酒店公共关系的客体.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,2010-2-8,*,*,第六章 培育职业道德 树立家庭美德,*,*,第六章 培育职业道德 树立家庭美德,*,单击此处编辑母版标题样式,2010-2-8,第三章酒店公共关系客体,什么是酒店公共关系客体?公众，它是酒店公共关系工作对象。,在公共关系学中，公众是一个主要概念，它不一样于我们通常所说“人民大众”和“群众”。酒店公共关系公众，是指与酒店组织发生联络并相互作用组织和个人总和。不一样公关主体，有不一样公众；不一样时期公关主体，也有不一样公众。而群众和人民大众却含有相正确稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联络和相互作用群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作前提条件，当然也就没有了实际意义。,第1页,案例分析：祸从口出,今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服高高瘦瘦男员工拦住她，问她是否是住店客人，许小姐如实说不是，并向他问询洗手间所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们洗手间是为客人服务。许小姐提出异议：莫非不能先上洗手间再消费吗？男员工回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！”,第2页,第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店解释是：“火车站周围人员复杂，一些人素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗事情，所以酒店保安办法相对严格。”许小姐十分不解，莫非严格管理就能够粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人，更让人匪夷所思。在她要求下，酒店答应深入处理此事。,第3页,4月6日，许小姐就此事向厦门晚报投诉。酒店方面回复记者说：他们已经给那名员工警告处罚。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来道歉书。但许小姐对此处理十分不满，莫非一封传真来道歉书就能够换来一个人尊严吗？,4月11日，厦门晚报在头版要位登出文章 “你能消费得起吗？”市民向东南亚酒店藐视讨说法,这本是一起能够防止发生事件，却因酒店消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。,第4页,思 考：,1、公众分析：许小姐角色改变。（思索：许小姐在案例中饰演了哪几个不一样角色？）,公众划分,许小姐角色改变,2、此案例对公关主体或说社会组织有什么启示？,第5页,一、公众概念和特征,1、公众概念,概念：处于被动地位个体或组织，是酒店公关主体作用对象或活动对象。叫做,公众,。,地位：被动，作用对象,形式：组织、个人,没有公众，酒店公共关系就失去了工作前提条件，当然也就没有了实际意义。,第一节 酒店企业公众,第6页,2、公众基本特征,（一）广泛性,（二）同质性,（三）动态性,（四）多样性,（五）相关性,第7页,A、广泛性（整体性）,公众不是单一群体，而是与某个组织运行相关整体环境，包括组织内部和外部，社会方方面面，而且相互关联，组成复杂。以酒店为例，有内部员工、股东。外部社会公众、市场用户、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包含小区公众、政府、新闻界等相关团体、组织和个人。公共关系工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其它公众。因为对其中任何一个公众疏忽，都可能致使整个公众环境恶化，而公众环境恶化必定影响组织生存和发展，所以，首先应该将组织面正确公众视作一个完整环境，要用全方面、系统观点来分析自己面临公众。