呼叫中心原理及UAP培训胶片.ppt

HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,:R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,:R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,:Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是,13,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,Huawei Confidential,Security Level:,英文标题,:40-47pt,副标题,:26-30pt,字体颜色,:,反白,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文标题,:35-47pt,字体,:,黑体,副标题,:24-28pt,字体颜色,:,反白,字体,:,细黑体,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,英文目录标题,:35-40pt,颜色,:R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,:Arial,中文目录标题,:35-40pt,颜色,:R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,:Arial,中文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,Thank you,Page,1,目录,呼叫中心原理概述,UAP,数据配置流程,UAP,功能模块介绍,ISUP,、,SIP,、,BICC,协议介绍,Page,2,呼叫中心原理,呼叫中心的主要功能就是接受用户来电并为用户提供各种服务。其实现原理主要在于两个部分：,实现来话接入。,来话接入主要由接入层的,UAP,协同支撑层的,CTI,平台实现。,UAP,接受来自上级交换局的电话呼入，并将该电话呼入转接到,CTI,平台，,CTI,平台接收到的呼叫通过一定的路由策略分配到目标坐席，并监控该来话过程。,实现各种业务查询、办理操作。,用户电话进入坐席后，业务代表通过和用户沟通，进行各种业务的办理。比如业务咨询，则可以通过访问,KBS Server,给予用户合理答复；如果需要进行投诉，则可以通过访问,iFlow Server,记录用户的投诉信息，并进行相应的处理。,呼叫中心的系统组网：“排队机,+CTI,平台,+,客服业务”,Page,3,呼叫中心系统结构图,Page,6,呼叫中心原理,流程详细描述如下：,1,、用户摘机拨号，呼叫送到,UAP,；,2,、,UAP,向,CTI Server,发送呼叫建立请求（,UAP,和,CTI Server,之间通过,CTI Link,建立连接）,3,、,CTI Server,向,UAP,发送呼叫建立应答；,4,、,CTI Server,在呼叫到来后向,CCS,发起路由请求；,5,、,CCS,收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（,IVR/,队列,/,坐席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给,CTI Server,；,如果根据路由策略得到的路由是到,IVR,，则：,6.1,、,CTI Server,向,IVR,发送来话通知，要求,IVR,应答；,6.2,、,VR,向,CTI Server,返回应答；,6.3,、,CTI Server,通知,UAP,可以开始通话；,6.4,、,IVR,和用户之间接通呼叫，用户开始根据,IVR,提示音进行业务操作；,如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的），则：,7.1,、,CTI Server,向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答；,7.2,、坐席（技能队列）向,CTI Server,返回应答；,7.3,、,CTI Server,通知,UAP,可以开始通话；,7.4,、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操作。,Page,7,UAP8100 MGC,内部各模块功能介绍,单板分类：,系统,支撑板,这类单板主要实现软件加载、数据加载、设备管理、设备维护、板间通信、框间通信,等功能。,信令处理板,这类单板提供信令或协议的底层处理功能。