商务礼仪(完成版).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务礼仪(完成版),商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,不学礼，无以立。,测一测:,自我形象12问,你现在的形象是否得当呢?请根据自己的实际情况回答。除了测试，在敲开客户的门之前，你也不妨运用这12个问题来对自己做一番仔细的检查。,你的衣领、袖口是否干净？是 否,你的纽扣是否扣齐？是 否,外套是否干净？是 否,你的裤子（裙子）下摆有无破损，拉练是否拉好？是 否,腰带是否系好？是 否,鞋袜是否干净，有无破洞，鞋带是否系好？是 否,皮包是否干净,有无变形？是 否,头发是否整齐清洁？是 否,耳朵有无污垢？是 否,胡子、鼻毛是否刮修？是 否,手是否清洁？是 否,指甲是否修剪得当？是 否,好了，现在来数数看你作到的形象要素一共有几个？你符合的要素越多，你的亲和指数就越高，你的形象就越值得信赖。,1112,个：恭喜你！你的亲和指数已经达到了相当高的地步，你在客户眼中是个专业和值得信赖的人。请注意巩固和深化，并进一步完善个别不足部分。,610,个：你的亲和指数中等，在客户眼中基本上是个可以信赖的人，但在某些地方还不够专业,请注意继续努力，逐步完善自己 形象,.,6,个以下,:,你的亲和指数较低，你的客户很容易因此而对你产生怀疑，这给你的销售活动造成了很大的障碍，你必须马上采取有效措施，严格要求自己，尽快改善自己的形象,主要内容,商务个人礼仪,商务交往礼仪,商务办公礼仪,其他商务礼仪,1、职场着装,2、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、,眼神、行礼方式,3、微笑的要求,4、语言的魅力,壹、商务个人礼仪,1.从杜拉拉升职记看职场着装规则,发型很重要,饰品可多并不夸张,职位不同,着装不同,女士职场仪容仪表礼仪,男士职场仪容仪表礼仪,选对你的着装,2.1站姿站如松,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，女性双脚成“丁字步”。双手合起，放在腹前或双手自然下贴于裤或裙中缝。,正确的站姿,规范的站姿：,头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。,肩平。微微放松，稍向后下沉。,臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。,躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。,腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,其他站姿有：,叉手站姿（接待）。两手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。,背手站姿（威严）。双手在身后交叉放置于两臀中间，右手贴在左手外面，直立。,训练,两个人一组，背靠背站立，后脑，肩，后背、足跟，均能与对方接触，无法接触则错误。,落座时先把双足的脚跟合拢，两腿自然地弯曲；腰背挺直，两肩放松；头部端正，双目自然平视，面带微笑，下颚微收；双手放在膝上，掌心朝下，女性可把右手四指搭在左手四指之上，落座后应坐满椅子的3/4，不要靠近椅背。,2.2坐姿坐如钟,正确的坐姿,女式坐姿：,标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉跌放在两腿中部靠近小腹处，两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。,侧点式、前交叉式、屈直式、后点式 等。,男式坐姿：,标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在扶手或两腿上，两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚自然分开成45。,前交叉式、屈直式、斜身交叉式，重叠式。,不可翘二郎腿。,女性正确的坐姿,挺胸，收腹，提臀，走路时，身体应当保持正和,直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视,前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖,拉、两臂在身体两侧自然摆动。,2.3行姿行如风,正确的行姿,规范的行姿：,头正。双目平视，收颌，表情自然平和。,肩平。双肩平稳，双臂自然摆动，前后幅度在3040度之间。,躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。,步幅适度。前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。