酒店人情味的服务和管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,*,周国荣,提供富有些人情味服务,温馨提醒：,1,、请各位管理人员把手机调为振动,2,、在听课期间不准离开会场,3,、在演讲中不准交头接耳,4,、认真做好关键词统计，年底测评,5,、,16,号将上述培训将抽调管理人员现场问答,资料起源：四川蜀府酒店管理有限企业,第1页,东阳国际酒店,第2页,一、服务概述,二、人情味概述,三、溢于言表人情味,第3页,为他人做事,让他人获益,1,、服务实质,第4页,2,、服务特征,服务对象是“人”，服务是人与人之间人际交往。交际性。,服务含有综合性。,服务含有情感性、主观感受性。,服务含有没有形性，其产出难以定量化,。,第5页,生产与消费同时性，服务无法事先进行质量检验。,用户参加性，多感官参加、全身心参加。,服务容量有限性。,服务企业含有劳动密集型特点。,服务需求多样性、不可预测性。,第6页,3,、酒店行业特殊性,无选择地必须热情地为他人提供服务行业,提供全方位服务行业,没有任何权利服务行业,是与人近距离打交道行业,第7页,4,、服务心理（四双理论）,双关系理论人际关系和角色关系,第8页,人,人际关系讲尊重、人际关系相互作用理论,良性循环：,我对你尊重,你对我好感,你对我尊重,我对你好感,恶性循环：,我对你贬低,你对我敌意,你对我贬低,我对你敌意,第9页,人与角色关系,1,、角色概念：位置,+,要求,2,、人与角色关系：一个有个性人能够饰演许许多多非个性角色：一个非个性角色能够有许许多多有个性人来饰演。,第10页,优质服务产品要素：,服务项目齐全,服务设施完善,服务环境幽雅,礼仪礼貌优雅端庄,安全保障可靠,服务效率快捷,服务态度优良,第11页,机能性、实用性,生理上满足，满足安全、舒适、方便感。,靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。,第12页,情绪性、精神性，,心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。,靠软件、靠员工素质、靠精神条件。,第13页,人性化饭店服务,关注宾客、专心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。,重视细节、追求完美：,关心,亲近、和善可亲；,留心,善解人意；敏感应答；,尽心,第14页,双原因理论必要原因和魅力原因,第15页,必要原因：,防止不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行,一 视同仁：,标准化、规范化、程序化,第16页,魅力原因：,赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更加好，,尤其关照：,个性化、亲情化、细微化,第17页,平等候客 一视同仁,标准化、规范化、程序化服务,细化、量化、可操作性、可检验性,第18页,星（心）级服务理念,五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化,爱心、诚心、耐心、细心、精心,四星：卫生、方便、舒适、豪华,爱心、诚心、耐心、细心,三星：卫生、方便、舒适,爱心、诚心、耐心,二星：卫生、方便；爱心、诚心,一星：卫生；爱心,第19页,双满意理论客人满意与员工满意,第20页,企业价值链理论,企业可连续发展取决于用户忠诚；,用户忠诚取决于用户满意；,用户满意取决于为用户创造价值，提供高质量服务与产品；,高质量服务与产品取决于员工生产力与服务水准；,员工生产力与服务水准取决于员工对企业忠诚；,员工忠诚取决于员工满意；,员工满意取决于内部服务质量、人力资源环境与管理水平。,第21页,（,1,）高高兴兴来，高高兴兴回去,满意客,（,2,）高高兴兴再来，高高兴兴再回去,回头客,（,3,）高高兴兴带着亲朋挚友再来，高高兴兴带着亲朋挚友再回去,忠诚客、口碑效应,客人购置,“高高兴兴经历”,三个层次,第22页,忠诚客标准：,购置频率、购置次数；,购置量占对产品总需求百分比；,对品牌关心程度；,购置时挑选时间；,对产品价格敏感程度；,对竞争产品态度；,对产品质量事故承受能力。,第23页,客人满意与员工满意,有了高高心心员工，才可能有高高兴兴客人,关键在于员工高高兴兴,第24页,客人高兴、员工高兴：,更高高兴兴回去,满意,客人不高兴、员工高兴；,高高兴兴回去,满意,客人高兴、员工不高兴；,不高高兴兴回去,不满意,客人不高兴、员工 不高兴；,更不高高兴兴回去,不满意,第25页,客人满意与员工满意,“有了高高心心员工，才可能有高高兴兴客人”,客我关系四种情形分析：,我胜你败,我得意你受气,你胜我败,你得意我受气,两败俱伤,我有气你有气,双胜无败,我满意你满意,第26页,5,、服务理念,（八个转化）,（,1,）饭店服务经营从“饭店本位”向“用户本位”转化。（用户观）,（,2,）用户消费需求从“重视产品功效需求”向“重视主观心理需求”转化。（心理观）,第27页,（,3,）饭店服务方式从“满足用户共性需求”向“满足用户个性需求”转化。