酒店客房精细化服务和管理侯兴起.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店客房,精细化服务,与,管理,侯兴起,第1页,酒店客房管理存在问题,1.,惯性思维,你们酒店有,多少种拖鞋,/,套房放什么拖鞋,女士客房剃须刀、男士客房女宾袋,第2页,2.,经验主义,形同虚设宾客意见咨询单,看钱下碟果盘,第3页,3.,粗放式管理,无烟客房,无烟房处理程序,客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风；,将客房窗帘进行更换或洗涤（因为烟味往往轻易吸附在棉织品上）；,将枕芯、被芯进行更换或洗涤（原因同上）；,对客房地毯进行清洗（假如宾客提前预订且客情允许前提下）；,使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气深入净化除味；,第4页,撤除客房内烟缸、火柴等，放置无烟客房提醒卡，并在卡上通知宾客假如有访客吸烟请至指定吸烟区；,在客房茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客感激；,在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气绿色植物，以改进客房空气质量，营造绿色气氛；,在客房门把手上悬挂暂时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备是无烟客房，同时也起到提醒访客作用）,第5页,4.,重服务，轻保养；重创新，轻规范,保养：,出力多，见效慢，花费用。,不专业，不考评，不关注。,创新,:,出力少，效果好，引关注。,第6页,第7页,第8页,第9页,精细化服务与管理必要性,精细化服务和管理是激烈竞争要求,精细化服务和管理是利润源泉,精细化服务与管理是员工成长平台,第10页,什么是精细化,“精细”是一个,意识,、一个,态度,、一个,作风,、一个,理念,、一个精益求精,文化,。,第11页,酒店客房服务与管理该怎样精细化,第12页,讲课内容,一、客房硬件精细化,二、客房管理精细化,三、客房服务精细化,第13页,客房硬件,是提升宾客满意度基础,第14页,1.,床,第15页,/10/2,最正确西方床,Bed Talk,特制硬床,：特制弹性卧具，能够使腰部得到充分休息与放松，适合老年人及有腰疾病客人选取。,适中棕床,：顶层采取柔软度与支撑力完美结合顶级棕，他能够完全去除人体压痕问题，让您进入甜蜜梦乡。,羽绒舒适床,：特制羽绒舒适垫在最贴近身体表面增加舒适度，给您温暖、舒适睡眠。绒料是最贴近禽类身体“内层羽毛“，含有保暖作用，还能使您身体上潮气透过被子发散出去。,双层柔软床,：双层特制羽绒舒适垫愈加柔软、弹性更强，更适合您生理曲线，让您从此高枕无忧，尽情享受柔软带来睡眠体验。,第16页,索菲特My Bed 特色寝具,第17页,2.,卫生间,品牌,第18页,马桶,第19页,面盆,上海半岛酒店,两个面盆,第20页,人性化凳子,第21页,洗面台前隐形电视,第22页,卫生间配置,免提电话,夜晚灯光模式（香港半岛酒店）,应急装置,地漏,浴缸,马桶刷,第23页,韩国首尔希尔顿,酒店,第24页,3.,壁橱,壁橱宽度,两个壁橱,两个门壁橱,带抽屉壁橱,带穿衣指数,壁橱,保险柜不要过,低,第25页,4.,能源管理,不该省不能省,能源管理不能依赖于客人,案例：,烫伤客人、烫坏浴盆,谁错？,能源管理重在开源,案例：,LED,灯,广泛使用,太阳能,成熟,电梯,也能发电,洗澡水,也能创效益,第26页,5.灯光,第27页,开关,弱电控制强电,总开关要用尤其颜色标识,开关相对集中,第28页,6.,办公与娱乐,电话接听系统,母语显示；假如有电话响起时，房间内广播和电视都会自动变成静音。,电视可,360,度旋转，电视机品牌,电话在接听同时可拨打电话,配置传真机，给客人书面,Notice,不用打搅客人,与最新苹果设备接口,第29页,7.,安全办法,猫眼-反猫眼观察镜电视门禁系统,第30页,第31页,公区电话,总机录音系统,缓降器,防毒面罩,电器设备选择,无线针孔摄像头检测器,第32页,食品安全,镭射标志,第33页,8.,客房用具,卷筒纸,拖鞋,茶叶,(,切忌不要散装）,矿泉水,第34页,客房管理,精细化,第35页,1.,客房噪音,35,分贝以下是平静,45,分贝以下是比较平静,户外噪音,走廊噪音,隔壁噪音,内部噪音,上下噪音,第36页,处理方法,房门设计,床头柜后缝隙,员工培训,尤其客人安排客户档案、凌晨抵店客人安排、投诉客人安排,第37页,2.,客房气味管理,客房一定是一个新鲜产品没有异味！