服务营销与效益提升.ppt

*,*,通过本课程学习，学员能够：,了解服务营销的基本概念，针对客户的特性与服务需求，向客户推介服务项目与产品，以提升客户的满意度。,注重客户接待的过程，掌握业务开拓的机会与技巧，适时推销业务与提供客户服务，争取达成客户满意与提升获益的双重目标。,课程目的,1,营销活动的定义,课程内容,2,客户需求分析,3,工单销售技巧,4,团队合作与效益提升,Part 1,营销活动的定义,2000,生产,销售,服务,客户,2002,2004,2005,2007,2006,2008,汽车市场的演变,服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品,服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力,什么是服务营销,?,服务营销的定义,以消费者为中心考虑,营销的导向,满足客户方面的需求,营销组合是基本的手段,如何使客户接受购买,基于客户满意而获得利益,营销的导向,服务营销的目的,汽车备件,汽车养护,用品,维修技术,汽车精品,其它,增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度,促销内容,服务营销的内容,定期保养,一般维修,汽车精品配件,锦上添花,车主俱乐部,积分兑换,提醒或代办服务,服务营销的对象,特约店销售车辆,UIO的定义,跨区销售车辆,超过保修期后的流失客户,跨区流失车辆,其它流失客户,品牌营销活动意义,化被动为主动，积极宣传与联系客户,运用媒体宣传引起市场的,关注，提升品牌知名度,回馈服务，提高客户满意度,目 的,品牌营销活动意义,增加回厂客户（集客）,培养客户忠诚度（留客）,利于品牌宣传,对于北京现代,各特约店,品牌营销活动,定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行,优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，并树立品牌的传统服务形象,各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或优惠的检测或养护活动,品牌营销活动（续）,选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间（四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针对性的爱车检测或养护活动,活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气,实际上各种活动也是针对现有车主用户,品牌营销活动执行,积极通知,全面热忱实施,开发增值,广告宣传，通知保有客户,季节项目,地域特性,活动布置,内训演示,客户群需求,接待程序,分组讨论,厂家推出,“,夏日清凉一夏关怀,”,活动，免费检测空调系统，添加冷媒免工时费。,请结合此次活动，分组讨论增值推荐方案。,课堂练习,Part 2,客,户,需求分析,谁是我们的客户？,如何理解“,客户,就是上帝”,？,客户想要得到什么,？,解读客户,客户需求分类,客户对需要的产品或服务已有明确概念,对应：被动销售,客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出,对应：主动销售,尚未被客户认知的需求,对应：主动了解、挖掘,显性需求,隐性需求,未知需求,了解客户需求,提问,提问的好处,有利于把握客户需求,有利于保持良好的客户关系,有利于掌控谈判过程,有利于减少与客户之间的误会,提问的类型,开放式提问,封闭式提问,引导式提问,了解客户需求,倾听,倾听了解,对客户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注地听,运用反问、重复方式确定客户需求,配合询问法引导客户思维,观察了解,开放式提问,全方位观察：年龄，性别，服饰，言语口气，肢体动作,换位思考，预测客户,客户,需求与服务营销,服务营销的基础,客户需求,服务营销的实现,根据客户的需求来组合服务产品,市场调查结果：客户满意度、客户需求,市场占有率分析：服务保持率,营销对象需求分析：工单分析、备件内外销分析,竞争对手调查分析：产品、价格、渠道、促销,流失客户调查,制定服务营销计划（设定目标）,服务营销的考虑要素,市场占有率,汽车养护用品,汽车精品的销量,实施服务营销计划,日常服务营销活动,特殊服务营销活动,解读客户,客户类型分析,特点,理智，有原则，有规律,不会因为个人的感情因素选择对象,对应方式,坦诚、直率地交流,不夸大其词,不轻易承诺，承诺的一定要做到,理智成熟型,特点,做事的目的性比较强,对价格压得比较厉害,对质量和服务要求比较高,对应方式,在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的赠送,解读客户,客户类型分析,吹毛求疵型,解读客户,客户类型分析,吝啬小气型,特点,一般比较小气（想赚这样客户的钱不容易）,经常会隐瞒事实，自我夸大，很多时候还会选择比价格,对应方式,一开始就不能一味满足其要求（因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误或接受你的推荐）,解读客户,客户类型分析,价格导向型,特点,只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其对价格最为关注，即“价格最便宜，质量最好，性价比最高的”,对应方式,以价格为突破口，在价格上给客户好的印象（只要在价格上能适当满足他，并能保持良好的沟通，如此就能长期地服务下去）,特点,没有一定性格模式,特定的环境下会演变成特定类型的客户，社会经验比较丰富,对应方式,对于这样的客户，处理问题一定要小心，通常采用以静制动的战略比较好,解读客户,客户类型分析,阅历丰富型,维修项目的调查,定期保养,/,整套维修,快速维修,汽车美容维护,季节性检查维护,灵活的营业时间,预约系统,提早营业时间,接车,/,交车服务,可供选择的交通方式（交通车）,拖车服务,免费使用车辆,免费洗车,维修保修,延长保修期限合同,会员卡,特殊维修项目,快速服务价格的调查,发动机调整,发动机机油,/,滤清器更换,发动机冷却液更换,燃油滤清器更换,空气滤芯更换,电瓶充电,轮胎换位,车轮定位检查,车轮和轮胎平衡,制动衬块,/,制动蹄更换,消声器更换,加注空调制冷剂,定期保养价格的调查,10,000km,20,000km,30,000km,40,000km,50,000km,60,000km,70,000km,80,000km,Part 3,工,单销,售技巧,销售的定义,目前的销售是怎样的？