(高职)第十一章-质量管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,（高职）第十一章 质量管理,*,第十一章 质量管理,学习目标：掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面了解质量管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求、质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内容、质量管理常用的方法，ISO9000族标准的基本内容；了解质量管理的发展过程、ISO9000族标准在质量管理中的作用、质量认证的基本程序及要求、过程方法的基本思路；能运用所学知识对某一企业或组织得质量管理体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决问题的基本思路。,（高职）第十一章 质量管理,引例,随着我国企业机制不断转换，一个鲜为人知的集体小厂，靠名牌之光，经过8年卧薪尝胆的拼搏，一跃起身于中国工业500强之列，并稳坐中国洗衣机行业的第二把交椅，这就是合肥荣事达集体公司。,荣事达公司一直视产品质量为企业的生命，使“荣事达”牌洗衣机在质量上处于国内领先水平，高质量，来自于“高标准、严要求”，荣事达公司按照国际标准，制定出27想内控指标。其中有17项高于国际电工协会标准。为了使内控标准付诸实施，他们制定了160条工业质量标准，设立了5个关键工序质量控制点；占职工总数10%的专职检验员扼守在生产流水线上，对形成中的动态产品进行60多项检测，荣事达人的这种做法在全国同行业中独树一帜。,“高标准、严要求”来自于“用户至上”的经营思想，给用户奉献的应是“贡品”。荣事达人在强化员工质量意识和狠抓产品质量上提出“1%=100%”的“换位思考”方法，1台不合格产品，只占产量的1%、1，但是到消费者手里就是100%不合格（次品）。对此，合肥荣事达集体公司董事长、总经理兼合肥洗衣机厂厂长陈荣珍做过一番精辟的哲学思考：如果允许1%的缺陷产品出厂，按目前的产量，1天就有18台整机不合格出厂，1年将有5400多台不合格产品流入市场。据测试，每位消费者可影响包括亲属、朋友在内的13个人的选择取舍。按此，产品1年就将对7万个消费者失去吸引力，更为可怕的是，会在职工中滋生“有点毛病不要紧”的错误思想，进而导致更严重的缺陷出现，势必将企业最终推向死谷。,（高职）第十一章 质量管理,第一节 质量概述,一、质量及质量管理,（一）质量的概念,自从有了商品生产，质量的概念也就随之出现了，人们对质量的认识也随着生产的发展而逐步得到深化。质量通常是指产品或工作的优劣程度。质量的概念有狭义和广义之分，狭义的质量只包括产品质量和工程质量；广义的质量除包括产品质量、工程质量外，还包括工作质量和服务质量等。全面质量管理中所说的质量，是指广义的质量。,1产品质量,产品质量是指产品对人们的有用性和适用性，它可用一系列质量特性表示或测量。产品质量特性一般可概括为适用性、经济性和可靠性三个方面。,（1）适用性,是指产品用途、性能、规格、等级等可用程度的指标。主要表现在以下几个方面：,物质方面的指标，如产品本身的化学成份、物理性能等；,运行方面的指标，如操作范围、运转性能、安全措施、自动化程度等；,结构方面的指标，如系统完整和结构简易程度、维修保养、加工工艺等；,外观方面的指标，如造型美观、式样新颖等。,（高职）第十一章 质量管理,（2）经济性,主要是指产品或工程在一定条件下的综合经济效益。如可能达到的效率、成本和动力与 材料消耗等。,（3）可靠性,主要是指产品在一定的条件下，在规定期间内按特定功能进行无故障工作的可能性，以及产品寿命的耐久性、精度的保持性和使用的安全性。,用户对产品的要求各有所异，因此，就一定意义上说，质量具有时间性、空间性和相对性。所谓时间性是指随着时间的推移、生产力的提高，人们会对质量提出不同或更高的要求，就这一意义上说，质量具有时间性；所谓空间性是指质量的要求因地域环境而异。例如，对不同的地区、国家、民族，由于生活方式、风俗习惯不同，对质量的要求也不同；所谓相对性是指质量适合用户需求的程度因人而异，另外，还表现在质量相对价格或成本的等级上。,2工程质量,工程质量是指各项生产技术准备等施工工程满足使用要求所具备的特性。通常包括施工工程的功能要求、耐用年限、安全程度、经济效益以及造型美观等因素。,（高职）第十一章 质量管理,工程质量是否具备一定的特性，又与以下六个因素（简称“4M1E”）有关：,人（Man）：包括人的质量意识、责任心、技术熟练程度。即人的技术责任素质和思想素质。,设备（Machine）：包括各种作业中所用的设备的性能、维修及保养状态等。