酒店质量检查指引手册.doc

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酒店质量检查指引手册序号部门检查项目工作指引检查方法扣分标准人力资源部企业文化．有月度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案。．活动有宣传资料，通过多种渠道宣传。 . 活动结束后有资料及照片存档。．结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。．结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部人力资源．部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确、分工合理。．各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅。．架构、人员编制、职责变更时手续完善。．员工调、入、离职手续清晰。．员工资料完整、真实。．员工请销假流程清晰。．及职员工签订劳动合同、购买社会保险。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部培训实施．年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实。．每次培训后都要有培训效果评估。 . 每次培训合格率达。．培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部仓库管理．《仓库管理规定》有上墙。．根据物资种类、用途、性质分区摆放。．摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号。．库存物资均须建立手工台账，物品出库、入库均有记录。．急需采购的物品需填写《物品急购申请单》。．每月对仓库物资进行盘点并记录。．维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。．物品领用、借用有记录。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部团队建设．制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动。．员工熟悉公司概况、理念。．关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。现场查看记录查询询问了解分分文件记录 . 会议记录、会议签到表、文件收发登记表、工作联系单、公司通知有无下发，存档是否完整、规范及管理处通知发布情况。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部食堂管理．食堂工作人员每年进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作。．定时不定时清洁。．定期进行“四害”消杀。．物品摆放整齐。．按规定配备足够、有效的灭火器材。．食品管理制度健全，预防措施完善。．购进食品合格、出品合格。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部内务管理．办公用品摆放整洁、有序。．严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入宿舍及办公区域。．宿舍用品摆放整洁、有序。．宿舍无乱拉乱接线现象。．每月须进行一次内务检查，并落实。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部标识使用及管理．各类设施、设备、场所应张贴安装相应标识。．重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识。．服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识。．各类标识清洁、完好。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部文档信息管理．制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度。．各类资料存档完善、规范。．资料存放做好防潮、防火、防虫蛀、防鼠害工作。．各类资料借阅有借阅记录。现场查看记录查询询问了解分分人力资源部员工过失处理 .员工过失处理流程严格按照《员工过失处理流程》来处理，相关资料存档完善。现场查看记录查询询问了解分分工程部设备维修保养 1. 设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识。 2. 