酒店前厅服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,“,宾至如归,”,感觉,酒店前厅服务礼仪,第1页,“,微笑服务,”,鼻祖,希尔顿,美国,“,旅馆大王,”,希尔顿独创,“,微笑服务,”,经营策略，他天天对服务员说第一句话：,“,你对用户微笑了没有？,”,他要求每个员工在面对用户任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境时候，他也不忘提醒职员：,“,不可把我们心里愁云摆在脸上，不论旅馆本身遭受困难怎样，希尔顿旅馆服务员脸上微笑永远是属于旅客阳光。,”,经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员脸上一直带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着,“,简单，轻易，不花本钱而之久远,”,“,微笑服务,”,率先进入新繁荣时期。贴近用户才能成为优异企业，而微笑是贴近法宝，这就是希尔顿,“,微笑服务,”,启示。,第2页,希尔顿总结自己成功,10,条秘密：,发掘自己独到才华；,志向远大；,老实；,赤诚；,不要使你所拥有东西占据了你心思意念；,不要过于忧虑；,不要依恋过去；,尊重他人，而不要轻视任何人；,负担责任；,充满自信。,送给今天,参加培训各位,第3页,前厅部机构：,总台接待部（收银处）,礼宾部,商务中心（预订部）,大堂副理（问询处）,第4页,培训内容,门童服务礼仪,接待服务礼仪,问询服务礼仪,前台推销礼仪,第5页,一、门童服务礼仪,培训对象,酒店门童,培训目标,掌握迎送客人礼仪及技巧，为客人创造一个,“,宾至如归,”,环境,第6页,一、门童服务礼仪,立岗及站姿,车辆抵达时接待礼仪,客人进店时礼仪,客人离店时礼仪,第7页,一、立岗时,门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，,目光炯炯,。,第8页,标准站姿,第9页,二、车辆到店时,车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。,车上装有行李，应马上招呼门口行李员为客人搬运行李，帮助行李员装卸行李，并注意有没有遗漏行李物品。,切记车牌号和颜色：门卫要切记常来本店客人车辆号码和颜色，方便提供快捷，周到服务。,雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。,第10页,三、客人进店时,客人进店时要为客人开启大门，并说：,“,您好，欢迎光临。,第11页,前厅部服务三个,“,三步,”,服务法：,我们先来设身处地为客人想一想：,一个客人，在他要踏入一家陌生酒店时，前台位置、房价高低、电梯位置、是否安全等等，他都一无所知。心里没底，就会缺乏安全感，没有安全感就会产生一个对陌生环境不舒适。,第12页,第一个“三步”法,（即客人来酒店时，迎上去“三步”）,第一步：,你车在大堂门外刚一停稳，门僮就已迎上来，为你拉车门，护顶。,第二步：,你躬身从车里出来，迎面看到一位笑容可掬酒店管理人员在向你微笑问候，接着把你引进酒店大堂到前台去办理入住登记手续。,第三步：,身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李，,假如大堂里每位工作人员都在向你打招呼，并往前送你几步，那种尊贵和气派，那种感觉和体验，必定能赢得你好感。,第13页,第二个“三步”法,（就是帮客人时要带上“三步”）,第一步：,假如你看出客人有什么需求时，记住不要只是站在那里向客人点头微笑着问好，你应该跟着客人步伐动起来。,第二步：,客人要去前台，你就应该往前台方向引领几步，在确认客人不需要你率领时候，再向客人道别。,第三步：,客人要找洗手间，你不要只站在原地用手指指，应该把客人往洗手间方向引领几步。,第14页,第三个“三步”法,（客人离开时送上“三步”）,在服务中，更多强调接待,VIP,客人时送客服务，但酒店工作就是迎来送往，员工没有理由忽略对每一位客人送别。,第一步：,送别不但仅是一句,“,欢迎下次再来,”,，送别应该是看见客人要结帐离开了，主动迎上去，问询客人一些对酒店意见和居住感受；,第二步：,跟随客人一起，送客人到大堂门外；,第三步：,跟客人握手告别，然后目送客人乘车离开，最终向客人挥手道别。,第15页,四、,客人离店,打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实施李件数。,待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。,车辆即将开动，门童躬身立正，站在车斜前方一米远位置，上身前倾,15,度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：,“,再见,”,，,“,一路平安,”,，,“,一路顺风,”,，,“,谢谢您光临，,“,欢迎您再来,”,，,“,祝您旅途愉快,!,”,等道别语。,第16页,案例,:,当客人被车门夹伤后？,某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装绅男淑女,.,在当地一流,P,饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光,.,饭店贵客,H,太太乘上一辆飞驰车，当门童推上车门时，只听,H,太太,“,啊哟,”,一声，门童忙把门打开，可已经来不,及,了，,H,太太手指被门夹了一下，而且伤得很厉害,.,“,你是怎么关门,”,H,太太怒气冲冲地责问门卫,.,“,对不起，夫人,!,可我是看你落座后才关门,.,”,门卫解释说,.,“,你还诡辩,!H,太太更是怒不可遏,.,于是双方发生了一场争吵,第17页,第二天,H,太太经过律师向饭店投诉，并提出了赔偿,1000,美治疗费,及,精神损失要求,.H,太太陈说,:,这一事件是由门卫显著渎职造成,.,作为客人，对于饭店专职服务人员过失行为所造成损害要求给予赔偿，是理所当然。