,什么是顾问式销售？,传统的销售是怎样的？,如何成功地进行顾问式销售？,把握显性需求的能力,挖掘潜在需求的能力,使销售走向成功的能力,概述,在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务的机会，服务顾问在联系,/,接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为了提升客户的服务品质与满意度，也有必要主动向客户提出好的维修建议，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。,服务核心流程,预约,状况一,现象：查核客户以往定期保养选用套餐类型,/,前次维修遗留项目,操作要点：,提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照,针对前一次维修遗留项目，一并处理补修,参考话术：,张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？,状况二,现象：预约除保养外，还有其他维修项目,操作要点：,直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议,承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议,参考话术：,依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技术能力，正确诊断才是最重要的。,预约,状况三,现象：客户保险即将到期,操作要点：,提醒客户及早预约到厂检修车辆,办理保险续保，向客户介绍所推荐汽车保险合作厂商的优点、好处,参考话术：,依据档案信息，您的车辆保险即将在下个月到期，特别提醒您是否近期来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下一年度的车险续保，我们北京现代有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修都有很大的保障，而且很方便，理赔的效率也高，建议您不妨考虑一下。,预约,状况一,现象：车身划痕或损伤,操作要点：,先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理,立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修,参考话术：,对于车身出现划痕方面我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但看得出来，若要求车身美观，将来还是要进行钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起处理好了。,车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期，那样就不划算了。,接待,状况二,现象：发动机室,/,底盘预检,操作要点：,发动机室内,4,油,3,水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清理维修或更换的建议,底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全,参考话术：,发动机室内看起来非常脏，有很多杂质、油垢，建议先清洗一下发动机室，我们会免费为您检查电瓶部分，看看功能是否正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运作情况。车辆要经常清洗，发动机室内也应定期清洗才好，您说是吗？,这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用起来也比较放心，轮胎有一定的使用寿命，也差不多应该更新了。,接待,状况三,现象：故障点的关联配件,操作要点：,详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其他可能的关联配件是造成故障的原因,维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故障的成因与更换下的故障配件,参考话术：,钱先生，为确认车况是否正常，一起试车看看好吗？让我们实际了解一下故障的现象及可能的原因位置。对于相关的配件我们会一起为您检查的，请放心，我们的技术绝对可靠。,接待,状况四,现象：加装精品改善车辆性能或增加美观,操作要点：,对有兴趣的客户进行专业的产品解说,针对某些车辆上的弱点提出适当的建议,参考话术：,加装这组扰流板，将更能显示您爱车的价值与品位。况且在车辆高速行驶时，能使车身的贴地性与稳定性更佳。,接待,状况一,现象：发现新故障点,操作要点：,针对维修项目估价，并确认是否有备件，及时通知服务顾问,由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认,参考话术：,新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。,故障原因主要发生在这个配件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时间，我建议您这次最好更换新品。