物业新常态及公司转型发展状况介绍.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,社会在变，行业在变！三年后、五,年,后,，,未来的物业管理还是现在这样的吗？,社会正处于大转折时期，面对“互联网思维”的冲击和人力资源成本的压力，我们,焦虑、紧张、浮躁、甚至,彷徨,！,这是因为：,我们迷失了前进,（,转型升级）的,方向和目标,！,一、互联时代的行业环境,变化,二、物业企业面临变化的,应对,三、物业管理中的大数据,萌动,四、因应环境变化的案例,分享,目录,Index,互联时代的,行业环境变化,1,驱动,行业,市场格局变化的四种力量,：,（一）人力资源急剧变化,（二）客户需求快速变化,（三）移动互联广泛应用,（四）跨界商家涌入社区,（一）人力资源急剧变化,人性个体化,选择转移,：个体选择性爆炸式增长，权力从企业组织转移至员工,个体（如任性、裸辞）；,不差钱儿,：牵挂少了，关注共性的物质少了，关注个性的精神多了（如,好玩、说走就走，失去“抓手”）,；,个性彰显,：自我个性彰显（如自拍），现实榜样影响力敏感（如,粉丝）。,结构复杂化,代际进化：,时尚的数字土著一代将成为行业主力军，沟通复杂化了；,人才结构：,行业业态在拓展，形成多元人才结构，协同复杂化了；,职位差异：,高端职位增多，与低端职位反差显现，管理复杂化了。,成本持续上涨,国家政策：,城镇居民年均增长要超过,7%,；最低工资年均增长,13%,以上；,人口结构：,劳动力人口减少，供求关系失衡趋显；,转型需求：,物业企业转型升级，多元化高端人才需求增大。,上涨趋势,国家居民收入政策、社会人口结构、行业,业务转型,都将使得人力资源成本上涨趋势不可逆转,物业本真丧失,（业主价值挑战）,作为物业功能完好运行和资产保值增值的物业管理本质快速退化,其他成本,10%,能耗成本,15%,左右,人工成本,75%,左右,企业生存危机,（企业价值挑战）,物业管理良性价格机制难以在短期内形成,（二）客户需求快速变化,“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火,”,2015,年总理两会报告,摘要,新兴消费内容,新兴消费,方式,新兴,消费内容,体验性消费正在兴起,多样性、个性化,（,C2B,商业模式兴起）,科技发展,竞争加剧,生活富足,马斯洛需求理论,经济价值递进系统中的转型规律,初级产品,产品,服务,体验,提取,营造,制造,交付,提取,定制化,初级产品化,初级产品化,差异化,无差异,市场,溢价,无关,相关,竞争地位,顾客需求,定价,摘自,体验经济,新兴消费方式,产业链颠覆性变化，催生新的消费方式,生产端,：,实体产品转化为虚拟产品（照相机、镜子、书、健康检测等等）；,交易,链,：,信息对称，去中介化，,端对端商业模式成为可能，,交易成本降低、交易效率更,高（定制,C2B,案例：糖心苹果社区销售）；,消费端：,虚拟货架，节约空间；移动化消费，碎片化时间利用,。,如，,2014,年双十一阿,里：成交总额,571,亿，其中移动终端成交,243,亿，占总成交额的,42.6%,，为,2013,年同期的,4.54,倍,（三）移动互联广泛应用,楼宇智能化,芯片快速发展，带动设备智能化普及，同时，设备接口标准化，为设备互联带来便利，设备互联又让楼宇智能化成为可能,；,房地产行业由“黄金时代”变为“白银时代”，以及人力资源成本上涨趋势都将加速楼宇智能化的发展。,家居智能化,以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、安全防范技术、自动控制技术、音视频技术、移动互联网技术将家居生活有关的设施集成，构建可移动化管理的家居智能系统。,家居智能化可提升安全性、便利性,并实现环保节能的居住环境。