服务管理手语规范.pptx

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版标题样式,10/26/2015,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务管理手语,规范,手语规范,服务管理,我们直接,面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，,尽管有,专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，以下的管理手语则是,针对谈话时出现,礼仪方面问题时所制定的。,手语规范,口诀：,刘海乱了怎么办？,额头中央右手放。,从中往右划弧线,，,两,次即可把意彰,一、仪容仪表,刘海,散乱遮住前额：,用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。,注意,眼睛平视：,头部端正，目视前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指，指尖朝左，从眼部开始，向前方平移两,下,一、仪容仪表,口诀：,双眼,平视要注意，,头部,端正看前方。,右手,伸出食、,中指眼,前滑出背朝上,一 、,仪容仪表,注意挺胸收腹：,端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往上移动至胸前，手掌朝上平放。,口诀：,挺胸收腹跟我做，,右掌贴腹徐向上。,移至胸前且打住，,手心朝天掌平放。,二、接待客户,口诀：,起立迎候怎么做？,左掌向上胸前放。,右手食、中两指分，,指尖朝下立左掌。,注意,起立迎候：,左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上,。,二、接待客户,口诀：,忘打招呼有影响，,右手举至唇前放。,虎口朝里五指曲，,远看好似喇叭状。,提醒,打招呼：,右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。,二、接待客户,口诀：,笑容不够要提醒，,自己先把笑颜展。,右手拇、食两指分，,八字倒翻唇下放。,笑容,不够：,咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。,二、接待客户,口诀：,有时手部动作错，,标准手势说状况。,右手掌心贴腹部，,左手掌心盖右掌。,手,放错位置或手动作不对：,用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放在小腹部前方。,二、接待客户,口诀：,客物品户需接递，,礼貌不周要切防。,双手平端放腰间，,拇、中、食指托物状。,双手,接递客户物品：,用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。,二、接待客户,口诀：,接一待二还顾三，,右手成拳胸前放。,食、中分开像剪刀，,指尖向下两次张。,注意,接一待二顾三：,右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向下，二指平行做剪刀状，接连做两次。,二、接待客户,口诀：,客户就座看我做，,右掌先从腰间展。,掌心斜上需自然，,微笑动人邀请状。,请,客户就座：,右手伸出，做请客户就座的指示状。,二、接待客户,口诀：,宣传单张递客户，,右手食指点单张。,拇、食两指成直角，,两手构建小方框。,给,客户宣传页：,可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作为宣传彩页的提示。,二、接待客户,口诀：,需要端水给客户，,双手举起胸前放。,右掌成圈虎口露，,左掌成环套右掌。,给,客户端水：,右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套在右手之外。,二、接待客户,口诀：,做有说声要注意，,自己示范把嘴张。,右手食指轻指唇，,不良习惯这就换。,注意,做有说声：,嘴张开，右手食指指向嘴。,二、接待客户,口诀：,文明用语要注意，,右手成拳唇侧放。,食、中两指齐伸出，,平放唇前封条样。,注意,文明用语：,伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。,二、接待客户,口诀：,谢谢两字勿忘说，,右手成拳胸前放。,虎口朝天伸拇指，,弯曲两次谢意亮。,注意,说谢谢：,右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。,二、接待客户,口诀：,客户走前需道别，,下颔部位伸右掌。,掌心朝外五指并，,左右轻摆次数两,。,要,与客户道别：,右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，手掌轻摇两下。,三、现场应对,日常工作,中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户,、资料不,小心放错等小状况，,而工作人员本人,并未注意到，这时，需要值班经理给予一定的提示，因此，特制定以下的管理手语以起提醒作用,三、现场应对,口诀：,客户情绪要稳定，,右掌摊开胸前放。,掌心朝下按两次，,千万别把情绪涨。,稳定,激动情绪的客户：,右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。,三、现场应对,口诀：,推诿客户不可取，,胸口部位伸两掌。,掌心朝外推一推，,连做两次其意彰。,不要,推诿客户：,双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。,三、现场应对,口诀,：,放,错要纠正，,胸,前左掌心朝上。,右手,张开拇、食指，,两,次旋转浮左掌。,纠正放,错：,左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。,三、现场应对,口诀,：,新鲜业务要推荐，,心脏部位右掌按。,再把掌心朝外翻，,两次之后意明朗,。,给,客户推荐新业务：,先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做两次。,三、现场应对,口诀：,不和客户起争执，,右手食指嘴前张。,指尖朝上成一竖，,封住双唇把话拦。,不要,与客户争执：,伸出右手食指，竖放于嘴前。,三、现场应对,口诀：,若是想说“你很棒”，,腰前右侧右手放。,拇、食两指像圆圈，,三指张开“,OK,”,状。,你,很棒：,右手做,OK,形状，放于腰前右侧。,三、现场应对,口诀：,想请同事走过来，,右手手肘抵腰上。,掌心朝天指并拢，,四指弯曲连做两。,请,过来一下：,伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇指外的四指弯曲两下。,三、现场应对,口诀：,即将开会要通知，,掌心相对胸前放。,两边五指各微曲，,状似合拢到会场,。,即将,开会：,掌心相对置于胸前，两手五指微曲相合拢。,O(_)O,谢谢,