职场礼仪专题讲义.pptx

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部,一定要报出自己姓名,讲话时要有礼貌,3、,确认对象,请问先生在吗？,必须要确认电话对方,如与要找人接通电话后，应重新问候,4、,电话内容,打电话是想向您咨询一下关于事,对时间、地点、数字等进行准确传达,说完后可总结所说内容关键点,5、,结束语,“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等,语气诚恳、态度和善,6、,放回听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,第6页,重点,1,、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）,2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话,3、准备好所需要用到资料、文件等,4、讲话内容要有次序，简练、明了,5、注意通话时间，不宜过长,6、要使用礼貌语言,第7页,接,电话流程,次序,基本用语,注意事项,1、拿起听筒，通知自己姓名,“您好，大名实业部”,接电话时，不使用“喂”回答,通知对方自己姓名,2、,确认对方,请问您是哪一位？您好！,必须对对方进行确认,3、,听取来电用意,“是这么”“是”“好”,必要时应进行统计,4、确认来电事宜,这件事情我已经明白了,还有什么需要帮助您？,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须统计下电话时间和留言人,5、,结束语,“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6、放回电话听简,第8页,重点,1,、,电话铃响在,3,声之内接起。,2,、通知对方自己姓名。,3,、电话机旁准备好纸笔进行统计。,4,、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。,5、使用礼貌语言,。,6,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,。,第9页,代接,电话流程,来电找人不在,铃声响起拿起听筒、报知名字及问题,告诉对方要找人不在,请教对方姓名,主动问询是否要留言,再确认留言内容 礼貌性结束电话 挂电话,第10页,来电找人正在接电话,铃声响起拿起听筒,报知名字及问候,请教对方姓名/告诉对方要找人正在接电话,对方要求等一会 对方要求留言,告诉受电者来电者姓名,注意等候时间,第11页,注意事项,1、,态度上应慎重、礼貌、亲切,2、声调、音量适中，速度不急不慢。试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒，受话者必也能感觉出您心不甘情不愿。一样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？,3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。,4、常说“您”取代“你”，多说“我们企业，咱们企业”，少说“你们企业”，让对方有一个被认同感觉，一下子缩短了彼此距离，相信要做深入深谈要求都会比较轻易。,5、拨电话时，电话接通后应通知自已部门、姓名。,第12页,递名片：,名片应整齐洁净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。,向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。,递名片时，应报出自已姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。,应防止：,事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出不是自己名片或是已折皱弄污名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前桌上。,名片,礼仪（1）,第13页,接名片：,当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。,接过名片后，,要看一遍对方职务、姓名等，碰到难认字，应事先问询。,把接过名片保留好，放进名片盒或包里。,应防止：,接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；,名片上压东西，弄污名片；,离开时将名片遗忘在桌上。,名片,礼仪（2）,第14页,造访客户,礼仪,事先约定时间、地点。,做好准备工作。,出发前再确认一次，算好时间出发。,到客户楼前再整装一次。,进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目。,见到拜访客户要行礼。,商谈时，称呼及遣词用字要注意礼貌。,告辞时，要感谢对方抽时间接待。,第15页,商业性造访注意事项（1）：,准备齐全，注意您手机：,事先想好可能需要用到东西，并随身携带，省得造成造访对象困扰。假如你随身带着移动电话，要防止电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其它人工作,。,第16页,商业性造访注意事项（2）：,握手礼仪：,握手是商场中最常见礼节，它象征着和平友好。,正确握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。,不要用左手与对方握手或表示过分亲昵。