酒店员工礼仪训练教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店员工礼仪训练,主讲人,-,冀秋霞,酒店员工礼仪训练教材,第1页,什么是礼仪？,礼是表示敬意统称，礼仪就是表示敬意，是表示尊敬语言和动作。普通情况下，这个礼仪是怎么形成呢？是人们在长久生活社会实践中，形成了大家公认都恪守一个意识。,酒店员工礼仪训练教材,第2页,什么叫做礼貌？,礼貌就是人际交往中，相互表示谦虚尊敬和友好言行规范，这是礼貌。注意礼貌概念里面，有一个限制，就是在人际交往中。当你一个人独处时候，有没有礼貌这一说。没有。一个人往屋子里一坐，那叫做“慎独”。礼貌时候，就是必须要和人交往。,酒店员工礼仪训练教材,第3页,孔子曰：,“,不学礼，无以立。,”,人,人躯干,人礼仪素质,酒店员工礼仪训练教材,第4页,有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。,WELCOME,酒店员工礼仪训练教材,第5页,用户喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,酒店员工礼仪训练教材,第6页,企业员工是否知道和利用当代服务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界,.,酒店员工礼仪训练教材,第7页,规范就是标准。讲不讲标准规范，就是你懂不懂,规范,问题，是你这个企业有没有规范问题。,酒店员工礼仪训练教材,第8页,标准规范,酒店员工礼仪训练教材,第9页,酒店员工礼仪训练教材,第10页,酒店员工礼仪训练教材,第11页,酒店员工礼仪训练教材,第12页,第一章、酒店员工仪容仪表及仪态,酒店员工礼仪训练教材,第13页,一、仪容仪表标准要求,（一）仪容仪表定义,仪容仪表就是指人外表和容貌。考究仪容、仪表表达了对他人、对社会尊重，表现出了一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人热情。仪表端正，衣冠整齐会给人以朝气蓬勃、热情好客、能够信赖感觉，并使客人增强信任感。,酒店员工礼仪训练教材,第14页,员工仪容仪表主要性,优良服务态度和良好工作作风是酒店服务工作基础。酒店服务工作就在于为全部宾客创造一个,“,宾至如归,”,气氛，使客人在酒店里受到最正确服务。此行业又称为,“,礼貌,”,行业。所以酒店员工仪容、仪表直接影响到宾客心理活动，最终影响酒店经济效益及声誉。,酒店员工礼仪训练教材,第15页,女服务员,个人卫生,头部,脸部,项部,手,上装,下装,脚部,酒店员工礼仪训练教材,第16页,（二）标准要求,女员工,1,、个人卫生：勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。,2,、头部：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一个头发饰物，不得留怪发型；前额留海不可遮及眼部，如留长发，当班时间应使用酒店指定花色发圈束起来，不可披散长发上岗。,酒店员工礼仪训练教材,第17页,3,、,脸部,必须化淡妆，不可浓妆艳沫；力争自然，表现出青春自然美。,4,、,项部,：不宜戴首饰上岗。尤其是垂吊式，大型夸大耳环，也不应将项链露于工装之外；,5,、,手部,：不留长指甲（指甲长度不超出,1,毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，尤其是夸大、突出戒指。,酒店员工礼仪训练教材,第18页,6,、,上装,：,上班时须按要求着好工服，不许私装混穿；要求工服整齐、挺刮，领口、袖口不能有污迹，扣子应完好、扣齐，尤其是领口和袖口部位。,7,、,上装,：按要求正确佩戴工号牌，工号牌应整齐无破损，字迹清楚。,酒店员工礼仪训练教材,第19页,8,、,下装,：不得穿黑色或带花纹丝袜，应穿肉色丝袜，走丝或有破洞袜子不能再穿，袜口不能外露于裙边或裤边。,9,、,脚部,：普通宜着黑色皮鞋。鞋子应保持清洁、洁净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,酒店员工礼仪训练教材,第20页,男服务员,个人卫生,头部,脸部,项部,手,上装,下装,脚部,酒店员工礼仪训练教材,第21页,男员工,1,、,个人卫生,：,勤洗头，勤洗澡，勤换洗内、外衣。,2,、头部：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发,。,酒店员工礼仪训练教材,第22页,3,、,脸部,：不能够留胡须，要求天天剃须。,4,、,手部,：保持指甲清洁，不得留长指甲（指甲长度不超出,1,毫米）。,5,、,手部：,除婚戒外，不宜佩戴其它首饰，尤其是忌粗大戒指和项链。,6,、,上装,：按要求正确配戴工号牌，工号牌应整齐无破损，字迹清楚。,酒店员工礼仪训练教材,第23页,7,、,整装：,上班时须按要求着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力争制服整齐、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要洁净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。