,第8页,B、同质性（共同性）,公众不是一盘散沙，而是含有某种内在共同性群体。当某一群人，某一社会阶层，一些社会团体因为某种共同性而发生内在联络时，便成为一类公众。例：某家饭店因为菜肴质量问题造成当日在饭店进餐消费者食物中毒。这些原本互不联络人，因为同吃了这些变质食品，都面临健康威胁，从而使他们态度和行为含有内在联络，不约而同地对该家饭店组成一定公众压力，于是这些同一事故受害者，形成了饭店某一时期特定公众。而通常所说群众和人民大众都不具备这种特征，所以了解和分析自己观众必须掌握其内在共同性联络。,第9页,C、动态性,公众不是封闭僵化，一成不变，它是一个开放系统，处于不停改变发展过程之中，任何组织面临公众，其性质、形式、数量、范围等均会伴随主体条件、客观环境改变而改变（产生、消失、不停扩大、缩小、稳固、动荡，性质改变如竞争变协作，友好变敌对）公众环境改变，必将造成公共关系目标、方针、策略、伎俩改变。反之亦然。例可口开乐决定生产新型带甜味可乐在用户群中引发强烈不满，这种公众舆论马上迫使可乐企业慎重考虑其决议，以免造成公众环境剧变，看见必须一发展眼光来认识自己公众。,第10页,D、多样性,（公众概念复述）公众存在形式不是单一，而是复杂多样。日常公共关系工作对象包含个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等。即使是同一类公众，也能够有不一样存在形式，比如以饭店为例。用户公众能够是涣散个体（散客），也能够是一个严密组织（某个旅游团体）公众形式多样性，决定了沟通方式和传输媒介多样性。,第11页,D、多样性,（公众概念复述）公众存在形式不是单一，而是复杂多样。日常公共关系工作对象包含个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等。即使是同一类公众，也能够有不一样存在形式，比如以饭店为例。用户公众能够是涣散个体（散客），也能够是一个严密组织（某个旅游团体）公众形式多样性，决定了沟通方式和传输媒介多样性。,第12页,E、相关性,公众不是抽象，各组织“通用”，而是详细。与特定组织相关。每一个社会组织都有属于自己公众群体，他们意见、观点、态度和行为对该组织目标和发展，含有实际或潜在影响力、制约力，甚至决定组织成败。一样，该组织决议和行为也对这些公众含有实际或潜在影响力、作用力，制约着他们利益实现、需求满足和问题处理等等。着重相关性是组织与公众形成公共关系关键。寻找公众，确定公众很主要就是寻找和确定这种相关性，并把它们详细地揭示出来，分析清楚，从而确定自己工作目标。,第13页,首先，必须区分公众和非公众（公众相关性表现）把自己精力专门用于公众身上，取得公关工作良好效果。反之，则必定浪费自己精力，减弱工作效果。其次，公关人员要分析公众组成，就公众进行分类，找出每一类公众特点，然后有针对性地对他们开展沟通工作，力争与各类公众都建立起友好关系，从而有利于饭店生存好 发展。,（简单小结）饭店公共关系人员为了搞好饭店公关工作，必须研究自己工作对象公众。,从何入手？,第14页,二、酒店公众分类,1)按关系主要程度分类,2)按公众对酒店态度分类,3)按公众组成稳定程度分类,4)按酒店对公众态度分类,5)按公众发展过程不一样特点分类,第15页,为了使酒店公共关系人员明确酒店,基本公众,(即目标公众)在哪里，还是从酒店本身所处内部环境和外部环境来划分较为妥当。,酒店组织内部公众,，普通包含员工和合资酒店中股东，他们与酒店组织有最直接、最亲密利益关系，与酒店同呼吸共命运，是酒店公共关系主要目标公众。,酒店组织外部公众,，主要是指与酒店有着较紧密联络和较主要利益关系社会群体。它们应该是：主要用户群、客源输送机构、小区、媒介、政府、旅游教育界、酒店物资设备供给商、金融界和竞争对手等。他们也是酒店公共关系主要目标公众。在当代社会里，能否正确处理好与这些外部公众关系，是衡量一个组织机构素质主要标准之一，也是酒店能否取得成功主要条件。,第16页,怎样划分公共关系公众呢？