公共关系课件电子教案.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,第,1,章,绪论,1.1,公共关系的含义与特征,1,1.2,公共关系的职能与原则,2,1.3,公共关系的产生与发展,3,1.4,公共关系与若干概念的辨析,4,引例：傲慢的苹果,2013,年央视,315,晚会曝光,了苹果、大众汽车在内的多,家厂商存在质量或售后问,题，被曝光的企业基本上都,在第一时间对央视曝光的问,题作出了诚恳的回应，苹果,虽然也对央视提出的问题作,出了回应，但是两次回应都,没有提到如何解决央视曝光,的问题，于是央视以苹果傲,慢对待中国法律和消费者在,新闻联播,、,焦点访谈,和,经济半小时,栏目对其,进行了长达两周的连续曝光。,问题：你认为苹果（中国）存在什么问题？,公共关系学是一门新兴的综合性的社会科学。在西方，有人把以电脑为代表的现代科技水平，以旅游业为代表的富裕生活程度，以公共关系为代表的经营管理效能，并列为衡量一个国家经济发达程度的三大标志。,1.1,公共关系的含义与特征,1.1.1,公共关系的含义,公共关系,一词是从英语,Public Relations,（缩写为,PR,）翻译过来的。公共关系是一门正在发展中的新兴学科，而且涉及到不同的学科领域和不同的实践领域，由此形成了对公共关系定义的众说纷纭。,1976,年版的,韦伯斯特,20,世纪新辞典,是这样定义的：公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告他们的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。,1978,年，在墨西哥城举行,的第一次世界公共关系大会,上，对公共关系概括的定义,是：公共关系是一门艺术和,社会科学。它分析发展趋,势，预测结果，为组织领导,者咨询并实行服务,提供计划,的行动方案，这种行动方案,将服务于该组织和公众的共,同利益。,1982,年，美国公共关系学会提出了“关于公共关系的官方陈述”：公共关系通过在团体和机构中提供相互理解，帮助我们这个复杂、多元的社会去更有效地做出决定和发挥作用。它的服务使得私营的和公共的政策臻于和谐。,国际公共关系协会：公共关系是一种管理职能，属于一种经常性与计划性的工作，不论公私机构或组织，均通过它来保持与相关的公众的了解、同情和支持，亦即审度公众的意见，使本机构的政策与措施尽量与之配合，再运用有计划的大量资料，争取建设性的合作，而获得共同的利益。,廖为建：公共关系是一种内求团结完善、外求和谐发展的经营管理艺术。,余明阳：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术。,明安香：所谓公共关系，就是一个企业或组织，为了增进内部及社会公众的信任与支持，为自身事业发展创造最佳的社会环境，在分析和处理自身面临的各种内部外部关系时，采取的一系列政策与行动。,本课程的定义：公共关系就是社会组织为了塑造良好的组织形象，综合运用各种传播、沟通手段，使自己与公众之间相互了解、相互合作的的一种管理职能。,公共关系的主体是社会组织,1,公共关系的工作对象是社会公众,2,公共关系的工作方式是传播沟通,3,公共关系的工作目标是塑造组织形象,4,公共关系的含义,公共关系的工作性质是一种管理职能,5,1.1.2,公共关系的特征,1,）广泛性,2,）整体性,3,）双向性,4,）情感性,5,）长期性,同步案例,1-1,美国一家古玩商店在圣诞节前做了一个试验，从老主顾中随意抽出,100,人，分成,A,、,B,两组，分别给他们打电话祝贺圣诞节,问题：会出现什么结果？为什么？,1.2,公共关系的职能与原则,1.2.1,公共关系的职能,公共关系的职能是指公共关系作为一种管,理活动对于社会组织所担负的职责和所发挥,的功能。公共关系的主要职能包括以下几个,方面：信息收集,协调沟通,塑造形象,危,机处理。,公共关系的职能,1,）信息收集,组织形象信息；,产品形象信息；,组织运行状态及其发,展趋势信息,；,各类公众信息；,社会环境信息,2,）协调沟通：,内部关系的协调沟通；,外部关系的协调,3,）塑造形象,在公众中塑造、建立和维护组织的良好形象,是公共关系活动的根本目的。,4,）危机处理,【,问题,】,日本住友银行在一次招聘公共关系人员时有这样一道面试题：假如本银行的利益与国家的利益发生冲突了，你将怎样做？,1.2.2,公共关系的原则,1,）实事求是,2,）互惠互利,3）全员公关,4）开拓创新,6,）科学性和艺术性相结合,5）立足长远,案例,1-2,三鹿毒奶粉事件爆发后，,一时间公关公司热度暴涨，,大有洛阳纸贵之感，各种策,略、对策频频冒出，乃至让,很多奶制品企业的第一时间,表态，成为模式化的“公关”,文字,问题：,为什么说三鹿事件使“公关”蒙尘？