(高职)项目五--金融服务行业员工客户服务礼仪.ppt

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金融服务行业员工客户服务礼仪,任务,1,客户服务礼仪的基本原则,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务,1,服务行为上的客户取向,子任务,2,了解服务态度上的顾客满意,子任务,3,了解服务关系上的客户至上,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,任务,1-1,服务行为上的客户取向,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、满足顾客需求是金融服务人员的最高行为准则,顾客的需求是金融服务行为的出发点，也是衡量金融服务行为是否合适的最后标准。只有符合顾客需求的行为才是正确的服务行为。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、善解人意,由于服务在本质上表现为服务提供者满足服务消费者需求的交往活动，因此，要为顾客提供优质的服务，首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要，然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想要的服务。一位称职的金融服务人员必须能够设身处地地为顾客着想，关心顾客的需求，照顾顾客的需求，随时准备应对顾客提出的各种要求，并以顾客希望的方式作出反应。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,三、对顾客忠诚,由于服务的生产与服务的消费是同时进行的，因此，顾客一般不能在消费服务之前了解服务的质量。也就是说，只有当顾客消费了服务之后才能体验服务的质量，而有些服务甚至在消费之后也未必能完全确定服务的质量。服务消费的这一特点使得大多数顾客在消费服务时，有一种明显的不安全感，他们一方面无法正确判断所购买的服务是否正是自己所需要的服务，或者无法对所需的服务作正确的选择；另一方面又担心自己购买的服务产品可能是质次价高的。只有服务人员的忠诚服务才能帮助顾客消除不安全感，使其在轻松愉快中获得所需服务。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,四、让顾客选择,当顾客不知道金融服务提供者究竟能提供什么服务时，服务人员应主动为顾客介绍；当顾客不知何种金融产品适合自己需要时，金融服务人员可以真诚推荐。但金融服务人员在任何时候都没有权力代替顾客选择，只有顾客自己才有权决定是否购买该金融产品，也只有顾客自己才有权选择需要什么金融产品。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,五、给顾客方便,顾客购买金融产品的原因之一是因为产品能带给自己收益、方便和快捷。因此，顾客在购买金融产品时期待的是方便而不是麻烦。只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的服务，才能留住顾客。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务,1-2,了解服务态度上的顾客满意,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、宾至如归,宾至如归是指让顾客感觉像在自己家里一样熟悉、安全、自在 顾客购买产品、消费服务是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助，获得安全和保证。因此，让顾客满意的服务，应首先设法为顾客营造一种,“,宾至如归,”,的感觉。这种,“,宾至如归,”,的感觉让顾客在熟悉、安全的氛围中体验轻松、愉快的服务。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、殷勤服务,所谓殷勤服务就是服务人员充分考虑到顾客的各种需求，然后及时、主动地予以满足。尽可能地满足顾客提出的服务要求只是服务的基本，令顾客满意的优质服务应是主动地提供顾客需要但没有提出的服务，或是他们需要的但还没有意识到自己所需的服务。如果服务人员以顾客满意作为服务工作的目标，他们在为顾客服务的过程中，必然会主动、积极、尽心尽力地为顾客提供所需服务。在服务前，仔细研究和了解顾客的需求。为满足顾客可能有的各种需求预先作好充分而周全的准备。在服务过程中。时时刻刻,“,眼里看着顾客、心里想着顾客,”,，从顾客细微的变化中去及时捕提顾客的需求，并给予最及时的满足。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,三、尊重顾客,尊重顾客是对顾客与众不同方面的认可和欣赏。从人的心理需求来讲，人们总是首先需要集体的归属感，正是集体的归属感让人感到安全。但当人们的安全感得到满足以后，人们就会进一步寻求自我的展现和个性的发挥。以和蔼可亲的态度接待顾客是对顾客集体归属需求的满足，而以欣赏的眼光去发现、认可顾客与众不同的地方，是对顾客自我张扬需求的满足。因此，令顾客满意的服务不仅要热情周到，而且还要能帮助顾客实现自我的张扬，从而让顾客对他们自己满意。帮助顾客实现自我的张扬就是让服务场所成为顾客自我表现的舞台，为顾客创造自我表现的机会，并让自己成为顾客自我表现的忠实观众。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,四、一视同仁,让每一位客人都在你的招待下，感觉到自己和别人一样重要，甚至比别人更重要。对于服务人员来说，所有的顾客只有一种身份，即他们的服务对象，因此，每一位顾客都是服务人员应尽心尽力去服务的,“,上帝,”,。顾客的地位是同等的，不管他们是什么职业、性别、年龄、籍贯和种族，他们的需求应得到同等程度的重视和关心，绝不能让顾客有被冷落、被歧视、受到了不平等接待的感觉。