(高职)商务谈判与沟通技巧全套课件.ppt

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置身谈判世界,二、谈判的内涵,1,谈判的含义,谈判就是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。简言之，谈判是一种人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的行为和过程。,2,谈判的特点,（,1,）谈判是实现和满足利益需求的行为。,（,2,）谈判是谈判者相互作用的过程。,（,3,）谈判是一种协商和协调过程。,3,谈判的构成要素,（,1,）谈判主体。（,2,）谈判客体。（,3,）谈判目的。,任务一 置身谈判世界,三、商务谈判的内涵,1,商务谈判的含义,商务谈判是在经济活动中，以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。包括一切国内经济组织间的商务谈判及国内经济组织与国外经济组织间的涉外商务谈判。,2,商务谈判的职能,（,1,）商务谈判是企业实现经济目标的手段。,（,2,）商务谈判是企业获取市场信息的重要途径。,（,3,）商务谈判是企业开拓市场的重要力量。,（,4,）商务谈判有利于树立良好的企业形象。,3,商务谈判的特征,（,1,）以经济利益为目的是商务谈判的本质特征。,（,2,）商务谈判的谈判对象可以自由选择，自由结合。,（,3,）影响商务谈判的因素复杂多变。,任务一 置身谈判世界,四、商务谈判的内容,1,合同之外的商务谈判,（,1,）谈判时间的谈判。,（,2,）谈判地点的谈判。,（,3,）谈判议程的谈判。,（,4,）其他适宜的谈判。,2,合同之内的商务谈判,（,1,）价格（金额）的谈判。,（,2,）交易条件的谈判。,（,3,）合同条款的谈判。,任务一 置身谈判世界,五、商务谈判的原则,1,实事求是原则,2,平等互利原则,3,合法性原则,4,时效性原则,5,灵活性原则,任务二 谈判理论,一、谈判需要理论,1.,马斯洛的需求层次理论,任务二 谈判理论,一、谈判需要理论,2,需要与谈判策略,.,（,1,）谈判者顺从对方的需要。,（,2,）谈判者使对方服从其自身的需要。,（,3,）谈判者同时服从对方和自己的需要。,（,4,）谈判者违背自己的需要。,（,5,）谈判者损害对方的需要。,（,6,）谈判者同时损害对方和自己的需要。,任务二 谈判理论,二、商务谈判的“三方针”,1,谋求一致,2,皆大欢喜,3,以战取胜,任务二 谈判理论,三、哈佛“原则谈判法”,1,把人与问题分开,2,着眼于利益而非立场,3,提出互相得益的选择方案,4,坚持使用客观标准,任务二 谈判理论,四、双赢谈判,1,、谈判的基础是谋求一致、求同存异,2,、双赢型谈判与单赢型谈判比较分析,谈判的类型,单赢型谈判,单赢型谈判的谈判空间始终是固定的，双方在有限的空间内你争我夺，以压低对方的谈判空间为主要目的。,在此类谈判中讨论点比较单一,谈判双方没有或者不考虑长期的合作关系,双赢型谈判,双方谈判的目的是为了共同解决各自问题，而不是单纯地挤压对方的谈判空间，一方获得了预期利益不需要对方放弃其预期利益作为代价。,不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而且要解决责任和任务的分配。,在不损失本方利益的基础上给予对方想得到的，而不是一味地索取。只有你满足对方的基本需求的时候，他们才会给你相应的回报。,任务三 商务谈判心理,一、商务谈判人员应具备的基本心理素质,1.,必胜的信心,2.,足够的耐心,3.,合作的诚心,4.,果断的决心,任务三 商务谈判心理,二、研究和掌握商务谈判心理的意义,1.,有助于培养谈判人员自身良好的心理素质,2.,有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导,3.,有助于恰当地表达我方心理,4.,有助于恰当地掩饰我方心理,任务三 商务谈判心理,三、商务谈判心理挫折,（一）心理挫折,心理挫折是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服的障碍和干扰时，产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪心理状态。