,材料（Material）：包括各种材料的规格、物理、化学性能等因素。,方法（Method）：包括加工工艺、作业规程、操作规程等。,环境（Environment）：包括温度、湿度、含尘量、噪音、震动等因素。,3工作质量,工作质量是指为保证和提高产品和工程质量，企业的经营工作、管理工作、技术工作和组织工作所达到的水平。,在工程质量的六大因素中，人是最关健、最积极、最活跃的因素，也是最难控制的因素。事在人为，其它因素都是通过人的作用而得到不断改善和提高的，而人的质量（包括质量意识，业务能力及其相应的活动规范）是通过工作质量表现出来的，只有抓住工作质量才能控制产品质量和工程质量。工作质量是由企业素质决定的，又是企业一切成果的基础和保证。,（高职）第十一章 质量管理,4服务质量,服务质量是指企业为用户提供售后服务的完善程度。,用户需要的或是产品或是服务，但用户关心的其实是服务。因为产品的使用价值只有在使用中才能真正体现出来。产品质量也只有通过用户的使用才能得到检验。因此，企业为用户提供售后服务的质量在很大程度上影响使用价值的发挥，它直接或间直接地构成产品使用价值的一种附加。从发展趋势看，产品的竞争愈来愈转移到服务上来。,请看以下案例：胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店,香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和感到愉快。即酒店的服务质量超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。,我国首个售后服务国家标准商品售后服务评价体系已于2011年4月通过专家审定，进入公示阶段，将于2011年5月正式颁布实施。,（高职）第十一章 质量管理,5国际标准中关于质量的定义,随着社会经济的发展，人们生活水平不断提高，人们对生产与服务质量的要求在不断地调整，从而对质量的认识也在不断丰富和深入。国际标准化组织（ISO）在总结、概况人们对质量认识的基础上，形成了关于质量的定义。,ISO9000:2000年质量管理体系基础和术语中对质量（Qulity）的定义是：一组固有的特性满足要求的程度。,这一定义使“质量”的概念得到了扩展、深化和高度概况。理解定义时，要把握以下要点：,（1）质量具有广义性，它是以产品、体系和过程作为载体的。这里的质量不仅是指产品、零部件、服务的质量，也可以是某项活动和过程的工作质量，还可以指设计人的素质、设备能力、管理水平的体系运行的质量。因此，质量是一个广义的概念。,（2）质量的内涵式由一组固有特性组成的。固有特性是指某事物中本来就有的特性，也是常说的质量特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。质量的实质就是其固有特性满足顾客要求的程度。,（高职）第十一章 质量管理,（3）质量要求是动态和相对的。在质量的，“要求”包括3个方面：,明示的要求，即顾客明确提出的或文件中规定的要求。,通常隐含的要求，即惯例或一般做法，如化妆品对顾客皮肤的保护性等。,必须履行的要求，即法律法规的要求及强制性标准的要求。企业在质量管理中应兼顾各方面的要求。,质量要求是动态的，具有时效性。随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程和体系会提出新的质量要求。因此，应定期对质量进行评审，按照各方面变化的需要和期望，相应地改进产品、体系和过程的质量，以保证满足顾客及相关方的要求。同时，质量要求还具有相对性，不同国家、不同地区因自然环境条件不同、技术发达的程度不同、消费水平和风俗习惯等的不同，对产品会提出不同的要求。例如，销往欧洲的彩电要符合欧洲的电视制式、电压计电压的波动范围等质量要求，而与国内销售的彩电不同。因而企业产品应具有对环境的适应性。,（高职）第十一章 质量管理,小看板10-1,质量管理小故事,懒燕子垒窝,有一勤一懒两只燕子同时垒窝，勤燕子仔细寻找结实的树枝和稻草，精心地布置自己的房子，丝毫没有怠慢垒窝这件事。而懒燕子则就近取材，偷工减料，心想只要能容身就行。勤燕子的窝还没有建到一半，懒燕子的新窝就大功告成，住了进去，还时不时地嘲笑勤燕子愚蠢，说：“反正就住一年，要这么认真干嘛！”勤燕子没有理会它，还是兢兢业业地干着自己的事情。,时隔不久，它们都有了自己的孩子，懒燕子的窝本来就小且不结实，加上被孩子们一折腾，有点摇摇欲坠的感觉。但懒燕子毫不在意还自我安慰道：“没多久就要走了，坚持一下就过去了。”,有一天，它和小燕子们都睡熟了，窝突然掉了下来，它万幸没事，可怜它那些无辜的孩子们，因为刚出生不久还不会飞，一只只活活地被摔死了。,现在懒燕子只好伤心地住到勤燕子那里去，看到勤燕子结实的窝和可爱的孩子们，它悲痛地哭了。