,饭店方面对,H,太太投诉作了反驳,:,依据门卫陈说，当初,H,太太已进了车内，两手也放在了里面,.,门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上,.H,太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门地方,.,这一本不该发生事故是因客人无意行为而发生了,.,这要归咎于饭店是不公平,.,确切地说，这一事故与其说是因为门卫过失造成，还不如说是因,H,太太不妥心造成结果,.,第18页,法院裁决：,客人受了伤，饭店总负有不可推卸责任,.,详细地说，不论事故发生原因是什么，开门，关门是门童职责，专门司职开关门人却因为关门给客人造成了不该发生事故，这只能说明是门卫渎职,;,而从根本上说应归咎于门卫所属饭店过失，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿,H,太太损失,.,第19页,案例分析,:,怎样,因祸得福？,退一步说，门卫在处理,H,太太受伤态度，方法上，也是不冷静，不正确,.,假如换一个主动主动态度和方法，效果就会好得多,.,试想，当门卫看到客人手被夹伤时，马上赔礼道歉说,:,“,夫人，是我失手了，真对不起,!,”,一边马上从口袋里掏出雪白手绢，为客人包扎止血，而且带客人去饭店诊疗所,.H,太太伤口得到了妥善治疗，门卫诚恳道歉态度也使她大为感动，于是对门卫过失不好再说什么，投诉，赔偿之类念头也就烟消云散了。,另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手事故，闯祸门童也采取了类似以上假设认错，道歉补救态度和方法，还地报出了自己姓名，使客人谅解了门童过失，自己离开饭店去找认识医生治疗，几天后还寄来一封感激信，对那位门卫行为表示敬仰和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员管理水平,.,可见对待过失，采取正确态度，方法，还能够,因祸得福,呢,.,第20页,二、接待服务礼仪,培训对象：前台接待员,培训目标：掌握客人预订，入住登记及问讯工作礼仪，为客人提供优质入住服务,微笑服务,第21页,一、接待服务礼仪,客人离总台,3,米远时，应给予目光注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后问询客人需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌问询客人有没有预订。,第22页,一、接待服务礼仪,接待高峰时段客人较多时，要按次序依次办理，注意,“,接一顾二招呼三,”,，即手里接待一个，嘴里招呼一个，经过眼神，表情等向第三个传递信息，使用户感受到尊重，不被冷落。,接一顾二招呼三,第23页,一、接待服务礼仪,验看，查对客人证件与登记单时要注意礼貌，,“,请,”,字当头，。谢谢收好,”,，确认无误后，要快速交还证件，并表示感激。,当知道客人姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。,第24页,一、接待服务礼仪,给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。,第25页,一、接待服务礼仪,。,敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间,把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地,介绍房间情况,，并祝客人住店愉快。,第26页,一、接待服务礼仪,假如客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。另外，还可为客人推荐其它酒店，主动打电话联络，以热忱帮助欢迎客人下次光临。,案例：俄罗斯,第27页,一、接待服务礼仪,主要客人进房后，要及时用电话问询客人：,“,这个房间您以为满意吗,?,”,“,您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务,”,以表达对客人尊重。,第28页,一、接待服务礼仪,客人对酒店有意见到总台陈说时，要微笑接待，以真诚态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚歉意，妥善处理。,第29页,一、接待服务礼仪,及时做好宾客,资料,存档工作，方便在下次接待时能有针对性地提供服务。,第30页,案例：该不该享受企业协议价？,一位自称是某县财政局杨小姐入住饭店，因为没有预订，又不能出示该企业名片，证实该企业人员证件，前台接待员告诉她不能享受该企业协议价，杨小姐不一样意。经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到企业订房传真及可有能证实企业身份证件再到更改房价。,杨小姐,第31页,评析：,在酒店销售中为吸引更多固定客户，增加市场份额销售部普通都以较会理价格与有一定客流量客户签署协议价。企业协议价较前台门市会理价低，所以，经常有客人在没有企业有效证件或企业订房传真情况下，而自称为是某某企业职员或某某企业客人，要求按该企业协议价入住。