日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员 3. 严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养。 4. 编写《机电设备年度检修计划》，并确保按该计划实施。 5. 设备的维修保养责任人明确。 6. 重要设备零配件的备用情况，如烟感。 7. 对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案。 8. 相关制度上墙，内容清晰、明确。 9. 建立设备设施台账、清单、年月设备保养计划。现场查看记录查询询问了解分分工程部二次供水管理 1、提前天出通知，告诉各部门需要清洗的水池、水箱，停水时间，清洗后可能出现的现象，用水注意事项。 2、按规定时间每半年清洗一次或按当地法规规定时间清洗。 3、清洗现场的照明必须使用安全电压。 4、清洗前必须向水池内进行通风，保证水池内空气的流通。 5、清洗时，在水池上必须配置一个人进行监护。 6、需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用。 7、清洗以后，必须由专人根据水池、水箱的大小放置消毒药品，并记录放置的数量和放置人。 8、清洗后必须抽样化验合格。 9、相关制度上墙，内容清晰、明确。现场查看记录查询询问了解分分工程部设备房管理 1. 设备房有足够的亮度，能够保证设备保养需要的亮度。 2. 地面水泥找平，重要设备房须铺设瓷片，设置有排水装置。 3. 物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及及管理无关的物品。 4. 各类设备维修检修记录完整。 5. 重要设备房内（如配电房、发电机房、电梯机房、水泵房）应配置干球温度计，对环境的温度进行检测，设备房内环境温度应保持在摄氏度以下；设备房内有应急灯并亮。 6. 房门开关灵活，油漆完好，无人值守设备房需要上锁。 7. 设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识。 8. 设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。 9. 墙面卫生没有污迹；室内地面干净，地面没有污迹；设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。 10. 相关制度上墙，内容清晰、明确。 11. 各类设备标识清晰、设备代码清晰。现场查看记录查询询问了解分分工程部变压器 1. 没有异常的爆破杂音。 2. 变压器有单独的隔离网，并上锁，变压器上端没有照明等悬挂物。 3. 相关制度上墙，内容清晰、明确。现场查看记录查询询问了解分分工程部配电柜 1. 外表指示灯完好无损坏无缺项、盘内装置无异常声响、无焦糊气味、开关的状态、卫生状况、外表、标识准确、电流表合理。 2. 内部各二次线路端子处连接紧密、线号完好规范，连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项。 3. 检查开关柜各大电流连接处，是否发热，开关是否出现异常发热，柜后零线连接牢固。 4. 电容柜补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏；补偿控制手动、自动切换有效；电容柜补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于兆欧；电容柜功率因数：不小于０.９。 5. 电表柜电表连线准确，有范围和倍率标识，抄表到户的部门有供电部门的完好铅封，电表运行正常。现场查看记录查询询问了解分分工程部控制柜（箱） 1. 要求连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。 2. 生活泵控制柜污水控制箱手动、自动正常，启动时间继电器正常。 3. 双电源柜主用、备用转换正常，接触器没有异常声响。 4. 动力柜开关无过热现象，连接处接触良好。现场查看记录查询询问了解分分工程部生活水泵及管道 1. 水箱、池加盖上锁，对钥匙进行有效的管理，在通气口和溢流口装防虫网。 2. 有定时消毒记录，有每半年的清洗记录。 3. 水池上干净、卫生，没有杂物。 4. 自动控制阀门每季度试验一次，有记录，有日常的保养记录 5. 排污泵试验手动、自动正常，测试电机绕组对地绝缘正常。 6. 水流标识清晰、正确，管道没有渗漏水，没有油漆脱落 7. 止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常。现场查看记录查询询问了解分分工程部电梯电梯机房 1. 电梯三方对讲通话正常 2. 电梯运行良好，无异响 3. 要求配备有定时功能的风扇或空调，温度低于40℃，需要设置通风的百叶窗。 4. 专用工具：十字批一个、板手一个、盘车轮一个。 5. 