,维修,状况二,现象：养护用品的推荐（客户等候时）,操作要点：,可加强排除故障，延长车辆、配件寿命,向客户进行专业推荐使用,参考话术：,建议您最好及时处理这个故障现象（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处理了。另外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机的寿命，很多客户反映不错，建议您考虑一起使用。,维修,状况三,现象：全车喷漆外观的备件破损或老化（饰条,/,保险杆,/,车灯）,操作要点：,掌握客户心理，期望车身整理后外观能焕然一新,针对车身老旧或破损的配件，利用全车刚做过钣喷的对比方式，建议客户一起更新,参考话术：,您看，全车喷漆后车身多么光亮好看，但是这个饰条好像老旧了些，不太相称，您看是否把饰条也一起更新，让全车外表彻底焕然一新？,维修,状况一,现象：针对维修中追加的维修项目建议，客户没时间或由于价格考量，尚未决定何时要维修处理,操作要点：,提醒客户原先建议的追加维修项目，再次主动打电话联系追踪,提醒客户主动预约下次回厂维修,参考话术：,您再考虑一下我们原先向您提的维修建议，回头我们电话联系，等您确定维修后，我们再为您安排进厂维修。,或者您看哪一天方便回厂？我们可替您预约。如果真的没时间或不方便的话，我们也可以提供上门取车服务。,交付,状况二,现象：客户验车结帐后，即将驾车离去,操作要点：,主动预约客户下次回厂时间，届时再联系提醒客户,参考话术：,您下一次,35000,公里保养应该是,7,月份，我先为您预约，把下次回厂时间定在,7,月,10,日星期三下午，我们会在前一周再与您联系确认的，有任何问题或调整，可随时打电话给我。,交付,状况,现象：关注客户车辆维修后的情况，是否仍有其他地方需要维修补强,操作要点：,除依照回访跟踪的话术询问客户意见外，如发现客户车辆仍有需要维修补强处，可征询客户意见，另行预约安排回厂处理,预约下次回厂时间,参考话术：,真对不起，这次维修中我们就应该主动提醒您的。现在看您什么时候方便，我们可以立即为您安排回厂维修，一定会负责把问题处理好的。,回访,全员销售的效益,客户,获得更好的服务,特约店,客户关系加强、信息量增加、利润提高,售后人员,进厂车辆增加、营收提高、服务质量提高,全员销售的执行,面对客户的态度,完善的工作流程,全面的商品知识,适当的内部激励,服务顾问,维修技师,收银员,回访员,与客户接触的所有岗位,全员销售的先决条件,Part 4,团队,合作,与效益提升,团队合作的目的,提升工作效率,提升顾客满意度,Title,A,B,提升品牌形象,D,提升公司获益,C,7-S,模型,系统,策略,结构,技巧,员工,共同的宗旨,风格,Strategy,System,Structure,Style,Skill,Staff,Shared Value,团队合作与服务效益提升,每人面对客户,每人应变能力,创新与冒险,多功能工作设计,跨部门合作,重视学习,高效率,团队,维修技师,配件人员,质检员,洗车员,收银员,其它服务顾问,配件人员,服务顾问的团队合作,纵向合作,横向合作,小组维修模式,服务顾问,客户,客户,客户,服务顾问,服务顾问,机修技师,钣金技师,喷漆技师,洗车工位,组长,组长,组长,机修技师,机修技师,组长,组长,组长,团队的纵向合作,忠于客户描述,加入自己判断,工作安排明确,字迹工整,例：查行驶中有异响,查低速行驶向左打方向有吱吱声（修前与客户试车）,团队的纵向合作,工单填写,团队的纵向合作,考虑水平,工种协调,派工原则,再按入场顺序,返修预约优先,派工技巧,团队的纵向合作,努力成为同事信任的伙伴,你一定有需要帮助的时候，那,请先,帮助别人,让客户感觉到是一个团队在为他服务,服务顾问间的团队合作,团队的合作管理,以客户为中心,明确的目标,加强辅导,形成相互交流沟通和召开有效会议的习惯,保证职责分明、分工明确、责任清晰,强化决策机制，健全问题处理机制,收集信息并及时高效地反馈信息,监督工作进度,开发创意，激励士气,加强学习、与时俱进、持续发展,团队激励技巧,指挥型,关系型,智力型,工兵型,指挥型的,下属,喜欢命令别人去做事情。,关系型的,下属,关注的对象不是目标，而是人的因素，他们的工作目标就是打通人际关系线。,智力型的,下属,擅长思考，分析能力一般很强，常常有自己想法。这类,人,喜欢事实，喜欢用数字说话。,工兵型的,下属,主要特征是喜欢埋头苦干。这类,人,做事谨慎细致，处理程序性的工作表现得尤为出色。,团队激励技巧,指挥型,关系型,智力型,工兵型,支持他们的目标，赞扬他们的效率,帮助他们通融人际关系,让他们在工作中自己弥补自己的不足，而不要指责他们,避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作,巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排自己的工作,别试图告诉他们怎么做,当他们抱怨别人不能干的时候，问他们的想法,与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重,给他们安全感，应承诺为他们负一定责任,给他们机会充分地和他人分享感受,别让他们感觉受到了拒绝,安排工作时，强调工作的重要性，指明不完成工作对他人的影响，他们会因此为关系而努力地拼搏,肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣,提醒他们完成工作目标，别过度追求完美,避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误,多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人诚意的水平,赞美他们的一些发现，因为他们努力思考得到的结论并不希望别人泼冷水,支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错,给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性,多给他们出主意、想办法,总结,商品的销售有赖于全体人员向顾客推介招揽，进而创造出产值、获取该有的利润，而利润是企业的原动力，使企业永续经营,