,酒店员工礼仪训练教材,第24页,8,、,脚部,：普通应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、洁净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,酒店员工礼仪训练教材,第25页,（二）检验细则,1,、,身体清洁,1,）你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒适）。,2,）你内衣是否三天换一次。,3,）是否有体臭。,4,）是否有炎症出现,。,酒店员工礼仪训练教材,第26页,2,、化装,1,）是否化装了,2,）口红颜色是否适当,3,）眼影颜色是否适当,4,）粉底、腮红、睫毛膏、等化装用具正确使用,（二）检验细则,酒店员工礼仪训练教材,第27页,（二）检验细则,3,、头发,男员工,1,）前发前额是否过眉毛；,2,）侧发是否触耳。,3,）后发是否压领；,4,）发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；,5,）头发是否洁净，没头皮屑；,6,）头发是否梳理整齐。,酒店员工礼仪训练教材,第28页,女员工,1,）前额留海是否遮眼；,2,）侧发是否盖耳；,3,）后发是否披肩；,4,）发型是否古里古怪；,5,）是否有将头发染成其它颜色，是否烫发；,6,）头发是否梳理整齐，头发是否洁净，没头皮屑,酒店员工礼仪训练教材,第29页,4,、口部,1,）牙齿是否黑色或看上起很脏；,2,）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣；,3,）牙齿是否感到不舒适，如牙痛等；,4,）牙齿是否有损坏现象。,5,）是否有口臭；,6,）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、,葱蒜或其它气味,很浓食物。,酒店员工礼仪训练教材,第30页,5,、双手,1,）指甲是否过长（超出,1,毫米）；,2,）指甲内是否有污秽；,3,）双手是否有灰尘；,4,）是否涂有色指甲油。,酒店员工礼仪训练教材,第31页,6,、鞋子,1,）是否着黑色皮鞋或指定工鞋；,2,）是否保持清洁、洁净，无异味；,2,）皮鞋带子是否系好；,3,）皮鞋是否有破损之处，是否经常打油擦亮。,酒店员工礼仪训练教材,第32页,7,、,整装：,上班时须按要求着好制服，不可制服、私装混穿，非工作需要时，不可将袖口及裤筒卷起力争制服整齐、挺阔，领口、袖口不能有污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结要紧束，领带大箭头到皮带扣处为标准；衣袋、裤兜内不要放置东西过多，随身携带钥匙也应放好，不要发出声响；衬衣要洁净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。,酒店员工礼仪训练教材,第33页,8,、,脚部,：普通应着深色袜子和鞋，不可着白袜及白鞋；鞋、袜应保持清洁、洁净，无异味；皮鞋应经常打油擦亮。,酒店员工礼仪训练教材,第34页,7,、短袜或丝袜,1,）是否有破损、划痕、走丝或破洞；,2,）是否洁净；,3,）穿着是否适当；,4,）是否被拉起，是否同裤子相配；,5,）穿着酒店配发袜或符合酒店要求袜子，是否着白袜；,6,）女士长袜是否从裤边或裙下露出来。,酒店员工礼仪训练教材,第35页,8,、工服,1,）工服是否合身；工服是否洁净；工服是否有破损之处；工服是否平整；衬衣领子和袖口是否洁净；上衣肩是否有头发；工服标签是否外露；下摆是否扎进裤内，内衣内裤是否过长而外露；领带位置是否正确；,2,）工服是否有未扣纽扣，尤其是领口与袖口纽扣；是否按要求着好制服，是否制服、私装混穿；衣袋、裤兜内是否放置东西过多，随身携带钥匙是否放好（不要发出声响）；是否按要求正确配戴工号牌，工号牌是否整齐无破损、字迹清楚。,酒店员工礼仪训练教材,第36页,9,、首饰,1,）有否带多出珠宝；,2,）是否带昂贵珠宝；,3,）是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝,酒店员工礼仪训练教材,第37页,二、酒店员工仪态标准,酒店员工礼仪训练教材,第38页,（一）、仪态定义：,仪态是指人在行为中姿势和风度，姿势是指身体展现样子；风度是指气质方面表露。这就是人们常说,“,体态语言,”,，经过一个人常态仪态，能够了解其个人素质和感情。另外，一个人仪态还直接展示着他气质与风度。,服务员在自己工作岗位上，务必要高度重视体态语正确利用。,酒店员工礼仪训练教材,第39页,（二）仪态主要性,最受用户欢迎服务员，不是长漂亮人，而是仪态最正确人。所以要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。,酒店员工礼仪训练教材,第40页,一、站立,（基本要求：挺拔）,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈,V,字形（脚尖分开距离约为,45,度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,酒店员工礼仪训练教材,第41页,站姿,酒店员工礼仪训练教材,第42页,酒店员工礼仪训练教材,第43页,酒店员工礼仪训练教材,第44页,酒店员工礼仪训练教材,第45页,酒店员工礼仪训练教材,第46页,站姿注意细节,1,：,采取基本站姿后，从其正面来看，主要特点是头正，肩平，身直。