,（二）心理挫折对行为的影响,（,1,）言行过激（,2,）盲目的固执（,3,）畏惧退缩（,4,）退化,（三）商务谈判与心理挫折,商务谈判应对心理挫折的办法如下：,（,1,）要勇于面对挫折（,2,）摆脱挫折情境（,3,）情绪宣泄,项目小结,项目,二 知己知彼,谈判准备,明君贤将，所以动而胜人，成功出于众者，先知也。,孙子,开明的君主，贤良的将帅，之所以调动军队打仗直至战胜敌人，成功的次数超出一般众人，是在于他事先了解了情况。,项目,二 知己知彼,谈判准备,知识目标：,认识商务谈判前的调研与分析的重要性。,掌握谈判信息收集的内容与分析方法。,技能目标：,学会制订谈判方案并为开始谈判做好准备。,案例导读,:,超出最优期望值的谈判,思考,:,这位谈判专家为什么能让谈判的结果大大超出,邻居的预期？,任务一 搜集谈判信息,一、本企业信息的搜集,1.,己方的产品成本,2.,己方对有关商业行情的了解程度,二、谈判对手信息的搜集,1.,明确谈判对手的权限,2.,弄清对方的谈判期限,3.,对谈判对手进行信用调查,4.,预估对方在谈判中的各项指标,三、信息资料的搜集方法,1.,从国内的有关单位或部门收集资料,2.,从国内在国外的机构及与本单位有联系的当地单位收集资料,3.,从公共机构提供的已出版和未出版的资料中获取信息,4.,本企业或单位直接派人员到对方国家或地区进行考察，收集资料,5.,随机获取信息,任务二 分析谈判信息,一、谈判信息的整理,1,对资料的评价,2,对资料的筛选,3,对资料的分类,4,对资料的保存,任务二 分析谈判信息,二、谈判信息的分析,1.,谈判优劣势分析,2.,明确对方真正的需求,3.,分析对方的压,4.,摸清对方的谈判风格,任务三 制定谈判,方案,一、制定谈判目标,任务三 制定谈判,方案,二、选择谈判时间,（一）时间安排的原则,1,、互利原则,2,、优势原则,（二）时间禁忌,1,、己方准备严重不足、纯属仓促上阵,2,、谈判人员身心疲惫，状态不佳且情绪低落,3,、对方士气正高，情绪高昂，准备充足,4,、缺乏前期准备时,5,、用餐时,任务三 制定谈判,方案,三、谈判地点的选择,1.,中立地,2.,客场谈判,3.,主场谈判,四、制定谈判策略,所谓策略是谈判中总体的风格和具体环节的技巧运用，是根据双方谈判优势的对比和利益的重要性来权衡制定的。,任务三 制定谈判,方案,五、谈判议程安排,（一）制定合理议程的作用,（二）议程的一般内容,（三）议程制定技巧,苏格拉底曾说：“先对分歧点避而不谈，而只谈双方的共同点，让对方在对共同点无数次的认可中自然而然地同意自己的观点。”,这就是谈判议程设定的技巧。,任务三 制定谈判,方案,六、组建谈判团队,（一）、谈判人员的素质要求,美国谈判专家杰勒德,尼尔伦伯格在,谈判的艺术,一书中提出，成功的谈判者，必须把剑术大师的机智、速度艺术家 的敏感能力融会于一体。他必须像一个剑术大师，以锐利的目光，机智地注视谈判桌那边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个破绽，随时洞悉对方策略上的每一个变化，随时利用每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会观察对方情绪或动机上的最细微的变化。他必须能抓住灵感产生的一刹那，从色彩缤纷的调色板上选出最合适的颜色，画出构图与色调完美和谐的佳作。,任务三 制定谈判,方案,六、组建谈判团队,（二）谈判团队的组织,1.,组织谈判团队的原则,2.,谈判团队结构要求,3.,主谈与辅谈之间的分工与配合,项目小结,项目三 运筹帷幄,谈判开始,善战者，求之于势。,孙子,善于作战的将帅，要依靠有利的形势取胜。,项目三 运筹帷幄,谈判开始,知识目标：,了解谈判开局的意义。,掌握谈判开局的工作内容。,技能目标：,学会营造良好的谈判开局气氛。,运用谈判开局的技巧达到期望的目标。,案例导读,劳资谈判,思考,:,尼尔伦伯格的意见和建议为什么能够顺利地得到工会代表们的接纳和认同？