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,五、认真对待顾客意见,尽管服务组织和服务人员竭力为每一位顾客都提供最好的服务，但却不能因此就保证能让每一顾客都获得满意的服务。因为，在服务实践中，无论是在顾客实际存在的需求与服务提供者意识到的顾客需求之间，还是在已认识到的顾客需求与根据顾客的需求所设计的服务内容之间，以及制度上设计的服务与实际上提供的服务之间，都可能存在着距离。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务,1-,3 服务关系上的客户至上,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、不拒绝顾客的要求,不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字，而是直委婉礼貌地向顾客提出建议，试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上，人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、顾客的事是大家的事,在顾客与服务组织的接触中，顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说，服务单位在为顾客提供服务时，任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此。只有每一位员工都意识到顾客的事是大家的事，从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待，才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,三、不给顾客带来任何不愉快,服务人员在与顾客交往时，自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客，任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。,首先，服务人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。,其次，服务人员不能因顾客行为的不合适而使自己的情绪失控。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,四、不干扰顾客,顾客在接受服务时有权要求自己的清静和自由不受干扰。如果顾客对服务的享用是以不断被打扰为代价的，那么，这种服务就失去了意义。因此，不干扰顾客或零度干扰应是服务提供者努力追求的一个服务目标。,不干扰顾客，就要求服务人员尽量减少对顾客不必要的干扰。,不干扰顾客，就要求服务人员不应为自身的利益和目的对顾客造成干扰，即使是为了提高服务质量也不能成为干扰顾客的正当理由。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,五、不冒犯顾客,服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快，在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。因此，服务人员在工作过程中，绝不能有任何损害客人自尊心的事。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,六、顾客是上帝,“顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。顾客之所以是上帝，因为顾客是企业的生存之本、发展之源。也就是说，顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支持，一切都将无从谈起：因此，只有为顾客提供了令人满意的服务，服务组织和服务人员才有生存和发展的机会；也只有把最好的服务提供给顾客才能回报顾客的眷顾。正是从这个角度讲，顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,任务二 金融服务行业员工客户服务遵循的3A规,则和服务规范用语,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务1 了解3A规则的内容及其在银行客户服,务中的应用,子任务2 掌握金融服务行业员工客户的服务规,范用语,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、践行3A规则的细节,（一）接受对方,（二）重视对方,（三）欣赏对方,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、服务中的接受顾客,所谓接受顾客，是指在服务中要对服务对象予以充分的认同，不可对对方表示丝毫的不屑。在跟顾客打交道时，如果不涉及到原则问题，一般应遵循这样的理念：顾客永远是正确的。因此不论顾客是什么样的外貌、性格、职业等，都应当对其表示充分的接受，否则服务就难以进行。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,三、服务中的重视、欣赏顾客,（一）注意倾听,（二）牢记顾客的姓名,（三）善用尊称,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,四、服务中的赞美顾客,（一）适可而止,（二）实事求是,（三）恰如其分,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务2,-2,金融服务行业员工客户的,服务规范用语,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、礼貌服务“五语”,（一）问候语,（二）请求语,（三）感谢语,（四）抱歉语,（五）道别语,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、服务中的语言艺术,（一）服务语气,（二）服务顾客时灵活运用“附加”语言,（三）待客时的寒暄用语,（五）服务语言的“五要”,1.