,管理启示：勤燕子和它的孩子们之所以能够安全，是因为有高质量的窝，而懒燕子却不同，它因为懒而建造不过关的窝才失去了自己的孩子。,在企业管理中，产品质量对企业生存和具有决定性的意义，所有企业在质量管理上都不能有丝毫的懈怠。追求质量也是管理的一种艺术，如果企业能建立正确的质量观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良产品的出现，使工作充满乐趣，不会为整天层出不穷的质量问题而头痛不已。没有质量作保证的企业是走不远的。,（高职）第十一章 质量管理,（二）质量的形成,在实践中，人们逐渐认识到质量不是检验出来的，而是有一个产生、形成和实现的过程。这一过程可用“朱兰螺旋曲线”来表示。朱兰(JMJuran)是美国质量管理专家，他用一条螺旋上升的曲线来反映产品质量形成的规律，如图10-1所示。这一规律可以告诉我们以下几点。,（1）质量有一个产生、形成和发展的过程。产品（如硬件）质量形成的全过程包括以下环节：市场研究、产品开发、设计、生产技术准备、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售、服务。这些环节构成了一个系统，质量就是在这个系统汇总经过每一环节的作用而逐步形成的。,（2）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。质量形成的若干环节以产品的适用性,需求为轴心，构成一个循环，没经过一轮循环，质量就会有所提高。这是因为人们的需求在不断发展，为满足需求，质量也要在不断适应、不断改进的过程中得到上升。,（3）质量的形成取决于每一个环节。作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节的质量保证和各环节之间的协调。因此，必须将质量形成过程中的各个环节都纳入质量管理体系，实行全过程管理。,（高职）第十一章 质量管理,（高职）第十一章 质量管理,（4）质量形成过程是一个开放的系统。质量的形成过程与社会环境有着密切的联系，朱兰螺旋曲线中有3个环节与企业外部相联系，分别是：采购环节与物料供应商、销售环节与顾客、市场研究与产品市场。所以，产品质量的形成并不只是企业内部行为的结果，质量的形成过程是一个开放的系统，质量管理也是一项系统工程。,（5）影响质量形成的最根本因素是人。在质量形成的全过程中，每一环节都要靠人来完成，人的素质及对人的管理是过程质量乃至产品质量的基本保证。所以，质量管理必须重视人的因素。,（三）质量管理,1质量管理的发展过程,任何一门科学的发展都有其内在的规律性,质量管理科学的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,质量管理的发展一般可分为三个阶段:(1)质量检验阶段;(2)统计质量控制阶段；(3)全面质量管理阶段。现分别介绍如下:,（高职）第十一章 质量管理,（1）质量检验阶段(20世纪初至20世纪30年代),这一阶段是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主。第二次世界大战之前，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。也就是说，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。在由谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程。,在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，那时的工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的职能都集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。,20世纪初，科学管理的奠基人泰勒（FW Taylor）提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是，在一些工厂中建立了“工长制”，将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。,（高职）第十一章 质量管理,随着科学技术和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念就被提了出来。在管理分工概念的影响下，一些工厂便设立了专职的检验部门并配备专职的检验人员来对产品质量进行检验。质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员，称为“检验员质量管理”。