同时应重视气、水、声、光、绿色植物五大环境原因。,第38页,异味起源,通风不畅,污染源污染空气,劣质清洁剂,客人用具,(,榴莲、宠物、方便面,),第39页,北京唐拉雅秀大酒店,第40页,3.,客房洗衣管理,没有洗坏衣服赔偿案,第41页,4.,客房抹布管理,香格里拉商贸酒店抹布分类,第42页,汉庭酒店抹布分类,擦灰,绿,恭桶,黄,地坪,蓝,镜子玻璃,白,卫生间墙面,红,33 of 20,第43页,报废面巾制成五色抹,布，边缘做挂环能够,晾挂,34 of 20,第44页,5.清洁管理,清洁剂品牌,成立于,1923,年,成立于,1886,年,第45页,影响清洁效果五大要素,Time,：清洁剂在标物上停留时间,Mechanical,：机械力,Chemical,：清洁剂（本身质量和合理配比）,Temperature,：适合温度,Procedure,：程序,介质：,Water,：水,第46页,酒店清洁剂六大系统,1.,地毯系统,2.,硬地面系统,3.,金属系统,4.,玻璃、镜子,5.,卫生间系统,6.,家私系统,第47页,怎样正确使用,清洁剂,在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用,每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。,了解清洁剂性能（比如：强酸、强碱类）防止误用滥用，预防事故。,按说明 上用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。,用完后将盖盖紧，存放在指定位置。防止拿错 和浪费。,第48页,6.房价管理,产品做加法,加内容加内涵,=,加价格,严格房价政策,赠予物品显优惠,买涨不买跌,第49页,价格是撬动市场利器,好东西不打折,很多酒店价格体系，让用户感觉自己不够有面子，让老总不好意思。,谁都当家，员工无所适从。,第50页,7.员工管理,经理求员工怪象,员工需求,物质基础,+,良好工作环境,+,未来发展,必须修缮,计件工资,第51页,宁波南苑宾馆,漂亮计划,第52页,客房服务,精细化,第53页,英国女王故事,有一天晚上，英女王伊利莎白公干,后，回到寝宫。她发觉房门关上了。于是，她敲了下门，她丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提升了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，,她说了一句话，她丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？,第54页,酒店服务,研究,无效服务,1.,不能满足用户需要服务不是有效服务,酒店隔音问题,/,电梯慢问题,第55页,2.,不能确保提供,服务不是有效服务,客房送餐菜单,/,服务指南上项目,无法提供,第56页,3.,不能一直如一提供服务不是有效服务,洗袜子,第57页,4.,不能给宾客创造安全舒适感服务不是有效服务,特复杂浴缸,/,祝福鱼缸,第58页,5.,不能宾客周知服务不是有效服务,一张船票故事,/,客房使用说明书,第59页,6.,不能给宾客留下深刻印象服务不是有效服务,海南保亭君澜温泉大酒店,不回家牛,睡在树上鸡,五条腿猪,会飞鸭,温泉边鹅,会冲浪鱼,泡温泉蛋,第60页,7.,不是一视同仁服务不叫有效服务,按花费标准设计服务,/VIP,与普通客人,/,第61页,8.,不能让用户感受超值服务不叫有效服务,第62页,酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”,不停追求，直到绝望为止,不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情,给客人提供带”有温度服务“,第63页,用户没想到，我们都能为用户想到、做到了,用户认为我们做不到，我们却为用户做到了,用户认为我们做得很好了，我们要做更加好,第64页,你服务有特色吗,.doc,第65页,1.,客房枕头菜单,第66页,枕头菜单,Pillow Menu,荞麦枕：有安眠、放松肌肉功效，使您精神为之一振,菊花枕：淡淡菊花香带给您亲近自然，亦有降血功效，伴您一夜好眠,清神枕：含有上佳清肺卸火止眩晕功效,安眠枕：含有天然清香，含有上佳清热除湿去燥火功效,养颜枕：含有去除疲劳，美容养颜之功效,护颈枕：它可调整性给您颈部和背部完美支持,薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，含有舒缓压力、净化空气功效,麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力,决明子枕：益肾清肝、明目通便,记忆枕：瑞典产“释压记忆”枕头,第67页,让人难忘枕头,预防打鼾枕头,蓝牙枕头,畅享电话聊天,第68页,闹钟枕头,聋哑人士助手,第69页,内置LED灯枕头,第70页,2.