职业道德沟通礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,職業道德 -溝通禮儀,职业道德沟通礼仪培训,第1页,測試你溝通能力,按照下面标准，给每个句子打分：,（,1,）总是这么；,（,2,）几乎总是这么；,（,3,）有时如此；,（,4,）极少如此；,（,5,）从来没有,职业道德沟通礼仪培训,第2页,測試你溝通能力,总分少于,20,分，,你正从一个有利位置上起步，你已经显示出了一些有效交际中所必需涵养、耐心、好奇；,总分在,21,31,之间，,那么你处于中间地带，你含有说服他人潜力，只是还未充分利用最好工具来完成它而已；,总分超出,31,，,你是在用一个自由放任方式交流，其危险在于你判断和怀疑可能会影响你自由交际能力。,依据你测试结果，看看你交际能力处于哪个阶段。假如你交际能力很高，可经过学习人际格调沟通技巧，提升你对他人交际格调了解，使你成为沟通高手；假如你交际能力,职业道德沟通礼仪培训,第3页,內容介紹,掌握溝通基本概念,高效溝通基本步驟,溝通方式,直面溝通,接听和撥打電話,網絡禮儀,客戶處理技巧,難纏客戶,不講理客戶,火冒三丈客戶,职业道德沟通礼仪培训,第4页,GOU TONG,LINK UP本指開溝以使兩水相通.後用以泛指使兩方相通連;,也指疏通彼此意見.,溝通(Communication)是人們分享信息,思想和感情任何過程.,什么是溝通?,無論我是否同意你觀點,我都將尊重你,給予你說出它權力,而且以你觀點去了解它,同時將我觀點更有效地與你交換.,职业道德沟通礼仪培训,第5页,步骤一：事先准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成协议,步骤六：共同实现,高效沟通基本步骤,一个人成功原因,75,靠沟通，,25,靠天才和能力。,职业道德沟通礼仪培训,第6页,直面溝通,接听、撥打、轉接、留言、讓客戶等候電話,電子郵件溝通循環,溝通方式,职业道德沟通礼仪培训,第7页,直面溝通,1.四神湯,六神丸;,2.相處之道,溝通原則,3.自我修煉,职业道德沟通礼仪培训,第8页,接听,电话程序,职业道德沟通礼仪培训,第9页,拨打,电话程序,职业道德沟通礼仪培训,第10页,试回想本周前3天晚饭内容?,接听、拨打电话基本技巧,职业道德沟通礼仪培训,第11页,1.,电话机旁应备记事本和铅笔,2.,先整理电话内容，后拨电话,3.,态度友好,4.,注意自己语速和语气,5.,不要使用简略语、专用语,6.,养成复述习惯,接听、拨打电话基本技巧,职业道德沟通礼仪培训,第12页,轉接,留言,等候-要與不要,1.為同事記錄留言,2.轉接電話,3.讓客戶等候,职业道德沟通礼仪培训,第13页,電話溝通注意事項,职业道德沟通礼仪培训,第14页,(,一,),关键字句听清楚了吗?,(,二,),慎重选择理由,转达电话技巧,职业道德沟通礼仪培训,第15页,应对特殊事件技巧,(,一,),听不清对方话语,(,二,),接到打错了电话,(,三,),碰到自己不知道事,职业道德沟通礼仪培训,第16页,網絡禮儀,职业道德沟通礼仪培训,第17页,了解給你寫電子郵件客戶風格,(他們風格是否”開門見山”、實事求是而且惜字如金;或者語氣和緩隨意,似乎是在分享感受或聊天?)