酒店服务礼仪概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,酒店服务礼仪概述,酒店服务礼仪概述,第1页,一、什么是礼仪,二、酒店服务礼仪基础知识,三、酒店服务礼仪主要性,酒店服务礼仪概述,酒店服务礼仪概述,第2页,让礼一寸，得礼一尺,这句话是从哪里来呢？,我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话,那这句话到底什么意思呢？,比喻以礼相让，事虽微而赢利必大。也就是说呢我们让出自己礼貌，取得利益是比较大。,酒店服务礼仪概述,第3页,一、什么是礼仪,礼貌,礼貌，普通是指在人际交往中，经过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。,礼节,礼节，通常是指人们在社交场所相互表示尊重、友好惯用形式。,礼仪,礼仪，是对礼节、仪式统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定约定俗成程序、方式来表现律己敬人完整行为。,酒店服务礼仪概述,第4页,案例,酒店服务无小事,小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年艰辛奋斗，被聘为科长一职，酒店接待一位前来投资大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人主宾位次弄错了。因为当初很忙，大家都未发觉，等发觉时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。,案例分析：主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人不尊敬。假如是涉外接待，位次安排不妥或不符合国际通例，不但会引发无须要争吵和麻烦，甚至会影响到国家关系。,酒店服务礼仪概述,第5页,礼仪和礼节起是规范作用。,礼貌强调是行为举止表示对他人尊重和敬意。,礼仪与礼貌二者并不相等。,例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己右首，这是一个礼仪，但说话时又时惯用自己餐刀尖指向别宾客则是不礼貌（失礼行为）。,礼节是礼貌详细表示。礼貌是礼仪形式及礼节通例总和。,礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有一部分，同文明进步相辅而行。,酒店服务礼仪概述,第6页,二、酒店服务礼仪基础知识,（一）酒店服务礼仪定义,（二）酒店服务礼仪标准,（三）酒店服务礼仪内容,酒店服务礼仪概述,第7页,（一）酒店服务礼仪定义,酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重一个规范化行为。,是个人素养和社会观外在表现。也是企业形象详细表现。对于酒店工作职业人士来说学习礼仪和服务意识能够有效塑造自己素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼有节、周到细致等良好印象。从而形成酒店独特竞争优势。,酒店服务意识和服务礼仪是酒店生存之根本，也是酒店员工必备我们工作常识和工具。,酒店服务礼仪概述,第8页,（二）酒店服务礼仪标准,酒店服务礼仪标准归纳起来有以下六个方面,尊敬标准,恪守标准,真诚标准,适度标准,宽容标准,平等标准,酒店服务礼仪概述,第9页,尊敬标准,“治礼，敬为大”，“守礼莫若敬”。,这是中国古训,.,也说明礼关键就是尊敬。你要得到他人尊敬吗,?,首先你必须自尊，更应知道尊重他人。洒店服务礼仪规则也是围绕自尊和尊重他人这个关键而制订。掌握了尊敬标准，就等于掌握了酒店服务礼仪灵魂。,酒店服务礼仪概述,第10页,案 例,一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员马上微笑地迎上前往，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人可能有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那急忙离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不停地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，迷惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人后背深鞠躬又是为何呢？”“既为了这位客人，也为了其它客人。”经理说：“假如此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里其它客人看，他们会想，当我转过身去，饭店员工必定对我一样礼貌。,”,酒店服务礼仪概述,第11页,分析：这个例子能够使我们对饭店服务礼仪有了深入了解，当面鞠躬热情问候,为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至,为了树立良好形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店好感，进而争取更多客源能起到良好作用。研究表明，来饭店客人通常把受尊重看得比金钱更主要，这就要求服务人员考究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重。