,业务处理板,这类单板完成业务特性所需要的,MTP3,以及,MTP3,以上协议的处理,资源板,这类单板完成窄带专用资源和宽带媒体资源的处理功能,接口板,这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口,Page,8,UAP8100 MGC,内部各模块功能介绍,系统支撑板：,SMU,：,System Management Unit,，系统管理板,SIU,：,System Interface Unit，系统接口板,HSC,：,HotSwap and Control Unit,，热插拔控制板,ALU,：,Alarm,Unit，告警板,UPWR,：,Universal Power,，二次电源板,信令处理板：,CSU,：,Calling,Control and,Signaling,Process,Unit，呼叫控制及信令处理板,BSG,：,Broadband Signaling Gateway,，宽带信令处理板,MSG,：,Multimedia,Signaling,Gateway,Unit，多媒体信令处理板,业务处理板：,CCU,：,Calling,Control Unit，呼叫控制板,CDB,：,Central,Database,Board，中心数据库板,Page,9,UAP8100 MGC,内部各模块功能介绍,资源板：,VRB,：,Voice,Resource,Board，语音资源板,MSU,：,Media System Unit,，媒体资源系统单元,接口板：,EPI,：,E1_Pool,Interface,unit，E1池接口板,BFI,：,Back Insert,FE Interface,Unit，后插FE接口板,IFM,：,IP Forward,Module，IP转发模块板,ERI,：,Narrowband,Media,Resource,Interface,Unit，窄带媒体资源接口板,MRI,：,Broadband Media,Resource,Interface,Unit，媒体资源接口板,CKI,：,Clock Interface Unit,，时钟接口板,业务处理板：,CCU,：,Calling,Control Unit，呼叫控制板,CDB,：,Central,Database,Board，中心数据库板,Page,10,UAP8100 MGC,内部各模块功能介绍,Page,11,UAP8100 MGC,配置流程介绍,配置总体流程,：,窄带对接数据,路由分析表,ADD RTANA,路 由 表,ADD RT,子 路 由 表,ADD SRT,局 向 表,ADD OFC,中继群表,ADD N7TG,七号信令路由,ADD N7RT,中继电路表,ADD N7TKC,目的信令点,ADD N7DSP,链 路 集 表,ADD N7LKS,链 路 表,ADD N7LNK,链,路,电,路,UAP8100 MGC,配置流程介绍,宽带对接数据,路由分析表,ADD RTANA,路 由 表,ADD RT,子 路 由 表,ADD SRT,中继群表,ADD SIPTG,局向表,ADD OFC,对端,IP,地址,ADD SIPIPPAIR,UAP8100 MGC,配置流程介绍,MEM,及文件服务器配置,ADD VRBFILESVR:MN=74,FSTFSIP=192.168.20.10,PROTOCOL=NFS,UID=65534,GID=65533,SDIR=/share,MDIR=y:;,MN,：,VRB,板的模块号。,FSTFSIP,，,UID,，,GID,，,SDIR,，,MDIR,的配置要同文件服务器上面配置一致,配置文件服务器：,/CSU,同,CTI,平台的通讯是通过,CSU,的,MEM,模块同外界的,FEP,进行的,ADD MEMCFG:MN=73,PROTYPE=FEP,LIP=192.168.20.11,RIP1=192.168.20.100,RIP2=192.168.20.101,PORT=5600;,/VRB,同文件服务器之间的通讯也需要配置,MEM,模块的,IP,地址,ADD MEMCFG:MN=252,PROTYPE=NULL,LIP=192.168.20.20,RIP1=192.168.20.10,PORT=8888;,MEM,配置表：,UAP8100 MGC,配置流程介绍,Page,15,IPCC业务自动转人工流程,用户呼入到,UAP,系统，系统对被叫号码,10086,进行分析，发现是某个,IPCC,业务（比如,10086,业务），于是将呼叫转接到,CTI,平台。,CTI,对接入码进行分析，触发响应业务，让,UAP,给用户放音，并收号。,UAP,系统放音收号，然后将用户所拨的号码发送到,CTI,平台。,CTI,系统对用户所拨的号码进行分析发现是用户需要人工服务，于是呼叫一个人工坐席。,坐席摘机，,CTI,指示,UAP,系统把用户和坐席联机，两人通话。,Page,16,呼叫业务处理侧相关模块,Page,17,模块功能介绍-CCB,CCB,模块是,UAP,业务子系统五个模块之一，负责被叫分析、呼叫控制功能，同时，也是,INTESS,、,SRAF,模块的接续处理模块。,1,、被叫分析,接受呼叫建立请求，通过分析被叫字冠信息，确定业务类型。,2,、呼叫控制,呼叫流程控制，通过与主被叫的消息交互，控制呼叫流程。,3,、附加功能,号码变换、失败处理等,Page,18,模块功能介绍-INTESS,本模块是,UAP,业务子系统五个模块之一，作为,UAP8100,和,ICD,平台的接,口，实现控制消息的传递、转发，资源的申请和连接。,INTESS,模块主要完成以下功能：,1,、呼叫接续控制消息处理转发功能,将从,CCB,模块或,CTIS,侧所发起的呼叫接续控制消息经过分析处理，并转发。,2,、命令与结果的传递和转发,将,CTIS,侧录放音、收发传真，文件操作等命令转发给各资源模块；将从资源模块返回的命令执行结果发回,CTIS,侧。,3,、资源申请、连接控制功能,对于从,CTIS,侧发送来的资源申请，资源连接消息，,INTESS,模块向,UAP,的,CDB,模块申请资源，并操作,BC,接口完成主被叫的连接。