如何更好地与人沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何更好地与人沟通,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A,：我们已经住了,3,年了，多少照顾一下我们吧,B,：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道,C,：我们也会帮忙的,D,：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了,E,：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A,：明天一清醒，你会后悔的,B,：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下,C,：你还不知道，大家都在看你呢,D,：安静一点，不要那么大声好不好,E,：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,E,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：,A,：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧,B,：你们的校长是我朋友呢,C,：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧,D,：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下,E,：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：,A,：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税,B,：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？,C,：请你了解，这是身为市民的应尽的义务,D,：如果你捐了，就是给我面子了,E,：这是十分有意义的慈善活动,B,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱,A,：你真倒霉，我恰好没有带钱包,B,：小心点，我是空手道高手,C,：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪,D,：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待,E,：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作,A,：这份工作只有靠你的协助才能进展,B,：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你,C,：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选,D,：现在我是上司，今后请听我的命令行事,E,：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴,A,：你弹的好，爸会多开心呢,B,：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀,C,：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴,D,：你把琴练好了，会很讨人喜欢的,E,：不练琴，那学费不是白交了,C,第八题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作,A,：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭,B,：上头吩咐，今天一定要将报告发出去,C,：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧,D,：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部,E,：我相信这项工作只有你才可以做好,E,第九题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假,A,：今天我见了王大夫，他说你得休息休息,B,：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了,C,：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？,D,：亲爱的，我好想去度假，想死了,E,：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,第十题,你超速行使，想请警察通融通融,A,：仅此一次，请高抬贵手吧,B,：我这有,200,，就算了吧，别记录了,C,：也许你不相信，我一直都是很规矩的,D,：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已,E,：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,沟通技巧培训课程目录,关于沟通技巧的一些基本事实,沟通在工作中的体现,什么是沟通？,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.,天底下最难的两件事是什么？,把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。,把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋,为何要沟通,“双,70,定律”,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？,年轻人,A,：我爸叫我来的。,法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打,40,大板。,年轻人,B,：是我自己喜欢来的。,法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打,40,大板。,年轻人,C,：不作声。,法师：这样重要的事情想都不想就来了，打,40,大板。,年轻人,D,？,如果你是年轻人,D,怎么和法师沟通呢？,案例一,请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：,1.,电子邮件,;2.,电话,;3.,面请,怎么说,VS,说什么,案例二,沟通,语言,非语言,口头,书面,声音语气,肢体语言,身体动作,你在说什么,你是怎么说的,你的身体语言,7,38,55,沟通的种类,沟通管道,7,你 在 说 什 么,你 是 怎 么 说 的,你 的 身 体 语 言,38,55,7%,38%,55%,语言,声音,肢体,沟通是一种信息双向交换的过程，其结果也是由双方决定的。,沟通具有明显的目的性；,沟通具有随时性和情绪性,沟通是有规律和模式可循的；,沟通的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系；,沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；,关于沟通技巧的一些基本事实,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,失去耐心，造成争执,时间不足,情绪不好,判断错误,语言不通,造成沟通困难的因素,事业受损失,家庭不和睦,个人信誉降低,身心疲惫,失去热情和活力,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,失去创造力,无效沟通可能会导致的结果,正确、高效的沟通循环模式,收集信息,问题？,验证信息,传递信息,收集信息,问题？,收集信息,问题？,传递信息,传递信息,验证信息,验证信息,任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：,收集信息,通过,收集信息,获得对方给予的相应信息；,验证信息,通过,验证信息,以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。,传递信息,将自己的想法和意图传达给对方。,达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节,沟通过程示例,甲：“先生，去电信局怎么走？”,乙：“向前走,2,个大路口，然后左转”,甲：“谢谢”,甲：“先生，去电信局怎么走？,乙：“哪个电信局”,甲：“朝阳区电信局”,乙：“,向前走过,2,个大路口，然后左转”,甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？”,乙：“对，有信号灯的才是大路口”,甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？”,乙：“是下一个，嗯,对，也就是第三个路口转左”,甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？”,乙：“不，还要走大概,100,米，有栋红砖楼才是”,甲：“谢谢”,两个沟通过程的对比,沟通从心开始,收集信息,怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？,聆听的层次,（,1,）听而不闻,（,2,）假装聆听,（,3,）选择性的聆听,（,4,）专注的聆听,（,5,）设身处地的倾听,倾听回应,提示问题，主要用来处理谈话初始阶段的静默无语，,简单重复一个重要字或一句重要的话,归纳总结,表达感受,及时确认,积极聆听的技巧,决定信息发送的方法,e-mail/,电话/面谈/信函/会议,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,怎样有效的发送信息,看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪,沟通的漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的,40%,听到的60%,记住的20%,执行？%,传递信息的你,接收信息的人,组织内信息的传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,分管副总,厂长,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,某机构的调查,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,有效沟通的基本步骤,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑,老板,不同部门的,高级别的同事,个人,客户,同样部门同样,级别的同事,不同部门的,不同级别的同事,下属,供应商,如何与上司沟通,永远不要低估你的上司。,了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。,上司也是平凡人。,永远不要让上司感到意外。