,移动化生活,移动智能设备逐渐成为人体器官的一部分；,移动智能应用渗透到人们生活的各个方面。,移动互联改变人们的,生活方式,（四）跨界商家涌入社区,社区消费活跃,居民生活日益富裕，个性化、多样性需求暴增；,工作节奏明显加快，碎片时间将得到更多利用；,移动科技快速发展，为社区人提供了消费便利。,社区商家涌现,各类商家、快递、金融、,APP,甚至资本都在社区快速集结，社区不仅仅是物业企业的市场；,业内的竞争和跨界的竞争，将形成战国时代各路诸侯在社区的混战！,2015,年，注定是行业裂变的一年：,不确定性增大：,内部盈利,能力持续下降，,外部环境,变化加快，让物业企业深感不安；,行业竞争加剧：,增量,市场萎缩,，,竞争者,增多；竞争,方式,多样性、复杂性,增强；,商业机会骤增：,存量,市场释放加速，跨界融合加快、合作,机会增多，,社会对社区商业关注度加强。,物业企业,面临变化的应对,2,物业企业变革浪潮正在来临,行业的竞争格局将重新定义,人力资源,要素变化浪潮,社区业主新兴消费浪潮,移动互联广泛应用浪潮,跨,界商家涌入社区浪潮,将,催生新的,物业管理常态,！同时,对,组织模式、客户认知,甚至,组织文化,等也将产生深远的影响。,互联网时代下的流行热词,组织模式：,网络化、分布式、去中心化、合伙制、自我组织,；,客户认知：,体验、黏性、口碑、关系、互联、以客户为中心,；,组织文化：,开放、合作、分享、快速、文科男、右脑、粉丝、族群、创新,。,“热词”流行说明,社会成员对,其,普遍的、高度的认同,，随之而来,的将是社会成员的具体行动！,（一）物业管理服务,理念,基于“物”的管理,自动化的流水线；,基于“人”的服务,情感化的第一线。,对“物”的管理，借助现代科技进行,自动化、流水化,作业，实现工作,标准化,和管理,效率提高,；,与客户,互联,，接纳客户需求的“,变数,”，服务的价值在于过程中的互动体验，,专注于在接触面,互动,中进行创新、获得知识、产生价值（,帮助客户达成目标,）。,坚守核心！从“核心”延展物业服务价值,和客户体验！,品牌附加产品,功能延伸产品,基础产品,基础产品：法规明示物业管理内容,如,秩序、园艺、保洁、工程等基础性内容,功能,延伸,产品,：,业主个性化服务内容,如家政、配送、中介、养老等个性化内容,品牌附加产品：服务品牌折射价值内容,如安全性、便捷性、自豪感等体验性内容,服务重点将从,“,物,”,向,“,人,”,转移，并直抵客户,“,心灵,”,深处,人,物,（二）物业管理经营范围,通过互联网技术，为业主提供不仅仅是法规明示的服,务内容，更是社区生活多样性和个性化需求内容。,一切为社区生活所需！,（三）物业管理经营,模式,酬金制,物业管理将成为行业主流。（市场不完善、准公共产品、标的边界不清）,行业内外的,合作经营,将成为物业经营的主旋律！,（四）物业管理实现方式,“制定互联网,+,行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”,2015,年总理两会报告摘要,物业企业如何实施“,互联网,+,行动计划”？,物联网和移动互联网的应用，物业管理的大部分线下工作将迁徙到线上运行。实现,客户服务移动化（客户服务,的,消费方式）,人际沟通移动化（与客户、与员工的沟通方式）,业务处理移动化（物业服务的提供方式）,移动互联,改变了企业的,服务提供方式,银行,业务从线下迁徙到线上的历程,互联互动,：物与物互联（楼宇智能集成）、人与物互联（远程监控）、人与人互联（员工之间、员工与客户之间、员工与合作方之间）。互联的目的是为了互动，互动产生信息交流、互动产生新的知识、互动为双方产生新的价值；,线上迁徙,：物业服务信息,产生、储存和应用,可通过移动化进行管理。物业管理从,承接查验,，到日常,管理服务,再到,服务结果总结归档,都将可全程、全面在线上运行。