并用類似風格進行回復,用主題欄寫明郵件目标.,明確說明你希望收信人做什麼以及應何時給予答復,檢查是否把全部相關事實和信息都寫在里面,而又沒有無關廢話.,除了檢查內容,還要檢查語氣-是正式、隨意、閑聊、武斷、不耐煩還是條理分明,通過模仿客戶用詞、表達方法以及使用含有感官色彩語言(以下所表示)與客戶建立起和睦關系.,檢查排版、拼寫和語法.這也是發送信息一部分.,在發送前一定要通讀一遍.,網絡禮儀,要,职业道德沟通礼仪培训,第18页,對粗魯或罵人電子郵件以牙還牙,忽略主題或者使用模棱兩可主題,使用不恰當問候語或者不適當署名,在格式、拼寫、標點符號、段落、版式或語法方面過於疏忽.,使用大寫字母或邊串標點符號來表示感情強調,使用只有”內行人”才懂縮寫”,亂用抄送功效,假定對方系統能夠兼容你選用格式、字體等.,網絡禮儀,不要,职业道德沟通礼仪培训,第19页,客戶處理技巧,難纏客戶,不講理客戶,火冒三丈客戶,客戶處理技巧,职业道德沟通礼仪培训,第20页,案例,你在客戶服務柜臺當班,有一位女士走了過來.她大約45歲上下,衣著考究,看起來相當自信.她做了自我介紹,要求見經理,你告訴她現在是你當班,假如有什么問題,你愿意幫她解決.,當你從電腦時調資料時,她很不耐煩地說,前天有一位工程師去她那里做中央供暖鍋爐年度維護.因為天氣突然轉冷,她鍋爐啟用時間提前了.工程師說有危險,所以把管線給掐斷了,還說第二天會去換一個什麼零件,所以她昨天就在家里辦公,等著那個工程師.這給她造成很多麻煩,可是工程師卻沒有去.到了下午,有些人給她打電話說,那種零件還要再過兩天才能到貨.,你檢查了電腦里記錄,發現她鍋爐已經好几年沒有維護保養了,由於天氣異常严寒突然開始使用時候出了問題,而且還很嚴重,所以工程師才掐斷鍋爐線路以防一氧化碳中毒.當你再查庫存記錄時,發現那個要更換零件明天會到貨.你也知道企业里有政策,會特別關照那些家中有老人,小孩或者病人家庭,不过這位客戶記錄表明她和丈夫都要上班,他們家白天沒有些人.,客戶說你們服務太差了,要求你們當天下午就派人去她家,或者換個新零件,或者把舊先換上去,等到新零件到貨了再說.她有點蠻不講理地要你們非去不可.,難纏客戶,职业道德沟通礼仪培训,第21页,應對方案A,說你很抱歉,不过他們不好好維護保養自已鍋爐,出了問題你也沒辦法.最近天氣這么冷,很多人家鍋爐都要修,所以零件都用完了.,可能後果,確實,他們不愿意好好保養自已鍋爐和最近天氣冷都不是你錯,而且工程師掐斷鍋爐管線也是正確,可你在說話時候還是要注意方式,否則會帶來負面后果.輕則顯得我戒備心很強,不愿意幫忙,重則給人留下你責備客戶印象.,決策點1,這些都會使局面惡化,使客戶愈加不耐煩,她高高在上態度馬上就會變成萬丈怒火,职业道德沟通礼仪培训,第22页,應對方案B,說你很抱歉,工程師最早也要后天才能去.,可能后果,乍听起來好像很好,你道歉不是因為自己做錯了什麼而是對客戶碰到問題表示同情;你也明確表明工程師會去上門維修.不过從客戶角度看來,你要么是沒有好好听她講話,要么是不愿提供幫助,搞不好是二者皆有.,決策點2,客戶可能用更高嗓門重復自已要求,或者要求見你主管.