专门的质量检验部门和专职的质量检验员，使用专门的检验工具，业务比较专精，对保证产品质量起到了把关的作用。然而，它也存在着许多不足，主要表现在：对产品质量的检验只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体员工的参与，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于产品质量的提高。主要采取全数检验，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用高。由于是事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回。全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。这种质量管理方式逐渐不能适应经济发展的要求，需要改进和发展。,（高职）第十一章 质量管理,（2）统计质量控制阶段(20世纪40年代至20世纪50年代),这一阶段的主要特点是:从单纯依靠质量检验、事后把关,发展到过程控制,突出了质量的预防性控制的管理方式。1926年美国贝尔电话研究室工程师休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。随后，美国人道奇（H.F.Dodge）和罗米格（HG.Romig）提出了抽样检验法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验所带来的麻烦。但是，由于当时经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。,第二次世界大战爆发后，由于战争对高可靠性军需品的大量需求，质量检验的弱点严重影响军需品的供应。为此，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计在质量管理中的应用，先后制定了3个战时质量控制标准：AWSZ1.11941质量控制指南、WSZ1.21941 数据分析用控制图、AWSZ1.31941 工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入了统计质量控制阶段。,（高职）第十一章 质量管理,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题，但也存在许多不足之处：它仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。由于上述问题，统计质量控制也无法适应现代工业生产发展的需要。自20世纪60年代以后，质量管理便进入了全面质量管理阶段。,（高职）第十一章 质量管理,（3）全面质量管理阶段(20世纪60年代起至今),这一阶段是从20世纪60年代开始,至今仍在不断地发展和完善之中。促使统计质量控制向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：科学技术的进步，出现了许多高、精、尖的产品，这些产品对安全性、可靠性等方面的要求越来越高，统计质量控制的方法已不能满足这些高质量产品的要求。随着生活水平的提高，人们对产品的品种和质量有了更高的要求，而且保护消费者利益的运动也向企业提出了“质量责任”问题，这就要求质量管理进一步发展。系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展。激烈的市场竞争要求企业深入研究市场需求情况，制定合适的质量，不断研制新产品，同时还要做出质量、成本、交货期、用户服务等方面的经营决策。而这些均需要科学管理作指导，现代管理科学也就得到迅速的发展。正是在这样的历史背景和社会经济条件下，美国的费根堡姆（AVFeigenbaum）和朱兰提出了“全面质量管理”的概念。1961 年，费根堡姆出版了全面质量管理一书，其主要见解是：质量管理仅仅靠数理统计方法是不够的，还需要一整套的组织管理工作。质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。产品质量有一个产生、形成和实现的过程，因此质量管理必须对质量形成的全过程进行综合管理，而不应只对制造过程的管理。质量涉及企业的各个部门和全体人员，因此企业的全体人员都应具有质量意识和承担质量责任。,（高职）第十一章 质量管理,从统计质量控制发展到全面质量管理，是质量管理工作的一个质的飞跃，全面质量管理活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量管理更加完善，成为一种新的科学化管理技术。