明了性。,2.尊敬性。,3.局限性。,4.愉悦性。,5.兑现性。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,三、学会及时说句“对不起”,一句“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是金融服务行业一线员工待客中调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。,要体现道歉的诚意，需要注意以下几点：,（一）切忌犹豫不决,（二）切忌不及时道歉,（三）切忌道歉时先辩解,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,任务三 金融服务行业员工与顾客的,交谈礼仪,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务1 与客户交谈时的总体要求与,谈话礼仪,子任务2 “看”、“听”、“沟通”、,“动”、“微笑”的礼仪,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、金融服务行业员工与顾客交谈时的,总体要求,（一）亲切,（二）谦恭,（三）有效,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、金融服务行业员工的谈话礼仪,（一）以顾客习惯的交谈方式谈话,（二）用委婉商量的语气,（三）认同与赞美,（四）善于提问,（五）避免使用消极语言,（六）不对顾客说“不”,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务,3-,2 “看”、“听”、“沟通”、,“动”和微笑的礼仪,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、“看”的礼仪,（一）与顾客目视的技巧,1.与顾客交谈时，两眼视线落在顾客的鼻间，偶尔也可以注视顾客的双眼；,2.恳请顾客时，注视顾客的双眼；,3.为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉；,4.目视距离：,（1）熟悉的顾客7080厘米；,（2）陌生的顾客l米1米2；,（3）站立时2个手臂长；,（4）坐着时一个手臂长；,（5）一站一坐时一个半手臂长。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（二）看懂顾客的身体语言,1.面部表情,2.头部动作,3.眼神,4.手势,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（三）金融服务行业员工如何“看”顾客,1.从正面注视顾客。,2.不做势利眼。,3.学会用目光接触顾客。,4.感情投入地观察。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、“听”的礼仪,（一）聆听的三个层次,1.听清事实。,2.听出关联。,3.听后回应。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（二）倾听的技巧,1.认真倾听。,2.适当反应。,3.多理解少评论。,4.不与顾客争辩。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,三、“沟通”的礼仪,（一）“说”的技巧要求,1.说话时，要热情、真诚、耐心。,2.把握好语气、语音、语调。,3.措词要简洁、专业、文雅。,4.用顾客喜欢的句式说话。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（二）了解顾客真实的需求,不管是顾客办理业务还是顾客投诉、抱怨，作为金融服务人员，首要任务是要清楚顾客的需求和期望，也就是顾客到底想要什么。,对于投诉的顾客来说，顾客真正目的是为了解决问题。金融服务人员如果不了解顾客真实的需求就一厢情愿，单方面提出解决的方法，这样往往是不奏效的。而应该运用适宜的沟通技巧探询顾客的这种需求，以考虑更多的解决方法。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（三）与顾客沟通的几个技巧,1.掌握询问的技巧,（1）开放式的询问,（2）封闭式的询问,（3）澄清式询问,（4）探索式询问,（5）诱导式询问,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,2合理运用询问的方法,(1)状况询问法,（2）问题询问法,（3）暗示询问法在需求的询问。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,3.提问的注意事项,准确表达观点和目的；,提问考虑被问者的背景；,不能一次问太多的问题，也不能连珠炮式的发问；,注意神态表情、适时表达好意；,不能建议或暗示某种答案；,不说有情绪的话。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,四、“动”的礼仪,（一）金融服务人员应避免的身体语言,1.说话时搔痒或抓痒；,2.乱弄头发或伸手梳头；,3.手指不停地敲或咬指甲；,4.用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙；,5.腿或脚不停地抖动；,6.当众化妆或涂指甲油；,7.坐立不安、表情烦躁、打哈欠；,8.嚼口香糖或吃东西；,9.穿着和服饰马虎，不整洁。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（二）做一个稳重、谦和、文质彬彬的服务人员,1.头部。,2.脸部。,3,.眼神。,4.嘴巴。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,五、金融服务行业员工的微笑礼仪,（一）学会笑口常开,1.积极主动微笑。,2.会心的微笑。