雖然你主管可能會護著你,不过你自已不能處理好客戶事總不是什么好事,职业道德沟通礼仪培训,第23页,應對方案C,表示同情,問她工程師有沒有說明是出於安全考慮才把鍋爐管線掐斷,然後核實她家里有沒有老人,孩子或者病人,可能後果,這是最好應對方式,因為:,給你留下了思索時間,讓客戶能夠繼續說下去,可能會得到一些信息,讓你能够提升她優先級別,能够讓她明白跟你喊不能解決問題,決策點3,選擇這個方案能够幫忙你跟她說明白,為了她們安全,你不能讓人把坏了零件裝回去.,你知道這對他們很不方便,不过除非她們家中有老人,孩子或者病人,你不能無故提升她們優先級別.,职业道德沟通礼仪培训,第24页,特點,要求你做一些(違法,違反企业規定,提供沒有庫存貨物,當時不可能做到事情),無論怎样都不滿意,苛求/武斷,不愿妥協,對策,傾听,聆听定义,我们看看“听”字繁体写法：聽,1,一个“耳”字，听自然要耳朵听,2,一个“心”字：一心一意，很专心去听,3“,四”代表眼睛：要看着对方,4“,耳”下方还有个“王”字，要把说话人当成王者对待。,搞清楚他們為什麼要提出這種要求,說清楚,假如能做到事情,你很愿意幫忙;不过他要求不正当/違反企业規定等,所以不能滿足,假如有可能,提供一個變通辦法,使用”只會這一句”方法,不講理客戶,职业道德沟通礼仪培训,第25页,特點,怒氣沖沖,使用威脅性肢體語言與腔調(惡狠狠地瞪著你、靠你太近、大喊大叫、污言穢語或者諷刺讽刺、指指點點),夸大其詞,把問題說得很嚴重,對策,傾听,控制你情緒;公事公辦,說明你很想提供幫助,要求核實几點情況,然後提几個關於實際情況問題,這樣能迫使他們恢復理智,然後想辦法提供幫助,火冒三丈客戶,职业道德沟通礼仪培训,第26页,1.牢記傾听主要性,傾听能:,讓客戶覺得自已受到尊重,幫助你得到更多信息,從而能更加好地幫助客戶,給你思索時間;,幫助你抑制自已情緒;,2.”只會這一句”法能夠幫助我堅持自已立場.,客戶:今天下午就給我送來!,回答:哪怕我們庫里還有一件,我們都給您送去.可是真沒有了,最早也要等到明天.,客戶:不行!,回答:我知道這和您期望有差距,可是庫里沒貨了,我們也沒法再提前了.,客戶:你們也真夠廢物,怎么就不知道留一點存貨呢?,回答:你們程度板只要求我們這個數量.,客戶:那好吧,最快什么時候?,回答:最快明天一早給您送來.,相關建議,职业道德沟通礼仪培训,第27页,3.當我們說不行時,不如換一個說法:,“我很愿意幫忙,不过-所以我不能-”,“假如我照你主意辦,就會-”,“你說那個辦法不行,不过我能够-”,“我倒是能够-,這也能對你有所幫助.”,4.提出多個方案.,5.無論客戶說什麼做什麼,都不要摻雜個人感情.,-就當客戶是在說一件很主要事情,不过他管不住自已,就不清楚.,你職責是不要理會那些”包裝”,仔細听听他终究想說什麼.,-告訴自已,你不是對話中一方,而是一名冷靜旁觀者.,-把注意力放在怎样為客戶提供幫助上,而不是設法抵抗言語攻擊.,相關建議,职业道德沟通礼仪培训,第28页,遊戲,写数字,职业道德沟通礼仪培训,第29页,溝通潤滑劑,北京潭柘寺-,大肚能容,容天下難容之事,開顏一笑,笑天下可笑之人,南京多寶寺-,大肚能容,容天容地,于已何所不容,開口便笑,笑古笑今,凡事付之一笑,四川樂山凌云寺-,笑古笑今,笑東笑西,笑南笑北,笑來笑去,笑自已原無知無識;,觀事觀物,觀天觀地,觀日觀月,觀來觀去,觀他人總有高有低;,职业道德沟通礼仪培训,第30页,“向顧客提供他們需要東西而且再多一點服務，讓他們知道你重視他們，在錯誤中吸收教訓，不要找任何借口而應向顧客道歉無論做什麼，都應禮讓三分”,對顧客永恆不變兩條服務標準,一是顧客永遠是對,二是假如對此有疑義，請參照第一條執行,沃爾瑪堅守顧客服務原則,职业道德沟通礼仪培训,第31页,See you!,职业道德沟通礼仪培训,第32页,