服务营销经验分享课件.ppt

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,一、了解服务营销的重要性,二、营业厅服务营销所需准备,三、作为营业员应具备的素质,四、分公司的营销策略分享,营销观念的发展阶段,服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从,产品设计,、,生产,、,广告宣传,、,销售安装,、,售后服务,等各个部门的事，甚至是,每一位员工的事,。,在服务营销观念下，企业应该关心的,不仅仅,是产品是否成功售出，而,更注重,的是用户在享受企业通过,有形,或,无形,的产品所提供的服务的全过程的,满意程度,。,而这个满意程度才是决定企业是否能够持久的生存下去的,保障,。,服务营销观念,思考一下,如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么,客户,为什么要选择你？（以酒店为例）,就是因为你的服务比别人更有特色，消费者更信赖你。,所以我们要用好的服务品质来提升企业竞争力。,服务就是一项非常有效的差异化策略。,什么是服务？,服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种,工具,、,设备,、,设施,和,媒体,等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，,其生产可能与物质产品有关，也可能无关,。,服务的两个特性,1.,程序特性,：提供产品和服务的方法和程序,2.,个人特性,：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧,2.,友好型,服务：态度很友好，但是解决问题的速度缓慢,例：,某宾馆的前台服务人员,四种类型的服务,3.,生产型,服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌,例：,售票员,四种类型的服务,4.,冷淡型,服务：态度不好，问题也解决不了,例：,事业单位的办事员,四种类型的服务,乔,吉拉德的,250,定律：不得罪一个顾客,在每位顾客的背后，都大约站着,250,个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。,乔,吉拉德的神奇理念：,服务，服务，再服务,劣质服务对企业的影响,优质服务对企业的影响,忠诚的客户群,1.,不断重复购买企业的系列产品,2.,对竞争对手的促销手段具有免疫性,3.,同时是品牌的义务推广者,4.,主动传播并宣传企业品牌的满意服务,5.,主动向其他人推荐产品，并,帮助销售员开展业务,所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务和产品积极培养并保持自己的忠诚客户群。,营业厅服务营销所需准备,硬件设施,准备,软件设施,准备,硬件设施准备,至关重要,摆台和商品陈列,最能吸引顾客目光，增加成交机会,其他硬件设施准备,各种宣传彩页、温馨提示版、产品手册、价签等,设置各种体验区（付费节目内容体验、电视效果体验等）,文具：纸、笔等（给予客户方便就是提供客户服务）,软件设施准备,知识,理解策略、了解产品,技巧,销售技巧,形象,统一的工服、淡妆、亲善的态度,软件设施准备,互动小游戏,目的：,通过这样一次小型的互动练习，可以很好的检测出我们自己对付费节目的熟悉程度，知道哪里不足才能完善自己，充实自己的业务知识。,软件设施准备,互动小游戏,按学员的座位划分，一小横排为一组，请列举出一个我们现有的付费节目，并用简单的几句话或几个词概括一下这个付费节目的具体内容，或者特点。,十五分钟的探讨时间。（可以借助各种工具查询）,软件设施准备,互动小游戏,例如：,风云足球,关键词：,是一档专业的足球频道,直播最新的欧洲和其他国际重大赛事,拥有在体育频道里看不到的节目资源,营业员应具备的素质,1,、,接待客户应热情、主动，实行微笑服务,热情、主动、面带微笑的对待客户可以使客户感觉到自己的重要性，觉得自己在这里得到了尊重，可以间接的在客户心里建立起对我们一定的认可,。,2,、,熟练掌握企业的各种策略和产品信息并且对其充满信心,可以快速的给客户提供最准确的产品内容介绍，大大增加了客户购买的可能性，在客户犹豫不决、举棋不定的时候起到一个推波助澜、促成交易的作用,。,营业员应具备的素质,如果自己都不认可，不了解我们的产品，那怎样让客户喜欢呢？