,酒店服务礼仪概述,第12页,恪守标准,礼仪是约定俗成，是人们共同恪守社会规范。这种社会规范是为维护社会安定而形成和存在，反应了人们共同利益和要求。酒店服务从业人员都应自觉恪守酒店服务礼仪规范,.,这么才能提升质量，用户才更能得到最正确服务。,酒店服务礼仪概述,第13页,案 例,莫非这就是五星级服务,一天早晨，某企业在一家五星级酒店多功效会议厅召开会议。其间，该企业职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总企业，问询传真稿件是否清楚。“这里没有外线电话”。商务中心服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们外线电话不无偿服务。”“我已预付了,20,元传真费了。”李小姐生气地说。,酒店服务礼仪概述,第14页,服务员：“我收了你传真费，并没有收你电话费啊,?,！更何况你传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费标准是：,我们要实收人民币,29,元。”服务员马上开具了传真和电话收据。李小姐问：“传真收费还是电话收费是依据什么要求？”“这是我们酒店要求。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面要求。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。,酒店服务礼仪概述,第15页,李小姐：“你态度怎么这么？”“您态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，莫非就是这么吗？、,酒店服务礼仪概述,第16页,服务员语言要求？,（基本用语）谦恭、语气亲切、音量适度、言辞简练清楚、充分表达主动、热情礼貌、周到、谦虚态度。,本案例中服务员不具备一名合格商务人员基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常考究接待服务方法、技巧。要提升服务质量，就要求服务人员必须接收专业训练，才能使他们无愧于五星级标志,酒店服务礼仪概述,第17页,真诚标准,“著诚去伪，礼之经也”，真诚是礼仪真谛。,酒店服务礼仪也应是发自内心对人真诚关心和爱护,.,并用自然得体言行表示出来行为。笑里截刀、表吸不一行径是对礼仪玷污。真正彬彬有礼君子则应是表里如一、内外友好统一人。真诚是礼仪本质要求。,酒店服务礼仪概述,第18页,案 例,客人为何留下来,一个下雨晚上，机场附近某一大酒店前厅很热闹，接特员正担心有序地为一批误机团体客人办理入住登记手续，在大厅休息处还坐着五六位散客等候办理手续。此时，又有一批误机客人涌入大厅。大堂经理小刘亲密注视着大厅内情景。,“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。,酒店服务礼仪概述,第19页,“从这儿打士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联络过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这么，我们当然可认为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小刘热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪依然在不停地下，行李员小秦一直站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦虑，不时站起身来观望有没有车。,酒店服务礼仪概述,第20页,小刘抚慰他们说：“今天天气不好，出租车不太轻易叫到，不过我们会尽力而为。”然后又对客人说：“您再等一下，假如叫到车，我们会及时通知您。”又是,15,分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了,30,多分钟脸已冻得通红行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。,酒店服务礼仪概述,第21页,适度标准,适度标准是要求人们在利用礼仪时，为了确保取得成效，必须注意技巧，合乎规范，尤其要注意把握分寸，考究得体。,利用酒店服务礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位,.,都不能正确地表示自己自律、敬人之意。当然，利用酒店服务礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤学多练，主动实践，另外别无他途。,酒店服务礼仪概述,第22页,案 例,一位英国老妇到中国游览观光，对接待她导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便称赞导游小姐说：“你英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我母语，莫非我不知道英语该怎么说？”老妇生气原因无疑是导游小姐忽略东西方礼仪差异所至。西方人考究一是一，二是二，而东方人考究是谦虚，凡事不张扬。