（个性观）,（,4,）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然友好为本”转化。（绿色观）,（,5,）饭店服务本位从“用户第一”向“员工第一”转化。（员工观）,第28页,（,6,）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）,（,7,）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）,（,8,）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）,第29页,二、人情味分析,第30页,1,、用户是“人”,（,1,）人心：心理与行为关系,（,2,）人性：趋利避害,（,3,）人情：亲切感、自豪感、新鲜感,（,4,）人行：,（,5,）人品：,（,6,）个性：各不相同，矛盾复杂,第31页,（,1,）人心,人心理与行为关系,想法、感受 语言、表情、动作,浅：意识,深：潜意识,心理,（,里、内）,行为,（表、外）,表里一致（由潜意识或意识决定）,表里不一（有意识决定）,第32页,心理活动现象,（,A,）心理动力：,需要、动机、兴趣,（,B,）心理状态：,睡眠状态：抑制状态、潜意识,觉醒状态：振奋状态、疲惫状态,注意状态：担心主动状态,（,C,）心理特征：,气质、性格、能力,第33页,（,D,）心理过程,认识过程,：,感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉）知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意,情感过程：,情绪（喜怒爱惧悲恐惧；心境、热情、激情、应急）,情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）,意志过程：,第34页,（,3,）人情,人情味表现于：,亲切感,自豪感,新鲜感,第35页,低级需求满足：,产生安全感、方便感、舒适感；不然产生不安全感、不方便感、不舒适感,中级需求满足：,产生亲切感；不然产生孤独感,高级需求满足：,产生自豪感；不然产生自卑感,全部需求满足过程中要有新奇刺激：,能产生新鲜感；不然产生单调感、枯燥感、厌烦感,第36页,人品格标准,做事：效率决定一切；,做人：品格决定一切。,从做事管理向做人管理转化。,德,+,才,+,体,+,美,事业追求,+,战略眼光,+,综合能力,+,创新思维,+,求实作风,知识（掌握学问）,+,学识（创作学问）,+,见识（发表学问）,+,胆识（使用学问）,第37页,（,5,）人行,行为公式,=,人与环境函数,动力模式：需要,动机,行为,目标,中介原理：刺激,大脑中介,反应,优势原理：,趋谐原理：追求平衡,习性原理：模仿、尝试、领悟,。,第38页,（,6,）个性,气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质,性格,能力,第39页,最主要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄,人,矛盾复杂、各不相同、一分为二、合二为一,第40页,有形,体型：身高、五官、体重,健商,体态：健康、无病、无残,体能：耐力、灵活、速度、力量,无形,智能：显能（尤其学习与创新能力）,潜能,智商、财商、性情：情绪、兴趣、性格,情商、意商,道德：公德、法纪、信仰,德商、心商,第41页,男,女,男女搭配、干活不累,异性效应。,完美性格：双性性格。,善,恶,人性假设：性恶论、性善论,人二分之一是魔鬼，二分之一是天使。,第42页,2,、用户是“客人”,是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌人、麻烦人”。,是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”被教育、被批评、被改造对象。,第43页,客人是含有优越性人：居高临下、习惯使唤他人；,客人是具情绪化“自由人”：不愿受约束，一些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地,客人是寻求享受人。宽松、舒适、温馨、,客人是喜爱表现高明人：扬长隐短。