服务提醒卡,清洗茶杯提醒卡,夜床开启提醒卡,客衣送回提醒卡,客房设备索引图,客房使用说明书,宾客联络卡,客房维修单,第71页,4.酒店客房精细化服务,客房水果超市,独立包装布草,百宝箱服务,行李箱宾客,各种规格礼品袋,叫醒服务,设置,compucierge,第72页,早到客人服务,马上为您无偿存放行李，方便您轻松出行,在,大堂吧,稍适休憩,无偿享用咖啡、香茶，或其它欢迎饮料,无偿使用健身中心更衣室冲凉，无偿使用健身设施、,游,泳池,无偿赠予一份,济南,地图，介绍周围名胜，推荐旅游行程,可在商务中心无偿宽频上网,等候期间在酒店消费，餐厅可享受9.5折优惠,美发,6,折优惠,第73页,商旅百事通,第74页,第75页,第76页,第77页,水果介绍,第78页,儿童服务,台湾阿里山云品酒店,第79页,耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室,第80页,第81页,宠物宝宝入住有礼,台湾阿里山云品酒店,第82页,其它服务,为早餐开始前离店客人打包早餐,为投诉客人或者熟客打包水果,为常住客人准备非一次性用具或礼品,第83页,私人管家服务,（,Butler Service,）,第84页,第85页,第86页,贴身管家角色,1.,保姆,（,1,）会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，专门学过用熨斗熨烫报纸温度要控制得恰恰好，这么能够预防报纸上油墨弄脏客人手 上。,（,2,）简单烹饪,第87页,管家常备物品,HAIR SPRAY,发胶,STOCKINGS,长袜,CLEAR NAIL VARNISH,清亮指甲油,DEODORANT,除臭剂,TANPONS,卫生棉条,SANITARY PADS,卫生巾,SHOELACES,鞋带,CONDOMS,避孕套,STRING,细绳,HAIR ELASTICS,发饰,SELECTION OF BUTTONS,扭扣选取,BALK/BROWN BELT,条纹棕色皮带,ICE-PACK,冰袋,BREATH FRESHENED,空气清新剂,WATER FILTER,滤水器,COTTON HANDKERCHIEFS,棉质手帕,WASHING DETERGENT,清洁剂,INNER SOLES FOR SHOES,鞋垫,STICKY TAPE,粘胶带,WRAPPING PAPER,包装纸,TISSUE PAPER,餐巾纸,RAZORS,剃须刀,SHAVER GEL/CREAM,剃须胶,/,剃须膏,第88页,SCISSORS,剪刀,HAIR GEL/MOUSSE,嗜哩膏,/,摩斯,DISPOSABLE NAPES,一次性尿布,DISPOSABLE LIGHTERS,一次性打火机,SOCKS,短袜,NKS-PLASTIC,袖扣袖钉,CURLING WANDS,卷发器,BLACK STOCKINGS,黑色长袜,TIE/BOW TIE,领结,/,蝴蝶结,BABY BOUNCER,幼儿学站带,GENTS WHITE SHIRTS,男士衬衫,HOT WATER BOTTLES,热水瓶,SHOULDER PADS,垫肩,NAIL CLIPPERS,指甲钳,TWEEZERS,镊子,TOOTHPASTE,牙膏,TOOTHBRUSH,牙刷,HAIRBRUSH/COMB,发刷,/,梳子,EYE MASK,眼贴,VASELINE,凡士林,BATTERIES,电池,SAFETY PINS,安全别针,PLASTIC GLOVES,塑料手套,HEAVY DUTY STICKY TAPE,重型沾胶带,第89页,EARPLUGS,耳塞,FLY SPRAY,喷蝇油,BABY LOTION,婴儿润肤乳,PANTYHOSE,丝袜,BABY WIPES,婴儿湿巾,CLOTHES PEGS,晒衣架,BABY FEEDING BOTTLES,婴儿奶瓶,BABY POWDER,婴儿奶粉,MAGNIFYING GLASS,放大镜,CHILDRENS AMUSEMENTS,儿童娱乐,第90页,像“间谍”,-,客人喜好预先知,接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头还是塑料,掌握如此多“个人档案”，为是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠是管家一双火眼金睛。