,任务一 提高谈判兴趣,一、想方设法提高对方的谈判兴趣,1,、巧妙介绍产品和服务,2,、陈述最能满足对方需求的东西,3,、告诉对方如果不谈判会带来的损失,任务一 提高谈判兴趣,二、建立良好的谈判气氛,（一）谈判气氛的类型,1,、冷淡、对立及紧张的谈判气氛,2,、松松垮垮、旷日持久的谈判气氛,3,、热烈、积极和友好的谈判气氛,4,、平静、严肃和严谨的谈判气氛,（二）谈判开局应具有的气氛,1,、礼貌尊重的气氛,2,、自然轻松的气氛,3,、友好合作的气氛,4,、积极进取的气氛,（三）创造良好气氛的要点,1,、气质,2,、服饰,3,、行为方式,4,、谈话话题,5,、交谈方式,任务一 提高谈判兴趣,三、协商谈判议程,（,1,）商务谈判的时间，包括总的期限、开始时间、各轮次时间、每次时间的长短以及休会时间等；,（,2,）商务谈判的场地，包括具体的谈判场所、对场所的具体要求等；,（,3,）商务谈判的主题，包括谈判的中心议题、解决中心议题的大原则等；,（,4,）商务谈判的日程，包括洽谈事项的先后顺序，系列谈判的各个轮次的划分，谈判人员在每一轮次中的大致分工等；,（,5,）商务谈判的其他事项，包括成交签约的要求与准备，仲裁人的确定与邀请，人员食宿、交通、游览、休息、赠礼等事项的安排。,任务一 提高谈判兴趣,四、把握开场陈,（,1,）己方对问题的理解，即己方认为这次应涉及的问题；,（,2,）己方的利益，即己方希望通过谈判取得的利益；,（,3,）己方的首要利益，阐明哪些方面对己方来讲是最为重要的；,（,4,）己方可向对方做出的让步和商谈事项；,（,5,）己方可以采取何种方式为双方共同利益做出贡献；,（,6,）己方的原则，包括双方以前合作的结果、己方在对方心中享有的信誉、今后双方合作中可能出现的良好机会或障碍等。,述,同步案例分析：,美日汽车贸易谈判,任务一提高谈判兴趣,请思考：,日本方为什么不是在和美方谈判时再说出这些理由，而是先在美国的报纸做广告？,任务二 妙用谈判开价,任务设计：,（续前）如果你作为该电子公司的谈判代表，公司的预期值是,50,万欧元，你准备如何报价？,注：报价，不仅是狭义上所指产品在价格方面的要价，而且泛指谈判的一方对另一方的所有要求，包括商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁等各项交易条件，其中价格条件具有重要的地位。,任务二 妙用谈判开价,一、报价的形式,报价有书面报价和口头报价两种形式。,（,1,）书面报价：书面报价通常是一方事先以文字材料、数据和图表等详尽的表述表明己方谈判中所要达成的交易条件。,（,2,）口头报价：口头报价即一方以口头的形式提出自己的要求和愿意承担的义务。,任务二 妙用谈判开价,二、如何报价,（一）调整谈判期望值,（二）报价的基础和基本原则,（三）报价起点的确立,（四）实施报价,任务二 妙用谈判开价,三、报价的先后次序,（,1,）先报价的好处,（,2,）先报价的弊端,四、欧式报价和日式报价,欧式报价：其模式是事先报出一个有较大回旋余地的价格，而后根据谈判双方实力对比情况与该笔交易的国际市场竞争等因素，通过不同程度的优惠政策，慢慢软化谈判对手的立场和条件，最终达到成交的目的。,日式报价：其一般模式是报价时先报出最低价格，以吸引买主的谈判兴趣。但是，这种最低价格是以对卖方最有利的结算条件为前提的，而且这种最低报价相应的交易条件很难全部满足买方的需要。,任务三 应对对方报价,（续前）谈判伊始，己方还没有报价，对方就说“愿意以,20,万欧元购买贵公司的该项产品的独家使用权”。对方报价起价只有研制费的,2/3,，你该怎么办？,任务三 应对对方报价,一、倾听对方的报价,在对方报价的过程中，切忌干扰对方的报价，而应认真听取并尽力完整、准确、清楚地把握对方的报价内容。在对方报价结束后，对某些不清楚的地方可以要求对方予以解答。同时，应将己方对对方报价的理解进行归纳总结并加以复述，以确认自己的理解是否准确无误。,任务三 应对对方报价,二、要求价格解释,（,1,）不问不答。,（,2,）有问必答。,（,3,）避虚就实。,（,4,）能言不书。,任务三 应对对方报价,三、给出价格评论,（,1,）既要猛烈，又要掌握节奏,（,2,）重在说理，以理服人,（,3,）既要自由发言，又要严密组织,（,4,）评论中再侦察，侦察后再评论,任务三 应对对方报价,四、讨价还价,（一）讨价,1,、讨价的次数,2,、讨价的方式,（二）还价,1,、还价方式,2,、还价起点的确定,3,、还价的基本要求,4,、讨价还价的策略,任务三 应对对方报价,五、应对对方报价的通用法则,1.,不要接受对方的第一次出价,2.,应对方法,项目小结,案例赏析：,“我真蠢”,课堂活动,:,请分析这些主意的用意，并,说明在谈判中应该如何运。