,1.3,公共关系的产生与发展,1.3.1,公共关系溯源,公共关系的源头可追溯到古代社会人类文明开始的地方,古埃及、巴比伦、波斯和中国等国家。虽然“公共关系”这个名词几千年前根本没有出现，但在当时，它作为人类的一种实践活动却已有之。,1.3.2,现代公共关系的产生与发展,现代公共关系的发展大致经历了以下四个历史时期,（,4,）卡特利普和森特时期,（,3,）爱德华,伯内斯时期,（,2,）艾维,李时期,（,1,）巴纳姆时期,1,）巴纳姆时期,自我吹嘘式的公共关系,“公共关系倒流时期”,“公共关系最黑暗的时期”,【,教学互动,1-1】,互动问题：为什么巴纳姆时期被称为”公共关系的黑暗时期”,?,2,）艾维,李时期,单向传播式的公共关系,艾维,李时期艾维,李以“说真话”的基本思想,提出了“公众必须被告知”的公共关系基本原则。,公关职业化的第一人，赢得了“公共关系之父”的美誉,艾维,李的公关咨询只有艺术性而无科学性,4,）卡特李普时期,卡特李普和森特在他们的代表作,有效公共关系,中提出了“双向对称”的公共关系模式，成为当代公共关系的重要标志。,所谓“双向对称”的公共关系模式，就是在公关的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置上，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。,1,）引进模仿时期（,20,世纪,80,初期至,20,世纪,80,年代中期）,2,）自主发展时期（,20,世纪,80,年代中期至,90,年代初期,）,3,）进入成熟发展时（始于,20,世纪,90,年代初期,）,发展过程大致经历了以下三个阶段,1.3.3,公共关系在中国,（,1,）公关职能渗透到各行各业,（,2,）职业公关公司开始市场运作,（,3,）公关教育立体化开始出现,1.3.4,现代公共关系产生的条件,1,）社会政治条件,民主政治取代专制政治,2,）社会经济条件,市场经济取代小农经济,3,）物质技术条件,大众传播超越个体传播,4,）社会文化条件,管理学的核心由“理性”转向“人性”,中国公关业未来发展趋势,（,1,）企业高层将越来越重,视公共关系,（,2,）公共关系市场将更趋,国际化,（,3,）公共关系实务将更为,专业化,（,4,）公共关系活动技术手,段的现代化,（,5,）公共关系地位将更为,战略化,1.4,公共关系与若干相关概念的辨析,1.4.1,公共关系与庸俗关系,1,）两者产生的社会条件不,同,2,）两者的主体和对象不同,3,）两者采取的手段和欲达,到的目的不同,案例,1-3,雷人招聘吓退女大学生 公,关需要白酒一斤量？,聘公关小姐，要求白酒一,斤以上酒量。昨在武昌起点,人力资源市场举办的现场招,聘会上，武汉治历置业公司,的一份招聘简章，令不少求,职的女大学生咋舌。,问题：你如何看待上述的,招聘？,1.4.2,公共关系与广告,1,）传播的目标不同,2,）传播原则不同,3,）传播方式不同,4,）传播周期不同,5,）所处地位不同,6,）效果不同,1.4.3,公共关系与宣传,1,）工作性质不同,2,）工作内容不同,3,）工作过程不同,两者的区别,1.4.4,公共关系与市场营销,联系：共同的产生条件,商品生产的高度发展；共同的指导思想,用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介,大众传播媒介。,公共关系与市场营销的区别,.,（,1,）,目标不同,（,2,）,手段不同,（,3,）,范围不同,第,2,章,公共关系的构成要素,1,2,公共关系主体,公共关系客体,公共关系的构成要素,3,公共关系传播,学习目标,理论目标：了解社会组织的分类；把握公关部的作用与设置原则；认识公众的特点、分类以及公共关系传播的特点与类型等陈述性知识；能用其指导“公共关系构成要素”中的相关认知活动。,实务目标：了解公关公司的业务范围；掌握公关人员的基本素质以及选择公共关系传播媒介的技巧等程序性知识；能用其规范“公共关系构成要素”中的相关技能活动。,案例目标：运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在与“公共关系构成要素”相关的业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。