,房间也是主要线索起源。客人在房间里冰箱中挑选是红酒还是可乐？假如是可乐，是百事还是健怡？有人喝咖啡不放糖，有只加一滴牛奶，还有些人只喝某年出产酒，而且必定加冰块。有些人喜欢用依云水洗澡，有些人习惯早起，有些人晚上喜欢吃夜宵,这些细节，管家看在眼里，一一统计在手册上。,第91页,记者,-,细节一样不拉,等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。,第二天检验客人房间时，尤其注意观察床铺上褶皱，以此预计客人喜欢睡在床哪一侧。“假如他喜欢睡右边，当日晚上我们开床时，一定会把床右侧被角掀开。”,一旦发觉床头柜上有杯、瓶留下水印，第二天，管家会在原处为客人多准备一瓶水。,假如发觉客人带了很多衣服，赶快添些衣架。,假如客人喜欢运动，就为他准备运动型饮料。,天气酷热，就在客人车里多放上几块洁净毛巾；假如客人腰不好，还要记得在车上多摆几个靠垫。,特殊喜好，不用开口。,第92页,管家需要关注细节,客人生日,BIRTHDAYS,：,客人周年纪念日,ANNIVERSARY,特殊事件,SPECIAL OCCASION,熟客,REPEAT GUEST,喜爱游戏,USUAL GAME PLAYED,套房设置偏好,SUITE PREFERENCE,酒水偏好,DRINK PREFERENCE,饮食偏好,FOOD PREFERENCES,茶,/,咖啡偏好,TEA/COFFEE PREFERENCE,早餐时间,BREAKFASR TIME,早餐常规订单,BREAKFAST STANDING ORDER,偏爱枕头类型,PILLOW TYPE,衣橱护理,WARDROBE CARE,行李开包要求,UNPACKING REQUESTED,上次入住管家,BUTLER LAST VISIT,红酒偏好,WINE PREFERENCE,音乐偏好,MUSIC PREFERRED,是否打高尔夫球,GOLFER,花卉偏爱,FLOWERS PERFERRDE,水果偏爱,FRUIT PREFERRED,报纸偏好,MEWSPAPER,故乡城市,HOME CITY,第93页,杂志偏好,MAGAXINES READ,客用具偏好,PREFERRED AMENITY,以前投诉内容,PREVIOUS COMPAINTS,此次入住投诉,COMPLAINT THIS VISIT,身体残疾,PHYSICAL HANDICAP,过敏,ALLERGIES,饮食需求注意,DIETARY REQUIREMENTS,喜爱人或物,LIKES,厌恶人或物,DISLIKES,衣物洗涤需求,LAUNDRY REQUIREMENTS,餐厅偏好,PREFERRED RESTAURANTS,套房就餐偏好,SUITE DINING PREFERENCES,行李打包请求,REQUESTS PACKING,水疗,SPA USER SPA,套房陈设偏好,PREFERRED SETTING OF SUITE,特殊要求,SPECIFIC REQUESTS,随行设备,EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT,别墅早餐,TIME VILLA BREAKFAST SERVED,电脑用户,COMPUTER TYPE,吸烟,/,非吸烟人士,SMOKER/NON SMOKER,香烟类型,CIGARETTE TYPE,雪茄类型,CIGAR TYPE,卫浴用具偏好,TOILETRIES PREFERRED,电影偏爱,MOVIES WATCHED,英文水平,LEVEL OF ENGLISH SPOKEN,使用语言,LANGUAGES SPOKEN,第94页,保镖,替他们接收陌生信件，假如有必要，必须帮客人打开信件；客人用餐食物，管家负责拿去检验,。,第95页,碰到需要小时服务贵宾，管家会住在客人隔壁。天天，管家依据客人日程表，提早起床，守候在客人门口，确保他们“一天中最早见到人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，假如客人暂时有事，召唤管家。,第96页,像秘书-,管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦碰到商务客人，管家得充当暂时秘书，帮助收发，复印、打印文件等。,第97页,凡辛劳耕耘者，必见丰收,祝您,工作如意、万事顺心,第98页,