,1.,把小鸡放进屋里。,2.,把猪赶进屋里。,3.,把小鸡和猪搬出来。,4.,对你的启示。,项目四,循循善诱,谈判磋商,凡战，所谓饵者，非谓兵者置毒于饮食，但以利诱之，皆为饵兵也。,刘伯温,（“三分天下诸葛亮，一统江山刘伯温；前朝军师诸葛亮，后朝军师刘伯温”）,在战争中，所谓的“鱼饵”，并不是把放了毒药的饮食让对方的兵士吃，而是用各种各样的利益诱惑敌兵上当。,项目,四,循循善诱,谈判磋商,知识目标,了解商务谈判的实质性磋商阶段的原则。,掌握商务谈判磋商的技巧和策略。,能力目标,学会化解谈判冲突从而使谈判顺利完成。,运用谈判策略实现谈判目标。,案例导读,梅斯与柯南道尔,思考：梅斯是如何在谈判中实现自己的利益的？,任务一 磋商交易条件,一、磋商的原则,（一）重复准则,（二）条理准则,（三）客观准则,（四）礼节准则,（五）进取准则,任务一 磋商交易条件,二、议价,当一方报价，另一方还价之后，由于双方在交易条件上存在着分歧，需要就此进行讨论，因此谈判双方开始议价。议价时，双方必须对存在的分歧做出判断。,一般来说，谈判过程中产生的分歧大致可以分为三类，即想象的分歧、人为的分歧和真正的分歧。,任务一 磋商交易条件,三、让步,（一）确定己方可以让步的条件,（二）让步的基本原则,（三）学会在压力下谈判,1,、强化谈判的决心,2,、如何与顽固的对手谈判,3,、没有回报，绝不让步,（四）价格永远是让步的焦点,1,、,80,元,0,元,0,元,0,元,2,、,5,元,15,元,25,元,35,元,3,、,20,元,20,元,2 0,元,2 0,元,4,、,40,元,2 0,元,15,元,5,元,任务一 磋商交易条件,四、价格之外的其他交易条件磋商,（一）品质条件,（二）数量条件,（三）包装条件,（四）商检条件,（五）产权条件,（六）交货条件,（七）装运条件,（八）保险条件,（九）支付条件,（十）不可抗力与索赔,（十一）仲裁条件,（十二）国际贸易常用术语,任务二 评估谈判,局势,任务设计：,在一次交易谈判中，买卖双方对交易条件进行了艰苦的谈判。在谈判中，卖方对每套设备报价,100,万元，买方用自己合作的诚意加各种策略，让卖方降价到每套,75,万元。此时，卖方感觉应该可以握手成交了，而买方却突然提出“回去向上级汇报一下再确认购买”。此时，你作为卖方代表，该怎样处理这一“中止谈判”的要求？,任务二 评估谈判,局势,一、交易条件显然双方都可接受的情况,同步案例：,P100,二、交易条件可能为双方接受的情况,三、难以达成交易的情况,四、评估调整策略,同步案例,p103,任务三 化解谈判冲突,一、出现冲突的原因,（一）立场争执,（二）双方成交底线差距太大,（三）强迫手段,（四）人员素质低下,（五）信息沟通的障碍,（六）外部环境发生变化,任务三 化解谈判冲突,二、突破僵局的策略与技巧,（一）客观对待,（二）准备替代方案,（三）运用休会策略,（四）改变谈判环境,（五）利用调节人,（六）更换谈判人员,（七）有效的退让,（八）以硬碰硬,（九）据理力争,（十）角色移位,项目小结,项目五 求同存异,谈判成交,善战者，见利不失，遇时不疑。,六韬,（,太公兵法,）,善于用兵的人，看到有利的条件绝不放过，遇到有利的战机绝不迟疑。,项目五 求同存异,谈判成交,知识目标,准确阅读成交信号，选择合适时机结束谈判。,掌握合同的签订和履行要点。,能力目标,学会草拟谈判合同,案例导读,错过机会的代价,思考：中方已提出报价后又否定是否合适？,任务一 阅读成交,信号,一、从谈判涉及的交易条件来判定,（一）考察交易条件中尚余留的分歧,（二）考察谈判对手交易条件是否进人己方成交线,（三）考察双方在交易条件上的一致性,二、从谈判时间来判定,（一）双方约定的谈判时间,（二）单方限定的谈判时间,（三）形势突变的谈判时间,任务一 阅读成交,信号,三、从谈判策略来判定,（一）最后立场策略,（二）折衷进退策略,（三）总体条件交换策略,（四）主动暗示策略,四、以谈判者发出的信号来判定,总的来说，当对方神色逐渐变得轻松，表现了善意的关注，对己方的观点比较认同时，这就表明，对方的兴趣已经被调动起来了，出现了成交意向，是提出成交的最佳时机。,任务二,签订,谈判,合同,一、合同条款的构成,（一）标的（,Subject Matter),（二）价格条款（,Clause of Price),（三）违约责任条款（,Clause of Breach of Contract),（四）产权条款（,Clause of Property Ownership),（五）仲裁条款（,Arbitration Clause),（六）保证条款（,Clause of Warranty),任务二,签订,谈判,合同,二、签订合同的注意事项,（一）合同文本的起草,（二）明确合同双方当事人的签约资格,（三）起草合同要字斟句酌,（四）合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任,（五）合同中的条款具体详细、协调一致，前后呼应,（六）争取在我方所在地举行合同的缔约或签字仪式,任务二,签订,谈判,合同,三、谈判合同的担保,1,保证担保,2,定金担保,3,留置担保,4,抵押担保,5,违约金担保,任务,三 规避,合同风险,一、合约订立中的风险,（一）假借合同，恶意进行磋商,（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情报。,（三）借订立合同之名行窃取商业秘密之实。,二、合约订立中的陷阱成因,（一）麻痹大意，未能洞察对方真实用意,（二）疏于调查了解轻信对方言语吹嘘炫耀,（三）防范意识淡薄，无意之中泄露商机,任务,三 规避,合同风险,三、合约订立中的陷阱防范,（一）谨慎心细，了解对方真实用意。,（二）腿勤、眼勤，百闻不如一见。,（三）增强商业秘密防范意识，加强对企业商业秘密的保护。,任务,三 规避,合同风险,四、合同变更时应注意的问题,修改变更和解除协议也必须严肃认真，不能草率从事，必须有法律依据，并通过一定的程序进行，不能单方面随意变更或解除，否则视为违法行为，应负法律责任。,任务,三 规避,合同风险,五、合同的履行,（一）建立项目管理小组监督合同的执行,（二）区别对待对方的专家、工程技术人员与公司的老板,（三）邀请政府高层管理人员适时参加合同的执行工作,（四）从全局的角度来理解和履行合同,任务,三 规避,合同风险,六、合同履行的挫折,（一）履行挫折,（二）经济索赔,（三）合同的解除,项目小结,项目六 兵家之道,谈判策略,兵者，诡道也。,孙子,指挥军事行动是充满了诡诈行为的，要兵不厌诈。,项目六 兵家之道,谈判策略,知识目标：,深刻领悟谈判策略的意义。,掌握一定的谈判策略并灵活地运用。,识别谈判对手的种种谈判策略,。,能力目标：,正确运用谈判策略解决谈判冲突。,案例导读：,让步策略,思考,:,让步妥协的谈判策略与软弱导致的让步，区别在,哪里？,任务一,领悟,谈判策略,任务设计：,模拟,P147,的谈判情景，并且思考为什么两个采购员得到了完全不同的结果？,谈判策略的正确运用，对于谈判的成功与否关系重大。,任务一,领悟,谈判策略,一、商务谈判策略的含义,具体从商务谈判人员的认识来说，谈判策略可以理解为根据谈判战略目标的要求和谈判情况的变化，灵活地贯彻实施谈判战略所采取的措施的总和。简而言之，谈判策略是在可以预见和可能发生的情况下采取的相应行动和对策。,任务一,领悟,谈判策略,二、制定商务谈判策略的步骤,第一步，了解影响谈判的因素。,第二步，寻找关键问题。,第三步，确定目标,第四步，形成假设性解决方法,第五步，对解决方法进行深度分析,第六步，形成具体的谈判策略,第七步，拟定许多计划草案。,任务一,领悟,谈判策略,三、谈判策略的作用,（一）能为谈判的顺利进行奠定良好的基础,P149 150,同步案例,（二）能为谈判的顺利进行起到一定的导向作用,（三）能对谈判的顺利进行起到调整和促进作用,任务二,选择,谈判,策略,一、要根据谈判对象选择谈判策略,1,、应根据谈判对手的不同身份选择不同的谈判策略,2,、应根据谈判对手的不同性别来选择谈判策略,3,、应根据谈判对手的经验程度来选择谈判策略,4,、应根据谈判对手的年龄差异来选择谈判策略,5,、应根据谈判对手的态度选择相应的谈判策略,6,、应根据谈判对手的性格选择相应的谈判策略,任务二,选择,谈判,策略,二、要根据谈判的性质选择谈判策略,三、应根据自己当时的处境选择谈判策略,四、应善于观察，随机应变地选择谈判策略,五、应依据法律和谈判的规则选择谈判策略,任务三,运用,谈判策略,任务设计：,P156,你如何制定和运用巧妙的谈判策略，来引导你的顾客去关注高价格的那款汽车呢？