从不一样角度能够进行不一样划分：,分类依据,分类结果,饭店对公众影响程度,非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众,公众对饭店主要程度,首要公众、次要公众、边缘公众,公众对饭店支持程度,顺意公众、中间公众、逆意公众,公众对饭店稳定程度,固定性公众、稳定性公众、暂时性公众,饭店对公众需要程度,支持性公众、功效性公众、横向同业公众,公众对饭店归属程度,内部公众、外部公众,第17页,企业,政府,小区,竞争对手,股东,员工,用户,新闻媒介,酒店主要目标公众示意图,内部,外部,第18页,（2）,公众对酒店主要程度,首要公众,次要公众,边缘公众,第19页,（3）,按,公众对酒店支持程度,顺意公众,逆意公众,中间公众,顺意公众：对酒店政策、行为和产品持赞成意向和支持态度公众对象；,逆意公众：对酒店政策、行为和产品持否定意向和反对态度公众对象；,边缘公众：对酒店持中间态度，观点意向不明朗公众对象。,第20页,（4）,按酒店对,公众认可程度,受欢迎公众,不受欢迎公众,被追求公众,第21页,自愿投资者；慕名而来用户；为酒店写正面宣传文章记者；能极大提升酒店著名度名人；重复纠缠索要赞助团体或个人；消费不付款者。,第22页,（5）,酒店对公众影响程度,非公众,潜在公众,行动公众,知晓公众,第23页,非公众,指既不对公关主体产生影响，又不受公关主体影响组织或个人。简单说，他们暂不属于公关主体“公关对象”。是被暂时排除在公关范围之外公众。,公关主体,公众,不对其产生影响,不受其影响,第24页,了解“非公众”意义,认识非公众能够缩小公关传输中主体目标。,（既进行公关活动时，可暂时排除非公众），,以节约公关主体时间和金钱。,第25页,潜在公众,指那些将要对公关主体产生影响或将要受到公关主体影响，但自己却没有明确意识到客体。,换句话说，,他们与组织关系尚处于潜伏状态,，他们,是公关主体潜在公关对象,。,公众,公关主体,即将对公关主体产生影响,将要受到公关主体影响,没有明确意识到,第26页,潜在公众两种情况：一是指还未与酒店发生任何直接关系公众，或称之为未来公众，即未来可能与酒店发生利害关系公众；二是指已经同酒店发生了某种直接关系，由此引发了某种问题，但还未意识到这一问题存在公众。我们主要研究后一个。这些公众在一定时期内，最少在意识到他们面临问题之前不会采取行动，他们对组织影响是潜在，象一颗定时炸弹，酒店对于潜在公众应该是未雨绸缪，加强预测，亲密监视事态发展，分析各种可能后果，制订各种应付方案，主动引导事情向好方向发展。,了解潜在公众意义,第27页,举例说明：如某酒店因为质量管理不严，在一段时间内提供肉食品是不合格，客人吃了可能造成不良反应，质检部发觉这个问题时，这些肉食品已经被客人消费完了。在这里，这些吃了不合格肉食品客人已经面临着一个共同问题：肚子痛、呕吐等现在，但他们还未意识到这个问题存在。于是这些客人就成了该酒店潜在公众。,第28页,知晓公众,1、只有认识知晓公众，公关组织才能确定其工作对象。,2、认识知晓公众，并促成知晓公众转变为行为公众，是公关组织主要目标。,认识知晓公众意义,例,：以上这些客人有了不良反应，而且知道跟酒店提供肉食相关，但他们并没跟酒店或相关部门联络。,指已受到公关主体影响，或已经对公关主体产生影响，但暂时还未付诸行动公众。,第29页,行为公众,知晓主、客体之间问题，并已就该问题采取行动公众。或者说，是已经与公关主体发生了购置行为公众。例：,重视行为公众意义,以上述案例来分析：假如此酒店公关部对已经形成,知晓公众无动于衷，甚至千方百计隐瞒事实真相，那么心有怨气 知晓公众会采取哪些行动？倘若新闻媒体对此事进广泛报道，那么，这个酒店信誉就会受到冲击。,第一、行为公众是组织直接财富创造者，,理应,受到尊重。,第二、行为公众是社会舆论制造者，对公关主体产生好、坏两方面,影响,。