,3.天天微笑。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（二）微笑练习的方法,金融服务行业员工可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子自然地说：“E”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角提升，直到自我感觉自然、大方为宜，并反复练习。,微笑不仅仅是嘴角和面部肌肉的微笑，还要从眼神和肢体语言进行配合，这样才能让顾客感到你是发自内心的微笑。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（三）消除微笑障碍的几个技巧,1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容。,2,.调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性。,3,.情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，到洗手间或没人的地方调整一下，多做几次深呼吸，想象一下美好的事情，然后选择是为顾客微笑服务还是暂时不与顾客接触。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,【综合实训】,自我检查，你在遇到下列情况的时候。如何露出你的笑容：,1.当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时。,2.由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或抱怨时。,3.上班的时候心情挺好的，可是在路上遇到堵车使你上班迟到并受到领导的批评。,4.这几天休息不好，上班时总是无精打采，不管是面对领导还是面对顾客，都不想笑。,5.这段时间工作压力比较大，每天工作安排总是满满的，心里有牢骚，所以根本就笑不出来。,6.每天从事的工作都是这样周而复始，没有什么新意，不能长工资，也没有被提升，没有微笑的动力。,7.我每天工作得挺好的，没有微笑，顾客也没有挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,【实训要求】,首先要求学生自测在遇到上述情况时，能否保持自己的笑容。,其次要求学生回到寝室对着镜子练习微笑，大家互相评比纠正不良的笑容。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,任务四 处理顾客投诉的方法和技巧,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务1 学会正确看待客户投诉和保持适当的态度,子任务2 掌握平息顾客抱怨的原则和方法,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,一、正确看待顾客投诉和保持适当的态度,（一）正确看待投诉顾客,（二）正确看待投诉事件,（三）正确看待投诉工作,（四）摒弃关于投诉的几种错误观点,1失去一位顾客无伤大局。,2吸引到一位新的顾客并不总是很难的。,3不管我们怎么努力，投诉的顾客都不可,能再光顾我们的服务。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、保持适当的态度,（一）欢迎顾客,（二）感谢顾客,（三）对顾客心存歉意,（四）理解顾客,（五）信任顾客,（六）补偿顾客,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,子任务,4-2,处理客户投诉的原则和方法,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,1,应让客户产生这样一种感觉：金融服务人员在认真对待而不是敷衍客户提出的各种投诉，并且抓紧对这些投诉进行事实调查，没有采取不负责任的态度，也未拖延时间。,2,不对客户说“责任不在我”一类的话，以“客户总是有理的”作为基本原则。,3,站在客户的立场上看待客户提出的投诉。,4,在未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备客户总比责备客户好一些。,5,要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。,一、处理客户投诉的原则,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,6,不要向客户做一些不能兑现的保证，也不要做出不切实际的许愿，以免在今后的交往中引发更大的纠纷。,7,当客户正在气头上时，金融服务人员唯一要做的就是保持冷静，不要再刺激客户以免引发更大的怒气。当客户气消后，要征询客户的意见；如果金融服务人员提出了解决方案，金融服务人员应征求客户对该方案的意见。,8,对帮助解决不满与纠纷的相关者表示感谢。感谢不光表现在口头上，更要落实在行动上，比如送些小礼品、经常打个电话、抽时间上门拜访一次等。,9,事后不对处理决定提出评判性意见，不同意见应在解决之前提出。,10,以和过去相同的方式拜访客户，对曾经让自己碰钉子的客户也不要躲避。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,11,绝对不让同样的抱怨、纠纷问题再次发生。,12,将已发生的客户抱怨、纠纷问题作一总结，避免今后再发生类似的错误。客户的投诉内容及金融服务行业员工对客户投诉的处理结果可填入专门表格中。,13,即使事情过去很久也不可掉以轻心，应时时牢记在心。,14,加强对客户的主要决策者、组织机构、管理体制、经营状况和财务状况的动态监控。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,二、处理客户投诉的方法,（一）耐心倾听顾客的投诉,首先，“让顾客说”是平息他激动情绪的最好方法。,其次，“耐心地倾听”是赢得顾客信任的最好方法。