,任务三,运用,谈判策略,一、主要的谈判策略,（一）与时间、空间有关的策略（,P158,同步案例,）,（二）与物质有关的策略,（三）与信息有关的策略,（四）有关人的策略,（五）与需要有关的策略（,P161,同步案例,）,（六）有关价格的策略,任务三,运用,谈判策略,二、谈判过程各阶段的策略,（一）开局阶段的谈判策略,（二）报价策略,（三）磋商阶段策略（,P165,智慧启迪）,（四）成交阶段策略,案例赏析：,撒切尔夫人狮子大开口,课堂活动：,（,1,）关于,A,先生的商店你所必须弄清的主要情况有哪些？,（,2,）根据,A,先生商店的条件，其要价并不高，双方谈判时，你不可做什么？为什么？,（,3,）如果自己率先确定的价格低于其定价，还价时应考虑哪些因素？,（,4,）若自己在付款时，可先付一半，余款分四年付清，如何引导,A,先生向该方向靠拢？,项目小结,项目七 开诚布公,谈判沟通,不战而屈人之兵，善之善者也。,孙子,不用战争而使敌方屈服才是善于用兵的人中最善于用兵的人。,项目七 开诚布公,谈判沟通,知识目标,:,了解商务谈判中沟通的重要性；,掌握商务谈判语言沟通与非语言沟通的原则；,学会商务谈判中倾听与提问回答的技巧。,技能目标,:,学会谈判沟通技巧，增强谈判说服力。,灵活运用谈判沟通技巧，实现谈判目标,案例导读：,香烟的谈判,思考：犯人为什么最终赢得了自己想要的香烟？,任务一,驾驭,沟通语言,任务设计：,一位经理把人员召集到办公室。讲了一大堆话，告诉他们最近要解决的问题。然后他想要弄清楚他们是否已经明白，下面有两种表述，请讨论：他会选择哪一种呢？两种表述分别产生什么结果？,他发现他们在窃窃私语，便大声地带有呵斥性地问：“你们都听明白了没有？你们听进去了吗？”大家一齐回答：“听进去了！”,由于要解决的问题比较急迫，下面有些窃窃私语也是自然的。他顿了一顿，用眼光向他们扫了一遍说：“我不确定我说清楚了没有，你们对我所说的问题了解得怎么样？有没有问题？”于是有一个人开始发问了,任务一,驾驭,沟通语言,一、商务谈判的语言沟通,（一）商务谈判语言的特征,（二）商务谈判语言的类型,1,、礼节性的交际语言,2,、专业性的交易语言,3,、留有余地的弹性语言,4,、幽默诙谐的语言,5,、威胁劝诱性的语言,任务一,驾驭,沟通语言,二、商务谈判的非语言沟通,（一）非语言沟通的特性,（二）非语言沟通的作用,（三）非语言沟通的表现形式以及含义,面部表情与肢体语言,:1,目光接触或注视,2,脸部表情,3,肢体语言（,1,）手势（,2,）姿势。,4,动作,说话语调,印象,沟通场合,:,亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离,（四）非语言沟通中的障碍,（五）加强非语言沟通的技巧,任务一,驾驭,沟通语言,三、商务谈判沟通说服力的强化,（一）谈判中说服的作用,（二）增强说服力的技巧,（三）说服的基本方式,任务二,学会,观察倾听,一、倾听不只是听,倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，听是人对声音的生理反应，是人的本能。而倾听是一种特殊形态的听，它是以听为基础，是人主动参与的听。,任务二,学会,观察倾听,二、倾听的奇妙作用,1,、倾听可以调动人的积极性，能激发对方谈话欲。,2,、倾听可以改善人们的关系。,3,、倾听可以使对方尽情诉说，使对方感觉很舒服。,4,、倾听是一种能力，也是沟通与交流的基础。,任务二,学会,观察倾听,三、倾听的规则,（一）全神贯注，耐心倾听,（二）察言观色，边听边想,（三）适时回应，理解赞同,（四）自然过渡，角色转换,（五）自我审视，检查习惯,任务二,学会,观察倾听,四、谈判中的倾听,1,、耐心地听。,2,、对对方的发言做出积极回应。,3,、主动地听。,4,、做适当的记录。,5,、结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。,任务三,做好,巧妙问答,一、提问,1,、把握提问的时机，注意提问的速度。,2,、有准备的提问和随机提问相结合；提问后，给对方以足够的答复时间。,3,、合理进行提问的人员分工。,4,、善于追问。,5,、要以诚恳的态度来提问。