随着对全面质量管理认识的不断深化，人们认识到全面质量管理实质上是一种以质量为核心的经营管理，可以称之为质量经营。实际上日本人早就把全面质量管理同企业的经营联系在一起。日本著名的质量管理专家石川馨教授在其质量管理入门一书中高度概括地指出：“全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。”,随着全面质量管理的发展，20世纪80年代世界标准化组织（ISO）发布了第一个质量管理的国际标准ISO9000标准；20世纪90年代国际上又掀起了六西格玛管理的高潮。前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。有关ISO9000标准以及六西格玛管理的内容将在后续的章节中具体阐述。,（高职）第十一章 质量管理,2质量管理的基本概念,（1）质量管理,质量管理就是对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。它包括质量政策的制定，质量目标的确定和企业内部或外部有关质量保证和质量控制的组织和措施等内容。,（2）质量策划（Quality Planning）,确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。,包括：收集、分析顾客的质量要求、向管理层提出建议、制度质量标准、开展宣传和培训活动等。,（3）质量控制（Quality Control）,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制的目的在于监视过程，使之处于受控状态，并排除质量环节中所有手段中导致不满意的原因，以取得经济效益。,（高职）第十一章 质量管理,（4）质量保证(quality assurance),质量控制贯穿于产品和服务质量形成的全过程。为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。质量保证包括两个方面：一是内部质量保证，即向组织内的各层管理者提供信任，使其相信本组织提供给顾客的产品满足质量要求；二是外部质量保证，即向外部顾客或其他方面（如认证机构或行业协会等）提供信任，使其相信组织有能力持续、稳定地提供满足质量要求的产品。,质量控制与质量保证有一定的关联性。质量控制是为了达到规定的质量要求所开展的一系列活动，而质量保证是提供客观证据以证实已经达到规定质量要求的各项活动，并取得顾客和相关方面的信任。因此，有效地实施质量控制是质量保证的基础。,（5）质量管理体系（Quality Management System）,在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体,强调系统性和协调性。,（高职）第十一章 质量管理,（6）质量改进（Quality Improvement）,质量改进是指为了向本组织及其顾客提供更多的收益而在整个组织内所采取的旨在提高活动过程收益及效率的各种措施。它的基本目的在于提高活动和过程的收益和效率，最终使顾客受益。为此，质量改进关键在于搞好人员培训，使其正确使用有关的工具盒操作技巧，它是企业长期坚持不懈的奋斗目标。,（高职）第十一章 质量管理,小看板10-2,国际三大质量奖,1美国国家质量奖马尔科姆鲍德里奇国家质量奖,美国国家质量奖是以20世纪80年代里根政府商务部部长马尔科姆鲍德里奇（Malcolm Baldrige）命名的，也称为美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖，它是美国各种质量奖的基础。,鲍德里奇质量奖从1988年开始，分为企业、健康卫生和教育机构3类，每年度在每个领域颁发3个奖项。评奖的依据是“鲍德里奇优秀业绩评定准则”（Baldrige criteria for performance excellence）。这是一个非常重要的质量工作评定标准，它为机构业绩管理提供了一种可验证的先进管理模式以及系统的评估、观察方法。对照它，一个机构可以衡量自己是属于国内还是国际水平的优秀业绩模式，它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总统质量奖、州颁奖项以及军队机构业绩改进的主要准则。通过马尔科姆鲍德里奇国家质量奖的评定和颁发工作，已促使美国许多企业达到了优秀业绩水平，提高了整个美国的竞争力。,（高职）第十一章 质量管理,2欧洲质量奖,1988 年欧洲14 家大公司发起成立了欧洲质量管理基金会（EFQM）。欧洲质量管理基金会所发挥的巨大作用在于：强调质量管理在所有活动中的重要性，把促成开发质量改进作为企业达成卓越的基础，从而增强欧洲企业的效率和效果。1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖。1991年10月在法国巴黎召开的欧洲质量管理基金会年度论坛上欧盟委员会副主席马丁本格曼正式提出设立欧洲质量奖。1992年10月在西班牙马德里欧洲质量管理基金会论坛上由西班牙国王朱安卡洛斯首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。,欧洲质量奖是欧洲最具声望和影响力的用来表彰优秀企业的奖项，代表着欧洲质量管理基金会表彰优秀企业的最高荣誉。,3日本戴明奖,世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951 年，是为了纪念已故的戴明博士（William Edwards Deming），他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。戴明博士,（高职）第十一章 质量管理,（19001993）是美国最著名的质量控制专家之一。1950 年7 月，受日本科学技术联盟（JUSE）邀请赴日本讲学。在日期间，戴明首先在东京的日本医药协会大礼堂就质量控制这一主题进行了为期8天的讲授，接着，又在日本本州岛东南部的箱根镇为企业的高级主管讲授了一天。在这些课程的讲授过程中，戴明博士用通俗易懂的语言将统计质量管理的基础知识完整地传授给了日本工业界的主管、经理、工程师和研究人员。他的讲授为现场听众留下深刻印象，并为当时正处在幼年期的日本工业的质量控制提供了极大的推动力。听课的人们将这8 天课程的速记、笔录汇总整理为戴明博士论质量的统计控制的手抄本竞相传播，戴明博士随即慷慨地把这一讲稿的版税赠送给日本科学技术联盟。为了感激戴明博士的这一慷慨之举，日本科学技术联盟决定用这笔资金建立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献和友情，并促进日本质量控制的持续发展。日本科学技术联盟理事会全体成员一致通过了这项提议，戴明奖由此建立。随后，戴明博士的著作样本分析在日本翻译出版，他再一次捐赠了该书的版税。自那以后，戴明奖不断发展，直到今天日本科学技术联盟依然负责戴明奖的所有经费管理。,（高职）第十一章 质量管理,二、全面质量管理,（一）全面质量管理的概念,全面质量管理简称TQM（Total Quality Management），是指由企业的全体职工和有关部门的同心协力，综合运用现代科学和管理技术，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，控制影响产品质量和工程质量全过程的各因素，用经济的手段、生产和提供用户满意的产品的一系列管理活动。TQM是20世纪60年代初美国质量管理专家AV费根堡姆在他的全面质量管理一书中提出的。TQM被提出后，相继为各工业发达国家乃至发展中国家所重视和运用，并在日本取得了巨大的成功。多年来，核心的提高竞争力和获得更大利益的经营管理体系。,（二）全面质量管理的基本观点,1为用户服务的观点,在全面质量管理中，“用户”不仅是指产成品销售后的直接用户，还包括“下道工序是上道工序的用户”，要建立服务对象便是用户的概念。,（高职）第十一章 质量管理,（1）产成品的消费者是用户,企业生产的目的是为了满足社会的需要，产品质量就应满足用户的要求。企业的各个部 门、各类人员；都要树立一切为了用户、一切为了满足用户需要的观点。衡量产品质量的标准，传统的管理是以国家标准、部颁标准、技术标准为准，而全面质量管理则要把产品质量的好坏以市场和用户的评价且满意程度为标准。企业必须把用户的需要放在第一位，只有生产出市场和用户需要和满意的产品，才能有利于企业的生存和发展，有利于提高企业的经济效益。,（2）下道工序是上道工序的用户,企业的各个生产过程、各个环节、各道工序乃至每一名职工都要为自己服务和工作的对象提供合符产品质量、工程质量和工作质量要求的物质和服务条件，明确下道工序就是上道工序的用户，上道工序的质量是下道工序质量的基础。,2以预防为主的观点,质量管理的目标是预防，而不是单纯的反映。优质的产品是靠设计、生产控制和检验等出来的，而不是单纯检查出来的。企业要将质量管理工作的重点从“事后把关”转移到“事先控制”上来，实行防检结合，贯彻以预防为主的方针。,（高职）第十一章 质量管理,小看板10-3,海信质量管理创新的七条箴言,目前，我国家电业愈演愈烈的价格战导致企业的经营质量严重滑坡。作为上市公司中净资产回报率最高的企业之一，海信集团将其成功归结为技术与质量的回报。海信集团董事长周厚健在北京召开的质量管理箴言研讨会上透露，为成为中国一流的“制造专家”，海信质量管理控制推行了7条“戒规”。,第一，质量不能使企业一荣俱荣，却可以让企业一损俱损。质量管理是“一把手工程”。,第二，用户是质量的唯一彩票。用户标准、市场标准就是企业最高的质量标准。,第三，技术创新是产品质量的根本。采用新的技术手段不断提高产品的设计质量、制造质量是须臾不可淡忘的一项重要内容。,第四，供应商要提高自己的素质。企业要有专门的质量工程师帮助上游供应商进行培训、诊断、改进革新，供应商的进步有助于原材料品质的提高。在采购环节中，必须坚持“选题第一、价格第二”的原则。,第五，好的产品质量源自员工的质量。选择质量管理人员，要挑选那些富有责任心同时又有创新意识和灵活性的管理者；而选择质量检验人员，应当选择正直、严谨甚至是“苛刻”的员工，并且给他最高的待遇、最能发挥才能和作用的工作环境。,第六，创新是重要的，但绝不能以创新为由改变质量标准和传统实用的方法。在企业内部，质量绝对不能屈从于销售。宁可丧失暂时的份额，也不允许破坏长远的市场。,第七，质量是财务指标的红绿灯。,（高职）第十一章 质量管理,3以数据说话的观点,用数据说话，就是用定量的标准和事实来衡量、分析、处理和解决各种质量问题。只有定量地描述和揭示质量变化的过程和现象，才能从本质上深刻地反映质量形成的内在规律性。一切用数据说话，就是要提倡在质量管理中要深入实际，调查了解真实情况，对质量及质量管理中存在的问题做到心中有数，使解决问题做到准确、可靠；同时也为数理统计方法和建立数学模型提供可靠的依据。因此，要有完善的质量检测手段和完备的记录资料，要采用科学的方法和工具，在大量的数据分析中找出反映质量运动与变异的特征和规律，以便切实有效地解决质量中存在的问题。,4讲究经济效益的观点,企业进行全面质量管理的目的在于提高企业的经济效益，企业的产品既要做到价廉物 美，又要适销对路。产品质量过高，剩余的产品功能过多，不仅增加了生产成本，对用户也是多余的，而且提高了售价，减少销售量，最终将影响企业的经济效益。因此，在考虑产品质量时，必须考虑用户的要求并与生产成本、销售价格和销售利润等相联系。,（高职）第十一章 质量管理,（三）全面质量管理的特点,全面质量管理是一项综合性的管理，它和企业的各项工作发生直接的关系，渗透于各项工作的全过程，需要企业的全体人员参与，从使用价值的角度组织和控制企业的各方面工作。全面质量管理具有以下特点：,1管理的对象是全面的,全面质量管理不仅要管好产品质量，而且要管好产品赖以形成的工作质量。它要求保证质量、功能、及时交货、服务周到、一切使用户满意。,2质量管理的范围是全面的,全面质量管理即实行全过程的质量管理，要求把形成产品质量的设计试制过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程都加以管理，以便全面提高产品质量。,3参加质量管理的人员是全面的,全面质量管理要求企业各业务部门、各环节的全体职工都要参加质量管理。,（高职）第十一章 质量管理,4质量管理的方法是全面的,全面质量管理要求在质量分析和质量控制时必须以数据为科学依据，以统计质量控制方法为基础，全面综合运用各种质量管理方法；实行组织管理、专业技术和数理统计三结合，充分发挥它们在质量管理中的作用。,(四)全面质量管理的工作原则,1预防原则,凡事要防患于未然，并要以具体措施和科学方法来保证。在设计阶段要采用统计过程控制方法（SPC）对生产过程要进行控制，把不合格品消灭在产生之前。,2经济原则,20世纪80年代以来市场竞争更趋激烈，使经济质量管理（EQC）成为发展方向之一，即在推行全面质量管理时追求经济上的最适宜方案，如最适宜的质量水平、最适宜的质量保证水平、控制图的最优设计、抽样检验方案的最优设计等。,（高职）第十一章 质量管理,3协调原则,生产规模越大，分工越细，环节越多，就越要在全面质量管理中强调协作。协作原则反映了系统科学全面观点的要求。,4按PDCA循环组织质量活动原则,全面质量管理要求采用一套科学的程序来处理问题，即按PDCA循环来开展工作，通过不断循环来达到提高质量管理水平和产品质量的目的。,三、全面质量管理的基本工作方法,人们想要顺利完成一项工作，必须经历4个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action），这4个阶段反映了事物发展的客观规律。全面质量管理作为一个工作体系，也必须使其活动遵照这种规律。,由“计划、实施、检查、处理”这4个密切相关的阶段所构成的工作方式，称为PDCA循环。因首创于美国学者戴明，所以又称为戴明循环。,（高职）第十一章 质量管理,1PDCA循环的4个阶段,（1）计划阶段（P）：包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。