门窗应有足够的防水保护，一般台风时机房不能进水。 6. 要求配备有应急灯。 7. 电梯公司保养记录齐全。 8. 应急电话能接通监控室。 9. 电梯机房制度上墙现场查看记录查询询问了解分分工程部闭路监控系统 1. 控制中心备有监控镜头分布清单，每个显示器循环的监控镜头有清单。 2. 每月清洁保养一次，对效果不好的进行调整。 3. 每季度对视频接口进行保养，确保接触良好，检查并对视频电缆、控制器、信号选切器、视频分割器、控制台进行保养、清洁。 4. 清洁录像机的磁头，检查录像带的录像效果。 5. 各类监控视频保存天以上。现场查看记录查询询问了解分分工程部门系统 1. 刷卡器上的标识清晰，刷卡器刷卡灵敏，开门按钮灵活。 2. 门运行均匀稳定，没有异常噪音，开门停留时间合理。 3. 每月对电子锁进行一次普查，检查灵活性。现场查看记录查询询问了解分分工程部停车场系统 . 系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。现场查看记录查询询问了解分分工程部泳池设备 1. 过滤水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏；经常检查过滤网，经常清洁过滤网；各压力表正常，表内没有进水。 2. 沙缸是否有漏水，多档阀转动灵活，反冲洗压力差不大于0.7km。 3. 泳池相关运行资料齐全。现场查看记录查询询问了解分分工程部消防 1. 在主机上启动停止消防泵，测试烟感、温感正常。 2. 测试设备房消防对讲电话,是否能够通话，通话音质是否良好。 3. 测试广播、麦克风，功放功能是否正常。 4. 在联动柜上升下降防火卷帘门是否正常。 5. 测试疏散指示灯，停电时能够显示。现场查看记录查询询问了解分分工程部公用设施 1. 健身器材有维护责任人，定期进行维护，使用功能正常。 2. 设施定期进行油漆，没有腐烂、陈旧现象，使用功能良好。现场查看记录查询询问了解分分工程部发电机 1. 机油油质没有污黑、油色正常，油位在之间接近处 2. 冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常 3. 充电一定需要配置浮充充电器。 4. 油箱室通风情况，有没有透气管；油箱是否有渗漏油的现象。 5. 排烟风机能够及发电机一同启动，延时停止，运行时没有异常声音，转动部分不存在安全隐患。现场查看记录查询询问了解分分部首层大堂 1. 拖净地面。 2. 刮洗大堂门面玻璃。 3. 擦拭清洁低位墙身、地脚线。 4. 清洁、擦拭烟灰缸及垃圾箱。 5. 拖净保安亭地面； 6. 擦拭清洁抹净方向批示牌及其它设施。 7. 全面清洗烟灰缸及垃圾箱。 8. 机洗地面。 9. 大理石晶面处理。 10. 清洁天花照明设施。 11. 清洁墙身及打蜡。 12. 全面清理卫生死角及清除蜘蛛网。现场查看记录查询询问了解分分部电梯楼梯 1. 抹净电梯地面。 2. 抹净电梯内壁门及指示牌。 3. 清理电梯门缝尘土。 4. 电梯内外钢油护理。 5. 擦拭、清洁天花照明设施及排气扇。 6. 清洁电梯门槽坑。 7. 灯罩上无积尘、污迹、无损坏。现场查看记录查询询问了解分分部天台功能房 1. 扫净天台地面。 2. 扫净功能房地面。 3. 清理渠口去水位。 4. 冲洗护栏墙身。 5. 清除功能房天花灰尘及蜘蛛网。现场查看记录查询询问了解分分部办公环境 1. 打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有相应的静电防范措施。 2. 办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私人物品按规定放置，无杂物堆放。 3. 办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，将椅子归位。 4. 办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。 5. 办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟，对指定吸烟区有明确标识。现场查看记录查询询问了解分分部平台 1. 扫净地面及拖净地面。 2. 抹净低位墙身。 3. 清理烟灰缸； 4. 抹净低位指示牌。 5. 抹净消防设施。 6. 清洗烟灰缸。 7. 天花及墙身除尘。 8. 抹净照明设施。 9. 公共区域石地面洗刷。 10. 洗手间抹净洁具、镜面；抹净1.5m以下墙身；墙面天花彻底清洁；放置避味香球。现场查看记录查询询问了解分分部公共洗手间．保持地面干爽。．保持门、窗、墙、指示标志、排气扇、水掣、水管、洗手盆等干净。．保持尿槽坑位内外干净，无淤积堵塞。．保持天花无浮尘、蜘蛛网。．保持纸箩内垃圾不超过容量的。．保持无异味散发。现场查看记录查询询问了解分分部外围车场 1. 清洗垃圾桶、垃圾桶周边无脏物。 2. 清洗车场地面、花基。 