,4,、对,CTIS,站点的管理,管理,CTIS,站点的登录、复位、离线处理。,INTESS,模块消息跟踪，观察,UAP,系统和,CTI,平台之间的消息交互，确定异常消息是在哪个系统产生的。,Page,19,模块功能介绍-MEM,MEM,模块作为,URP8100 TCP/IP,连接对外业务接口，主要负责与,CTI/SCP,平台的通信，集成,了,AIP,的,MEM,板,/MEM,模块、,USAU,的,MEM,模块、,VRS,的,NET,模块，统一为新的,MEM,模块,进行处理。主要实现了,TCP/IP,连接、数据通信、业务数据包的头处理,/,分发。,存在单板的,类型,CCU/CSU,、,CDB,、,VRB(,协议类型选择,NULL),PS,：,MEM,消息跟踪一般不需要打开，但如果需要观察,CTI,站点登录与,INTESS,协议版本协商过程则需要打开,MEM,消息跟踪。,URP8100,CTI Server,(CTI-Link/CCS/IVR),M,E,M,Page,20,模块功能介绍-CDB,中心数据管理单元,CDB,负责管理和存放,UAP,中全局数据，为所有摸块共享，响应业务流,程的查询和控制请求。,CDB,是全局数据库，可以被所有的,CCU,模块所访问。,中心数据库,CDB,主要功能为：,（,1,）中继选线（,TRUNK,）,（,2,）用户定位（,USER QUERY,）,（,3,）,MGW,登陆管理,（,4,）媒体网关的资源管理,（,5,）,TLDN,号码的分配,（,6,）站点管理（站点登录、离线、握手,（,7,）资源分配（,RMAN,，资源的分配、释放）,（,8,）资源状态管理（资源通道状态维护、查询、统计等,（,9,）资源,License,管理（,LICENSE,）,（,10,）,GPMS,功能支持（提供全局资源管理的支持）,（,11,）座席（或资源设备）队列的管理、申请与释放,（,12,）呼叫等待队列的管理,（,13,）设备监视信息的同步与恢复,Page,21,模块功能介绍-SRM,SRM,是专用资源管理模块，负责资源的管理。,SRM,还有话统和维护功能。,1,、智能,IP,业务流程中，,SRM,负责申请资源，接受,SRAF,的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到,RIM,模块；同时，接受,RIM,的回应消息，向,SRAF,上报资源操作结果。,2,、,CSTA,业务中，,SRM,负责申请资源，接受,CRD,的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到,RIM,模块；同时接受,RIM,的回应消息，向,CRD,上报资源操作结果，具体业务包括普通,IVR,（窄带）和,CONF,业务。,3,、支持,INTESS,协议，接收,INTESS,发送的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到,RIM,模块；接受,RIM,的回应消息，向,INTESS,上报资源操作结果。目前包括的业务类型为：普通宽带,IVR,业务，宽带传真和会场资源操作（包括宽窄带会场）等。,PS,：,SRM,模块消息跟踪，观测,SRM,和,RIM,模块、,CDB,模块、,INTESS,模块之间的消息交互，可以确定资源申请、释放、操作中的异常情况是哪个模块。,Page,22,模块功能介绍-RIM,本模块是,UAP,业务子系统五个模块之一，主要完成,INTESS,、,SRM,模块下,发的资源操作，同时接收资源操作的结果，返回给,INTESS,、,SRM,。对,消息进行封装适配。,PS,：,RIM,模块消息跟踪，观测,RIM,和,SRM,、,VRB,或者,MSU,直接的消息交互，确定异常消息是产生自上层业务还是底层资源侧。,ISUP,、,BICC,、,SIP,简单流程,Page,23,Page,24,ISUP,、,BICC,的主要基本消息类型,其中呼叫过程中最常看到的消息有：,IAM(,Initial address message),：初始化地址消息,APM(,Application transport,message),：应用传输消息,ACM(,Address complete,message),：地址全消息,CPG(,Call progress,message),：呼叫进展消息,ANM(,Answer,message),：应答消息,REL(,Release,message),：释放消息,RLC(,Release complete,message),：释放完成消息,Page,25,SIP,请求消息类型,SIP,核心规范定义了,6,种不同的方法,INVITE,：邀请用户加入呼叫,BYE,：终止两个用户之间的呼叫,CANCLE,：取消尚未完成的请求,ACK,：确认客户机已经接收到对,INVITE,的最终应答,OPTIONS,：请求关于服务器能力的信息,REGISTER,：提供地址解析，让服务器知道用户的位置,Page,26,SIP,响应消息,序号,状态码,消息功能,1xx,信息响应（呼叫进展响应）,表示已经接收到请求消息，正在对其进行处理,2xx,成功响应,表示请求已经被成功接受、处理,3xx,重定向响应,表示需要采取进一步动作，以完成该请求,4xx,客户出错,表示请求消息中包含语法错误或者,SIP,服务器不能完成对该请求消息的处理,5xx,服务器出错,表示,SIP,服务器故障不能完成对正确消息的处理,6xx,全局故障,表示请求不能在任何,SIP,服务器上实现,