,客人是希望被尤其关注人,第44页,用户与员工多元关系,消费者与销售者关系,出资者与受资者关系,选择与被选择关系,服务与被服务关系,客人与主人关系,用户代表与饭店代表关系,朋友关系,第45页,4,、用户需求分析,（,1,）共性需求：,期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、,住宿心理,：,休息、安全、舒适、方便、平静、清洁、自主、尊重,饮食心理,：,营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重,第46页,（,2,）个性需求,（,3,）差异需求,记住三句话,：,每一个人和全部人都一样,每一个人和全部人都不一样,每一个人和一部分人都一样,第47页,5,、了解用户心理路径,（,1,）心理预测,（,2,）三相经：听其言、观其行、察其意,（,3,）客史档案,第48页,溢于言表人情味,第49页,亲切感：,和善可亲,自豪感：,您主要,第50页,印象深刻、形象悦人,体型体态：身高、年纪、五官,仪容仪表：发型、手部、脸部,衣饰化装：整齐、清洁、挺刮、大方,举止动作：站、坐、走、手势,第51页,舒适方便 富有些人性,硬件设计人性化,第52页,千篇一律“标准间”房设计；,商务客桌子显著偏窄、灯光显著偏暗，网络便捷程度显著还需加强；,休闲度假客缺乏顶灯整体照明根本无法营造“家”感觉；,烦琐西式铺床给客人带来不可言表不适；,床头触摸式开关控制柜使客人感到非常不便。,“六小件”客用具塑料包装不易打开；,第53页,大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，降低无须要体力消耗，降低体力成本。,个性化人性化客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；,对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；,第54页,危地马拉有一家闻名催眠旅馆，患有失眠症人，到了这家旅馆后上床很快就能入睡。原因是当地有一个草药能够提炼出“安那素”，能抑制人神经系统活动。这家旅馆床就是用浸透了“安那素”木材制成。客人一闻到气味便会自然入睡。,第55页,客房内部空间分割均打破横平竖直呆板传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞洗浴、作厕多元化，此乃人生一大享受。,客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。,传统三连桌、床头柜、落地灯将作彻底革命。家俱多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化趋势。,第56页,有去除电视机放在电视柜内趋势。,走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙趋势。,房门外有光源不强局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）,床上用具有去除毛毯趋势。,房内增观赏植物及金鱼趋势。,有不供给火柴趋势。,改变客房门对门传统，客房门后退或有斜开门趋势。,房外管道井后退，增加装饰橱趋势,第57页,客房地面改变满地铺地毯传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料趋势。,不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国家标准准，降低提供接线板麻烦。插座有抬高趋势，预防底位及不被家俱蔽挡。,第58页,房内配电脑及可移动电脑桌、椅。,E,时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。,第59页,去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有些人时就保持原来照明状态。“请勿打搅”开关设在小过道墙上，打开“请勿打搅”，“请勿打搅”开关上也有中英文显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座,第60页,卫生间：,去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料趋势。,第61页,靠客房墙面也有改为波纹玻璃趋势，改变小黑箱卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳趋势。,第62页,餐厅：,空间形态以突破单一厅堂一览无余模式。增加内部空间局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。,第63页,声情并茂、和善可亲,语言魅力,信息,100%=,语言,7%+,语言表情,38%+,动作表情,55%,第64页,语言艺术：柔性语言,恭敬与谦让：三种语态、五种句式,迎合与委婉：投其所好、保护隐私、,“是标准”,赞扬与祝福：,道歉与致谢：谁谢谁,了解与抚慰,第65页,巧用姓氏效应,讲话时要用敬语、雅语、礼貌语，,碰到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声、招呼声、感激声、致歉声、告别声，,禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。