,实训目标：参加“公共关系传播实施与效果测定”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“公共关系传播实施与效果测定”程序化运作的专业能力和相关选项的职业核心能力，强化职业道教育，促进健全职业人格的塑造。,引例：宝洁的绿色公关,2009,年夏天，,P&G,将可持续发展的企业责任、多品牌产品的卖点和“绿色”生活方式紧密结合在一起，使消费者在了解“绿色、环保”理念的同时提升其对,P&G,宝洁系列产品和品牌的关注度和美誉度。,问题：在该案例中，可以看出公共关系的哪三大要素？,2.1,公共关系主体,社会组织,2.1.1,社会组织的含义与类型,1,）社会组织的含义,社会组织,是指为了执,行一定的社会职能，,完成特定的社会目,标，具有明确规章,制度的社会群体。,2,）社会组织的类型,（,1,）按组织的社 会职能分类,。,经济组织。,政治组织。,文化组织。,群众组织。,宗教组织。,（,2,）按组织目标与受益者的关系分类,营利性组织。,服务性组织。,公共性组织。,互利性组织。,2.1.2,公共关系机构,公共关系机构,公关部,公关公司,公共关系协会,1,）公共关系部,（,1,）公共关系部的作用,公众接待,信息收集和处理,举办专门活动,新闻传播,处理突发事件,(2),公关部的设置原则,规模适应性原则,必要性原则,权威性原则,专业化原则,(3),公关部的组织类型,首先，按公关部在组织内部的位置来分类：,部门附属型,高领导直接负责型,部门并列型,最高领导负责型,部门并列型,部门附属型,(3),公关部的组织类型,其次，按公关部的内在结构来分类：,职能型,过程型,对象型,过程型,对象型,【,课堂讨论,】,举例说明某一社会组织中公共关系部的工作范围。如果该社会组织中没有公共关系部，分析其哪一部门的工作职能接近公共关系部，并分析与公共关系部的有什么不同？,2),公共关系公司,公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成的，专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。,(2),公关公司的类型,按内部业务划分,专项服务型,综合服务型,顾问型,按经营方式划分,合作型,独立型,2,）公共关系公司的组织结构与经营形式,（,1,）组织结构,行政部门,审计部门,专业部门,外国和地区部门,（,2,）,经营形式,与广告公司合营,单独经营：综合咨询服务,单独经营：专项咨询服务,（,5,）公关公司的收费方式,收费方式,项目收费,计时收费,项目收费,咨询服务费,顾问的行政管理费,顾问的报酬,顾问的项目开支,3),公关公司与公关部的优劣势比较,（,1,）从服务水平看,（,2,）从与社会的联系看,（,3,）从意见受重视程度看,（,4,）从服务的及时性看,4),公共关系协会,公共关系协会也称公共关系社团，是指社会,上自发组织起来的、非营利性的从事公共关,系理论研究和实务活动的群众组织或群众团,体。,2.1.3,公共关系人员的基本素质,公共关系人员的基本素质是指以公关意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配以公关专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。,公共关系人员的基本素质,公关,意识,塑造,形象,意识,服务,公众,意识,真诚,互惠,意识,沟通,交流,意识,创新,审美,意识,2,）公关人员的知识结构,知识结构,公共关系的专业知识,与公共关系密切相关的多学科知识；,操作性学科知识,方针政策知识,3,）,公共关系人员的能力结构,能力,结构,表达,能力,管理,能力,谋划,能力,社交,能力,学习,能力,4,）公关人员的心理素质,开朗乐观,自信,热情,2.2,公共关系客体,公众,2.2.1,公众的涵义与特征,公共关系的工作对象是社会公众。,所谓公众，是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定联系的社会群体。,公众的特征,1,）相关性,2,）同质性,3,）整体性,5,）动态性,特征,4,）多样性,2.2.2,公众的分类,按,公众与组织有无归属关系,内部公众,外部公众,按公众的组织状况标准,非组织公众,有组织公众,按公众发展的状况：,非公众,知晓公众,行动公众,按公众对组织的主要程度：,首要公众,次要公众,边缘公众,潜在公众,按组织对公众的态度分类,按组织对公众的态度：,顺意公众,逆意公众,独立公众,2.3,公共关系传播,2.3.1,公共关系传播的含义与特点,含义：公共关系传播是社会组织为扩大影,响、树立形象、实现与社会公众之间的相互,沟通和相互协调所开展的传播活动及其传播,管理。