,3,、,要诚实的面对客户,可以避免一些不必要的误会，可以起到维护企业形象的作用，可以让客户更加的信任并且愿意让我们替他做选择。,营业员应具备的素质,4,、,学会换位思考（最重要的一点）,换位思考，是设身处地为顾客着想，即想客户之所想，理解至上的一种处理我们于客户之间关系的思考方式。这是维系良好客户关系的基础：宽容、理解，多去站在客户的角度上思考问题。,营业员应具备的素质,5,、,懂得如何化解抱怨投诉,仔细聆听抱怨或投诉,复述抱怨或投诉的内容，确认真实情况,诚恳致歉,认可顾客的感受,解释你将采取什么行动纠正错误，并确定解决问题所需的时间,感谢顾客提出值得你注意的问题,做好跟踪反馈,营业员应具备的素质,6,、,懂得如何细分客户群,对客户细分的目的主要就是能够根据不同类型的客户制定和推荐不同的营销策略和产品，能够快速的找到客户所适合的策略和产品，有利于提高成交速度和成交量。,营业员应具备的素质,客户细分,没确定性格之前,1.,中年男士：,电影类、体育类、汽车类或者新闻资讯类,2.,中年女士：,电视剧类、美食类、电影类,3.,年轻男士：,电影类、体育类、游戏类,4.,年轻女士：,电影类、电视剧类（尤其是韩剧）、美妆类、音乐类,5.,老年人：,养生类、棋类、戏曲类,忌：以貌取人,（生活拮据不代表没有兴趣爱好）,客户细分,确定性格之后,1.,明确需求型：,根据需要介绍相应产品,2.,没有主见型：,通常都有一个习惯,从众心理,3.,细致入微型：,喜欢把套餐研究透，看自己是否吃亏并且所有节目都要知道是什么内容，看自己是否需要,4.,不差钱型：,突出订购套餐的好处,5.,吝啬型：,可以先试着介绍订购一个价格比较低的试用套餐,价格拆分法,主要就是把全年的价格分成每个月或者每一天来跟客户讲解，让客户感觉到其实产品的价格没有直观看到的那么贵，大大 降低了客户对购买付费节目包的抵抗欲。,销售技巧,价格对比法,通过对比原来销售价格和现有节目包的销售价格来让客户真真切切的感受到现有价格的实惠，成功的把客户的注意力从有没有用转移到了买还是不买上，这时就有机会进行销售了！,销售技巧,时间期限法,在客户犹豫买还是不买，或者过段时间再来买的时候，我们可以直接告知客户我们的活动马上就要结束，之后就要恢复原价了！,销售技巧,赠品附加法,如果在已知的优惠上面再另外附赠给客户相应的奖品，那客户就会感觉到自己赚到了，而不是我竟然花了多少钱，这也是对客户购买我们产品的一种鼓励和感谢。,销售技巧,学会掌握时机,一般在客户来办理业务时，我们可以清楚的在其客户资料里看到他之前是否订购过我们的付费节目，我们一定要多问一句,“,您家之前购买过,*,台，还要再继续购买吗？,销售技巧,做好销售记录,记录这一天都卖了什么付费节目，哪一个卖的最多，针对不同的顾客都晕运用了什么样的销售技巧。这样有助于我们掌握顾客心理和制定销售策略。,销售技巧,分公司的营销策略分享,快乐,365,，,每天不到一元钱,主要目的：,是缴费不找零和付费节目体验，刺激客户再次购买我们的其他付费套餐包或者是单独购买某一个付费节目,具体方案,：（年底缴费高峰期时）,288+12,（,多看,10,个付费节目三个月,）,312+18,（,多看,10,个付费节目三个月,）,分公司的营销策略分享,新装和置换,主要目的：,吊足客户的胃口,具体方案：,无论是办理哪种装机或者置换业务，我们都会,附赠给客户,2,个月的体验包,，这个包是事先打好的，只需要客户选择比较感兴趣的一类就行，包括,杜蒙精选包,（电影、电视剧），,精品男人包,（动作电影，发现之旅等），,时尚女人包,（早期教育、时尚女人、家庭影院），,快乐英才包,（炫动卡通、留学世界、读书频道），,幸福老人包,（怀旧剧场、老年福、老故事），,至尊高清包,（,NV,高清影院、,NV,高清剧场）。,分公司的营销策略分享,畅想全家福,主要目的：对于爱占便宜的客户来说，赠品就是必杀技,具体方案：,单独购买付费节目,满,100,元,赠,50,元还,另外,赠送礼品,满,200,元,赠,100,元还,另外,赠送礼品,以此类推,卖点：算下来等于没花付费节目的钱但是还看到了付费节目,分公司的营销策略分享,乐享高清体验包,主要目的：让那个客户感觉价格实惠的前提下卖出付费节目,具体方法：,根据,以往卖付费节目的,经验和记录,，选择一些,受众面广,的付费节目打成一个价格较适中的付费节目包。,卖点：本来客户就喜欢的台，也了解单价，再去推荐这个包就很容易了。,最后祝各位同事在自己的岗位上工作顺利，销售额日日翻新！,