,步速平稳。应保持步速均匀平衡，显得成熟自信。,警惕不良姿态。如外八字，低头，驼背，扭腰摆臀，左顾右盼。,2.4蹲姿,站在所取的物品或要,找的东西旁边，蹲下,屈膝去拿，不要低着,头更不要猫着腰或弓,着背去拿，而是慢慢,地把腰部低下；两腿,合力支撑住身体，掌,握好身体的重心，臀,部向下。,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,2.5手势,正确的手势,规范的手势：,手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，,手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲为,140为宜。出手势时应讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先,右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使,手势更显协调大方。,手势严禁：,不卫生的手势。如挖鼻孔、掏耳朵、抓痒痒等。,不稳重的手势。如乱动乱摸、乱扶乱放等。,藐视的手势。如将右指拇指竖起来反向指向别人等。,1、看着对方的眼睛（额头、脸颊或者看她的嘴角，也可以看口型听声音）,2、充满亲切感的眼神,2.6眼神,商务活动中对眼神的要求,注视的时间,表示友好：注视对方的时间应占全部相处时间的1/3左右。,表示重视、感兴趣或表示敌视：注视对方的时间应占全部相处时间的2/3左右。,表示轻视：注视对方的时间为不到全部相处时间的1/3。,注视的角度,平视：用于普通场合与身份平等的人进行交往时。,仰视：用于表示尊重、敬畏时。,俯视：用于表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示轻慢、歧视。,注视的部位,注视,双,眼表示重视,注视额头表示严肃、公事公办,等等,30度行礼,15度行礼,45度行礼,2.7行礼,如何施礼,东方礼节,作揖礼：适用于团拜活动、向长辈拜寿、向友人恭喜晋升等。,鞠躬礼：适用于领奖或讲演后表示感谢、向长者表示敬重等。,除追悼活动，其他场合鞠躬次数不可为三。,合十礼：适用于问候对方或口颂祝福时。,西方礼节,拥抱礼：常见的见面礼和道别礼，也可用于祝贺及慰问时。,亲吻礼：常用的会面礼，通常与拥抱礼同时采用。,吻手礼：主要流行于欧洲，适宜在室内进行，仅限于已婚女 士，且手腕及以上部位是行礼时的禁区。,东西方通用礼节,点头礼：适用范围相当广泛，行点头礼应注意脱帽，表示尊重。,挥手礼：适用范围相当广泛，行挥手礼注意不要将手背朝向对方。,笑的种类,微笑、浅笑、轻笑、含笑 等,笑的方法,发自内心 自然大方 气质优雅 精神饱满,声情并茂 与举止呼应 表现和谐 协调面部、声音,笑的禁忌,假笑 媚笑,冷笑 怯笑,怪笑 窃笑,狞笑 皮笑肉不笑,3.商务活动中对笑容的要,求,言谈是商务交流中重要的沟通手段，具有不可替代的,重要作用，优雅的言谈需注意以下几点：,语言要文明。作为有教养的人，交谈中一定要注意语言文明，杜绝有失身份的话（如粗话、脏话、荤话、怪话等）“溜”出口。,用语要礼貌。初次见面说“久仰”、请人指点说“赐教”、求人谅解说“包涵”、托人办事说“劳驾”等。,语言要准确。包括发音准确、语速适度、口气谦和、内容简明等。,选择好主题。忌讳的主题有个人隐私、非议旁人、对方不感兴趣的话题等。,注意交谈的方法。神态要专注、用词要委婉、多礼让对方、把握好交谈时间。,4.如何展现语言的魅力,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,贰、商务交往礼仪,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,交换名片,介绍,1.如何握手,握手的时机,被介绍时,在正式场合迎接或辞别客人时,遇到久未谋面的熟人时,握手的次序,职位高者向职位低者握手,女士向男士握手,已婚者向未婚者握手,年长者向年幼者握手,主人向客人握手,等等,握手的动作要领,要面带笑意，注视对方双眼,行握手礼是应起身站立,从侧下方伸手,时间以3秒最宜,握手双方的站距以1米最宜,握手的力度应轻重适宜,握手的禁忌,不要使用左右握手,不要过分客套,不要仅握指尖,不要不专注,不要伸来拉去,不要争先恐后,2.如何自我介绍,自我介绍的时间,与不认识者共处一室,他人请你自我介绍,聚会时不相识者对你有兴趣,打算进入陌生交际圈,前往陌生单位联系业务,拜访时遇秘书挡驾,等,自我介绍的方式,应酬式：适用于一般性社交场合，仅包括姓名即可。,工作式：适用于接洽或寻求合作时，需包括姓名、单位、职务三要素。,交流式：适用于对方想对你进行更深了解且你认为有此必要，大体包括,姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、人脉关系等。,自我介绍的分寸,控制时间。应尽量简洁，一般不超过1分钟，为提高效率可同时递出名片。