,公共关系传播的特点,传播特点,社会性,互动性,道德性,情感性,多样性,针对性,2.3.2,公共关系传播的基本要素,1,）公共关系传播者,2,）传播内容：告知性内容；劝导性内容,3,）传播渠道,4,）目标公众,5),传播效果,2.3.3,公共关系传播的基本类型,1),人际传播,2),大众传播：,是指职业的传播者通过大众传,播媒介将信息大量的复制传递给分散的大众,的传播方式。,（,1,）报纸传播的特点,（,2,）广播传播的特点,（,3,）电视传播的特点,（,4,）人际传播与大众传播的区别,信息传播的主体不同,信息传播的途径不同,信息传播的方向不同,区别,信息传播的保密性不同,信息传播的灵活性不同,3,）网络传播,网络传播特点,交互性强,个性化,受众数量可准确统计,容量无限,传播范围广,4,）组织传播,组织传播是指组织机构,同组织机构之间、同公,众之间、同社会环境之,间的信息交流,这种传播,的主体是社会组织。,5,）群体传播,群体传播是指一群人按,照一定的聚集方式，在,一定的场合接受传播。,6,）社会化媒体传播,社会化媒体指允许人们撰写、,分享、评价、讨论、相互沟,的网站和技术，是人们彼此,之间用来分享意见、见解、,经验和观点的工具和平台，,现阶段主要包括社交网站、,微博、微信、博客、论坛等,等。,【,教学互动,2-1】,互动问题：今天，像人民日报这样的媒体是传统媒体还是新媒体？为什么？,2.3.4,影响公共关系传播效果的因素,公共关系传播效果层次,（,4,）行为层次,（,3,）态度层次,（,2,）情感层次,（,1,）认知层次,影响公共关系传播效果的因素,受众接收信息的条件,传播媒介,传播者的特点传播者的形象等,信息的内容与表现方式,信息的重复,第,3,章,公共关系工作程序,1,2,公共关系调查,公共关系策划,公共关系工作程序,公共关系实施鱼评估,3,学习目标,理论目标：学习和把握公共关系调查的含义与内容，公共关系策划的的意义与原则，公共关系实施的活动模式及公共关系评估的内容与依据等陈述性知识；能用其指导“公共关系工作程序”中的相关认知活动。,学习目标,实务目标：学习和把握公共关系调查的方法、公共关系策划的程序、公共关系实施与评估的程序与方法等程序性知识；能用其规范“公共关系工作程序”中的相关技能活动。,学习目标,案例目标：运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在与“公共关系工作程序”相关的业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。,学习目标,实训目标：参加“公共关系调查、策划与实施”的实践训练。在了解和把握本实训相,关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“公共关系调查、策划与实施”程序化运作的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。,引例：上海申请,2010,年世界博览会,公关策划与实施,项目调查：,项目策划：,项目实施：,项目评估：,问题：分别描述上海申请,2010,年世界博览会过程中属于公共关系工作过程的四个方面。,3.1,公共关系调查,3.1.1,公共关系调查的内容,定义：公共关系调查是指通过运用定性和定量的研究方法，准确地了解公众对组织的意见、态度和反映，发现影响公众舆论的因素，并从中分析和确定社会环境状况、组织的公共关系状态及其存在的问题，为组织制定切实可行的公共关系筹划方案提供客观依据。,公共关系调查的内容,调查内容,（,1,）组织基本情况的调查,（,2,）组织形象的调查,（,3,）公众信息的调查,（,4,）公众环境的调查,案例：“先搞清这些问题”,有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备,问题,：你是如何理解公关顾问的话“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作”的？,3.1.2,公共关系调查的一般程序,程序,1,）调查准备,2,）资料搜集,3,）整理分析,4,）撰写调查报告,3.1.3,公共关系调查的方法,1,）文献调查法,收集资料,建立分检系统,2,）访谈调查法,结构式访谈,非结构式访谈,资料储存,资料分析,（,3,）问卷调查法,调查问卷的类型,封闭式问题,开放式问题,封闭式问题,填空式,是否式,是否式,调查问卷应注意的问题,语言尽量简短,问题不能有倾向性,不直接问敏感问题,问卷设计不宜过长,4,）新闻调查法,新闻调查法是指调查人员对各种传播媒介出现的所有与组织有关的信息加以收集分析，间接了解公众的意见和态度，并由此研究影响公众意见和态度因素的一种公共关系调查方法。,【,例,3-1】,某超级市场想要了解自己的公众形象，应该选择什么样的调查方式？如何进行调查？,3.2,公共关系策划,定义：所谓公共关系策划，是指公关人员为实现组织的公关目标，在充分调查研究的继续上，运用科学和艺术的方法，对公关活动进行运筹和制作的过程。,3.2.1,公共关系策划的原则与意义,公共关系策划的原则,目的性原则,整体性原则,创新型原则,可行性原则,公共关系策划的意义,加强公关工作的整体性,提高组织公关工作可控性,增强组织公关工作的预见性,促进组织公关工作的成熟性,3.2.2,公共关系策划的程序,确定目标,设计主题,确定目标公众,选择时机,选择媒介,编制预算,撰写公共关系策划书,选择时机,（,1,）组织创办或周期性纪念活动之时；,（,2,）组织更名或与其他组织合并之时；,（,3,）组织推出新产品、新技术、新服务之时；,（,4,）组织内部改组、转型或品牌延伸之时；,（,5,）组织获得新的荣誉或产品获奖之时；,（,6,）组织遇到突发事件或危机管理的后期等等。,策划书的基本结构,（,1,）封面,（,2,）序文,（,3,）目录,（,4,）宗旨,（,5,）内容,（,6,）预算,（,7,）策划进度表,（,8,）有关人员职务分配表,（,9,）策划所需物品及场地,（,10,）策划的相关资料,3.3,公共关系实施与评估,3.3.1,公共关系实施,定义：公共关系实施,，,指的是把公关策划活动中形成的公关计划和具体行动方案付诸执行。,（,1,）选择合适的传播方式,（,2,）,确定公共关系的活动模式,（,1,）宣传型活动模式,（,2,）交际型活动模式,（,3,）社会型活动模式,（,4,）防御型活动模式,（,5,）矫正型活动模式,公共关系实施的要求,公共关系实施的要求,坚持计划所规定的目标并努力实现,建立环境监测系统并及时修正,认真拟定具体活动的实施方案,【,教学互动,3-1】,互动问题,：假如今年是你院建校,50,周年，学校拟举办一次大型的庆祝活动，需要有选择地开展公关活动，请思考和讨论如下问题：,（,1,）能否一般地讲哪种公共关系活动模式好与不好？为什么？如何辩证地选择公共关系活动模式？,（,2),为建校,50,周年而举办大型庆祝活动，其主要目的何在？,（,3,）着眼于该项庆祝活动和主要目的，选择哪种公共关系活动模式更好？为什么？,3.3.2,公共关系评估,评估意义：,可以保证公关科学程序顺利实施；,可以为企业经营管理提供决策参考；,可以增强企业职工的公关意识，提高公关人员的工作信心；,可以激励全体职工的士气；,可以测定公共关系活动的效益。,公共关系评估的基本内容,评估,内容,组织,形象,工作,成效,传播,效果,公众,状态,目标,效果,2,）根据组织内部资料进行评估,1,）根据大众媒介传播的情况进行评估,三个依据,3,）根据组织外部资料进行评估,（,3,）公共关系评估的依据,评估方法,报告法,直接观察法,专家评估法,公众舆论评估法,第,4,章,组织内部公共关系,组织内部公共关系概述,1,员工关系,2,股东关系,3,学习目标,理论目标：了解组织内部公共关系的类别与意义；把握员工关系的含义；认识股东关系的工作目标等陈述性知识；能用其指导“组织内部公共关系”中的相关认知活动。,实务目标：了解公共关系沟通的方式；掌握股东关系的沟通方法与技巧等程序性知识；能用其规范“组织内部公共关系”中的相关技能活动。,案例目标：运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在与“组织内部公共关系”相关的业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。,实训目标：,参加“员工激励状况调查”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“员工激励状况调查”程序化运作的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。,引例,:,欧莱雅的员工管理,从,1909,年到,2009,年，欧莱雅走过百年历程，其人才管理之道非常与众不同。,100,年中，这家企业只经历过五任首席执行官，员工的平均在职年限达到,14,年。欧莱雅,(,中国,),虽然进入内地只有,10,多年时间，可是，超过,10,年工龄的员工却非常普遍。一家公司员工为何能有如此高的忠诚度？