这一阶段包括四个步骤：,分析现状，找出存在的质量问题；,分析造成质量问题的原因或影响因素；,从各种原因或因素中找出主要原因或因素；,针对主要原因或因素制定提高质量的技术组织措施方案和实施计划。,（2）实施阶段（D）：具体地组织实施制定的计划和措施。,（3）检查阶段（C）：检查措施和计划的执行情况，找出存在的问题。,（4）处理阶段（A）：根据检查的结果进行处理，它分为两个步骤：,总结成功的经验和失败教训，把成功的经验进行标准化、制度化，以便以后遵循，对失败的教训，也记录在案，以作为借鉴；,把没有解决的问题，转入下一个管理循环，继续解决。PDCA管理循环的内容见图10-2。,（高职）第十一章 质量管理,2PDCA循环的运转特点,（1）大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环。见图10-3。,整个企业质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门又都有各自的管理循环，依次还有更小的管理循环，直至各个班组和个人，都有自己的管理循环，形成一个大循环套小循环的综合循环体系。在企业质量管理的循环中，上一级的管理循环是下一级管理循环的依据，而下一级管理又是上一级循环的组成部分和实现的保证。通过各个小循环的不断运转，推动大循环的不断转动，大小循环一齐动作，把企业各方面质量管理活动有效地联系起来，彼此协调，互相促进。,（高职）第十一章 质量管理,（高职）第十一章 质量管理,2）爬楼梯。PDCA循环每运转一次，就前进一步，解决一批质量问题，质量水平就步步提高。,（3）关键在“处理”阶段。处理阶段的目的在于总结经验，巩固成果。每经过一轮循环后，必须把成功的经验纳入标准，定为规程，加以“标准化”、“制度化”，以便有章可循。对失败的教训，也要总结在案，形成另一种标准，引以为戒。处理阶段是保证质量管理水平的关键。,小看板10-4,海尔全过程的质量控制,一切工作都是通过过程来完成的，高质量是通过过程来控制的。海尔在OEC和市场链管理平台的基础上，在质量控制中遵循螺旋上升的计划、实施、检查、处理的PDCA循环工作程序，灵活运用有效的质量管理技术和方法，认真评价和控制质量成本。在海尔每个车间都有“主要问题、原因、对策及效果总结”管理看板，对每个月的问题点、产生问题的原因、实施对策、责任人、到位时间、效果跟踪都有详细总结。发现问题立刻解决，不断改进提高。同时，注重质量创新，在车间内设有“创新金点子公布”看板，提出质量攻关课题，指出现状、预期目标，由揭榜后进行擂台攻关赛。并由具体实施人在取得成果后张榜公布该项目改进的必要性，阐述及评价改进后的效果。,（高职）第十一章 质量管理,第二节 质量控制的统计分析方法,质量分析，是指对产品质量和工程质量状态进行分析。随着科学技术的不断发展和管理科学的不断完善，质量管理成为一门独立的学科，而且要求在质量分析、研究和控制等方面采用数理统计等方法，坚持用数据说话，使质量分析提高到一个新的水平。对产品质量和工程质量的分析可采用排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图法、分层法和调查表法等数学方法。,一、排列图法,排列图法也称帕累托曲线，它是由意大利经济学家帕累托发明的。,在进行产品质量和工程质量分析时，关键要找出影响质量的因素有哪些，哪些是主要因素，各种因素对质量的影响程度有多大。而排列图法正是找出影响质量的主要因素的一种有效方法，现以实例说明排列图的制作和分析方法。,例：某矿对刚开掘的一条岩石上山进行工程质量抽点验收，其中不合格点79个，经过对抽样数据的整理归类，按各因素对质量的影响程度由大到小汇总于表10-1。,（高职）第十一章 质量管理,（高职）第十一章 质量管理,1制图方法,作有两个纵轴，一个横轴，首先将数据按原因分层，按频数的大小不同，从大到小依次排在横轴上。左边的纵轴表示频数，即实物或价值指标，右边纵轴表示频率，即相对百分数；每个矩形的高度表示该因素影响的大小。由矩形端点的累积数连成的折线即为帕累托曲线，见图10-4。,2注意事项,（1）通常按累计百分数把各影响因素划分为三类：累计百分数080，为A类因素，即主要因素；累计百分数8090为B类因素，即次要因素；累计百分为90100为C类因素，即一般因素。抓住主要因素，就抓住了主要矛盾，有针对性地解决主要问题，必使质量状况有所改观。,（2）当横轴上的一般因素较多时，为避免冗长杂乱，可将其归并为“其它类”。,（3）抓住了主要矛盾，找出了主要因素后，要采取有效措施，解决实际问题。然后再根据质量影响因素主次的变化，重画排列图，以求在更高层次上发现和解决新问题，使产品质量和工程质量水平不断提高。,（高职）第十一章 质量管理,（高职）第十一章 质量管理,二、因果分析图,因果分析图也称特性因素图、鱼刺图或树枝图。是分析、寻找产生质量根