,双手紧握握手方式适合于德高望重客人或久别重逢朋友。除了握手，不要碰触对方！,第17页,商业性造访注意事项（3）：,随时注意礼貌：,当你离创办公室，记得对等候时接待人员说声“谢谢你（假如能称呼她/他名字，那么你致谢会更令人印象深刻）；,假如在等候时候受到良好接待，也别忘了向对方老板提起她/他帮忙）。,第18页,商业性造访注意事项（4）：,受访对象接听电话时：,问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”假如他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上文件资料。,这时你不妨看看房间里其它角落墙上画、窗外景观、地毯图案。,第19页,如需在办公室会客,亲自到前台或楼下大厅迎接主要客人或首次来访客人。,以职业化形象出现，客人对你第一印象即代表企业给人印象。假若你表现得很谦卑、害怕、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了二分之一。假如你以负面态度接待客人，对方也将给予你一样回应。,见面时向客人致以问候，会见不认识客人应先进行自我介绍。,结束见面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感激他造访，亲自送客人到电梯口,。,第20页,乘车礼仪,身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边为其开门。假如车门锁了，你应该从车内替其开门。,若需要去迎接客人（企业车辆）,由司机驾驶,后座右侧为首位,左侧为次位,中间为再次之,前座右座为最次位,自己驾驶,前座右侧为首位,后座右侧为次位,左侧为再次之,中间为最次位,第21页,使用会议室需要礼仪,饮料，纸杯请放置于垃圾桶内；,个人之外套或衣服或书包，请于会议室放整齐，勿置于桌上。,个人产生废纸等垃圾请收入垃圾桶内,椅子请推入桌子下面放置,第22页,主题二 沟 通,第23页,沟通定义,沟通是一个过程,将信息传送给对方，,并期望得到对方作出对应反应,过程,。,沟通是双方行为，,是信息发出者和信息接收者之间重复,过程,。,第24页,沟通类型,口头,沟通,语言,非语言,书面,肢体语言,身体接触,经过研究证实,在沟通中有65%信息是经过肢体语言传递,。,第25页,你是否经常出现以下情况？,当他人讲话时，你在想自己事。,听他人讲话时，不停比较与自己想法不一样点。,打断他人讲话,当他人讲话时谈论其它事情,忽略过程而只要结论,仅仅听那些自己想听或希望听事和内容,是否人外观或他们说话方式给你客观听造成困难,是否很轻易被其它背景或声音分散注意力,第26页,沟通陷井,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够,。,对于重点强调不足或条理不清楚,不能做到主动倾听,有偏见，先入为主,。,按自己思绪去思索，而忽略他人需求,准备不足，没有慎重思索就发表意见,失去耐心，造成争吵,时间不足,情绪不好,语言不通,第27页,怎样达成有效沟通,有效发送信息,信任是有效沟通基础,谈行为不谈个性,建立统一沟通平台,成为良好倾听者,第28页,有效发送信息,决定何时发送信息,决定何处发送信息,决定发送信息方式,时间是否恰当,考虑接收者情绪,地点是否适当,是否需要更多私人空间,是否不受干扰,面谈,纪要、信件或备忘录,电话,其它形式,第29页,怎样建立信任,善于发觉自己和他人共同特点,乐于在困难情况下给他人提供帮助,宽容大量，在他人犯错误时候给于适当提醒,适当表示自己对他人关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提升知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，防止夸大其词更不要说谎,第30页,建立统一沟通平台,考虑原因：,区域不一样,文化水平不一样 了解力不一样,第31页,成为良好倾听者（一）,主动聆听作用：,为了取得更多信息,帮助把谈话继续下去,处理不一样意见,有效发表自己意见,保持沟通气氛友好,第32页,成为良好倾听者（二）,聆听层次,听而不闻,假装聆听,专注聆听,选择性聆听,设身处地倾听,专心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感,。,认真地聆听讲话，同时与自己亲身经历做比较。,只听你感兴趣内容,做出假像聆听,不做任何努力去聆听,第33页,主动聆听技巧,倾听回应,提醒问题,重复内容,归纳总结,表示感受,-,使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真？”,口语幌子我说呢,?.,我正纳闷,?.,我还在想呢,?.,主要用来处理谈话初始阶段缄默无语,：,是,不是越来越难,?,/,还有其它想法吗,?,/,现在感觉怎么样,?,/,为何你不说话呢,?,-,简单重复一个主要字或一句主要话。,改编并摘要说过话，,以对他们有帮助方式了解他们自己话,。,重申和强调重点,/,在复杂讨论后,用来确定你了解,你认为该包括到已经包括到了,你想结束谈话时,假如有时间限制,最终要为下一次谈话作准备。,“我也有一样经历,.,”,“假如我是你话,.,”,第34页,沟通目标,达成共识,在你身上主导地位作风是无法改变。,你有自己个性而且是独一无二。,尊重他人个性，宽容他人态度，,是你选择。,第35页,主题三,良好人际关系,第36页,良好人际关系,从,打招呼,开始,第37页,良好人际关系带来什么好处呢？