,4.1,组织内部公共关系概述,人际关系,权力关系,类别,4.1.1,组织内部公共关系的类别：,竞争关系,利益关系,4.1.2,组织内部公共关系的特征,特征,紧密性,稳定性,可控性,层次性,全员性,4.1.3,组织内部公共关系的意义,意义,1,）,有利于创建优秀的组织文化,2,）,有利于树立良好、卓越的组织形象,3,）,有利于增强组织的凝聚力,4,）,有利于坚定股东的信心,5,）,有利于实现,“,全员公关,”,的思想,6,）,有利于提高组织的整体效益和社会效益,【,同步案例,】,场面独特的“庆功会”,一家经营绩效显著的日本,企业，为了庆祝企业所取得,的辉煌的业绩，举办了一次,“庆功会”。,问题：你怎样看到这样的“庆功会”？,4.1.4,组织内部公共关系沟通,沟通的作用,激励作用,创新作用,交流作用,交换作用,4.1.4,组织内部公共关系沟通,沟通的形式,正式沟通与非正式沟通,单向沟通与双向沟通,横向沟通和纵向沟通,书面沟通与口头沟通,组织内部公共关系沟通的形式：,【,同步案例,】,“便条式沟通”,素有“世界第一,CEO”,之称的通用电气公司前总裁杰克,韦尔奇，创造过许多别具特色的管理方法。“便条式沟通”就是比较经典的一个。,问题：,结合该案例分析非正式沟通的意义。,【,同步实务,41】,假如你是班主任老师，想把班级的某一消息通过非正式沟通的方式传递出去，你将怎么做？,4.2,员工关系,4.2.1,员工关系的含义与种类,含义：员工关系，即组织同内部所有员工之间的关系，包括上自最高领导层和下至最基层的一切员工之总和。,员工关系的种类：,（,1,）管理人员,（,2,）技术人员,（,3,）操作人员,4.2.2,员工关系的工作目标,让员工认同组织的愿景,增强员工对组织的认知,激励员工充当主人翁的动机,目标,营造组织轻松愉快的“家庭”氛围,4.2.3,建立良好的员工关系的途径,途径,构建与员工的心理契约,增强员工的参与意识,激励员工的工作热情与积极性,妥善处理与非正式群体的关系,了解员工心理，把握员工需求,妥善处理组织中的上级与下级的关系,【,同步案例,】,霍桑试验,20,世纪,20,年代至,30,年代间（,1924-1932,），美国国家研究委员会和美国西方电气公司合作进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。由于该项研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此，后人称之为“霍桑试验”。,问题,:,试对上述的“霍桑效应”进行分析。,【,教学互动,4-1】,互动问题：你所在的班级中有非正式群体吗？非正式群体的作用一定是负面的吗？为什么？,4.3,股东关系,4.3.1,股东关系的含义,含义：所谓股东关系，,就是组织与组织股份持,有者的关系。,4.3.2,股东关系的工作目标,目标,促使股东积极关心组织的经营管理,定期向股东通报组织经营状况,了解股东需求，维护其合法权益,争取股东对组织的发展做出贡献,促进组织和股东的相互了解,4.3.3,组织与股东沟通交流的方法,利用年终报告进行交流,召开股东大会,法定大会,年度大会,临时大会,向股东散发组织的相关资料,第,5,章,组织外部公共关系,1,3,外部公共关系的特征与目标,政府关系,组织外部公共关系,4,媒介关系,社区关系,5,消费者关系,2,学习目标,理论目标：了解组织外部公共关系的特点与目标；把握消费者关系的意义；掌握政府关系的基本要求等陈述性知识；能用其指导“组织外部公共关系工作程序”中的相关认知活动。,实务目标：了解各类公众关系的处理技巧等程序性知识；能用其规范“组织外部公共关系”中的相关技能活动。,案例目标：运用所学的消费者关系、政府关系、媒介关系的基本原理与方法研究相关案例，培养在与“中在外部公共关系”相关的业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。,实训目标：,参加“媒介关系的处理与实施”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“媒介关系的处理与实施”程序化运作的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。,引例：白宫的公关术,历任美国总统，都有一个特点，那就是擅长与媒体打交道。从华盛顿、杰斐逊时期总统忍受着媒体的误解乃至造谣中伤，到杰克逊尤其是西奥多,罗斯福对媒体的善加利用，美国政府走过了一条漫长的路，而这段路程，也正是美国走向强大的过程。