商业物业管理及服务标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,商业物业管理及服务标准,一、商业物业管理的含义,商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。,它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集,商业、娱乐、餐饮,等各种功能为一体的经营场所。,二、商业物业包括：,零售商店,（最基本）,银行、餐饮,各种服务性行业,各种娱乐场所,4,1,2,3,三、商业物业管理的类型,从建筑结构上来分,从功能上来分,.,.,商场物业有敞开式的市场和广场型，同时也有封闭式的购物中心型,有综合性的专业购物中心；也有商住两用型的,四、商业物业管理内容,Text in here,(1)业主/住户的入住管理。,(2)电梯的维护以及保养。,(3)物业档案资料的管理。,(,4)大厦平台绿地景观的管理养护。,(5)物业装饰、装修施工监督管理。,(6)参与物业竣工交付使用时的验收交接,。,(7)本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。,(11)本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作.,(8)管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。,(9)为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。(10)辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务,具体管理事项,1、对小业主或承租商的管理；,2、商场安全保卫管理；,3、商场消防管理；,4、设施设备管理；,5、清洁卫生及车辆管理。,1、制定管理章程并负责监督。,开展,2、整体促销活,3、协调商场各经营者的关系；,4、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；,5、协调管理者与经营者之间的关系；,6、与工商管理部门配合，维护市场形象.,一般性管理,特殊管理,部门设置,四、商业物业管理具体管理事项,1、管理处,2、经营秩序管理部,3、清洁部,4、保安部,5、工程维修部,1、是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。2、有助于商场识别系统的建立.,实施细则,五、（一）商业物业管理特点,购物中心的管理特点,购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：,业主、租户、顾客。,业主、租户、顾客这三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。,尤其是顾客群体，他们会时刻跟着感觉走，任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。,购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化，不能让来客有压抑感、约束感。,五、（二）商业物业管理特点,期望物业的知名度不断提升，物业管有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。,希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。,1.业主,2.租户,3.顾客,享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。,1.业主,2.租户,3.顾客,五、（三）商业物业管理的相关服务,(1)业主/租户服务,(2)装修管理服务,(3)投诉处理,(4)房屋维护服务,(5)设备设施运行与维护服务,(6)安全防范系统,(7)电梯及自动扶梯,(8)空调系统,(9)环境卫生,(10)绿化养护,六、商业物业管理发展趋势,商业中心的任务,就是随着市场需求的变化，构造和持续地,调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构,，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。,商业物业管理公司,对商业中心日常运营的透彻理解，购物中心从,市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制,等方面都必需充分听取专业管理公司的意见,。,商业中心,正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。,七、商业物业与传统物业的对比,1、产业基础稳固,传统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管理，物业服务多为保洁、保安、绿化、修缮、设施设备维护及其它特约服务等。而商业物业的产业各个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体，相应的核心竞争力较强。