,取得他人信任以及得到中恳提议,节约时间,提升工作效率,提升团体协作力,尤其是当你碰到困难时,你会得到他人帮助,.,第38页,怎样建立工作中良好人际关系?,尊重他人,真诚微笑与赞美,记住他人名字,想他人所想,注意细节,就事论事,富有合作精神,注意倾听,第39页,尊敬他人人，一样会得到他人尊敬,假如你以为他人都不如你，那么这可能是你人际关系红灯了。,不要把他人失误看成饭后笑柄，要知道，你也可能会犯一样错误。,第40页,记住他人名字,当你称呼对方名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他重视，无形中也建立了对你好感。,第41页,想他人所想,换位思索,第42页,什么是注意细节,从小事做起，养成良好职业素质，把企业当成自己家，不允许自己家遭到破坏。,不论在工作还是生活中，都应该关心他人情绪改变。,一个小小关心会赢得他人无限感激和尊重。,第43页,就,事,论,事,千万不要带着有色眼镜看人。,在工作中强调就事论事，谈行为，防止谈个性。,就事论事不会影响你和他人私人感情。,第44页,富有合作精神,真正,英雄,来自团体合作！,第45页,乘电梯礼仪,乘电梯人要遵照先来后到标准。电梯内假如比较拥挤，先到人就要往里走，直到全部人都进来后再想方法向外迂回。在电梯内不是很拥挤情况下，男士、晚辈、下属和身体强壮者应让女士、长辈、上司和老弱病残者先进入电梯。,第46页,乘电梯礼仪,帮助以后人。如电梯门即将关上，但还有些人没进来，先进入电梯人应帮助他人将门把住，等后面人进来。为了自己赶时间，明明看到有些人赶过来还要按“关门”而把后面人关在外面，是非常不礼貌行为。,第47页,乘电梯礼仪,不要挡住电梯按钮。进入电梯后，不要用自己身体将电梯按钮挡住，以免其它人无法按按钮。需要按按钮但又够不着时不要将胳膊伸得太长，而是请离按钮近人帮忙。电梯无专职人员操作时，靠近按钮人应负责帮助他人操纵电梯。,第48页,乘电梯礼仪,在电梯内挪动时注意不要碰撞他人。挪动时，尤其是手里有东西时候，注意不要碰撞他人。进出电梯需要从他人身边走过可能会碰到他人时，或不小心已碰到他人，请说一声“劳驾”或“对不起”。,第49页,乘电梯礼仪,“上上下下”平静。在电梯里不要大声讲话，因为有些人此时可能希望平静。在电梯中，因为空间狭小，千万不可抽烟。,第50页,上下楼梯礼仪,上下楼梯时，男女长幼之次序以下：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。,第51页,男士西服礼仪色彩,双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场所穿着，适合于正式仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中职业西服或生活中休闲西服。,第52页,男士西服礼仪色彩,穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区分郑重和非郑重。另外，两个纽扣以上西装形式，忌讳系上全部扣子。,第53页,男士西服礼仪色彩,衬衫：,在套装与衬衫组合上，衬衫下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出,1,2,左右。,净白色或白色带清爽蓝条纹长袖衬衫是必不可少基本服装配件。请留心：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干洁净净、熨得笔挺衬衫才悦目。,第54页,男士西服礼仪色彩,西装：净色而颜色偏深整套西装适于各种场所，最派用场。,因为中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗男士，可选择浅色系和中性色。,有明袋上装只适合在较随便场所穿着，暗袋上装适合正式场所。,第55页,男士西服礼仪色彩,袜子：深色袜子能够配深色西装，也能够配浅色西装。浅色袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。袜子长度标准为宁长勿短。,第56页,男士西服礼仪色彩,鞋子：黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一个深颜色西装。灰色鞋子决不宜配深色西装，浅色鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。,鞋子擦得锃亮人，会显得尤其光鲜，轻易给人以好感，脏兮兮鞋子最不宜登大雅之堂。,第57页,男士西服礼仪色彩,皮带：深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅皮带都配得上。另外，皮带颜色应与皮鞋协调。,第58页,男士西服礼仪色彩,插袋巾：锦上添花装饰品，颜色不一定要跟领带一样，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，不然易被人叫着“老土”。另还惯用鲜花做装饰“插袋巾”。,第59页,手机礼仪,在会议中、和他人洽谈时候，最好方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这么既显示出对他人尊重，又不会打断发话者思绪。而那种在会场上铃声不停，并不能反应你“业务忙”，反而显示出你缺乏涵养。,第60页,手机礼仪,在一些场所，比如在看电影时或在剧院打手机是极其不适当，假如非得回话，或许采取静音方式发送手机短信是比较适合。,。,公共场所尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不能够旁若无人地使用手机。,第61页,手机礼仪,不论业务多忙，为了自己和其它乘客安全，在飞机上都不要使用手机。,第62页,手机礼仪,放手机常规位置有：,一是随身携带公文包里（这种位置最正规）。,二是上衣内袋里。,第63页,