,5.1,组织外部公共关系的特征与目标,特征,广泛性,复杂性,社会性,变化性,5.1.1,组织外部公共关系的特征,长期性,5.1,组织外部公共关系的特征与目标,目标,广泛性,复杂性,社会性,5.1.1,组织外部公共关系的目标,5.2,消费者关系,5.2.1,消费者关系的含义与意义,含义：消费者关系也称顾客关系，是指社会组织与本组 织提供产品和服务的消费公众之间的关系。,意义：,可以为企业带来直接,的经济利益；,有利于企业获得良好,的社会效益；,能够形成稳定的消费,者群体。,5.2.2,处理消费者关系的主要途径,尊重消费者的权利,了解消费者的需求,与消费者保持良好的信息沟通渠道,为消费者提供满意的产品和服务,妥善处理消费者投诉,耐心倾听，弄清真相,进行心理置换,区别不同情况，采取恰当方式处理,区别不同情况，采取恰当方式处理,实施顾客满意战略,同步案例,IBM,的服务,靠最佳服务赢得顾客和,占领市场，是,IBM,公司成功,的秘诀。一次，亚特兰大拉,尼尔公司资料处理中心的计,算机出了故障，,IBM,请的,8,位专家几小时内就从各地赶,到了，其中,4,位来自欧洲、,1,位来自加拿大、还有,1,位从,拉丁美洲赶来。,问题：,根据上述案例分析,IBM,的最佳服务。,5.3,媒介关系,5.3.1,媒介关系的含义与意义,含义：媒介关系（也叫媒体关系、新闻界关系）是指组织与新闻传播机构和新闻界人士之间的关系。,媒介关系的意义,（,1,）媒介公众是组织的重要公众,（,2,）良好的媒介关系有利于组织形成良好的公众舆论,（,3,）良好的媒介关系有助于树立良好的组织形象,5.3.2,处理好媒介关系的主要方法,要认识、了解并理解媒体,对不同的媒体要一视同仁，平等相待,坚持尊重事实的原则,培养对新闻媒介的兴趣,正确对待不利于本组织的报道。,5.4,政府关系,5.4.1,政府关系的含义与意义,含义：政府关系就是组织与其所在地的政府及其主管部门之间的关系。,意义：,可以帮助组织提高把握时机的能力；,良好的政府关系能够为组织赢得良好的政,策条件、法律保障和社会管理环境；,良好的政府关系有助于组织谋求自身的竞争优势。,【,同步案例,】,克莱斯勒的政府公关,20,世纪,70,年代末，号称美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，由于经营管理不善和石油危机的冲击濒临破产的边缘。然而，临危受命的公司董事长兼总经理艾柯卡借助政府公关，奇迹般地使克莱斯勒重新崛起。,问题：评析克莱斯勒公司的政府公关。,5.4.2,与政府公众建立良好关系的基本要求,充分认识政府职能,严格遵守国家的各项方针政策和法令,主动向政府有关部门提供组织信息,搞好宣传，扩大组织在政府部门中的信誉,和影响,积极参与各级政府的公益活动。,5.5,社区关系,5.5.1,社区关系的含义与意义,含义：社区关系是指组织与所在地政府部门、社会,团体和其他相关组织以及当地居民之间的邻里关系。,特征：,地域互邻性；,利益相关性；,组织主体与公众的互相制约性。,意义：,社区关系直接影响着组织的生存环境；,社区关系直接影响着组织的公众形象；,良好的社区关系体现了组织对社区的责任与义务。,5.5.2,处理社区关系的方法,维护社区环境,支持社区公益活动,加强与社区公众的沟通,了解社区需要，积极参与社区的建设和活动。,【,同步实务,51】,范先生是一家小吃店的经理。当初他把店建到这个地区时，人们因为担心社区卫生问题而强烈反对。为了尽快融入这个社区，范先生打算为社区的环境卫生问题做点贡献。请你为范先生做一个相关计划。,第,6,章,组织 形象塑造,1,2,组织形象概述,组织形象塑造,组织形象塑造,3,组织形象识别系统,CIS,学习目标,理论目标：了解组织形象的含义与特点；理解组织形象塑造的作用于效能；把握,CIS,的含义与构成要素及相互之间的关系等陈述性知识；能用其指导“组织形象塑造”中的相关认知活动。,实务目标：了解组织形象塑造及,CIS,设计的方法与技巧等程序性知识；能用其规范“组织形象塑造”中的相关技能活动。,案例目标：运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在与“组织形象塑造”相关的业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。,实训目标：,参加“公共关系形象设计胜任力”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“公共关系形象设计胜任力”程序化运作的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。