,酒店服务礼仪概述,第23页,案例,在一家涉外宾馆中餐厅里，正是中午时分，用餐客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过一双精美景泰蓝食筷放入了随身带皮包里,酒店服务礼仪概述,第24页,服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精巧花案绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发觉你在用餐时，对我国传统工艺品,景泰蓝食筷表现出极大兴趣，简直爱不释手。为了表示我们对您如此观赏中国工艺品感激，餐厅经理决定将您用过这双景泰蓝食筷赠予给您，这是与之配套锦盒，请笑纳。”,酒店服务礼仪概述,第25页,这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠价格，记入了主人账上。聪明服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了事情，并收到了良好交际效果,酒店服务礼仪概述,第26页,宽容标准,礼之用，和为贵；人无完人，金无足赤。,在酒店服务中客人可能会因为文化层次、风俗习惯、职业、年纪等原因产生失礼行为。出现这种情况时，服务人员也应以宽容态度原谅对方。,酒店服务礼仪概述,第27页,案例,在一家星级饭店，一位年轻妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班服务员看到了，一脸严厉地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这么做是不正确,!”,一句话引发客人难堪和不满，继而发生争吵。,问：服务员做法错了吗？假如你是该服务员，你该怎么做？,酒店服务礼仪概述,第28页,6.,平等标准,礼仪作为一个社会规范，任何人都有平等使用权利。酒店胀务礼仪使用范围不能因身份、地位、收入、职业等不一样而不一样。在服务过程中，任何人都应一视同仁地平等对待对方,.,都应按礼仪要求尊重对方,.,不能厚此薄彼,.,区分对待。,酒店服务礼仪概述,第29页,尊敬标准,恪守标准,真诚标准,适度标准,宽容标准,平等标准,酒店服务礼仪概述,第30页,（一）三,A,规则,接收客人,Acceptance,重视客人,Attention,赞美客人,Admiration,酒店服务礼仪概述,第31页,在欧洲，许多商店店规里写着两条：,1、顾客永远是对,2、假如用户错了，,请参阅第一条,酒店服务礼仪概述,第32页,（,二）首因效应,亦称,“第一印象”效应,悟空，都怪你学历低！,酒店服务礼仪概述,第33页,主要,一个人永远没有第二次给他人第一印象机会！,第一印象：,酒店服务礼仪概述,第34页,人印象形成,=,55%,仪表,+,38%,身体语言,+,7%,语言,首轮效应,酒店服务礼仪概述,第35页,（三）末轮效应,“有始有终，一直如一”“功德圆满”,悟空，都怪你学历低！,酒店服务礼仪概述,第36页,（四）亲和效应,寻找共同点或相同之处,酒店服务礼仪概述,第37页,（五）零度干扰,创造无干扰环境,保持适度距离,热情有“度”,酒店服务礼仪概述,第38页,（三）酒店服务礼仪内容,仪容仪表、仪态礼仪,见面礼仪,服务用语,酒店服务礼仪概述,第39页,仪容仪表、仪态,见面礼节,服务用语,酒店服务礼仪概述,第40页,仪容规范,仪态规范,仪表规范,酒店服务礼仪概述,第41页,仪容规范,男士整齐大方,最关键,女士淡妆,最怡人,男女有别,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第42页,男士：,发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。,仪容规范,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第43页,女士：,发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩,必须淡妆（饭后补妆）,经常洗手，指甲长度不超出,2,毫米，不涂彩色指甲油,不染彩发,不宜用香味浓烈香水。,仪容规范,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第44页,保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻食物；,防止发出不文雅响声。在工作场所，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。假如不慎弄出了不文雅响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边人道歉。,仪容规范,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第45页,6月28日，举世瞩目标世界杯英德大战中，德国主帅勒夫举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。,仪容仪表、仪态,仪容规范,酒店服务礼仪概述,第46页,仪容规范,仪态规范,仪表规范,服务礼仪分类及内容,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第47页,酒店服务礼仪概述,第48页,酒店服务礼仪概述,第49页,仪表规范,保持衣服洁净、平整。,洁净整齐衣服会让你显得精神焕发。