酒店营销实用沟通技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第九章 酒店营销实用沟通技巧,第1页,第一节 对客沟通技巧,第二节 营销部内部沟通技巧,第三节 团体精神,第2页,知识目标：,1.了解并掌握酒店营销人员与用户进行有效沟通技巧；,2.掌握营销部内部团体组员进行有效沟通技巧；,3.了解团体建设相关知识,第3页,能力目标：,1.具备基本与客沟通能力；,2.具备团体协作意识并能有效地与团体内部组员沟通，提升团体绩效；,3.学会怎样打造优异团体，树立团体精神,第4页,案例导入：,P 222 忙碌一天,第5页,第一节 对客沟通技巧,一、沟通概述,二、客户接待过程中倾听技巧,三、客户接待过程中表示技巧,四、研究对客沟通技巧目标留住用户,第6页,一、沟通概述,（一）沟通首先是信息传递；,语言信息和非语言信息,（二）沟通中信息不但要被传递，还要求被了解；,（三）有效沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地了解信息含义；,（四）沟通是一个双向，互动反馈和了解过程,第7页,二、客户接待过程中倾听技巧,1.客户开始讲话时，销售人员要停顿讲话；,2.不要随意打断客户讲话；,3.与客户交谈过程要集中精力；,4.创造让客户轻松交谈气氛；,5.销售人员在与客户交谈过程中要以听为主，辅之以视,6.在聆听过程中注意抓住客户主要需求；,7.站在客户立场上考虑问题，学会 换位思索。,第8页,三、客户接待过程中表示技巧,1.用客户听得懂语言向客户传达信息；,2.经过倾听抓住客户主要需求同时，提供各种选择给客户；,3.酒店销售人员向用户传递信息时语言要清楚有逻辑，层次分明；,4.酒店销售人员可利用产品展示技巧说服客人购置酒店产品及服务；,5.面对客人投拆要及时，快速处理，及时给客人回复；,第9页,小知识,客户类型介绍 P227,第10页,四、研究对客沟通技巧目标留住用户,案例示范：,1、某客户（新用户）进店后一直不说话，不论你尝试怎么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己（背了一个LV包包）,这类客群给人总体感觉会有点骄傲，针对这么客群不是经过导购有意搭讪、赞美来吸引客户注意，而是经过产品本身亮点加上导购专业知识讲解来吸引用户，我们不要被客户外表征服从而自我设限，要相信自己、相信自己推荐一定会适合客户就一定能做到,第11页,2、某客户（老用户）进店后看了很多款，导购在推荐时候她总是说这个我也有，那个我也有,这类客群往往都是有着很强虚荣心，对于这么用户作为导购尽可能满足她虚荣心，尽可能迎合她，我们能够这么说：“姐姐，您不亏是老哥弟，这个您也有那个您也有，全都是我们家经典款式，您真有眼光，不过这一件您必定是没有”,第12页,3、某用户进店后一直在试穿衣，试了很多不过最终什么也没有买，也不愿意留联络方式,这类客群我们要利用多提问方式从而去了解她心里最终问题，是款式不喜欢还是价格太贵，假如是价格问题，我们就在其中再拿一套价格适中再去推荐一次，这类用户可能实力不是很强，可能会说我又不缺衣服还是不买了吧，这时我们能够说：“姐姐，现在人有哪个是缺衣服才买衣服，都是想买适合衣服才买，我们家衣服可搭配性是很强，一定是在您衣橱中是最适用，像您这么都是买一套就是一套，所以一定要选对了”假如用户还是要拒绝，我们一定要一再强调我们品牌，强调自己，让用户记住我们，不可太强留用户，此时，对用户千万不要挂脸，不要丧失信心能够说“姐姐，相信我这个真很适合您，选择我们不会错，衣服我会帮您留住，相信您一定会来”,第13页,某客户在试衣时导购推荐了一件有点透衣服，客户以为不能接收这么 衣服非常生气，你怎么给我穿这么衣服,首先导购不要逃避、要勇于负担自己失误，能够说“姐姐，可能是我对您穿衣格调不是很了解，不过我真很想为您服务，您能够再给我一次机会为您搭配吗”假如客户不排斥，导购能够继续服务，假如用户还是很排斥，这时能够说“姐姐，那就请我们店店长为您服务，相信她搭配您一定会喜欢”,第14页,总结：,销售靠是心理，成交靠是引导，销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们最终目标，我们目标是把衣服和用户对我们信任一起卖出去，让用户成为我们长久支持者，拥有销售思绪导购更值得用户信赖与尊重！,第15页,第二节 营销部内部沟通技巧,一、团体概念,二、酒店营销部内部团体协作技巧,三、酒店营销部与其它部门团体协作技巧,第16页,一、团体概念,由员工和管理层组成一个共同体，它是,指合理利用每一位组员知识和技能协同,工作，处理问题，到达共同目标。,第17页,课堂思索,请同学们指出我们寝室（班级）共同目标有哪些？,第18页,二、酒店营销部内部团体协作技巧,1.酒店营销部要有明确工作流程；,2.管理人员要以身作则；,3.培养团体组员工作责任心及良好工作习惯；,4.建立定时团体沟通制度。,第19页,课堂思索,你认为还有哪些技巧能够有效地促进团体协作？,第20页,三、酒店营销部与其它部门团体协作技巧,（一）什么是水平沟通？,（二）水平沟通技巧,第21页,（一）什么是水平沟通？,指酒店职业经理之间沟通，或者是上,下级关系部门之间沟通。,第22页,（二）水平沟通技巧,1.主动寻求帮助与协作；,2.学会换位思索；,3.沟通过程中要礼貌谦让；,4.在他人寻求协作时一定要主动配合。,第23页,案 例,天堂与地狱,从寓言故事中看团体协作,P 232,第24页,第三节 团体精神,一、团体精神概述,二、怎样树立团体精神,三、团体合作,第25页,一、团体精神概述,团体精神，是团体组员在共同活动中形成,共同,、,稳定,，,人格化,心理特征,。,团体精神集中表达为团体,凝聚力,第26页,二、怎样树立团体精神,1.要配置坚强有力、团结一致领导班子；,2.要制订共同奋斗目标；,3.培养齐心协力、共同对付外部压力精神；,4.在团体内部实施奖励制度；,5.开展团体文化娱乐活动；,6.提升经济效益，努力搞好福利；,7.控制团体规模；,8.控制团体舆论。,第27页,三、团体合作,（一）合作概念,（二）团体合作技巧,第28页,（一）合作概念,合作,是人们为了实现共同目标而从事共同活动，是社会化劳动和活动一个协作形式；也是个体和团体为了到达某种目标，齐心协力、相互配合、相互促进，奔向共同目标,心理状态,和,行为能力,。,合作是人类合群性特征详细表现,第29页,（二）团体合作技巧,1.抑制自我，学会驾驭自己情绪；,2.容忍他人，学会双赢；,第30页,