,引例：,中国移动通信的企业形象设计,1,）中国移动理念识别体系（,MI,）,2,）中国移动通信行为识别（,BI,）,3,）中国移动通信视觉识别（,VI,）,6.1,组织形象概述,6.1.1,组织形象的含义和特征,含义：组织形象指社会公众对一个组织的总体认识和综合评价，它是组织的外观形象和内在气质在公众心目中的一种综合反映。,组织形象的特征：,整体性,主、客观两重性,相对稳定性,多维性,6.1.2,组织形象的分类,按组织形象的内容,特殊形象,总体形象,按组织形象的真实程度,真实形象,虚拟形象,6.1.2,组织形象的分类,按组织形象的可见性,有形形象,无形形象,按组织形象的现实型,自我形象,实际形象,6.1.3,组织形象的构成要素,精神要素,:,包括员工素质、企业价值观等,物质要素：包括产品质量、服务质量、地理位置等,社会要素,:,包括历史与传统、方针政策、效率等,6.1.4,组织形象分析,自我形象,组织内部状态与条件的调查分析,员工阶层的调查研究,管理阶层的调查分析,决策阶层的调查分析,实际形象分析,组织形象地位的测量（认知度、美誉度、和谐度）,了解和确定组织面临的公众,认知度是组织被社会公众认识和知晓的程度，包括被认识和被知晓的广度和深度。,美誉度是一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众评价的舆论倾向性指标，是一种对组织道德价值的评判。,和谐度是组织在实现组织目标的过程中，获得公众的实际合作的程度，也就是组织与公众建立的良好关系的程度。,6.2,组织形象塑造,6.2.1,组织形象定位,组织形象定位是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出一个理想的、独具个性的形象位置。,6.2.2,如何塑造良好的组织形象,塑造良好的环境形象,塑造良好的产品形象,塑造良好的企业家形象,塑造良好的员工形象,6.2.3,组织形象塑造的效能,有助于组织获得社会效益,良好的组织形象使公众产生信任感,有助于提高组织的竞争能力,能增强组织的凝聚力,【,同步案例,6,1】,“谢谢您想到了我们银行”,美国花旗银行是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的银行营业大厅，,问题,：,评析花旗银行的上述做法,.,【,同步案例,6-2】,万科的危机公关秀,2009,年,6,月,27,日，上海闵行区莲花河畔景苑楼盘高楼“脆生生”地倒下，,开发商,上海梅都房地产开发有限公司名誉扫地。但对于上海莲花河畔景苑楼盘，并不会就此划上句号。于是，万科借此“火”了一把,问题：点评万科上述做法的意义。,6.3,组织形象识别系统,CIS,6.3.1 CIS,的含义与功能,是指社会组织为了塑造或提升自身形象，用统一的符号识别系统，将组织的经营理念与经营哲学传达给社会公众并使其对组织产生认同感的一种战略性的活动和职能。,2,）,CIS,的产生,（,1,）,CIS,在美国,（,2,）,CIS,在日本,（,3,）,CIS,在中国,CIS,的功能,CIS,的功能,凝聚功能,规范功能,整合功能,传播功能,识别功能,感召功能,6.3.2 CIS,的构成要素,理念识别（,MI,）,企业理念是指企业在长期生产经营过程中,所形成的企业共同认可和遵守的价值准则和,文化观念，以及由企业价值准则和文化观念,决定的企业经营方向、经营思想和经营战略,目标。,行为识别（,BI,）,行为识别是企业理念的行为表现，包括在,理念指导下的企业员工对内和对外的各种行,为，以及企业的各种生产经营行为。,视觉识别（,VI,）,视觉识别即静态的识别,符号，是具体化的视觉传达,形式，以组织化、系统化的,视觉方案传达企业经营的讯,息。,企业视觉识别分为基本要素,和应用要素两大类。,4,）,CIS,三要素的相互关系,高度统一，协调运作,各具特点，层次分明,互相关联，三位一体,6.3.3 CIS,导入的时机与原则,时机：,新公司成立或合并成企业集团,企业扩大经营范围，朝多角化方向发展,创业周年纪念,新产品的开发与上市,进军海外市场，实施国际化经营,经营出现危机，要消除负面影响,公司上市,CIS,导入的原则,原则,战略性,民族性,个性化,系统性,公众认同,6.3.4 CIS,导入的程序,设置组织机构,CIS,调查,建立企业理念识别系统,建立企业行为识别系统,建立企业视觉识别系统,建立企业综合感觉识别系统,建立企业信息传播、识别系统,编制企业形象系统手册（,CIS,手册）,写作企业形象系统宣言（,CIS,宣言）,CIS,评估,第,7,章,公共关系危机处理,1,2,公共关系危机概述,公共关系危机处理的程序,组织形象塑造,学习目标,理论目标：了解公共关系危机的概念；把握公共关系危机产生的原因；认识公共关系危机处理的作用等陈