,“互联网,+,”在物业行业中的,误区,误区之一：物业企业应用“互联网,+,”，就能解决行业当下困境,“,互联网,+,”解决不了物业服务价格的市场调节,机制,误区之二：,为了,社区,O2O,电商开展，才拥抱移动互联网,商业,模式（盈利模式、业务模式）、生产方式、,生活方式,误区之三：,构建,社区,O2O,电商平台，就可获得收入,增长,诱因,：,性价比、差异性、便捷性、可信赖,商家,：市场,容量与,集中,性价比,客户,：,客户,互联,与,互动,差异性、便捷性、可信赖,（五）物业企业组织模式,“大众创业，万众创新”,2015,年总理两会报告摘要,分布式,，网络化，自适应,的组织结构将在物业企业中普遍,应用，企业平台化，员工创客化成为趋势；,“,你必须,”,命令式的管理制度应调整为“,你不能,”的自发式兼容性管理制度。,基于任务、去中心化、自我调适,选自,奥巴马,2014,年度照片,上述,“物业管理,经营范围、物业管理,经营,模式,、,物业管理实现,方式、物业企业组织模式”将成为物业管理新,常态；,领先实现物业管理新常态，是物业企业获得,未来成功,的主要,标志；,物业管理,市场将逐步形成寡头，小微型物业,企业（,90%,以上物业企业）发展,将更加艰难,。,相互依存、,合作共赢、抱团取暖,将显得更加重要！,实现物业管理,新常态,顾客,满意指数,将大幅度提高！,物业服务效率,将大幅度提升！,企业经营收入,将大幅度增长！,物业管理中的,大数据萌动,3,大数据管理的目的,获得能力以,提高顾客满意指数,提升物业服务效率,增加企业经营收入,（一）组织,/,个人学习模式,输入,输出,比较,/,运算,沉淀,知识、经验,反馈,五官感知,心智软件,结果,行动,横向比较,：行业标准、竞争对手、行业标杆,纵向比较,：计划目标、历史,数据,（二）大数据的基础认识,数据爆炸式增长,：,数量,爆炸式增大、,速度,爆炸式,增长,、,来源,和,种类,爆炸式扩展；,价值指数级呈现,：应用范围广、无限生命力、能量潜力大；大数据时代的竞争将是知识生产率的竞争。,信息管理系统,软件,程序（代码）,+,数据,（数据库,）,数据,：通过实验、观察或计算得出的原生数值、结果；,信息,：通过筛选，能用于消除随机不确定性的有意义数据；,知识,：通过深加工，可改变事物或某些人的信息。,物业管理的大数据,针对物业管理,工作对象,（客户、共用设施设备、保洁、秩序、绿化）和,生产要素,（人员、物料、工具）,的,基础数据,和,过程,数据,的研究。,（三）大数据的管理方法,源于,用户或事实，用于用户或,现实,收集整合：,形成一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合（数据仓库）；,挖掘分析：,把分立的数据库“相联”，进行多维度地分析（联机分析）；,在结构化数据中发现潜在的关系和规律,，,针对过去，提示规律,，,面对未来，预测趋势,（数据挖掘）；,发布应用：,将分析结果进行可视化、趣味化表达、展示、传递，形成新的知识。,因环境变化的,案例分享,4,长城物业因应变化的探索与实践,因应,环境变化的战略选择,因应,个体化浪潮组织变革,基于一应平台的价值创造,基于一应平台的知识共享,（一）,因应,环境变化的战略选择,借助新技术，以,合作共赢,的理念、,资源整合,的能力、,跨界协作,的模式，致力于构建作为物业企业栖息地的,物业管理生态圈,，以及作为诚信商家和物业企业栖息地的,社区商业生态圈,，并通过两大生态圈的相互促进相互依存关系，积极推动生态圈的持续繁荣昌盛！,一应云社区生态系统,包容式,（而非攫取式）整合社区资源，,共创共享,行业社区生态圈价值，推动物业管理行业良性,发展,和社区生活方式蝶变,进化,。