,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第50页,饰品,服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）,仪表规范,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第51页,仪容规范,仪态规范,仪表规范,服务礼仪分类及内容,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第52页,微笑,眼神,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,手势,身体姿势,面部表情,优美行为举止,将让我们服务,更为专业,仪态规范,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第53页,与人相处，你希,望看到一个什么,样表情,?,仪容仪表、仪态,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第54页,仪容仪表、仪态,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第55页,仪态规范,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第56页,仪容仪表、仪态,仪态规范,不良站姿让优雅打折,酒店服务礼仪概述,第57页,奥运礼仪小姐站姿训练,仪容仪表、仪态,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第58页,男士,男士,第一个：,双腿并拢或平行不超出肩宽，两手放在身体两侧，手中指贴于裤缝。,这种站姿适合比较庄重严厉场所。,第二种：,双脚平行不超出肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。,第三种：,双脚平行不超出肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,这种站姿适合在迎宾时使用。,仪容仪表、仪态,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第59页,定岗定位定站姿。,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第60页,仪态规范,注意次序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；,考究方位。通常应从左侧一方走向自己座位，从左侧一方离开自己 座位；,落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；,入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，能够右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。,离座慎重。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。,坐姿,关于就座,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第61页,仪容仪表、仪态,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第62页,仪态规范,仪容仪表、仪态,酒店服务礼仪概述,第63页,男士坐姿要求,上体挺直、肩平头正、目光平和，坐立时候还要注意双腿分开宽度不要超出肩膀宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,仪容仪表、仪态,仪态规范,酒店服务礼仪概述,第64页,仪态规范,行姿,男士：稳重、大气，宛如一首豪放 进行曲！,女士：轻盈，优雅，如同一首温柔小夜曲！,1,）在保持标准站姿基础上，重心略前倾,2,）两臂前后自然摆动。,3,）两脚内线成一线。,4,）步频步幅要适中。,酒店服务礼仪概述,第65页,怎样捡起地上物品？,酒店服务礼仪概述,第66页,蹲姿，普通用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：,高低式,交叉式,酒店服务礼仪概述,第67页,八个方面,仪态规范,手势,手势是人们交往中不可缺乏动作，是富有表现力一个“体态语言”。得体适度手势，可增强感情表示，起到锦上添花作用。,手势利用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物,4 招手致意,酒店服务礼仪概述,第68页,掌心向下有高傲之意；,一个手指点人有教训、训斥之感；,掌心向上，表示谦恭。,点人时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，,”,正确做法,酒店服务礼仪概述,第69页,小例子,导游率领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三,”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,酒店服务礼仪概述,第70页,引导与指导手势,方向指导,近距离：提臂式,中距离：横摆式,远距离：直臂式,邀请引导,小请：“请坐”、“请看这里”,中请：“这边请”,大请：“谢谢大家，请坐”,要求,：,手指伸直并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方,注意眼神交流,酒店服务礼仪概述,第71页,-,双手为宜,-,递于手中,-,主动上前,-,方便接拿,-,尖刃内向,递送物品,酒店服务礼仪概述,第72页,禁忌手势,轻易被误解手姿。