可左右组织美誉度，,第30页,许小姐角色改变,从男员工“拦住”许小姐上洗手间，到对她作出“解释”，再到说“请便”，男员工先是把她看成了,“不受欢迎公众”,，后是看作,“次要公众”,，认为她是“,成不了气候”,；,许小姐也就由,“潜在公众”,变成了,“知晓公众”,；或说由,“边缘公众”,变成了,“逆意公众”,；,假如酒店经理或主管出面调解，可能会到此了结，可惜他们不认为然，许小姐提出“抗议”，已变成,“行动公众”,；,酒店借口和“解释”代替不了道歉，答应深入处理又拖了一个多月，促使许小姐继续“行动”，“逆意”成为,“敌意（公众）”,，此时愈演愈烈，最终造成“投诉”和新闻暴光,第31页,启示,（1）小事与大事关系,（2）次要公众与首要公众关系,（3）著名度与美誉度关系,第32页,小事与大事关系,许小姐到东南亚酒店大厅买蛋糕时顺便想上趟洗手间，这本是小事一桩，因为身居酒店第一“公关位置”男员工不善应付而越弄越大，直到被新闻媒体暴光，损害了酒店形象。这又一次说明：,公关无小事,。,“小事化不了，大事难化小”。小能立大，亦能破大。这也叫“小中见大”！,第33页,次要公众与首要公众关系,对于东南亚酒店来说，前往买蛋糕许小姐及同事即使是次要公众而非首要公众，但既然是你,公众就要一视同仁，给予人格上等值尊重,。在市场以买方为主条件下，尤其要知道“此中道理”，怎么能够轻易对一个用户发出“你能消费得起吗？”藐视性责问呢？！,第34页,著名度与美誉度关系,东南亚酒店是三星级酒店，有一定著名度。正因为这么，愈加,应该加强和改进全员公关管理,，珍惜现有信誉，不停发展“内求团结，外求发展”公共关系，创造更大范围内、更高层次上著名度与美誉度。要是再出三两次“你能消费得起吗？”之类蔑视性事件，“著名度”是上去了，美誉度却会暴跌，恐怕终有一天会“三星坠落”！,第35页,6)按酒店公众关系内外对象差异分类,3.2 酒店公众心理分析及应对技巧,3.2.1 酒店公众心理分析,1)酒店公众普通心理过程分析,2)酒店公众个性心理特征分析,(1)气质,(2)性格,按占优势心理机能，可分为理智型、情绪型、意志型、中间型。,第36页,按心理活动倾向性，可分为外倾型、内倾型、内外平衡型。,按个体活动独立性程度，可分为顺从型、独立型。,(3)能力,3)酒店公众需求与动机分析,(1)酒店公众需求分析,(2)酒店公众动机分析,4)酒店公众知觉分析,第37页,(1)知觉选择性,(2)知觉偏见,第一印象。,刻板印象。,需要歪曲。,知觉组织结构。,5)酒店公众态度分析,(1)态度概念和组成,(2)态度功效,第38页,认知功效态度影响主体对外界刺激判断和选择。,适应功效态度预定个体对事物反应模式。,表示评价功效态度影响人价值 表现。,自卫功效态度促使主体自我防卫。,(3)态度形成与改变,6)其它个体倾向与公众行为,第39页,(1)兴趣与兴趣,(2)价值取向,(3)理想水平,3.2.2 酒店公众心理定势及应对技巧,1)公众心理定势成因和基本形态,(1)公众心理定势成因,团体组员之间观点、情绪和意向相互影响。,团体间“团体参考”制约与影响。,第40页,不一样类型公众心理定势差异性。,(2)公众心理定势基本形态,2)公众心理定势对公众行为影响,它以先入为主观念影响人，即用一个习惯模式、一个自认为符合逻辑方式去思索问题。,它经过人知觉习惯起作用，每当碰到详细事物，人们往往依据以往记忆、感觉来判断眼前事实。,第41页,它经过情绪和心境来制约人心理和 行为。,3)常见公众心理定势及应对技巧,(1)情感效应,(2)经验效应,(3)时尚与流行,时尚与流行概念。,时尚、流行与公共关系。,(4)公众舆论,第42页,舆论概念和分类。,舆论功效。,第一，导向作用。,第二，整合功效。,第三，教化功效。,第四，控制功效。,社会舆论与公共关系。,第一，尊重舆论。,第二，倾听舆论。,第43页,第三，顺应舆论。,第四，劝导舆论。,(5)流言与谣言,流言与谣言概念。,应对流言和谣言公关办法。,(6)从众,(7)暗示,(8)模仿,(9)逆反心理和公众行为,第44页,逆反心理概念和形成原因。,第一，好奇心。,第二，好胜心。,第三，抵触心。,逆反心理和公共关系。,第一，不落俗套，时时求新。,第二，实事求是，切勿作假。,第三，分析和掌握公众逆反心理，抓住时机，出奇制胜。,第45页,3.3 专题操作训练观察能力训练,1)观察与观察能力,2)影响观察力原因,错觉。,知觉选择性。,注意力。