,一应云智慧平台效果场景,物业服务资源,社区商务资源,公共,服务资源,整洁社区,安全社区,完好社区,便捷社区,温馨社区,商业资源整合中心,公共资源整合中心,社区服务提供中心,功能定位,物业服务系统,公共服务系统,社区商务系统,架构定位,智慧社区,销售终端运营,客户需求管理,产品精准营销,对于社区商务,园艺服务,秩序服务,工程服务,对于物业服务,保洁服务,一应云,物业平台,一应云,社商平台,顾客服务,公众互助支援,公共服务整合,公共服务推送,对于公共服务,一应云智慧平台功能原型,平台层,一应协同,（,SY,）,一应楼控,（,BMS,）,社商云,（,CC,C,）,客服云,（,CRM,C,）,物管云,（,PMS,C,）,服务,外协,（,SV,）,商品,外协,（,CM,）,中央积分银行 大数据管理,应用层,一应生活,微信,一应生活,WEB,一应生活,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应众帮,APP,一应掌,柜,APP,一切为社区生活所需,一应之家,APP,物管云（,PMS,云,）主要应用,工程服务,园艺服务,保洁服务,秩序服务,承接查验,预防性工作,纠正性工作,品质管理,供方管理,电子日记,能耗管理,N/A,N/A,N/A,统计分析,PMS,云,设备基础,信息,结构定义,字段定义,数据管理,承接查验,查验记录,保修工单,移交档案,工作管理,工作指导,工作计划,计划工单,纠正工单,品质管理,专业检查,品质检验,供方管理,供方信息,合同维护,绩效评价,能耗管理,能耗对象,计量,管理,客户信息管理,CRM,云,1,社区,业务管理,顾客报事管理,顾客,关系管理,2,3,物,业,信,息,业,主,信,息,业,委,会,信,息,合,作,方,信,息,知,识,库,信,息,顾,客,保,修,顾,客,投,诉,客,户,问,询,社,区,活,动,社,区,沟,通,顾,客,意,见,关,系,维,护,入,住,管,理,维,保,管,理,装,修,管,理,搬,迁,管,理,车,辆,管,理,空,置,房,管,理,4,客服云（,CRM,云）主要应用,一应楼控（一应,BCS,）,主要应用,一应协同（一应,SY,）,主要应用,前台,功能,功能子项,资讯和,信息,基础系统使用操作,1,2,进入我的,OA,系统,我的工作台,修改个人资料,安全,退出,我,的日程,我,的公文,(*),流程,流程发起,待办流程,我的申请,已办流程,流程委托,3,公文,管理,公文,监控,公文模板,公文编号,后台,功能,功能子项,流程,管理,系统设置,4,6,5,组织管理,角色管理,菜单设置,职位,管理,参数设置,首页,管理,日志查询,流程设置,表单定义,流程类型,同步设置,监控权限,共享,“,一应便利店,”,的无形资产,，,包括但不限于一应便利店的商号、注册商标、品牌形象和广告效应等。,共享,一应云社商系统,，包括,400,热线电话、一应生活,（,Web,、微信号、,APP,）,客户端,，以,及一应,掌柜,APP,、一应众帮,APP,、一应之家,APP,等,员工端。,共享,一应便利店,经营,手册,和,一应便利店运营管理规范,，包括市场营销、培训管理、运营管理和运营监控等,内容,。,共享,一应便利店的形象识别体系,，包括,VI,手册和,SI,手册,。,实现,共享平台、整合资源、合作共赢,的,目的,一应便利,店,共享,体系,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,应用角色,：一应,便利店店员,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,应用角色,：一应,便利,店众帮,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,应用角色,：物业管理相关员工,