假如从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。,酒店员工礼仪训练教材,第47页,站姿注意细节,2,：,男士站立时须双脚自然分开，腰背挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放；女士站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖自然分开。,酒店员工礼仪训练教材,第48页,站姿注意细节,3,：,站立时不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪或依门靠墙。,酒店员工礼仪训练教材,第49页,（二）坐姿,酒店员工礼仪训练教材,第50页,奥运礼仪小姐,酒店员工礼仪训练教材,第51页,二、坐姿（姿态要端正）,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以,“,抢座,”,感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也能够一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。,酒店员工礼仪训练教材,第52页,双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,酒店员工礼仪训练教材,第53页,注意：,（,1,）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、防止乱响；,（,2,）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随即站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采取基本站姿，站好再走；,（,3,）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相同允许同时起身；,（,4,）、公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；,（,5,）、以背部靠近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，能够一手扶把手。,酒店员工礼仪训练教材,第54页,酒店员工礼仪训练教材,第55页,酒店员工礼仪训练教材,第56页,酒店员工礼仪训练教材,第57页,犯规坐姿：,（,1,）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽可能不伸到外面去）；,（,2,）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；,（,3,）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；,（,4,）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，普通都要放在地上；,（,5,）以手触摸脚部，抚摩小腿或以脚自脱鞋袜；,（,6,）单手或双手放在身前桌下不允许；,（,7,）手部支于桌上，用双肘支在面前桌子上，对同座之人不够礼 貌；,（,8,）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；,（,9,）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；,（,10,）头部靠于椅背或脚尖指向他人。,（,11,）在室内，以朝南或对门座位为尊位。,酒店员工礼仪训练教材,第58页,上身体位：,头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。,手臂位置：,1,、放在两条大腿上，双手各自扶平,2,、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身那条腿上,3,、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧扶手上；,4,、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢大腿上，双手或扶、叠、握在其上；,酒店员工礼仪训练教材,第59页,接见时照片,酒店员工礼仪训练教材,第60页,酒店员工礼仪训练教材,第61页,（三）行进姿态,（给人感觉：愉悦,酒店员工礼仪训练教材,第62页,行进姿势：,指是一个人在行走之时所采取详细姿势，普通称作行姿或走姿。,基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,酒店员工礼仪训练教材,第63页,1,）行走时，上身要正直，身体重心可稍向前；,2,）头部要端正，双目平视，余光环视四面，面带微笑，嘴巴微闭；,3,）肩部放松，挺胸、梗颈，腹部略微上提，两臂自然摆动，以肩关节为轴，上臂带动下臂，摆动幅度以,35-45,厘米为宜；,4,）提胯屈大腿，大腿带动小腿向前迈，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。