,3)观察能力培养,要有明确观察任务。,观察成功依赖于一定知识、经验和 技能。,第46页,观察要有次序、有系统地进行，普通是沿着先简单、后复杂，按部就班，循序渐进方式进行，这么能看清事物各个部分之间联络，而不至于遗漏一些主要 特征。,多注意细节问题。,设法让更多感觉器官参加观察活动。,要有好奇心。,第47页,第二节 酒店公共关系内部公众,一、员工,1.员工主要作用,员工是与酒店组织发生紧密联络而最靠近公众，他们是企业赖以存活细胞，与酒店目标和利益关系最为亲密。,2.做好员工公共关系工作内容,满足员工物质需要，是调动员工主动性、维持劳动热情基本确保。酒店必须经过工资、奖金、福利、保险等伎俩，满足员工衣、食、住、行、安全等基本物质需要。公共关系部应经过内部信息交流，随时了解员工各种物质需求，并及时反馈到决议层，对员工正当合理物质需求，力争快速、主动地给予处理，尽力消除员工误会，变消极情绪为工作热情。,尊重员工价值，把爱带向人间,第48页,NO.1,凡每个月工资低于新加坡元，并与企业签定了五年工作协议员工，业余读高中可补助 新元，读专科可补助 新元，读大学可补助新元。,企业在新加坡著名旅游点建有房屋，供员工旅游时居往，住一夜只需花新元，一次可住一个星期。在企业工作一年以上员工，每年可无偿到国外旅行一次，配偶和儿女同享这种待遇；未结婚员工，其父母和岁以下兄妹可同享这种待遇。,第49页,No.2,美国医院经营企业（HCA）有一项奇特财政开支：向员工发放“健康补助”。条件是必须做完企业“健康定额”。如：游泳英里补助.美元，跑步英里补助.美元，跳舞 小时补助.美元，打网球按企业员工平均计算，每人每年可得补助美元，用以“维护身体健康”。企业公共关系人员重复向员工宣告是这句话：“,每个人都必须进行健康管理，健康就是财富，有健康身体才能经营”。,第50页,花园酒店“员工第一”,原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”口号。他认为，只有把员工放在第一位，尊重他们劳动和尊严，使他们处处感觉到自己作为“花园”不可或缺一分子“主人翁”价值，认识到“花园”荣辱与他们工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才能成为成功酒店。依据这一思想，花园酒店最高决议层制订一系列协调员工关系、激励员工士气办法。,第51页,比如：每个月固定一天为员工日，到时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定时邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，咨询意见，争取“后院”了解和支持；哪位员工工作有成绩，会收到总经理签发嘉奖信；每一位员工生日当日，都会收到总经理赠予生日贺卡；酒店设置意见奖，最高管理层对建设性意见确保在3天内作答，并给予奖励等。袁先生是著名美籍华裔人士，全美酒店管理业六大明星之一。他认为，优质服务和产品是酒店成功之要素，而服务和产品是有技巧。总经理走马上任刚才六个月，便使广州花园酒店形象和经济效益都得到很大提升。这便是“员工第一”带来效应：名员工内聚力使酒店整体外张力大大增强了。,第52页,提醒：企业与员工关系也能够以舟与水比喻，“水可载舟，亦能覆舟”。企业只有从生活、工作、事业各方面真正关心员工、尊重员工，才能真正换来“真心回报”，也只有员工关系友好，企业才能企盼有更美好明天，丁新民总裁“亲民”意识，值得每一个创业者学习。,第53页,员工关系协调,第54页,二、股东,1.股东概念,股东即投资者，股东关系即酒店与投资者关系。,2.股东特点,股东显著特点，是普遍存在着一个“主人意识”和“特权意识”。,3.做好股东公共关系工作内容,首先，应该尊重股东特权，有放矢地开展公关工作。,其次，应该视股东为最知己内部公众，同心同德地塑造酒店优良形象。,第55页,组织形象地位四象限图,美誉度,著名度,第一象限：公关最正确状态,第二象限：公关安全状态,第三象限：公关不良状态,第四象限：公关恶劣状态,第三节 酒店公共关系外部公众,第56页,一、用户,酒店必须拥有自己客源市场，才可能实现自己产品价值；失去了用户，酒店就失去了服务对象，也意味着酒店赖以生存基础发生了动摇。