一个是个人习惯，另一个是因为文化背景不一样而被赋予不一样含义手势。在工作场所，以下手势禁止使用：,不卫生手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。,不稳重手势。在工作场所，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重手势，不能使用。,失敬于人手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥舞手臂、与人谈话时背手等失敬手势在公共场所不宜使用。,酒店服务礼仪概述,第73页,仪容仪表、仪态,见面礼节,服务用语,酒店服务礼仪概述,第74页,女士握手姿势,男士握手姿势,握手礼,酒店服务礼仪概述,第75页,握手次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,要领：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度,2,千克，时间,3-5,秒,目光与微笑,酒店服务礼仪概述,第76页,鞠躬礼,据统计，坐办公室日本职员，平均最少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠,2100,次躬，在商店自动电梯里值班女雇员，一个班要鞠,2500,次躬。在日本，服务员礼仪概念就是“用户永远是正确”，为此而使他们工作态度既端正又认真，一个服务员天天要向他们用户鞠躬多达数千次。,酒店服务礼仪概述,第77页,自我介绍,先递名片，再作自我介绍,时间简短,内容,他人介绍,集体介绍,介绍礼,酒店服务礼仪概述,第78页,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把企业同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,介绍次序礼仪,酒店服务礼仪概述,第79页,仪容仪表、仪态,见面礼节,服务用语,酒店服务礼仪概述,第80页,案例：,一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。,顾 客：“小姐，刚才你算错了,50,元,”,收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，,概不负责。”,顾 客：“那就谢谢你多给,50,元了。”,收银员：,学会倾听,酒店服务礼仪概述,第81页,我们经常被人埋怨说太多，,有谁被埋怨听太多呢？,酒店服务礼仪概述,第82页,学会倾听,真诚,耐心,反馈,语言规范,酒店服务礼仪概述,第83页,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,酒店服务礼仪概述,第84页,比比哪个更加好？,“跟我说吧。”,“,若方便话，请告诉我。”,“就这么吧。”,“,您看这么怎么样？”,“对不起了。”,“,给您添麻烦了。”,酒店服务礼仪概述,第85页,你喜欢哪种表示方式？,小张,:“,你姓什么？”,小王,:“,请问您贵姓？”,小李,:“,店长现在不在。”,小赵,:“,店长刚才出去，需要我为您做些什么吗？”,酒店服务礼仪概述,第86页,服务礼貌敬语,1,，称呼语,要准确,：,准确称呼用户姓名,用尊称,：,表达对用户尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会问询,：,问询用户姓名要注意礼貌,酒店服务礼仪概述,第87页,2,，问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,酒店服务礼仪概述,第88页,3,迎接语,欢迎光临、欢迎您到来、见到您 非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,酒店服务礼仪概述,第89页,4.,致谢语,谢谢您、非常感激、感激不尽,非常感激您对我们帮助,5.,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,酒店服务礼仪概述,第90页,6,，咨询语,您需要我们帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您以为满意吗？,您需要这份还是那份？,7,，推脱语,十分抱歉，没能帮您,企业要求,.,，很抱歉没能帮您办理,酒店服务礼仪概述,第91页,8,，应答语,对、好、是、一定照办,没关系，这是我应该做,您无须客气、请多多指教,没关系、不要紧,9,，赞赏语,很对、非常好、非常正确,您意见非常宝贵,您对这个非常在行,酒店服务礼仪概述,第92页,10,，请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打搅您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,酒店服务礼仪概述,第93页,文明用语小辑,首次见面说,久仰 探望他人用,造访,等侯他人用,恭堠 请人勿送用,留步,麻烦他人说,打搅 与人分别用,告辞,请人帮忙说,劳驾 求给方便说,借光,托人办事用,拜托 请人指教说,请教,请人指点用,赐教 请人解答用,请问,赞人看法用,高见 偿还原物叫,奉还,求人原谅说,包涵 欢迎购置叫,光临,老人年纪叫,高寿 很久不见说,久违,客人来到用,光临 中途先走用,失陪,酒店服务礼仪概述,第94页,（三）酒店服务礼仪内容,仪容仪表、仪态礼仪,见面礼仪,服务用语,酒店服务礼仪概述,第95页,三、酒店服务礼仪主要性,1,、提升服务质量，增强竞争力,2,、对客人尊敬友好，表现服务,人员素质,3,、塑造酒店形象，提升社会,经济效益,酒店服务礼仪、服务意识,约等于酒店利润,酒店服务礼仪概述,第96页,案例,在小刘刚才踏入到酒店行业很快时候就被分配到了店职，什么叫做店职呢 就是在晚间时候 在酒店里面负责总经理职责 处理一些客人投诉 而且到酒店各个方位去检验卫生 安全、员工仪容仪表，客人这种接收我们服务之后感受。