,行走要领,:,酒店员工礼仪训练教材,第64页,步态（步位、步幅及步速）,A,：步位是指脚迈出方位，普通而言，年轻女子走一字步，中老年妇女和男士走男式步伐；,B,：步幅是跨步时两脚之间距离，普通来说，步幅以一个脚长为宜；,C,：步速是指行走速度，正常行走速度中老年妇女和男士以,110,步,/,分为宜，年轻女子以,115-120,步,/,分为宜，当然可依据个人差异来调整。,酒店员工礼仪训练教材,第65页,行进姿态细节要求：,在行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。,酒店员工礼仪训练教材,第66页,陪同引导,酒店员工礼仪训练教材,第67页,(,四,),、蹲姿,蹲基本方法：是人由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降姿势。,适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自己照料自己。,酒店员工礼仪训练教材,第68页,酒店员工礼仪训练教材,第69页,酒店员工礼仪训练教材,第70页,酒店员工礼仪训练教材,第71页,酒店员工礼仪训练教材,第72页,蹲姿注意事项：,（,1,）不要突然下蹲。蹲下来时候，速度切勿过快。当自己在行进中需要下蹲时，尤须切记这一点。,（,2,）不要距人过近。在下蹲时，应与身边之人保持一定距离。与他人同时下蹲时，更不能忽略双方之间距离，以防彼此,“,迎头相撞,”,。,酒店员工礼仪训练教材,第73页,（,4,）不要随意滥用。在服务于人时，若在毫无必要情况下，采取下蹲姿势，只会给对方虚假造作之感，而并无任何服务热情可言。,（,5,）不要蹲在椅子上。,（,6,）不要蹲着休息。,酒店员工礼仪训练教材,第74页,（五）服务态度,微笑是服务态度中最基本标准,是良好服务态度主要外在表现形式，是通向国际护照。,微笑向宾客传达这么信息：,宾客您是受欢迎。,见到您很高兴。,祝您有愉快一天。,作为服务人员，我是能够帮助您。,假如您有什么事情，我很愿意帮助你。,酒店员工礼仪训练教材,第75页,酒店员工礼仪训练教材,第76页,要求：,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人,3,秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。,酒店员工礼仪训练教材,第77页,酒店员工礼仪训练教材,第78页,甜蜜奥运礼仪小姐,酒店员工礼仪训练教材,第79页,表情主要性,微笑,:,教授分析，在给人印象中，各种刺激所占百分比是：,视觉占,75%,，包含表情、态度，尤其是微笑；,谈吐占,16%,，包含自然、热情，使用敬语，有文化教养等了；,味觉占,3%,，包含芳香、舒畅，富有吸引力和魅力；,触觉占,3%,，柔软、润滑、细腻，使人身心舒畅,可见一个健康表情在人们心中印象多么深刻，表情在你事业中占多么主要位置,。,假如长得不好，就让自己有才气；,假如才气也没有，那就总是微笑。,酒店员工礼仪训练教材,第80页,对微笑赞美,微笑是好事；,微笑是人与人沟通最短路径；,微笑是人们追求一个美感；,微笑是友善标志；,微笑是世界语言；,微笑是冬天阳光；,微笑是唇边花朵,.,酒店员工礼仪训练教材,第81页,微笑操作练习,1,、念一。,2,、口眼结合。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”：,3,、笑与语言结合。微笑地说：“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,4,、笑与仪表和举止相结合。双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。,酒店员工礼仪训练教材,第82页,练习实操,酒店员工礼仪训练教材,第83页,发自内心微笑，才是最有魅力。,酒店员工礼仪训练教材,第84页,(,六,),、视 线,与用户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。,酒店员工礼仪训练教材,第85页,眼睛注视。普通情况下，服务人员应注视客户双眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情况下如接递物品时需注视客户双手，但切忌注视客户头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。,酒店员工礼仪训练教材,第86页,注视角度：服务人员在注视服务对象时，普通采取正视对方、平视对方、仰视对方或兼顾多方。尤其注意，服务人员在工作岗位上为多位客户进行服务时，需利用自己眼神，对每一位客户给予兼顾。,酒店员工礼仪训练教材,第87页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,酒店员工礼仪训练教材,第88页,没有眼光对视，就没有所谓沟通，就没有尊重可言。,酒店员工礼仪训练教材,第89页,（七）手势,酒店员工礼仪训练教材,第90页,酒店员工礼仪训练教材,第91页,酒店员工礼仪训练教材,第92页,酒店员工礼仪训练教材,第93页,酒店员工礼仪训练教材,第94页,服务人员普遍应该掌握主要手姿有：手持物品、递接物品、展示物品、招呼他人、与人握手等。