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,WEB,端,桌面端,移动端,沟通,分享,协作,应用角色,：物业企业所有员工,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,应用角色,：社区业主或住户,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,应用角色,：社区业主或住户,一应掌柜,APP,一应众帮,APP,一应手指,APP,一应之家,APP,一应生活,APP,一应生活,微,信,一应生活,WEB,应用角色,：社区业主或住户,（二）因应个体化浪潮组织变革,顺应个体化浪潮的组织变革历程,2015,年,开始,网络化、分布式,20112014,年,扁平化、柔性,2010,年,以前,科层,制,、刚性,“你必须”命令式的管理制度,圈养、统筹经营,“你不能”兼容式的管理制度,放养、授权,经营,“你不能”自发式的管理制度,放养、合作（伙）经营,职能部门,1,总经理,职能部门,2,职能部门,3,管理处,A,职能部门,4,管理处,B,管理处,C,物业运营中心,2011-,现在,区域公司,2,职能部门,1,总经理,职能部门,2,职能部门,3,管理处,A,职能部门,4,管理处,B,管理处,C,区域公司,1,区域公司,3,职能部门,1,职能部门,2,职能部门,3,职能部门,4,城市公司,2,城市公司,1,城市公司,3,职能部门,1,职能部门,2,职能部门,3,职能部门,4,2008-2010,年,长城物业组织架构发展历程,职能部门,1,总经理,职能部门,2,职能部门,3,管理处,A,职能部门,4,管理处,B,管理处,C,2000,年以前,未来物业管理,展望,分公司,2,职能部门,1,总经理,职能部门,2,职能部门,3,管理处,A,职能部门,4,管理处,B,管理处,C,分公司,1,分公司,3,职能部门,1,职能部门,2,职能部门,3,职能部门,4,2000-2007,年,长城物业管理核心价值创造过程,市场,全国市场营销,区域市场拓展,项目服务销售,开店,统一经营理念,统一视觉识别,统一扩张渗透,统一经营管理,统一物业服务,运营,正常期物业服务与经营,长城物业借鉴了现代连锁企业的通行做法，对物业管理的核心价值创造过程进行了重新梳理和再造，从而形成了“市场,开店,运营”的物业服务价值链，同时，对组织架构进行了适应性调整，以确保所有物业管理项目能够得到快速的复制。,物业服务价值链,组织变革带来的效率提升,移动互联网技术,应用,，,使得,组织,分布式、网络化,成为,可能！,科层制组织,扁平化组织,项目,数量以及业务城市的,增加,，会引发管理层级的,不断增加；,相对,集权，决策和行动,速度较为滞后。,管理,幅度宽、管理,层级较少,，,管理人员精简；,相对,分权，,强调一线行动,自由度，,决策,和,行动较快。,层级趋多,层级趋少,基于任务、志趣相投的组合；,更有效率，更有激情；,决策迅速、行动自由。,网络化,组织,基于物业管理任务的网络化组织,运营群组,监控,群组,基础,群组,方向 目标,运营中心总部,管理处,运营群组,：组织利益相关方价值,最大化（项目运营）,基础群组,：规模快速增长、模式有效,复制（市场发展、前期工作）,监控群组,：规范有效执行、绩效确保实现（职能部门、派出监控机构）,合伙组群制与裂变网络化,区域总经理,城市总监,市场群组,N+,项目,群组,N+,项目,群组,N+,项目,群组,3N+,合伙,群组,（,1,）,3N+,合伙,群组,（,2,）,存量项目,：,项目群组合伙,群组（“,N+,”合伙制）,增量项目,：,项目群组,+,市场群组,合伙,群组（“,3N+,”合伙制）,目标清晰度,长效激励度,行动自由度,资源准备度,（三）基于一应平台的价值创造,商业的本质是价值交换,，所以，我们,提出“,我们的价值源于顾客满意经营,”作为组织的核心价值观,！