,6,、在谈判中一般不应提出下列问题：,任务三,做好,巧妙问答,1,、正面直接回答。,2,、不完整回答。,3,、不确切的回答。,4,、不回答,任务三,做好,巧妙问答,三、辩论,1,、观点要明确，立场要坚定。,2,、辩论要敏捷、严密，逻辑性要强。,3,、掌握大的原则，枝节不纠缠。,4,、态度要客观公正，措辞要准确犀利。,项目小结,项目八,降,体以礼,沟通礼仪,降体以礼，降心以乐。所谓乐者，非金石丝竹也，谓人乐其家，谓人乐其族，谓人乐其业，谓人乐其都邑，谓人乐其政令，谓人乐其道德。,黄石公三略,让人行动上服从依靠的是礼，而让人内心服从依靠的是乐。所谓乐，不是金、石、丝、竹这些乐器，而是教育人喜爱他的家庭，喜爱他的宗族，喜爱他的职业，喜爱他居住的城邑，喜爱国家的政令，喜爱他们讲究的道德。,项目八,降,体以礼,沟通礼仪,知识目标：,理解礼仪的内涵从而培养礼仪的意识；,学会塑造良好的礼仪形象；,掌握在商务交往中运用一定的商务礼仪。,技能目标：,在商务活动中展现自己得体的沟通礼仪；,用礼仪之美增强自己的人际吸引力。,案例导读：,一口痰吓走客人,思考：这位厂长的行为反映出什么问题？生活或工作中,哪些类似的行为会让你非常反感？,任务一,培养,礼仪意识,一、礼是人类文明的标志,礼记,冠义,：“凡人之所以为人者，礼仪也。”,礼记,曲礼,说：“鹦鹉能言，不离飞鸟。猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？夫唯禽兽无礼，故父子聚麀。是故圣人作，为礼以教人，知自别于禽兽。”,任务一,培养,礼仪意识,二、礼仪的含义,（一）从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说素质体现于对礼仪的认知和应用。,（二）从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。,（三）从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种交际方式或交际方法，也可以说是一种艺术。,（四）从民俗的角度来看，礼仪既可以说是人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人尊重、友好的习惯做法。简而言之，礼仪是待人接物的一种惯例。,（五）从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。,（六）从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。,任务一,培养,礼仪意识,三、礼仪的作用,（一）有利于提高人们的自身修养,（二）有利于改善人们的人际关系,（三）有利于提高整体形象,任务一,培养,礼仪意识,四、培养礼仪的意识,（一）礼仪无小事,（二）礼仪体现细节，细节展示素质，细节决定成败,（三）礼仪的原则,1,、敬人原则,2,、遵守原则,3,、自律原则,4,、宽容原则,5,、适度原则,6,、平等原则,7,、真诚原则,8,、从俗原则,（四）礼仪就在你我的身边,任务二,塑造,礼仪形象,一、仪表美，悦人者悦己,（一）仪表的含义,仪表美不仅是一种外在表现，更重要的是反映出人的思想修养、精神风貌，是人内在美与外在美的有机统一。,（二）仪表美的内涵,1,、仪表美的外在形式和内在本质,2,、仪表美的自然属性和社会属性,3,、仪表美的整体性要求,4,、仪表美是在具体的交际空间、时间中展现的,任务二,塑造,礼仪形象,一、仪表美，悦人者悦己,（三）服饰礼仪,1,、服饰礼仪的原则,（,1,）个性原则,（,2,）适用交际目的原则,（,3,）,TPO,原则,2,、男士服饰礼仪,（,1,）男士西装的穿着,（,2,）男士穿着的“三个三”原则,3,、饰品,任务二,塑造,礼仪形象,一、仪表美，悦人者悦己,（四）仪容礼仪,1,、发式,2,、化妆,（,1,）美化原则,（,2,）自然原则,（,3,）协调原则,（,4,）私密原则,（,5,）男士美容原则,任务二,塑造,礼仪形象,二、仪态美，举手投足间尽显魅力,（一）微笑,信息的总效果,=7%,的书面语言,+38%,的音调,+55%,的面部表情,微笑是一个人最漂亮的表情。它是通用的世界语，表示了理解，体现了宽容，传递了友谊，代表了赞美和祝愿。