,酒店员工礼仪训练教材,第95页,引路、指方向手势要领,:,（,A,）五指伸直并拢，注意将拇指并严；,（,B,）掌心向外，以腕关节为支点，腕关节伸直，手与前臂形成直线，后臂与身体呈,45,度；,（,C,）身体略前倾，面带微笑，目光要与客人交流并配合语言利用。,(D,）在行进过程中,要求身体侧行,不得以后背对着客人,一肩在前一肩在后。,（,E,）,迎客走在前、送客走在后；客过要让路；反向靠右立；同行不抢道；不从客间过。,手势一、为宾客引路、指方向手势,酒店员工礼仪训练教材,第96页,酒店员工礼仪训练教材,第97页,酒店员工礼仪训练教材,第98页,手势二：递接物品,1,、递送物品时，双手递物于客户最正确，以直接递交到对方手中为好，若双方相距过远，应该主动走近接物者，若坐着时，尽可能起身站立递送。,2,、将带有文字物品递交给客户时，须使正面面对客户。,3,、将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于客户时，应该将尖、刃面朝向自己进行递送。,酒店员工礼仪训练教材,第99页,递送物品规范,4,、双手递给对方，不方便双手也要采取右手,5,、递送菜单普通站在客人座位右侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单第一页递给女宾或长者。,酒店员工礼仪训练教材,第100页,酒店员工礼仪训练教材,第101页,酒店员工礼仪训练教材,第102页,奥运礼仪小姐,酒店员工礼仪训练教材,第103页,递接物品细节要求：,接取物品时，应该目视客户，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要之时，应该起身而立，并主动走近客户。当客户递过物品时，再以双手前往接取，而切勿急不可待地直接从客户手中抢取物品。,酒店员工礼仪训练教材,第104页,手势三：,递水姿态（,水高度、拿水杯姿态、放置位置,）,1,、茶水应倒,8,分满，不宜过多；,2,、递送茶水时应拿杯子下半部两指距离处；,3,、茶水放于客人右手边，放便取用处。,酒店员工礼仪训练教材,第105页,手势四,、递送笔手势,1,、递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，双手递上。,2,、一手握笔尖、一手握笔端。,3,、如用钢笔等带笔帽笔，应将笔帽打开再递上。,酒店员工礼仪训练教材,第106页,手势五,、递送客人身份证及资料,1,、当需要客人出示身份证时，应双手接过，看过身份证后，第一时间用客人姓氏称呼客人，并说：,“,先生、,女士请稍等，马上为你办理,”,2,、当使用完客人身份证时，应双手递回，身份证正面正对着客人，并提醒客人：,“,先生、,女士，请收好您证件！,”,酒店员工礼仪训练教材,第107页,我们是淑女、是绅士，这不但要求我们自己这么要求自己，更主要是我们也要让客人这么认为。,酒店员工礼仪训练教材,第108页,第二章,:,对客服务惯用礼仪,酒店员工礼仪训练教材,第109页,一、招手礼,招手：,向远距离人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,酒店员工礼仪训练教材,第110页,二、握手礼：,普通应由主人、年长者，身份高者，女士先伸手，,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手,3,秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,酒店员工礼仪训练教材,第111页,酒店员工礼仪训练教材,第112页,酒店员工礼仪训练教材,第113页,握手注意事项：,1,、伸手先后次序：尊者居前,2,、基本忌讳：,A,不用左手；,B,不可戴墨镜和手套；,C,握手时不能东张西望；,D,在岗接待人员不能主动要求和首长握手。,酒店员工礼仪训练教材,第114页,行握手礼时应注意以下几个问题：,1,、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸出与之相握。不能因为客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场所主动与客人握手。这么会打搅客人，造成误会。,2,、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。,3,、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵女士可载手套与他人握手。,酒店员工礼仪训练教材,第115页,行握手礼时应注意以下几个问题：,4,、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。,5,、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。假如有偶然错误，则应重新握手。,6,、和首次见面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,7,、假如手上有疾病，可向对方申明，请他原谅，不行握手礼。,酒店员工礼仪训练教材,第116页,三、鞠 躬,鞠躬礼普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节。,与客户交织而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，头和身体自然前倾。,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,初见或感激客户时，行,45,或,60,度鞠躬礼。,酒店员工礼仪训练教材,第117页,礼仪接待,1,、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行,15,度左右鞠躬,2,、迎客。行,30,度鞠躬礼,3,、送客。行,45,度或,60,度鞠躬礼。,酒店员工礼仪训练教材,第118页,酒店员工礼仪训练教材,第119页,酒店员工礼仪训练教材,第120页,四、称 呼,国际通例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生。,称呼随时代而改变。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,酒店员工礼仪训练教材,第121页,五、接吻礼,接吻礼是西方一个礼节。普通有两种情况：,1,、接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚一个礼节。,2,、在公共场所，彼此见面时，普通女子之间能够吻面颊，男子之间能够抱肩、拥抱，男女之间能够贴脸颊，长辈能够吻晚辈脸和额头，男子对尊贵女宾往往只吻一下手背以示尊重。,酒店员工礼仪训练教材,第122页,六、介绍礼仪,1,、自我介绍：,时间易短不易长，短于,1,分钟，必要时附之名片，应防止介绍姓名怎么写。,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容：企业名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好！我是康佳集团上海分企业业务代表，我叫陈启明。,请问，我应该怎样称呼您呢？,酒店员工礼仪训练教材,第123页,自我介绍有一些忌讳需要注意和防止：,、不要过分地夸大赤诚。,、不要中止他人谈话而介绍自己，要等候适当时机。,、不要态度轻浮，要尊重对方。,、假如希望认识某一个人，要采取主动，不能等候对方注意自己。,、不要只认识某一个特殊人物，应该和多方面人物打交道。,、假如一个人以前曾经介绍过人，未记起你名字，你不要做出提醒式问询，最正确方法是直截了当再自我介绍一次。,酒店员工礼仪训练教材,第124页,2,、介绍礼仪标准,为客人作介绍礼仪：介绍先后次序,“,尊者居后,”,即尊者优先了解对方情况：,1,、把年轻介绍给年长；,2,、把职位低介绍给职位高；,3,、把男士介绍给女士；,4,、把未婚介绍给已婚；,5,、把个人介绍给团体；,酒店员工礼仪训练教材,第125页,酒店员工礼仪训练教材,第126页,3,、接收介绍时礼仪,1,、假如自己正坐着，应马上站起来。（不论男女）,2,、目视对方，面带微笑。,3,、双方握手，像征着信任和尊敬。,、问候对方并复述对方姓名。如：能认识你很高兴，李先生。你好！张先生。,、交谈后走时要相互道别。,当你没记住他人姓名时怎么办适当？,酒店员工礼仪训练教材,第127页,4,、介绍他人,国际通例敬语（姓名和职位）。,如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,酒店员工礼仪训练教材,第128页,七、致 意 礼,点头：,点头、致意是同级或平辈之间礼节。,适合于肃静场所（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场所（酒会、舞会）。经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头方式：,面带微笑，头部微微向下一点即可,。（点头,15,度）,酒店员工礼仪训练教材,第129页,点头礼 主要用于在同一场所已屡次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好服务态度和倍受尊重。,注目礼 自然凝视对方，并随他们行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好社交气氛；,双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛；,双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,酒店员工礼仪训练教材,第130页,八、助臂礼仪,1,、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女子给予助臂；,2,、助臂普通只是轻扶肘部；,3,、以左手助客人右臂。,酒店员工礼仪训练教材,第131页,九、合十礼,1,、信仰佛教人士以合十表示敬礼；,2,、对方以双手合十回礼；,3,、行合十礼之后不再行握手礼。,酒店员工礼仪训练教材,第132页,十、交换名片礼仪,1,、名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,酒店员工礼仪训练教材,第133页,酒店员工礼仪训练教材,第134页,2,、怎样递交名片？,右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。,3,、怎样接拿名片？