,2、收益渠道多,传统的物业管理收益渠道一般为物业服务费收入，且物业服务费收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一。既使是开展家政、洗衣等延伸服务，与其它专业店铺相比，受地域环境、社区范围、人工成本、专业化程度等因素影响，竞争处理劣势地位，难以做大做到商业管理里中的策划、销售、运营、管理、培训、咨询、服务等均可作为经济增长点。,七、商业物业与传统物业的对比,3、相对成本、风险较低,在商业物业管理产业中，物业管理企业以专业技术人才作为输出，将投资商、建设商、运营商等资源进行有机整合，无设备和资金投入，相对成本和风险较低。,4、纠纷少,商业管理清晰、系统，从闲置土地盘活入手，自规划、建设、运营到管理和服务，商业物业管理可全程参与，从根本上解决配套不全、规划实施不到位的情况，纠纷少,八、物业的服务标准（七级）,项目,内容,基本标准,清洁,管理,共用楼道保洁,每日打扫、拖洗1次各楼层通道和楼梯台阶，水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3个月打蜡1次、每半年抛光1次，每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头，每日擦拭1次公共设施，每周擦拭1次楼梯道墙面及共用门窗玻璃,电梯及电梯,厅保洁,保持电梯轿厢清洁，每日更换1次地毯，白天循环对电梯厅进行清洁，每半月对电梯门壁上光1次,共用卫生间保洁,专人清洁打扫消杀,停车场、共用车库或车棚保洁,每日清扫1次车库的纸屑和垃圾，每周擦洗1次门窗等公共设施，每月清扫1次地下室管线，每月进行2次地下室消杀工作,绿化带、道路保洁,每日清扫3遍，3小时内目视无垃圾，每月清洁2次灯具,标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁,标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次,休闲、娱乐、健身设施保洁,每日清洁1次,门卫、岗亭、监控探头保洁,门卫、岗亭每日清洁4次，室内外墙面每月清洁3次，监控探头每月擦拭1次,垃圾桶、果皮箱,每日清运2次，每日擦拭1次，每周清洗1次,垃圾收集与处理,每日定时上门收集生活垃圾2次,卫生消杀,灭鼠、灭蚊等每月至少进行1次，夏季半月消杀1次,八、物业的服务标准（七级）,房屋、共用设施、设备维护与管理,服务时限,报修15分钟内到位，6小时内修复，特殊情况另行约定,油漆粉饰,对木件设施每3年油饰1次，对钢铁设施、设备2年油饰1次，楼梯间、公用走廊的室内墙面每2年应粉刷1次,建筑物外立面,每3年清洗1次,给水设施,饮用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水质化验1次，每1个月清洗1次泵房；每季对水泵机组清洁保养1次，每2个月对共用给水管道进行1次全面检查维修,排水设施,每月清扫1次以上排水明沟，每半年对地下管井清理1次，每年对地下管井彻底疏通1次,园林绿化养护与管理,草坪、树木、花坛,成活率在98以上，无明显缺株，每年修剪4次,人工湖、喷水池,人工湖每日打捞清洁1次，喷水池每日打捞清洁1次、每半月清洗1次,假山、亭、廊、雕塑等建筑小品,每月清洁检查1次，每2年粉刷1次,安全防范,人员组织,专职安全护卫人员，佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，佩戴规范，仪容仪表规范整齐，可以进行简单英语会话，服务热情周到,门卫,各出入口24小时有值班立岗看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守，出入记录认真全面，实施交通指挥与交通疏导等工作，老弱病残进门有专人护送，配备护送专用车,巡逻,24小时不间断巡逻,无偿服务项目,无偿服务项目,序号,服务项目,单位,价格,备注,序号,服务项目,单位,价格,备注,1,代订（送）饮用水,次,免费,16,代各类车辆援助,次,免费,2,代订各类报刊杂志,次,免费,17,代购物,次,免费,3,代收邮件、快递,次,免费,18,买菜,次,免费,4,门匙托管,次,免费,19,代订鲜花,次,免费,5,留言转达,次,免费,20,订餐服务,次,免费,6,火车时刻查询,次,免费,21,代订冷餐会,次,免费,7,飞机航班查询,次,免费,22,更换开关、插座面板,个,免费,8,周边公交线路咨询,次,免费,23,维修开关,个,免费,9,定时叫醒、提醒服务,次,免费,24,更换灯头,个,免费,10,配备急救箱急救药品,次,免费,25,更换日光灯,支,免费,以上维修服务均不含材料费。,无偿服务项目,11,废旧物品处理,次,免费,26,更换振流器,个,免费,12,代收代付公用事业费,次,免费,27,更换面盆、菜盆、冷热水嘴,个,免费,13,收传真,张,免费,28,维修坐便器水箱、洁具,个,免费,14,联系家政服务,次,免费,29,更换软管,根,免费,15,叫车服务,次,免费,30,更换普通水嘴,个,免费,有偿服务项目包括,：1、宴客安排；2、住户综合保险；3、家居防盗系统顾问；4、家居清洁；5、物业租售；6、汽车清洁及养护；7、电脑网络服务；8、鲜花送递；9、衣物洗熨收送服务；10、邮政快件投递；11、家庭电器养护服务；12、保姆服务；13、商务中心；14、家庭教育；15、健康管家服务及24小时医疗急救。,