认真地倾听是对对方的尊重，这说明你重视他的遭遇，重视他的意见、感受和想法。当你听顾客说完时，你或多或少已成为他的朋友。也只有顾客把你当朋友时，他才会信任你，才能接受你的意见和劝说。,第三，通过仔细地倾听，你可以了解和掌握有关顾客的心理以及事件本身的前因后果等各方面的必要信息，从而为妥善处理投诉提供了有利的信息保障,。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（二）开始对话,要真正解决问题，仅仅听对方说话是不够的，一定要想办法开始有效地对话。对话是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。当发现对方说话的语气已开始变得平和，你就可以用一些简单的语句慢慢开始对话。譬如：,“我也许还没完全听明白您的意思，您能说得更详细些吗？,“现在我明白您的意思了。“,“我看这点很重要。“,“您给我举个例子好吗？“,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（三）积极反应,1,向顾客表示尊重和友好。,2,向顾客表示歉意。,3,向顾客表示赞同。,4,客观地复述事实。,5,征询顾客意见。,6,委婉地拒绝顾客的要求。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（四）不要推脱责任,投诉接待人员首先要表现出解决问题的诚意，不要推脱责任，否则会进一步激化顾客的不满情绪，从而失去协商解决问题的时机。,有很多服务人员在接待投诉顾客时会习惯性地说：“那是其他服务人员做的，不是我。”“那不是我的错！”“那是其他部门的事，我不知道。”或者说：“这事儿你找我们经理去说”。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（五）认真作好记录,在倾听顾客投诉时，一定要作好书面记录。接待人员作书面记录是体现认真负责态度的规范做法，比较能够赢得顾客的信任。如果接待人员只是把顾客反映的情况记在脑子里，顾客往往会心存疑虑。尽管接待人员向顾客作出了解决投诉的承诺，但顾客仍会担心投诉人员可能会说话不算数或是可能事后会把事情给忘了。更重要的是，书面记录材料还可以作为解决投诉的事实依据，可以避免日后可能发生的纠纷。,记录时，最好采用统一的格式，把投诉的事实内容，包括何事、何人、何时、何地、原委以及经过等方面都一一记录在案。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（六）对顾客的投诉作出合理的处理,倾听对于投诉问题的解决固然很重要，但最重要的还应是合理的处理结果。因此，接待人员在听完顾客的诉说后，应给顾客一个合理的处理方案，以此体现服务组织解决问题的诚意。投诉接待人员在具体处理顾客的投诉时，应因人制宜。,如果顾客投诉的事情比较简单，或是所涉及的相关利益也不是很大，接待人员最好能立即作出答复，不要因无关紧要的细节耽误了处理的时间。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（七）记得向顾客表示感谢,投诉接待人员不仅要在思想上认识到顾客的投诉对于服务组织提高服务水平、改善服务质量的积极作用，在心理上对投诉的顾客怀有一种感谢之情，而且还要在言行上让顾客感觉到你对他的感谢。因此，金融服务人员在接待完投诉顾客时，一定要记得向顾客表示感谢和欢迎。譬如：,“谢谢您给我们提出的宝贵意见。”,“要是您还有别的问题，请尽管再来电话。”,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（八）如何处理恶意投诉,恶意投诉通常有两类：一类是以破坏服务组织的声誉为要挟来达到索取高额赔偿的目的；另一类是纯粹以无理取闹来破坏服务企业的声誉。,1有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。对于这些恶意投诉者，耐心说理或是严肃拒绝都不是有效地处理方法。,2注意保留证据，让事实说话。,3用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,（九）检查投诉处理的最后结果以及顾客的满意程度,如果服务组织真的把投诉看作是赢得顾客、提高服务质量的机会，那么在投诉处理以后还需要有专职人员对投诉处理的结果进行跟踪检查，确认顾客的满意程度。如果顾客对投诉处理的结果不满意，就需进一步采取另外的补救措施，直至让顾客满意。只有这样，才有可能把投诉顾客变成服务组织的忠实顾客。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,【,综合实训,】,李先生在出差前急于从银行的提款机上提取现金，可是没想到匆匆忙忙的来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。,银行的大堂经理王经理被怒发冲冠的李先生拉过来就是一顿噼里啪啦的抱怨和投诉。假设你就是银行的大堂经理王经理，你该如何处理。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,【,实训要求,】,1.,从学生中选出,5,人分别扮演银行的大堂经理王先生，看看他们是怎样处理客户的投诉的，其余同学做评委，评选出一名解决客户投诉效果最好的同学。,2.,让学生讨论应如何应对客户的投诉。,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,【,思考与练习,】,1.,简述金融服务行业员工如何做到让顾客满意。,2.,恰当的赞美应注意哪几个方面？,3.,金融服务行业员工与顾客交谈时有哪些总体要求？,4.,处理客户投诉的方法有哪些？,5.,简述处理客户投诉的原则。,2025/7/16 周三,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,2025/7/16 周三,76,感谢聆听,Thank You!,（高职）项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪,