HR客服人员职能职等评定管理办法(1).doc

网络科技有限公司
档案编号：HR016
版本号：DMTJ1516—2.0
管控文件之
客服人员职能职等评定管理办法

实施日期：2015.07.03
审批：

第一章 总则
第一条 目的和依据
为进一步完善员工管理机制，规范客服岗位层级管理，畅通员工职业发展通道，结合公司实际情况，特制定本办法。

第二条 定义
1、新员工：入职后，未参加过职能职等核定的员工。
2、老员工：参加过职能职等核定的员工。

第三条 适用范围
本管理办法适用于大美（天津）网络科技有限公司全体员工。

第四条 基本原则
1、公平公正原则：所有客服部员工均有机会参与晋升评选，数据均采集于公司绩效考核系统，评审均有据可依；
2、效率优先原则：所有客服部员工晋升以绩效考核成绩为主要依据，充分体现客服部员工的服务能力、业务能力，以及工作态度；
3、逐级晋升原则：所有客服部员工均需逐级晋升，原则上不能跨等跨级调整。

第五条 晋升通道
1、组长、主管、经理岗位各有三个职能等级，等级分别为助理、中级、高级；
2、客服部员工岗位共有三个职能等级，等级分别为见习、中级、高级。

客服部员工晋升通道
经理助理

中级经理

高级经理

中高层管理
主管助理

中级主管

高级主管

经理助理
组长助理

中级组长

高级组长

主管助理
见习客服

中级客服

高级客服

组长助理

第六条 新入职员工职级职等核定
1、初次核定管理人员的职位级别，由客服部主管负责核定，人力资源部协助职级、职等核定；组长及以上的岗位级别除符合条件外，还需上报公司领导审批。
2、初次核定客服部员工的职位级别，由客服部员工负责核定，人力资源部协助职级、职等核定；高级客服部员工及以上除符合条件外，还需上报公司领导审批。
3、参评资格
已转正的客服部员工。
4、考核周期及时间
考核周期：每季度/次
考核时间时间：1月、4月、7月、10月的1日~10日
5、核定流程
（1）人力资源部于每年3月、6月、9月、12月的最后一周发布《（新员工）职级职等参评通知》
（2）已转正员工且未参加过职级职等核定的员工，于次月的1日~3日，填写并提报《职级职等参评申请表》（附录一）至直接组长（没有上级组长的直接提报至上级主管）。
（3）次月的4日~6日，各组长填报员工提交的《职级制等评定考核表》（附录二），并将填报完整的《职级制等评定考核表》与《职级职等参评申请表》提报上级主管审核。
（4）次月的7日~8日，上级主管审核各组长提报的《职级制等评定考核表》与《职级职等参评申请表》，并将审核通过的《职级制等评定考核表》与《职级职等参评申请表》递送至人力资源部。
（5）次月的9日，人力资源专员根据人力资源总监签核的《职级职等参评申请表》，制作《职级职等晋升申报情况汇总表》，制作通知文件，并颁布。

第七条 客服部老员工职级职等核定
1、 考核条件:已转正且符合绩效考核条件的客服部员工。
人员类别
单项得分计算方法
得分评级
客服部员工/组长/主管/经理
第一月KPI得分*15%+第二月KPI得分*15%+……*第五月KPI得分*15%+第六月KPI得分*25%
优秀≥100；
90≤良好＜100；
80≤一般＜90；
70≤较差＜80；
很差＜70

●绩效考核得分评级属于“良好”及以上者，参与当次职级职等晋升核定；
●绩效考核得分评级属于“一般”，职位等级保持不变，不参与当次职级职等晋升核定；
●绩效考核得分评级属于“较差”及以下者，职位等级下降一个职等或淘汰；
2、考核周期及时间：
（1）考核周期：半年/次
（2）考核时间时间：7月、1月的10日~15日
3、核定流程
（1）人力资源部于每年7月、1月的第一周发布《（老员工）职级职等参评通知》
（2）老员工，于当月的10日前，填写并提报《职级职等核定申报表》至人力资源专员。
（3）人力资源专员于当月的14日前.审定、汇总《申报表》的员工最近六个月的绩效考评结果，并提报“职级职等核定情况汇总报告”与《职级职等晋升申报情况汇总表》至人力资源总监审核。
（4）人力资源专员于当月的15日，人力资源专员根据审核通过的《职级职等晋升申报情况汇总表》，制作通知文件，并颁布。
（5）降级和淘汰情况规定:
●客服部每组员工，每连续三个月中有两个月绩效得分排名均在最后8%的，给予降级（如果该客服部员工职位等级为见习，则给予淘汰）；
●客服部每组员工，连续三个月绩效得分排名最后5%名，给予淘汰；
●客服部每组员工，连续两个考核周期内有四次及以上排名最后三名，给予淘汰。
（6）其它说明：
●对于表现特别突出或给公司造成重大损失的在岗客服部员工，根据公司运营需要，需提前调整职位级别，由客服部员工审议，呈报综合部备案；
●对于同一考核周期内，出现1次及以上月度绩效得分评级属于“很差”的情况，取消其晋级资格。
附录一：《职级职等参评申报表》
附录二：《职级制等评定考核表》

大美(天津)网络科技有限公司
2015年7月3日

附录一、职级职等参评申请表

姓 名

性 别

出生年月

政治
面貌

最高
学历

毕业
时间

学 位

授予
时间

参加工
作时间

现 任
职级职等

任职
时间

拟 报
职级职等

现工作岗位

学
习
经
历

工
作
或
任
职
经
历

岗
位
职
责
及
履
行
情
况

聘期
内
主要
工作
成果

近年
考核
结果
年
年
年
年
年
年

聘期
内获
表彰
情况

以上内容员工填写
声明：本表格个人填写内容真实、客观、准确，如有虚假或错误，责任自负。
填表人签名：

评审
情况
以及
单位
意见

职员聘任小组负责人：
（签名、加盖单位公章）
年 月 日
人力
资源
总监
意见

年 月 日
总经理
意见

以上内容员工填写
备注
本表格一律使用16开打印纸。

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姓 名

性 别

出生年月

政治面貌

最高学历

毕业时间

学 位

工作岗位

参加工作
时间

现 任
职级职等

任职时间

拟 报
职级职等

附录二：职级制等评定考核表（主管填）

技能名称
权重
%
行为标准
行为
分值
范围
考核
得分
沟通能力
3
在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

0-30

通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。
30-65

预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。
65-100

创新能力
3
能够继承本职位原先的工作做法及成果。

0-30

在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。
30-65

能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。
65-100

人际交往能力
3
能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。

0-30

待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。
30-65

能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。
65-100

业务能力
适用
SMT
20
能管理至少2个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理150-200封，包括售前，售中，售后，以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，保证账号表现为及格； 能完全每天的工作量以及相关事宜 ； 熟悉90%的工作内容以及操作。

0-30

能管理3个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理200-250封，包括售前，售中，售后，以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，保证账号表现为及格至良好，保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；熟悉90%的工作内容以及操作。
30-65

能管理4个以上的账号，纠纷，留言，消息加起来可以处理250-400封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：0%-1%，保证账号表现为良好至优秀 ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能100%熟练SMT客服的各项工作内容。
65-100

业务能力
适用
Ebay

能管理至少2个以上的账号，邮件在100-150封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5%，（账号没有修改链接或者链接很少的情况下不能超过2%） ； 保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 90%的工作内容以及操作都熟悉，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的熟练度

0-30

能管理3个或者更多的账号，邮件数量在150-180封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：1%-1.5%，月差评率：1%-1.5% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ；90%熟练ebay客服的各项工作内容，还有些欠佳，进一步努力可以达到100%的熟练度，工作态度良好

30-65

能管理3-4个或者更多的账号，邮件数量在180-250封，包括售前，售中，售后，所有账号的投诉以及中差评处理 ；错误率：0%-1%，月差评率：≤ 1% ；保证完全每天的工作量以及相关事宜 ； 能熟练ebay客服的各项工作内容，所有问题都能答对

65-100

公司知识
3
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程

0-30

了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
30-65

洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
65-100

产品知识
5
了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户

0-30

全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见
30-65

精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议
65-100

客服知识
8
1．了解客户服务基本常识和基本服务理念
2．具备日常客户服务工作所需的技能

0-30

1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等
2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境
30-65

1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中
2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用
65-100

语言知识
5
听、说、写流利，相当于CET-6级知识水平

0-30

能进行专业工作的外文听、说、写，相当于专业4级知识水平
30-65

具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平
65-100

主动性
8
对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。

0-30

提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。
30-65

上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。
65-100

诚信意识
8
遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。

0-30

实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。
30-65

能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。
65-100

忠诚意识
15
忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。

0-30

忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。
30-65

忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。
65-100

原则性
3
严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。

0-30

能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。
30-65

能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。
65-100

服务意识
6
根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。

0-30

以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。
30-65

以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。
65-100

团队意识
10

做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团队角色有正确的认知，对团队及其成员抱有积极的态度，能根据团队 分工进行较好合。

0-30

理解与尊重团队其它成员的不同工作风格和方式，能向团队成员求教。
30-65

能关注团队中其它成员的需要和感受，在合作中主动调整自己，并能主动与团队其它成员进行沟通，真诚地鼓励同伴。
65-100

总计

备注：总记得分=∑各项得分 / 14
备注:评定标准

1级
0-30
2级
30-65
3级
65-100

评 定 人确认签字：

年 月 日

上级主管确认签字：

年 月 日