假如接待员不一样意客人按企业价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人了解，客人就有可能进行投诉。假如前台接待员不按要求执行，随意为客人办理协议价，饭店利益就会受到损失。,？,第32页,礼仪公关：,前台接待员对要求按企业协议价入住客人，一定要认真查对企业订房传真或能表示客人为该企业身份或该企业客人有效证实。,前台接待员对没有订房传真或有效身份证实客人应坚持饭店要求，不能随意为该客人按企业协议价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损失。这里尤其要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。,前台接待员对没有订房传真或有效身份证实客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言艺术性，不要简单或生硬地拒绝客人，经争取客人了解，以防止产生投诉。,第33页,三、总台问询服务礼仪,客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。,认真倾听客人问讯内容，耐心回答下列问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。,服务中不能推托，怠慢，不理会客人或简单地回答,“,不行,”,，,“,不知道,”,。碰到自己不清楚问题，应请客人稍候，请教相关部门或人员后再回答，忌用,“,可能,”,，,“,大约,”,，,“,可能,”,等含糊语言应付客人。,带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答问题，应表示歉意。,客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不一样客人都能得到适当接待和满意回复。,接收客人留言时，要统计好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。,在听电话时，看到客人降临，关键点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。,服务中要多使用,“,您,”,，,“,请,”,，,“,谢谢,”,，,“,对不起,”,，,“,再见,”,等文明用语。,第34页,四、前台推销礼仪,1,、知识,2,、努力争取客源,3,、了解客人通常问题,4,、建立信息库,5,、必问问题,6,、推销客房,7,、推销客房时可采取以下说法,第35页,1.,知识,推销酒店，不但对客房设施同时对该地域旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好旅游景点，这么能够延长客人停留时间。,温泉知识,花水湾人文景观,第36页,2.,努力争取客源,努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目标地隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。,第37页,3.,了解客人通常问题,这里最近医院在什么地方,?,巴士站在什么地方吗,?,这里最近便利店在什么地方,?,我要去最近银行，从这里怎么去,?,我要去KTV，怎么走,?,本酒店办理离店结账是什么时间,?,哪里有比很好地方特色餐厅,?,洗手间在哪里,?,附近有旅游景点吗,?,第38页,4.,建立信息库,总台员工要有广博知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到问题，回答不出来是很尴尬与失礼，影响酒店声誉。,第39页,5.,必问问题,酒店所属星级。,酒店各项服务营业或服务时间。,车辆路线，车辆出租企业，价格等。,航空企业电话号码。,地域地图。,当地特产。,名胜古迹。,其它一些酒店咖啡厅营业时间，餐厅营业时间和商场营业时间等。,第40页,6.,推销客房,推销客房时，要建立在能够实现基础上，必须用令人信服语言来表示，描述向客人提供选择客房和下榻场所情况。在实际推销中要尤其注意向客人提供客房等级要符合客人实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布报价来推销。充分介绍酒店客房及各种服务设施与服务项目。,第41页,推销客房时可采取以下说法：,无烟楼层。,高层平静，行政管理办公客房。,新装修明星，特色房间。,豪华，宽大迎宾接待客房。,独有，温馨浪漫，宁静怡人。,此房间非常适合于您要求。,房间对于您迎接您小团体是十分方便，也极为理想。,你能够很快进入梦乡而不受喧哗干扰。,您孩子能够同住一个房间，这么免掉您为他们担心。,第42页,实训练习三,实训练习一：孙小姐为接待企业客户，到酒店前台咨询客房、会议、用餐。假如你是前台接待将怎样进行接待？,第43页,酒店前厅服务忌语,1.,你等一会儿。,2.,你预定房间了吗？,3.,没有找到你预定。,4.,是不是您记错了。,5.,房间都住满了，您到其它酒店看看吧,6.,对不起，我没这个权利。,7.,对不起，这不是我职责范围。,8.,现在都这个价，是最低了。,9.,主管不在，有事您说吧。,10.,我们不提供这项服务，您找,xx,部吧！,第44页,11.,看公园房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。,12.,无烟房、有烟房没多大区分。,13.,对不起，我不知道。,14.,就剩下这种房型了，你看着办吧！,15.,我们下过通知,您应该知道？