,酒店员工礼仪训练教材,第135页,4,、外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,酒店员工礼仪训练教材,第136页,5,、索要对方名片四种方式：,1,、把自己名片递于对方（将于取之必先付之）；,2,、,“,能不能有幸和您交换名片,”,；,3,、以后怎么向您请教；,4,、以后怎么和您联络。,酒店员工礼仪训练教材,第137页,十一、敲门动作及手势,1,、用食指、中指弯曲，轻叩房门正中间，每次敲门三下，间隔五秒钟再敲门三下。,2,、等到房内回应，当听到：,“,请进时,”,，先将房门打开,45,度，而后再开,90,度。,3,、进门后，将房门轻轻带上。,4,、离开房间时，当走到房门时，成面对客人（领导状），后退三步轻轻将门关上。,酒店员工礼仪训练教材,第138页,十二、怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,酒店员工礼仪训练教材,第139页,十三、上下楼梯礼仪,上下楼梯时遵照右上右下标准，不准并排；,陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，普通情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；,不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。,酒店员工礼仪训练教材,第140页,上、下楼梯,酒店员工礼仪训练教材,第141页,十四、送花礼仪,1,、不可给客人送全部是白色鲜花；,2,、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；,3,、普通情况可用康乃馨或剑兰花。,酒店员工礼仪训练教材,第142页,酒店员工礼仪训练教材,第143页,酒店员工礼仪训练教材,第144页,十五、乘车礼仪,1,、吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；,2,、乘座四排或四排座以上中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；,酒店员工礼仪训练教材,第145页,双排座轿车,1,、由专职司机驾驶 由尊至卑次序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；,2,、车主亲自驾驶 由尊至卑次序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。,酒店员工礼仪训练教材,第146页,怎样共同乘车？,酒店员工礼仪训练教材,第147页,注意事项,1,、副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，普通由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不适当。,2,、主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；,3,、尊者先上车，最终下车；卑者最终登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。,4,、临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。,酒店员工礼仪训练教材,第148页,酒店员工礼仪训练教材,第149页,十六、迎送礼仪,当宾客抵达时，服务员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当道别语，主要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,酒店员工礼仪训练教材,第150页,酒店员工礼仪训练教材,第151页,酒店员工礼仪训练教材,第152页,酒店员工礼仪训练教材,第153页,就餐举止十忌,其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大声响；,其二忌是在用餐时整理自已衣饰，或是化装、补妆；,其三忌是在用餐期间吸烟；,其四忌是再三劝说他人饮酒，甚至起身向他人灌酒；,其五忌是用自已餐具为他人夹菜、舀汤或选取其它食物；,其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其它食物；,其七忌是用餐具对着他人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；,其八忌是直接以手取用不宜用手取用菜肴或其它食物；,其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；,其十忌是随口乱吐嘴里不宜下咽之物。,酒店员工礼仪训练教材,第154页,酒店员工礼仪训练教材,第155页,化装礼仪,化装、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它清洁与卫生，千万不要用手指替换梳子，当众去抓自己头发或用其它物品替换；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，,使用擦鞋器,擦鞋应回避他人，在外人眼前尤,其不要用手,指、纸张、手帕等擦皮鞋。,酒店员工礼仪训练教材,第156页,酒店员工礼仪训练教材,第157页,谢谢交流,!,10/2/,158,酒店员工礼仪训练教材,第158页,