没有用户就没有酒店，用户对于酒店来说，含有极其主要意义。,做好用户公共关系工作内容包含以下三方面,1.树立正确经营思想,2.摸清用户消费神理,3.塑造最正确服务形象,第57页,满意用户vs.不满意用户,一个满意用户会把他满意经历平均告诉3个人,一个不满意用户会把他不满经历平均告诉10个人,第58页,每当有一个经过口头或书面直接向企业提出投诉用户，就有26个保持缄默感到不满意用户。这26个用户每人都会对另外10个亲朋挚友造成消极影响；而这10个亲朋挚友中，约有33%人会再把这个坏消息传给另外20个人。所以，只要有一个投诉，实际上对企业不满意人是：,26*10+10*33%*20=326,27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079,第59页,做好用户公共关系工作内容包含以下三方面,树立正确经营思想,摸清用户消费神理,塑造最正确服务形象,第60页,（1）树立正确经营思想,饭店是以盈利为默读服务性企业，“没有用户就没有饭店”利润第一，还是用户第一？（学生讨论）,什么是用户第一？饭店一切经营行为，都必须以用户利益和要求为导向，把用户放在首位，竭尽全力地满足他们需求（不一样表述）如用户就是上帝，用户永远是正确，能够说全部成功企业都实践了这一思想。,第61页,（2）塑造最正确服务形象,例IBM著名计算机企业制造更深蓝，打败国际一流国际象棋棋手卡斯帕罗奉，轰动一时。企业不但能生产精湛产品，更是为客人们提供一流服务。为了树立“为用户提供最正确服务”市场形象，专门挑选了一批优异业务人员担任为期三年主管助理。在三年之中他们唯一任务就是：对任何用户埋怨和疑难必须在二十四小时内给予处理。一次美国佐治亚洲亚特兰大市一家企业使用IBM计算机出现了故障，在几个小时之内，IBM企业就派了八位教授去维修检验，其中四位来自欧洲，一位来自南美洲，一位来自加拿大。为了使用户满意，他们不计成本，不惜一切。成功地树立起了“IBM就意味着最正确服务”良好企业形象。对饭店而言意味着什么？让用户身心得到充分调整和休息，精神得到最好享受。,第62页,（3）摸清用户消费神理,例日本经营之神“松下”，认为“强烈用户导向，是企业成功关键”饭店在用户心目中形象怎样，归根到底取决于饭店对客人需要满足程度提问：客人对饭店需要有哪些？,生理需求和精神需求，功效服务和心理服务。客人上门满面春风，笑脸相迎。,第63页,第64页,案例：,只有一名乘客飞行,1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京起飞，飞往伦敦。机上，只有一名乘客！,这架飞机是英国航空企业所属多008号班机。乘客是日本妇女大竹秀子。为何一架大飞机，竟只载一人飞行？,原来，在东京等候这架班机，本有191人，可是这架飞机因发生故障将推迟起飞，其它190名乘客都经劝说而改乘别班机走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下，英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外商业飞行，只载着大竹秀子一个人，开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影落水。在睡意朦胧中，飞抵伦敦。,这一次飞行，英航损失了10万多美元。可是，却赢来了无数人赞叹。,第65页,【评析】,庞大一个飞机，载一人飞，这简直太赔本了。然而，英航宁愿损失10多万美元，也要坚持飞行。英航是不是太不会算这笔经济账了？不！英航很会算每一笔经济账，但同时又深知美誉价更高。而且，英航知道，在提升美誉度后，将会吸引更多人纷纷要求搭乘英航班机，甚至非英航班机不乘，那收益是必定比这10万美元更多。这是一笔久远经济账。企业既应重视眼前经济账，更要重视算久远经济账。善算久远经济账者，才称得上是眼光远大企业家。,第66页,二、客源输送机构,1.