,16.,行李员都很忙，你先等一会儿吧！,17.,房间还没清扫好，你再等,20,分钟吧。,18.,必须每个人都登记。,19.,说慢点，我没听清。,20.,你到底找谁？,第45页,21.,你姓什么？,22.,大点声。,23.,好了，好了，知道了，再见。,24.,我们不可能什么事都知道？,25.,刚查完，怎么又查？,26.,对不起，不能帮您拨。,27.,我们也没方法了，要不就这么吧。,28.,行了，就这么吧！,29.,你电话不好。,30.,稍等。,31.,按酒店要求，这是不能转。,32.,电话占线，呆一会儿再拨好吧！,33.,喂，你好！,34.,喂，你找谁？,35.,这是最低价了，我真没方法了。,36.,填完了？,/,好了吧。,第46页,37.,他们早就订了，你订晚了。,38.,帐单上就是。钱，您再看一下。,39.,可是这登记您消费了。,40.,对不起，不是谁都能够挂帐。,41.,不行，这么卡不能用。,42.,对不起，不是协议客户不打折。,43.,等一下再帮你查。,44.,好像没放这呀！,45.,请等一下好吗，都挺急。,46.,谁说？不可能吧。,47.,不是不给您订，真没房了。,48.,哎，这就来。,49.,行行，马上就好。,50.,放那就行。,51.,什么东西？不知道让不让存。,52.,要不，您过一会儿再来。,第47页,案例讨论：丢了一包黄土,一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很主要是专程到大陆他家祖坟上取来要带回台湾。,问题：客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办,?,第48页,案例：记住客人姓名,一位常住外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他名字，这位加减客人大为吃惊，因为饭店对他留有印象，使他产生一个强烈亲切感，旧地重游如回家一样。,还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“,xx,先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。,第49页,另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人名字，快速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客异乡陌生感顿时消失，显出非常高兴样子。简单词汇快速缩短了彼此间距离。,另外，一位,VIP(,非常主要客人,贵宾,),随带陪同人员来到前台登记，服务人员经过接机人员暗示，得悉其身份，马上称呼客人名字，并递上打印好登记卡请他签字，使客人感到自己地位不一样，因为受到超凡尊重而感到格外开心。,第50页,案例：您能帮我查对一下吗？,某日，一位在北京丽都假日饭店长住客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐费用。当他一看到打印好帐单上面总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这么高消费,!”,收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再查对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检验帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起查对吗？”,第51页,客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行查对。期间，那位收银员顺势对几笔大帐目金额,(,如招待宴请访客以及饮用名酒,),作了口头启示以唤起客人回想。等帐目全部查对完成，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我查对了帐单，耽搁了您时间，费神了,!”,客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思,!”,第52页,案例评析,前台收银对客人来说是个非常“敏感”地方，也最轻易引发客人发怒。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”方式结账，简单易行而且方便。不过因为客人在用餐时往往会忽略所点菜肴和酒水价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总消费总金额，往往会大吃一惊，以为自己并没有吃喝了那么多，于是就责备餐厅所报帐目,(,包含价格,),有差错，结果便把火气发泄到无辜前台收银员身上。,第53页,上述案例中收银员用美好语言使客人熄了火。一开始她就琢磨到客人心理，防止用简单生硬语言,(,象“签单上面必定有你签字，帐单必定不会错,”,之类话,),，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。原来该店有要求：帐单应该由有异议客人自己进行检验，而那位收银员知道“用户就是上帝”这句话真谛，所以在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再查对一遍帐目，其间对语言技巧合理利用也是很主要，尊重是语言礼貌关键部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。,第54页,“,宾至如归,”,感觉！,第55页,谢谢大家,第56页,