y服务级别管理-理论篇.doc

1、 概述
服务级别管理同业务代表协商、确定和记录适当的满足业务需求的IT服务目标，之后并监控服务提供商交付约定服务的能力。
服务级别管理是对每一个IT服务提供商组织都非常重要的流程，负责在SLA和SLR中约定和记录IT活动的服务级别目标和职责。如果这些目标能够恰当准确地反映业务需求，那么服务提供商交付的服务才能够和业务需求一致并能满足客户和用户高质量服务的期望；如果服务级别协议中描述的服务目标与业务需求不一致，那么服务提供商将很难为客户提供满足业务需求的服务，随之而来就会产生诸多问题。
服务级别协议是服务提供商所提供服务质量的一个有效的基准和保障。服务级别管理的成功很大程度上依赖服务组合管理和服务目录管理的质量，因为它们提供了有关服务的必要信息。
2、 目标
服务级别管理流程的意图是确保在IT组织中所有运营的服务和其绩效都可以按照一致的、专业的方式来进行测量，同时服务和创建的报告都能够满足业务和客户的需求。
服务级别管理的目的是确保按照约定的级别来提供IT服务，且将来的服务也能按照约定的标准进行交付，同时也将通过主动测量来发现和实施对所交付服务级别的改进。
3、 范围
服务级别管理流程应当包括：
l 发展同业务部门的关系；
l 协商和约定当前的需求和目标，记录和管理所有运营服务的服务级别协议；
l 协商和约定当前的需求和目标，记录和管理所有已提出的新的或变更服务级别需求；
l 开发和管理恰当的供应商支撑合同、运营几百协议，以确保目标同SLA目标保持一致。
l 报告并管理所有的服务，评审所有SLA的违规情况和缺陷；
l 为管理、规划和实施所有的服务和流程改进，推动和协调服务改进计划。
4、 基本概念
服务级别管理：是指规划、协调、起草、约定、监控和报告SLA，以及持续评审服务成果，用以确保客户需求的服务质量并能逐步改进。
服务级别协议：为管理服务商和客户之间的关系提供了基础，为客户群、业务部门和业务线提供了一个中心关注焦点。SLA是IT服务提供商和客户之间签订的书面协议，它明确了双方的主要服务目标和职责。其重点是协议，而不应该作为一方向另一方索赔的手段。
服务级别管理还应该确保所有SLA中定义的目标和方式都得到支撑合同或内部运营协议的支持（支撑合同是服务提供商与外部合作伙伴和供应商签订的协议；内部运营协议是服务提供商与内部运营部门签订的协议）。
5、 流程活动
服务级别管理流程内部的主要活动包括：
l 确定、协商、记录和约定SLR中针对新的或变更服务的要求，将其作为运营服务的SLA的一部分，并在服务生命周期中对其进行管理和评审；
l 基于SLA中的目标，监控和测量所有运营服务的绩效；
l 比较、测量和改进客户满意度；
l 生成服务报告；
l 进行服务评审，促进整个服务改进计划中的改进工作的进行；
l 对SLA、OLA、UC以及其他支撑协议进行评审和修订；
l 制定、维护和执行投诉和表扬的程序。包括记录和解决投诉、记录和公布表扬。
服务级别管理的主要活动和输出如图7-7所示：
6、 输入与输出
（1） 流程输入
服务级别管理流程所需要的信息输入包括：
l 业务信息和业务需求：即根据组织当前和未来的需求而制定的组织业务策略、计划和财务计划，以及约定的新的或变更的业务需求的详细信息；
l 业务影响度分析：提供与每项服务相关的影响度、优先级、风险和用户数量等信息；
l 服务组合和服务目录；
l 客户和用户的反馈、投诉与表扬；
l 变更信息：来自变更管理流程，包含预计的变更时间表，并评估所有变更的对服务产生的影响；
l 配置管理系统：包括业务服务、支持服务和技术间关系的相关信息。
（2） 流程输出
服务级别管理的输出应当包括：
l 服务级别需求、服务改进计划、服务质量计划；
l 服务级别协议、运营级别协议、支撑合同；
l 相关报告及会议纪要。
7、 关键绩效指标
服务级别管理的关键绩效指标主要包括：
l 未达成SLA目标的数量减少的百分比；
l SLA目标受威胁数量减少的百分比；
l 客户对于SLA成果的感知和满意度增加的百分比；
l 由于第三方支撑合同造成的未满足SLA数量减少的百分比；
l 由于内部运营协议造成的未满足SLA数量减少的百分比；
l 要求变更的SLA百分比；
l 按时完成的SLA评审数量；
l SLA之外的服务数量；
l 尚未认可的OLA和UC的数量；
l 客户满意度。