酒店营销管理问答.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,酒店营销管理,-,销售部,酒店营销管理问答,第1页,七个问答,一,.,酒店销售部主要工作是什么？,二,.,做一个称职销售人员应具备什么条件？,三,.,销售人员造访客户技巧,四,.,销售人员造访客户需要自带什么工具与客户沟通？,五,.,销售人员天天工作安排是怎么样？,六,.,销售客户怎样划分，市场怎样定位？,七,.,酒店处于淡季中，怎样冲出淡季领域？,酒店营销管理问答,第2页,一,.,酒店销售部主要工作是什么？,酒店销售部是酒店其中一个主要部门，其主要工,作是划分对内及对外工作,(A),对外工作：,.,销售人员造访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜,.,联络传输媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店相关餐饮，客房等各项活动,.,安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关工作，让外界对酒店有一个良好印象,酒店营销管理问答,第3页,(B),对内工作：,.,与酒店各部门沟通相关客户入住安排，餐饮服务，以及客人召开会议安排,.,酒店内铜牌宣传广告制作，监管美工工作,.,欢迎及欢送酒店,VIP,贵宾,.,代表酒店应酬有生意来往客户,酒店营销管理问答,第4页,二做一个称职销售人员应具备什么条件？,.,喜欢与人沟通，个性开朗，有外向性格,.,说话灵活，能言善变,.,有不怕失败，不怕气馁心态,.,了解自己缺点及优点，显露你优点，隐藏你缺点,.,个人五官看起来让人对你信任感觉，不要有一张奸诈面孔,.,工作上对客户要多多照料，工作态度认真，及时跟进，反馈,酒店营销管理问答,第5页,.,不一样客户采取不一样交往方式，比如：有些客户是需要官僚作风，你便要用严厉，尊敬方式；有些客户是比较平易近人，那么你就需要采取朋友方式与其交往，联络,.,要有好记忆力，能够随时把客人姓名，特征，兴趣，要求记住,多阅读一些与销售行业相关书籍，多了解世界各地最新相关销售发展情况及动态及多与同行业销售人员相互交流信息,.,个人性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容经常挂在脸上,.,酒店售后服务要及时跟进，让客户满意,酒店营销管理问答,第6页,三,.,销售人员造访客户技巧？,(,一,),新客户：,提议销售人员造访新客户时，先用交朋友方式，搞清客人单位实力，行业背景，客人职位，是否是有影响力人，能否说话算数,熟悉所造访客户生活习惯，兴趣，以及家庭情况,了解客户平均一年或每个月客源是多少？有多少,Room/Night.,酒店营销管理问答,第7页,d),搞清楚什么地方客源最多,e),入住客人要求，习惯（包含饮食，住宿）都是需要什么？,f),随身带一些酒店纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制蛋糕送给客人,注：第一,次造访客户时，销售人员不要马上报房价为何？（举例）,g),在造访客户时，多介绍酒店优点，好一面，尽可能不要把缺点说出来,h,）介绍酒店设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅能够容纳多少人数,i),隔三至五天后，电约客户做第二,、,三次造访,j),送上酒店,VIP,卡,酒店营销管理问答,第8页,(,二,),老客户：,a.,酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自造访客户,b.,假如客户刚好有客人入住酒店并已离店，应咨询客人关于酒店服务，设施等意见,c.,假如有客人投诉事情，包含客房，餐饮应马上处理并向你上级领导请示怎样处理客人投诉，不要再重复发生类似投诉事情,(,案例一）,酒店营销管理问答,第9页,d.,应邀请他们单位办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐,e.,要经常掌握他们动态，如：在每年经常开会时候，提前一个月左右主动与该单位筹备人员联络，沟通，争取客源,f.,邀请他们参加酒店举行圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠予礼品,g.,在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识,h.,酒店有新餐饮活动，推介新菜式，或其它酒店最新活动，及时打电话通知客人,酒店营销管理问答,第10页,四,.,销售人员造访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？,酒店介绍,餐饮新推出菜牌或有特色菜,酒店最新活动消息,房价价目表,(,普通,WALK-IN).,客户协议（协议）,给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团体，或会议团体等客户报价）,酒店客房照片（各种类型客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动场所照片等,酒店营销管理问答,第11页,假如酒店有卡，可考虑依据客户生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份象征,你名片或者销售总监或者总经理名片,酒店营销管理问答,第12页,五销售人员天天工作安排是怎样做？,早上上班后把当日要销售造访客户分配好,早上,:308:45,分准备出发造访客户,提前一天把第二天要造访客户准备好，填写用酒店内公车单子，交给领导同意并与车队预约好明天出发时间,把造访客户当日时间编排好，如：,早晨,:09:3010:00 (A),客户 下午,:13:3014:30(A),客户,10:0011:00 (B),客户,14:3015:30(B),客户,酒店营销管理问答,第13页,当日造访客户回到酒店后，马上把当日造访客户情况，资料，写一份汇报，天天部门开例会时向销售总监汇报，由销售总监给意见,把当日造访新老客户写出来，编排出下一次要造访日期，比如：第一次造访某新客户后，第二次可能是天或者是天,对于即将要造访客户，前一天预约好时间，在当日前往造访前再给客户打电话落实,酒店营销管理问答,第14页,销售人员前往造访时，应准备好一切,“,销售工具,”,，与客人沟通谈话内容注,:,),谈话内容不要漫无目标,;2),说话简练而清楚,;3),先与客人说一些天气或工作是否忙碌话题,;4),你第二次来造访他主要目标是什么,;5),要用亲切诚恳态度对待客户,在造访老客户时，若你知道他生日或者是他家庭组员生日，带上一个小礼品，客户会感到很开心，因为你关心他,酒店营销管理问答,第15页,六销售客户怎样划分，市场怎样定位？,客户主要划分：,.,普通散客,(F.I.T),.,政府单位客人，团体客人,.,旅行社团体,.,会议团体,.,企业散客,.,长租客人,.,钟点客人,酒店营销管理问答,第16页,客户分种类管理及服务：,由销售总监分配各销售人员专一管理客户范,围，比如,:,.,派某销售人员服务政府单位,.,派某销售人员服务旅行社团体,.,派某销售人员服务企业散客,分配专责服务范围，各司其职责，可防止混乱，从中能看出销售人员能力,酒店营销管理问答,第17页,销售人员分区或分片销售,.,销售人员专责分区来为客提供销售服务,.,销售人员专责分片来为客提供销售服务,其好处是销售人员对自己管片或区范围,比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，,不集中,酒店营销管理问答,第18页,市场怎样定位,.,市场定位是依据酒店档次而划分定出,比如：酒店在四星级或以上档次，酒店招待,客人是一些高档次客人，其设施，服务，,价格是高档,.,客户市场定位是依据酒店所处位置，如,在市中心地域，酒店客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假客人为主要客人，普通散客不多，因为交通不便不是散客入住酒店,酒店营销管理问答,第19页,七,.,酒店处于淡季中，怎样冲出淡季领域,由销售部定出一套淡季客房推销计划,以薄利多销手法增加客源,在媒体方面定出宣传方案，比如：电视台,电台,报,纸等打广告,餐饮要以特色主打菜来吸引客人,把竞争对手客户用一些方法抢夺过来,多主动造访政府单位接待办人员,酒店营销管理问答,第20页,多联络客户团体,举行不一样培训课程,增加客房,餐饮,会议,差派销售人员前往周围城市作销售造访联络各单位，争取他们会议团,淡季推广计划，要在淡季降临之前预先作好准,备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪,酒店营销管理问答,第21页,