,（二）眼神,1,、正确把握和解读眼神,2,、运用恰当的眼神,（三）举止,1,、举止的基本要求,2,、把握举止的分寸,3,、坐姿、站姿、走姿、蹲姿的基本要求,任务二,塑造,礼仪形象,三、语言美，温暖他人也照亮了自己,（一）言谈基本礼仪,1,、言谈要文明、准确,2,、选好话题,3,、双向交流,4,、认真倾听,5,、用词委婉,6,、以对方为谈话中心,任务二,塑造,礼仪形象,三、语言美，温暖他人也照亮了自己,（二）善于展示语言美,1,、练就好声音,2,、巧妙运用类语言,3,、善于谈话,任务二,塑造,礼仪形象,四、形象美是外表与气质的统一,（一）气质,1,、气质的类型,2,、气质的培养,（二）礼仪修养的提高,1,、提高个人的思想道德修养。,2,、主动学习礼仪知识。,3,、参加交际实践，积极运用礼仪，做到知行统一。,任务三,实践,商务礼仪,一、日常见面礼仪,（一）打招呼,（二）称呼,（三）握手礼,（四）介绍,（五）名片礼仪,任务三,实践,商务礼仪,三、宴会礼仪,（一）宴会的种类,（二）宴会的组织,（三）宴会礼仪,1,、准备赴宴,2,、掌握出席时间,3,、文雅进餐,4,、祝酒,任务三,实践,商务礼仪,三、商务谈判礼仪,（一）谈判准备阶段的礼仪,（二）谈判开局阶段的礼仪,（三）正式谈判过程中的礼仪,（四）签约阶段的礼仪,项目小结,项目,九 因势利导,沟通模式,凡伐国之道，攻心为上，务先服其心。,长短经,大凡讨伐敌国的办法，从精神上瓦解与思想上征服才是上策，一定要首先征服他们的人心。,项目,九 因势利导,沟通模式,知识目标：,了解沟通的动机。,掌握沟通的框架和模式。,技能目标：,学会选择正确的沟通模式。,增强沟通的能力。,案例导读,:,化敌为友,思考：从这则案例中可以得到什么借鉴和启示？,任务,一 挖掘,沟通动机,一、人际沟通的内涵,（一）沟通是一种被感知的过程。,（二）沟通是一种有意义的过程。,（三）沟通是一种期望的过程。,二、为什么要沟通？,（一）沟通是心理健康的需要,（二）沟通是人际交往情感的需要,（三）沟通是工作的需要,三、沟通能带来什么？,（一）有效沟通帮助你走向社会,（二）有效沟通帮助你获得信息,（三）沟通帮助你完善自我意识,任务,一 挖掘,沟通动机,四、沟通的特点,1.,准确性。,2.,双向性。,3.,互赖性。,五、沟通的目标,1.,沟通是意义上的传递。,2.,信息不仅被传递到，还要被充分理解。,3.,所传递的信息被对方接受，这是沟通目标的更高层次。,4.,引起对方的反响。,任务二 绘制沟通框架,一、发送者,二、接收者,三、信息,四、渠道,五、反馈,六、噪音,七、环境,1.,物理环境。,2.,心理环境。,3.,社会环境。,4.,文化环境。,任务三 选择沟通模式,一、常见的五种沟通模式,1.,讨好型。,2.,指责型。,3.,超理智型。,4.,打岔型。,5.,一致型。,二、一般的沟通模式的类型,1.P,型。,2.A,型。,3.C,型。,任务三 选择沟通模式,三、有效沟通的步骤和方法,1.,事前的对象资料收集，掌握全盘情况，确定沟通目的。,2.,切中要领，实话实说，清楚地表达。,3.,要留有余地给对方说话，维持友善态度。,4.,认识对方情绪反应的正负、强弱，并分析沟通模式，是,P,、,A,、,C,中的何种类型。,5.,用心倾听、观察，以与对方同等级方式应对，并舒缓情绪反应。,6.,引导对方疏通交流的情绪，掌握对方情绪后，逐步提升沟通等级至成熟、稳定的,A,型模式，完成沟通目的。,任务三 选择沟通模式,四、正式沟通和非正式沟通,1,正式沟通,（,1,）向下沟通,（,2,）向上沟通,（,3,）横向沟通,2,非正式沟通,（,l,）旅游。,（,2,）节日或司庆活动,。,五、单向沟通和双向沟通,1,单向沟通,2,双向沟通,3,单向与双向沟通的应用,项目小结,项目十 以迂为直,沟通技巧,军争之难，以迂为直，以患为利。,孙子,抢先争取有利时机之所以困难，就在于要把表面上看是遥远的迂回弯曲的路，变成实际上是较近又方便的直路，在与要把困难变成有利条件。,项目十 以迂为直,沟通技巧,知识目标：,掌握沟通的基本原则；,学会在各种场合展现沟通的艺术；,能够克服沟通障碍从而提高沟通能力。,技能目标：,通过沟通的技巧实现沟通的目标。,案例导读,:,周恩来外交风采,思考,:,人际沟通中遇到不同甚至对立的观点，应该如何调节以使沟通得以继续下去？,任务一 掌握沟通原则