客源输送机构公关基础,（1）良好信誉和形象，是获取客源输送机构信任基础。,（2）优良服务，是取得客源输送机构好感主要原因。,（3）灵活价格，是吸引客源输送机构主要伎俩。,（4）酒店著名度，也是吸引客源输送机构不可忽略原因。,2.做好客源输送机构公共关系工作内容,经常传输酒店信息，是搞好与客源输送机构公共关系首要路径。,经常联络感情，是搞好与客源输送机构公共关系另一路径。,第67页,三、小区,1.酒店与小区公共关系,酒店与小区是一个相互依存、相辅相成关系。,酒店生产经营活动，依赖于小区各项服务，如交通管理、水电供给、治安保卫、防火等；酒店员工及家眷日常生活，依赖于小区商贸、教育等企事业单位；酒店许多员工，尤其是旅游旺季请来暂时工、季节工，多半来自小区内居民，酒店既能够节约从外地招工所需要食宿投资，又能够消化小区待业人员，加深酒店与小区睦邻关系。,酒店在依存小区同时，也为小区做了多方面贡献和帮助。,第68页,2.做好小区公共关系工作内容,（1）酒店要搞好小区关系，就必须抓住社会利益这个根本，满足小区对酒店基本要求。,（2）主动参加小区社会公益事业。,（3）当小区碰到危急情况时，如火灾、车祸、传染病、暴力事件等灾难性事件，酒店应挺身而出，快速配合小区采取各种应急办法。,（4）不停传输酒店信息，抓住各种特殊事件，如开业庆典、周年纪念、主要节日等，扩大酒店影响。,（5）利用酒店本身优势，兴办“从属”企业，处理小区居民就业问题，帮助小区居民改进生活，增加福利。,（6）不停美化环境，使酒店成为小区居民游玩、休息之所，成为小区公民心中一块绿洲。,第69页,四、媒介,媒介关系，是指酒店与新闻传输机构，如报纸、杂志、广播、电视等大众传输媒介相互关系。它是酒店外部最主要关系之一。,国外经常把在大众传输媒介中工作记者们称为“无冕之王”，其寓意是说他们含有国王一样权力和影响力。西方部分学者甚至认为大众传输媒介威力无比，像枪弹一样所向披靡，含有操纵和改变社会公众观念和行为力量。所以，他们把新闻媒介看成是西方社会继立法、司法和行政三大权力之后“第四权力”，成为维持国家生活第四支柱，其主要原因就是因为媒介本质是制造舆论。它能够经过有效传输，使一个人或一个企业，成为妇孺皆知名流或名企业，一时间誉满全球；也可经过其传输威力，使某个人或某家企业声誉一败涂地、臭名远扬。这就是舆论巨大力量。在信息高度发达当代社会，酒店绝不能轻视舆论作用，酒店公关部要尤其重视与新闻媒介关系，加强与他们联络，建立起融洽友好关系。,第70页,1.酒店与媒介关系分析,从主体与客体角度来分析，传播媒介可谓具有双重性。一方面，传播媒介是酒店公共关系对象，是酒店必须争取重要公众。这是因为媒介所从事传播工作，是影响和引导民意主要力量，其权威性是显而易见。其次，媒介又是酒店开展公共关系活动重要工具。酒店一切信息传导与回收，都要依赖于传播媒介，都要借助于传播媒介力量。此时，传播媒介又成了公共关系操作者。所以，从这个意义上讲，媒介既是酒店公共关系主体，又是酒店公共关系客体。媒介这种具有特殊意义双重性，是区别于其他公众显著特征。,从公共关系人员与新闻界人士工作性质来分析，他们之间有许多相似、相近之处。其中最主要有两点：一是都充当中介人角色。公共关系人员是酒店组织与社会公众之间中介；新闻工作者是政府与社会公众之间中介。二是他们工作都具有耳目与喉舌特征。公共关系人员是酒店组织耳目与喉舌；而新闻工作者则是政府耳目与喉舌。他们二者工作对象，都是社会公众，都必须经过宣传去劝说和影响公众。但他们工作所属范畴是不一样，新闻工作者从工作内容到工作效果都属于宣传范畴；而公共关系人员则从工作目标至工作方法都属于经营管理范畴。,第71页,和记者交往十个问题,1、,记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物,2、记者是聪明、有个性人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智,3、记者不是下级也不是上级，不可能得到他忠顺或命令,4、记者好奇心是无限制，从不羞怯或考究衣着,5、记者极少被人愚弄，记者不会嘲弄自己,6、记者写稿子就是为了挣钱,7、记者不会在意你职衔，不会尤其地尊重他人，这不适当但不是无礼,8、记者出现就是为了工作，他冷漠仅仅是因为他在工作,9、与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多,10、记者公布信息与进行调查任务与士兵保卫国家是一样，在自由世界里记者与士兵是平等搭档,第72页,2.