,让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,怎样与上级沟通,上级需要（部属）部属沟通行为,支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持,执行指令承诺、聆听、询问、响应,了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议,提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,怎样与上级沟通,你可以正当地要求上司：,提供你对事情的看法,提供更多的信息,对复杂的问题提供建议,指引适当的方针,提供支援与保护,怎样与上级沟通,但是你也应该提供给上司：,分析清楚问题的内容,各种行动方案以及你的选择建议,你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划,工作的进度报告,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决与有效的授权,适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具,树立威望,如何与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为,关心 主动询问、问候、了解需求与困难,支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助,指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解倾听、让部属倾诉,得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈定期给部属工作上的反馈,给予协调沟通、协调、解决冲突,如何与同事沟通,容忍差异,首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献,克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。,树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。,了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,如何与同事沟通,同事需要沟通行为,尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论,合作主动提供信息，沟通本部意见,帮助给予支持,理解宽容、豁达,考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？,设定自己的目标,包括：,顶线目标,(top line),底线目标,(bottom line),现实目标,(target),弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？,做自己的“,SWOT”,分析,包括：,自身,优势（,Strengths,）,劣势（,Weaknesses,）,环境,机会（,Opportunities,）,威胁（,Threats,）,沟通前的,准备,有效提问,为什么我们要提问,?,通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。,收集信息和发现需求时,开始和结束谈话,控制谈话方向时,制止别人滔滔不绝的谈话时,征求别人意见,不明白或不相信需要确认时,提出建议时,处理异议时,确认对方的,需求,确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。,目的,:,澄清双方的理解是否一致,强调重要内容,表达对所讨论的内容的重视,对于重要的沟通要有书面记录,使用短词,:,用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇,减少缩写和专业用语,使用短句,:,去掉不必要的修饰词,减少复杂句型,突出重要信息,对于有时间和定点及人物的要重语气,及时确认,阐述计划,提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过,25,个字。,建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择,描述细节,如何实现你提出的建议,解释为什么,信息转化,:,描述特点,(Feature),转化作用,(Advantage),强调利益,(Benefit),清楚而合适地阐述自己的观点,1忽视法（理直气和的服务员）,2转化法（每个人都是从天而降的天使）,3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）,4询问法 (,TOM,的礼物）,5是的-如果,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,处理异议与达成协议,构成行为的两个基本要素,果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。,情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。,这两个因素在一起就形成了行为风格：,分析型：果断性弱，情感性弱,结果型：果断性强，情感性弱,表现型：果断性强，情感性强,顺从型：果断性弱，情感性强,共同实施,分析型：特征与需求,果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。,天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真,不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢,观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序,沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语,事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框,对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子,安全感，万无一失,对自己和别人都要求严格，甚至苛刻,喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近,遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话,不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触,你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语,摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字,做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事,谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准,避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,与此类人相处的窍门,结果型：特征与需求,果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。,有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快,喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪,最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众,冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者,也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来,直接的，准确的回答,有事实，有依据的，大量的新想法,高效率，明显的结果,直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈,充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速,准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果,行动要有计划，计划要严格高效,处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。,从结果的角度谈，而不谈感受,给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做,增强眼光接触的频率和强度，身体前倾,与此类人相处的窍门,表现型：特征与需求,果断性强于半数人，情感性也强于半数人。,乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切,精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独,追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心,只见森林，不见树木,通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散,公众的认可和鼓励，热闹的环境,民主的关系，友好的气氛,表达自己的自由,有人帮助实现创意,声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛,大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景,着眼于全局观念，而避免过小的细节,如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出,讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策,夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度,给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复,注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题,重要事情一定以书面形式与其确认,与此类人相处的窍门,顺从型：特征与需求,果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。,善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来,体态语言少，面部表情自然而不夸张,不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受,非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受,重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见,衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律,安全感及友好的关系,真诚的赞赏及肯定,传统的方式，规定好的程序,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态,放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况,提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度,讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视,决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限,当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话,避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,与此类人相处的窍门,沟通无极限！祝大家成为沟通高手！,