,讲究态度。语速正常，语音清晰、不卑不亢。,实事求是。不要以贬低别人来吹捧自己，也不要为讨好对方而贬低自己。,3.如何发送名片,发送名片的时机,希望认识对方,被介绍给对方,对方向你索要,对方提议交换名片,打算获得对方名片,初次登门拜访,发送名片的方法,递送名片时应起身向前，双手（至少用右手）将名片正面递出给对方。,递送同时应作自我介绍，或说“多多关照”、“常联系”。,与多人交换名片时应注意次序，或有尊至卑、或由远及近。,将名片递给外宾时注意将印有英文的一面递出给对方,4.接受与索要名片,接受名片,他人递送名片时要面带微笑，起身站立，目视对方。,授受名片时应双手接过（至少以右手接过），不可用左手接过。,接过名片后认真默读一遍，表示重视。,索要名片,向对方提议交换名片,主动递出本人名片,委婉索取。如“今后如何与您联系？”,5.如何存放名片,置放,随身携带的名片最好放在专用的,名片夹或名片包里。,公文包及办公抽屉里应经常备有,名片。,接到的名片应收入名片册或上衣,口袋里，不可随意丢在抽屉里。,管理,按首字拼音分类,按姓氏分类,按地区分类,按行业分类,叁、商务办公礼仪,职业经理人有相当一,部分时间在办公室内度,过，一个良好的办公室氛,围可以说是顺利开展工作,的前提。办公室的一言一,行都有严格规定，办公室,的人际关系也有诸多门,道。,1.如何接听电话,本人接听,接听及时。一般在第三声接听，不及时时应在通话之初向对方表示,歉意。,礼貌应答。应首先向对方问好在自报家门，语气要恭谦友好，通话,终止时要想对方道声“再见”。,主次分清。不要一边与其他人交谈一边接电话；有重要会晤时有人,打进电话时应说明情况并表示歉意，事后回复对方；任何情况下不可,私自拔下电话线寻求清净。,本人在时勿请他人代劳。,代人接听,尊重隐私、以礼相待、传达及时、转达准确。,2.如何打电话,了解时间限制,公务电话最好不要占用他人的私人时间，尽量避开对方的通话高峰,时间、业务繁忙时间及生理厌倦时间。,通话时间宁短勿长，以短为佳，注意“3分钟”原则。,斟酌通话内容,谈话内容要事先准备，简明扼要。,礼貌通话过程,举止文明，话筒与嘴的距离保持3公分；挂电话应轻放话筒,声音轻柔，语言文明，适时问候对方。,如中途中断，应立即再拨，并说明故障原因，不可不了了之。,如拨错号码，应及时向接听者表示歉意。,3.如何在办公室里受到欢迎,严守条规。不迟到，不早退；公事公办；穿着合宜。,尊重隐私。先敲门再进入他人办公室；不可私自阅读他人文件、信件、短信等；打断他人工作时需说“打扰”或“不好意思”等。,管好嘴巴。严守公司机密；不要在背后传播他人小道消息；搬弄是非；向上司打小报告。,切忌插话。别人说话时应多留心聆听，不应中途插话。,勿炫耀。别在埋头苦干的同事面前讲你愉快的假期，别在租房的同事面前感叹你的豪宅，否则同事会越来越疏远。,称赞别人。经常称赞别人会给别人和自己都带来愉快的心情。,保持公共卫生。,有借有还。,注意办公室内的个人形象。,与同事见面时时刻保持微笑。,肆、其他商务礼仪,职业经理人日常生活,中的商务礼仪很多，本章,针对一些特定情境的商务,礼仪进行描述，使您轻松,的面对日常生活中遇到的,各种礼仪问题。,1.应邀时应注意的礼仪,答复要礼貌、明确。,了解活动目的，有无特别意义（如结婚纪念、生日等），考虑是否需要准备礼物。,核实邀请范围，是否需要携带夫人、子女。,赴约要准时，不要中途退席。,活动结束时要与主人握手到别，也应同周围人到别。,考虑是否回请。,2.敬酒的礼仪,主人应向依次到各桌上向客人敬酒，宾客间也往往相互敬酒。,敬酒时应上身挺直，双脚站稳，以双手举起酒杯，并向对方微微点头示礼，对方饮酒时再跟着饮。,敬酒的态度要热情、大方、稳重。,量力而行，适可而止，切忌硬性劝酒、逼酒、酗酒。,3.自助餐享用礼仪,讲究先来后到，按次序排队取菜,不可用自己的餐具直接取菜,取菜时不可挑挑拣拣,按冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果循序取菜,量腹取食,避免外带,主动寻找机会，积极拓展交际,4.商务洽谈礼仪,着装,公司服装和深色西装为主，整体原则是庄重大方。,迎见,在洽谈地点的主出入口设迎宾迎接或负责人亲自迎见。,举止,应由宾客方先落座，洽谈中不可随意出入，行为举止要注意严肃合宜。,谈吐,语气不卑不亢，让凡事看起来都是在商量，而不是谁在命令谁，态,度要中肯，热情友好。,5.规范性会议的礼仪,守时,衣着正式,入座前主动与左右与会人事握手并做简单自我介绍,待主席宣布就座时落座,要发言时先举手,发言应注意对事不对人,6.参展礼仪,衣着，一般为公司统一着装，胸前佩带公司统一徽标及胸卡。,举止，庄重、文雅。,搞好与其他参展单位的关系，互通有无。,专业的产品与技术相关知识。,耐心服务每一位潜在客户。,不可坐卧不起，怠慢客户。,个别不遵守展会者，先以礼相劝，必要时，请展会保安协助。,各尽其责。,赠人玫瑰，手有余香,交际与沟通的黄金法则：,你想别人怎样对你，,你就要怎样对待别人！,THE END,