3. 车库无异味。现场查看记录查询询问了解分分部垃圾站垃圾桶 1. 每天清洗垃圾桶。 2. 清理垃圾桶周边。 3. 垃圾日产日清。 4. 垃圾桶周边无垃圾、无异味。 5. 垃圾桶无重大破损。 6. 垃圾站每天清理，无较大异味。现场查看记录查询询问了解分分部四害消杀 1. 有四害消杀计划，并按计划执行。 2. 有四害消杀记录并存档。 3. 有白蚁防治计划，同时相关记录清晰，存档规范。现场查看记录查询询问了解分分部施肥松土 . 草坪、花灌木、乔木灌木有施肥，相关记录齐全，资料存档完整。现场查看记录查询询问了解分分部公共设施 1. 草坪灯无污迹、油迹。 2. 公共椅无灰尘、痰迹、油迹。 3. 宣传栏无明显灰尘、无污迹、手印。 4. 消防栓无灰尘、污迹、手印。 5. 石桌、石凳、雕塑等无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色。 6. 设施设施无油迹、污迹、无明显灰尘。 7. 电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹。现场查看记录查询询问了解分分部绿化修剪 1. 乔木无枯枝、无树木阻碍车辆和行人通行，主侧枝分布均匀。 2. 灌木成型，整齐，新长枝不超过厘米。 3. 绿篱成型，整齐．新长枝不超过厘米。 4. 草坪路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整、无黄土裸露。现场查看记录查询询问了解分分部病虫害防治 1. 无严重病虫害流行。 2. 无药害发生。现场查看记录查询询问了解分分部浇水抗旱 . 泥土不染花叶，土不压苗心．水不冲倒苗。 . 浇水透湿深度为：树木厘米。草地厘米，无早死、旱枯的现象。现场查看记录查询询问了解分分部日常养护管理 1. 草地良好；绿篱、花坛、乔灌术底下的种植圈内无杂草，土面层不板结，透气良好。 2. 绿地上无杂物，石块；按时打扫绿地(无特殊情况至少一日两次)，无垃圾．无较多枯枝落叶。 3. 边缘泥土不得高于花坛基石，间距合理。现场查看记录查询询问了解分分保安部人员管理 1. 秩序维护人员的形象符合《保安部仪容仪表规范》及公司其它相关规定之要求。 2. 所有秩序维护人员对《保安部纪律规定》、《保安部注意事项》及《保安部安全管理规定》熟悉。现场查看记录查询询问了解分分保安部装备管理及使用 1. 有根据岗位需要配置装备。有按《保安部着装管理规定》执行。 2. 物品摆放及标识有整齐、清楚地摆放（佩戴）在指定合理的位置。 3. 对讲机及其器械的使用及管理有按照《保安部器械使用管理规定》。 4. 其他巡逻装备有按《保安部巡逻车辆使用管理规定》及《机动巡逻车安全使用规定》执行。现场查看记录查询询问了解分分保安部交接班管理 . 交接时间：接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班。 . 交接事项：完整、明确，注意事项记录清晰。 . 交接记录：物品数量记录全面、准确、签名确认；事项清楚（重点为特别注意事项）。现场查看记录查询询问了解分分保安部内务管理 . 有按《宿舍内务管理规定》及公司其它相关制度执行。现场查看记录查询询问了解分分保安部培训及沟通 1. 有按公司要求有计划、实施、考核、记录，资料完整、清晰。 2. 培训有计划，频次合理；培训按计划进行，有授课内容可查，培训时间合理；培训后秩序维护员对内容掌握％以上；队长、主管有对培训记录及培训效果进行抽查。 3. 有按《保安部学习及训练制度》执行。现场查看记录查询询问了解分分保安部质量记录．所有记录表格记录清晰、完整，无做假现象，并保持表格完好。记录表格有专人负责定期整理、存档。．巡逻员每班一次，有记录。．主管、队长每天一次，有记录。现场查看记录查询询问了解分分保安部岗位设置．无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强。现场查看记录查询询问了解分分保安部监控管理 1. 有按《监控室操作管理规程》执行。 2. 监控室人员对监控设施设备能熟练操作。现场查看记录查询询问了解分分保安部宿舍管理 1. 对外来人员有询问及登记。 2. 物品放行的核实及登记。现场查看记录查询询问了解分分保安部巡逻检查 1. 巡逻人员有按公司规定进行巡查、签到。签到记录清晰、完整。无代签和提前签到的现象。 2. 制定两套巡逻路线并定期更换，制定巡逻路线应覆盖物防、技防及固定岗位无法控制的盲点。现场查看记录查询询问了解分分保安部车场管理 1. 有按车场管理规定进行车场车辆秩序维护。 2. 有明确的操作使用和限高、限寛、限重标识，并明确责任。 3. 非机动车辆管理到位，停放整齐。 4. 车辆出入管理到位，按要求进行指引。现场查看记录查询询问了解分分保安部设备工具的配置标识 1. 有按政府及公司有关规定在指定的地方配置灭火器等消防器材及消防设施平面图，且设施的图标及实际相符。 2. 