做好媒介公共关系工作内容,加强联络、亲密合作、以诚相待、一视同仁，这十六个字是酒店维持良好媒介关系主要路径。,酒店公共关系人员要主动主动地保持与新闻界联络，不是把公关工作做在事后，而是做在事前，及时提供有价值信息材料，主动邀请相关记者来酒店采访、检验促进工作，时时注意保持与新闻界亲密合作，寻找一些双方都感兴趣话题，为新闻工作者创造良好工作环境。对有利和不利于酒店报道都要以正确、认真、友善态度对待。,第73页,五、政府,政府是酒店权力公众，它是代表国家对社会方方面面进行统一管理权力性机构。任何企业都必须在政府宏观管理下进行生产经营活动。酒店是自主经营、自负盈亏旅游企业，与各级、各类政府职能机构有着不可分割关系。所以，协调和改进与政府关系，对酒店生存与发展至关主要，是酒店外部公共关系主要任务。,第74页,柯达企业关于中国政府关系十诫,全部商业关系无不包括政府,关系是入门之道,不能一刀切,别把自己当王子,入乡随俗,注意面子,全部政治都是当地政治,做受欢迎企业公民,学会求援行业协会或咨询企业,大老板才能成为大帮手，要做大,第75页,1.酒店与政府关系演变,从新中国成立起到20世纪70年代末，我国处于高度集中计划经济时期，酒店企业与政府是一个依附关系，也是一个“婆媳关系”。,20世纪70年代末至90年代初，政府改革了对酒店企业无所不包管理体制，实施宏观管理、政企分开，对企业放权。对酒店微观经营活动，政府实施开放政策，由酒店企业自行处理。我国进入了社会主义条件下有计划商品经济时期。,20世纪90年代初至今，伴随改革开放大踏步前进、经济体制改革逐步深入，酒店企业已成为相对独立生产者和经营者。政府职能也逐步走向引导市场，开始采取控制贷款利率、工商税收、财政补助、工资基金、原材料供给等经济杠杆和经济伎俩，间接管理和调整酒店企业经营行为。,第76页,2.做好政府公共关系工作内容,（1）执行国家方针、政策，恪遵法律与法规，自觉接收政府指导和管理。违法乱纪，不但会损害国家利益和企业利益，败坏企业形象，还要受到相关法律制裁，丧失政府支持。只有认真了解与酒店相关法律条例、政策要求，并自觉严格执行，才能得到政府赞赏和好评。,（2）严格管理、勇于创新、努力提升经济效益，为社会、为国家作出较大贡献，是取得政府了解和支持最根本、最有效路径。那些能获取良好社会效益和巨大经济效益酒店企业，政府一定会给予财政、税收等各方面有力支持，以促进酒店企业不停发展。,（3）负担社会责任，树立优良酒店形象。令人钦佩酒店信誉和令人瞩目标著名度与美誉度，也是酒店取得政府信任、争取支持有效路径。,（4）设置专员负责保持与政府联络与沟通。与政界人士打交道要考究艺术，在主动配合政府职能部门管理、监督工作同时，主动争取支持和指导，与相关人员交朋友，建立正常私人情谊，便于沟通政府与酒店信息，提升工作效率。,第77页,六、国际公众,国际公众是指与涉外组织跨国活动相关外国公民。华侨虽非外国人，但却因为与国外公众有亲密联络，所以也可列入涉外公众范围。,第78页,1.国际公众分析,旅游酒店国际公众，普通包含旅游者、外国驻华使节、外国驻华专业人员和来华投资外商，其中主要国际公众是旅游者。,旅游者来华主要目标是观光游览。他们即使来自五湖四海、肤色各异，但普通都有固定职业、一定社会关系、一定思想倾向和性格特征。,在我国工作外国专业人员，均为所属组织稳定组员，他们既是与涉外组织跨国活动相关国际公众，又是酒店涉外公关对象主要组成部分。,第79页,2.开展涉外公关标准,（1）政策指导标准。,（2）优化形象标准。,（3）促进效益标准。,（4）针对对象标准。,第80页,3.开展涉外公关方法,（1）开展富有特色公关活动。,（2）进行市场监测和预测。,（3）搜集信息，扩大宣传。,第81页,