上网吧。”“是啊。”于是小姑娘推荐了酒店的商务楼层，王先生说：“好，就要一间商务间。”五、员工细分化管理,20%：员工细分化管理的“分水岭”,“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。,20%工作出色的员工,通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才,。对他们管理时有三个要点：,20%,60%,20%,20%员工细分化管理的“分水岭”,1、,不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。,2、,如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。,3、,不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。,企业管理者在人力资源管理方面应对,这20%投入最大的精力。,20%员工细分化管理的“分水岭”,60%工作表现一般的员工,，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。,20%工作表现不好的员工，,即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们进行更新，是部门换血的重要替换人员。,良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。,五、员工发展应具备的条件,忠诚,协调能力（人际关系）,解决问题的能力,专业知识,六、有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工）,表现不好的员工,身体差的员工,老油条型的员工,七、十类不受欢迎的员工,缺乏敬业意识的人,说原公司坏话的人,自由散漫的人,态度倨傲的人,无群体意识的人,七、十类不受欢迎的员工,虚伪自吹的人,衣冠不整的人,口头表达能力欠佳的人,感情用事的人,刺探别人隐私的人,ASK 询问,A,Attitude 态度,SSKILL,技能,K,knowledge 知识,态度的重要,你的态度决定你的出路,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,态度(Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并,实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,终于下课了!,谢谢大家！,讲课结束,希望今天的交流对大家有所助益！,