当小刘抵达,KTV,时候 发生了这么一件事情。当日晚上有一个团是移动总企业，他们来到了酒店，晚间时候想去唱一唱卡拉,OK,这是非常正常一件事情。,酒店服务礼仪概述,第97页,可是大包房里面没有一个主持人，只有两个调音师，而当初中国移动两位员工在为领导服务时候领导喜欢唱一些什么歌他们可能铭记于心 于是到了点歌台一首一首来点，当初唱歌人也比较多，所以唱歌要排一个次序，谁是第一个唱、唱什么曲目、谁第二个唱 唱什么曲目，即使这么一个非常简单事情新来调音师呢可能认为担心或不熟练原因 在报歌名时候有一些失误、还有他声音可能偏小一些。,酒店服务礼仪概述,第98页,客人马上面目上露出了不是尤其满意表情，要知道当日晚上来客人当中有中国移动职位比较高一些领导，他们一些办公室一些同事可能不想所以而影响到领导这些情绪，于是要求酒店方能不能出一个暂时一个主持人或是一个报幕人员，没有方法当日走到哪里时候呢，小刘就暂时充当了这个角色，就这么一个晚上两个小时过去了，当他们办公室主任过来拍拍小刘肩膀说：“我还是头一次见到这么好得主持人，没想到贵酒店能够有这么好得调音师,.”,酒店服务礼仪概述,第99页,小刘说：“抱歉，我不是这里调音师是今天酒店总职，假如您有什么需要我们帮助话，您能够尽可能去说。,”,当初他感觉到非常诧异，对酒店这种服务意识、补位意识大家称赞，从那之后每一年他们年会几乎都会在这个酒店里面召开，所以而为酒店创收达几十万元，可能就是我们一句简单话，就是我们一个动作或者是我们坚持了酒店一个补位意识就可能给酒店创造利润。,酒店服务礼仪概述,第100页,案 例,还有一个例子是发生在保卫部。有些人说销售是销售部事情，绝对不是其它部门事情，这句话绝对是错误。还有些人说销售时出去跑 出去见客户，一个一个去谈，这句话呢也不尽其然。保卫部有一个保安到酒店有一年时间。在这一年时间里面他主要负责是车场主要工作，在停车场主要负责引导客人泊车，还有就是保护好客人车辆安全，不被别车辆所刮蹭、不被一些机会分子把车辆盗走，主要是负责这方面事情，保安员很尽职尽责。,酒店服务礼仪概述,第101页,当有一天呢，有一位踉踉跄跄从餐厅里面出来客人拿着车钥匙奔车场时候，这个保安员一眼就看住了这位客人，客人呢，拿钥匙奔着自己车就过去了，显然那天晚上客人是没少喝酒，我们都知道醉酒驾车是相当之危险。客人拿这车钥匙，就往钥匙眼儿里面去捅，结果捅了十几次也没有捅到位置，就在这个情况车钥匙掉了，掉在了地上，客人一低头，可能是因为一低头，可能是招了凉风之后客人哇一声就把酒吐了。,酒店服务礼仪概述,第102页,我们都知道喝完酒之后非常难受，当初保安见状赶快过去搀了一下客人，客人显然那天真是酒没少喝，一股酒味扑鼻而来，保安也非常灵巧，稍稍把客人安置好之后转头就跑，干什么去了，去拿了一杯温水 吐了之后可想而知，口里非常难受，于是呢保安员就拿了一杯水给了客人，客人涑了涑口，然后又把剩下半杯水喝了一下，稍稍压了一下，感觉好了一点。保安员就跟这位客人说：”先生您看，您今天呢可能在我们酒店用餐比较愉快，多喝了两杯，假如您要有什么急事想回家话，我替您叫一辆出租车，五分钟我必定给您叫过来。,酒店服务礼仪概述,第103页,您说您家庭地址然后让出租车司机把您送回家，您这辆宝马车放在我们酒店我帮您看管不会有任何闪失，假如说您没有什么事情话我帮您到前台那边办一下入住，在我们酒店暂且休息一晚上，明天您再开车上班或者是回家。“要知道这位客人假如说自己要真开车走了话各位我们能够构想一下，可能这位客人就再也不会回到这家酒店了。为何 出去有可能发生恶性交通事故，有可能是人命关天大事情，可是当我们保安员对客人说了这一席话之后，客人也非常感激保安员说,:”,我今天比较难受，现在时间也比较晚了，这么吧 带我去开间房吧。“,酒店服务礼仪概述,第104页,于是呢保安员呢呼叫其它同事给他进行补位搀着这位客人到了我们大堂到前台帮着这位客人办了入住，同事让这位客人坐在沙发上等，最终把客人安全送到了客房 才回到了自己这种岗位上。殊不知 这位客人是谁 是常住一位客人。他是一个比较大型一个企业老总，没有方法 晚上应酬多喝了两杯 当他第二天清醒过来之后想起了这件事情，当初就给酒店写了一封感激信，感激保安员用他这种非常良好服务意识，他谈吐非常礼貌这种礼仪救了他一条命。,酒店服务礼仪概述,第105页,总结,那么这两个案例就是酒店服务礼仪、服务意识约等于酒店利润一个详细表现,酒店服务礼仪概述,第106页,饭店服务礼仪作用,1,、提升服务质量，增强竞争力,2,、对客人尊敬友好，表现服务人员素质,3,、塑造饭店形象，提升社会经济效益,酒店服务礼仪概述,第107页,一、什么是礼仪,二、酒店服务礼仪基础知识,三、酒店服务礼仪主要性,酒店服务礼仪概述,酒店服务礼仪概述,第108页,谢谢！,酒店服务礼仪概述,第109页,