,第66页,1,、动态无声身势语：,（,1,）情态语：眼语,-,眼神、视线、目光,（,2,）手势语：,（,3,）动作：,（,4,）接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱,2,、静动态无声身势语：,（,1,）心理空间,（,2,）人际距离,（,3,）位置形态,（,4,）姿势,3,、发声副语言系统：,语音语气、节奏停顿,第67页,平等候客 一视同仁,标准化、规范化、程序化服务,细化、量化、可操作性、可检验性,第68页,针对个性 尤其关照,针对性服务,超前服务：时刻准备着服务,超常服务：分外服务,超值服务,领悟服务：“不言自明、心领神会”服务,第69页,增强客人自豪感,于细微处见尊重,扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心,第70页,服务真实瞬间,服务差异就在细微接触点上,把关键点变成闪光点,提炼关键时刻，抓细节,服务真实瞬间：,客我接触点,接触点 关键点 闪光点,100+1,：,让客人,101%,满意。在“一”字上满意，意外惊喜。,第71页,灵敏准确 快速高效,（,1,）时间知觉特点：,有节奏（有张有弛、先张后弛、路张弛）、旅宜速、游宜慢、要按时、可调控,（,2,）影响时间知觉原因：,活动内容、情绪态度、等候、年纪、回想,第72页,资讯即时服务,面对面人际服务,实体性延时服务（缓冲服务）,预定服务,第73页,前厅：,60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；,电话铃响三下之内接起、接通；二十四小时电话服务,客房：,当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；,清洁房间时间25-30分钟，天天清扫15间房。,第74页,餐厅；,客人落座后,2,分钟内服务；点菜后第一道菜,15,分钟（早上,10,分钟）内上菜。,客人离餐后清桌摆台,4,分钟；客房点菜早上,25,、中午,30,、晚上,35,分钟送达。,酒吧：,客人落座后,30,秒中服务，,3,分钟内将酒水送上，结束后,2,分钟清桌。,引坐员每小时引导,20-50,位客人，餐厅服务员为,40-50,位客人服务，厨师为,40-60,位客人烹制菜点。,第75页,工程：,接电话后,5,分钟内到房，公共场所,15,分钟抵达；,其它：,会议准备必须在,1,小时之前完成。,第76页,客我满意 双胜无败,客人,员工,结果,正确,正确,最正确、双赢,正确,不正确,正确处理投诉,不正确,正确,艺术处理,不正确,不正确,双败、悲剧,不正确,不正确,运使用方法律武器,第77页,心怀感激之心,投诉客人是质检部经理、不花钱“啄木鸟”,投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号,帮助发觉问题与不足,提升改进宾客关系机会、培养忠诚客,改进服务质量、提升管理水平,第78页,1=,（,26*10,）,+,（,10*33%*20,）,=326,1,人投诉,有,26,人不满意则保持缄默,每人会告诉,10,位亲朋挚友,其中约有,33%,人会告诉另外,20,人,影响深远 后果严重！,用户不满影响公式,第79页,服务缺点原因分析,员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人原因：不了解相关政策、误解,第80页,客人投诉心理,用户投诉心理：,求发泄、求尊重、求赔偿,用户投诉行为：,逃避反应与攻击反应。,吃惊失望、不再光临,不满、向朋友诉说,强烈不满、发怒埋怨抗议。,第81页,客人投诉类型,理智型：不显著流露不满生气，更不会发怒。,同情、处理、感激,失望型：失望、不满、发怒。,道歉、消火、补救,发怒型：发怒。,息怒、消气、处理,第82页,处理投诉程序,心理准备、态度正确,认真倾听、统计关键点,同情了解、不做解释,采取办法、征求意见,马上处理、关注结果,问询意见、表示歉意,第83页,息怒技巧,语言：,身体语言：微笑、轻声、看着客人,控制客人身体语言：请座、品茗、抽烟,第84页,客人永远是正确，即使客人错了也永远是正确,用户绝对不会有错；,假如发觉用户有错，一定是我看错；,假如我没有看错，一定是我错才使用户有错；,假如用户有错，只要他认可错，那就是我错；,假如用户认可错，我还坚持他有错，那就是我错；,总之，用户不会有错，这句话不会有错。,第85页,处理用户投诉理念,客人总是正确，这不是对事实判断，而是指客人要求质量服务、指客人最终消费行为是正确。,“,分清是非”不等于“争输赢”。,“小事小非”不正确，眼睛能够看穿，语言不要说穿。,必须分清“大是大非”，是搞清楚“什么是正确什么是错”，而不是争一个“谁是正确谁是错”。,即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，,得理让人。在保护客人自尊心前提下，让客人把错悄悄更正。,第86页,善于进行补救性服务,（,1,）让客人得到代偿性满足,在一些需求不能满足时、对那些以为吃了亏客人、在功效服务有缺点时、,（,2,）引导客人往好处想,当客人不顺心时候、因客观原因需求无法满足时、,（,3,）让客人出了气再走,第87页,使用方法律保护自己,第88页,下个星期五,11,月,16,日主讲：,酒店新晋升管理人员培训,第89页,顺祝各位：,周未高兴！心 事成！,想,第90页,