,B,端客户：为联盟成员提供价值,C,端客户：为社区业主提供价值,携手聚焦于共同的目标,以,一应云价值创造平台为纽带，结成更加广泛的,“开放、合作、共享”,物业联盟，并共同致力于：,提升顾客满意指数,提高物业服务效率,增加物业企业收入,聚合更多的资源与智慧面对挑战,共享平台,：根据联盟成员需求，可提供客服云（,CRM,云,）、物管,云（,PMS,云）、社商云（,CC,云）、一应协同（一应,SY,）、一应楼控（一应,BCS,），以及众多服务外协（,SV,外协）和商品外协（,CM,外协）平台服务；,联盟年会,：每年召开年度大会，分享实践经验和行业资讯；,问题研讨,：组织专题研讨会议，合力解决疑难和前沿问题；,资源整合,：客户及商家资源整合，分享资源整合价值；,知识分享,：与联盟成员共享平台知识，,与,联盟成员共同成长。,为社区业主提供价值的实现方式,为社区业主,提供,流程化、标准化,资产保值增值管理,工作指导,工作计划,工作下达,工作实施,反馈归档,报表和分析,预防性工作,纠正性工作,为社区业主提供价值的实现方式,为社区业主提供,信赖、便捷和惊喜,的消费体验,业主,/,住户,一应平台,专属管家,APP、WEB、,微信、,400,物业管理处,一应便利店,或,（四）基于一应平台的知识分享,一应云平台将对其工作过程产生的有意义数据进行收集整合，形成数据仓库；,建立支持实现大数据管理目标的模型，系统将自动对数据仓库的数据进行挖掘分析，并形成新的知识（输出报表等）；,联盟成员可根据不同权限在一应云平台分享知识，助力联盟企业,卓越,成长。,一应云平台大数据的获取与应用,物业云和社商云是获取物业管理对象和社区用户,数据的直接,而,准确的途径,；,描述,物业管理对象运行相关规律和社区客户,日常生活属性、习惯,；,关注,物业管理规律并进行物业管理优化；关注客户社区行为属性和习惯并进行精准营销和服务优化。,房屋信息,作息时间,家庭近况,车辆信息,生活阶段,购物习惯,活动敏感度,客户价值,促销偏好,生活方式,社商云,物业云,宠物信息,自住,/,租赁,咨询和投诉情况,品牌意识,购物行程,智能,化物管,改善的物业服务,个性化社商,精准营销和销售提升,人,房屋信息,设备运行,设施维修,公共能耗,车辆信息,宠物信息,自住,/,租赁,咨询和投诉情况,物业云,社商云,购物习惯,活动敏感度,客户价值,促销偏好,生活方式,品牌意识,购物行程,物,-,人,人,数据价值变现,一应云平台中央积分银行功能,CRM,营销,管理门户,CRM,决策支持门户,营销洞察,Marketing Insight,呼叫中心对接,短信渠道集成,邮件系统对接,财务系统,APP,客户洞察管理管理,会员忠诚度管理,账户管理,客户标签,管理（,New,）,忠诚度规则,市场,营销管理,计划与预算,客户细分管理,活动执行管理,活动沟通管理,CRM,决策分析管理,CRM,运营报表,会员忠诚度分析,CRM KPI,分析,营销活动分析,CRM,内部服务总线,ISB,CRM,中央数据库,客户数据库,营销数据库,BI,数据库,数据质量管理,大数据分析平台,市场营销引擎,客户洞察,Customer Insight,数据管理,Data Collection,社商云平台,物业云平台,积分管理,物业管理报修数据分析,业主报事受理情况,物业企业大数据应用实例,顾客,满意指数,：员工或顾客满意指数调查结果最不满意的三项分析和改进等等；,物业服务效率,：设施设备故障率,TOP10,问题的输出，为下一年度改善计划提供输入等等；,企业经营收入,：用电量分析,、,客户偏好等等，识别客户消费习惯，为营销提供依据等等。,坚守,核心,回归本质,拥抱未来,