有按《消防控制屏操作规程》、《应急消防器材管理规定》及《消防栓保养流程》对消防器材进行科学管理和保养，保证消防器材的有效可用。 3. 高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标及实际相符。 4. 中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单。现场查看记录查询询问了解分分保安部设施通道 . 安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具。 . 消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施。现场查看记录查询询问了解分分保安部检查和预案演练 1. 有按《火警、火灾应急处理流程》制定火警、火灾应急预案。 2. 定期组织人员进行放火安全检查，并记录每次检查情况。 3. 每半年至少组织一次消防演习，邀请员工参加，并组织对其进行消防宣传。 4. 消防演习方案须提前一周告知总办，并及时对演习进行总结，演习后有图片及资料存档。 5. 消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施。 6. 每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查情况。 7. 消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。现场查看记录查询询问了解分分保安部义务消防队的建立及消防安全作业 1. 按预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时更换。 2. 熟悉岗位环境、设备和物品情况。 3. 熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置及使用。 4. 会使用消防设备设施、掌握救生和疏散人员的方法。 5. 对办公、装修的地方要求对方配置消防器材。 6. 定期举行各类消防宣传活动，具有火灾危险的应有消防安全措施，有记录。现场查看记录查询询问了解分分保安部消防安全管理 . 有按《消防安全管理规定》规定进行消防作业。现场查看记录查询询问了解分分保安部监控录像 1. 有按公司有关规定定期对监控设施设备进行检查、维保。保证摄像器材的定位合理、有效，摄像及保存功能有效，能正常运行。 2. 监控中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单，监控探头设置位置、摄像范围合理，画面清晰。 3. 监控探头遮蔽分钟，监控中心值班员能及时发现。 4. 监控中心录像至少保存半个月以上。 5. 各主要出入口及无人化管理的停车场出入口监控摄像能清晰录制车、人的体貌特征。现场查看记录查询询问了解分分保安部监控中心内部管理 1. 信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位，有记录。 2. 交接班时按要求对消防控制联动系统、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录。 3. 无关人员不得进入监控中心，人员进出有记录。 4. 必备的常用联系电话查询方便、无误。 5. 相关资料保存周全，并做好相关保密工作。现场查看记录查询询问了解分分保安部安全宣传及提示 1. 对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。 2. 每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录。 3. 对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时告知主管领导现场查看记录查询询问了解分分保安部装修管理 1. 对装修事项进行安全巡查，对违反有关规定的行为进行纠正或报告上级主管领导进行处理。现场查看记录查询询问了解分分保安部突发事件处理 . 对突发性事件有应急预案，并有计划地进行预案演练，及时发现问题并进行纠正,预案的制定切合管理的实际，可操作性强。 . 对预案演习有有频次规定，演习效果良好。对演戏情况及时通报、整改措施及时落实。演习后有记录和通报完善，有图片记录。 . 如遇突发性事件有按《突发事件或异常情况处理流程》进行处理。 . 有定期按《紧急集合方案》进行演练。 . 发生突发事件时在小时内有上报，事件发生小时后有上交公司《突发事件报告》，《突发事件报告》填写及时、原因分析深入，纠正预防措施有力。现场查看记录查询询问了解分分服务中心客户投诉 1. 应按公司《客户投诉处理流程》执行。 2. 客户服务人员对流程制度非常熟悉。 3. 所有投诉应记录在《来电来访记录表》上。 4. 接待完后如不能立即解决的投诉，填写《客户投诉处理记录表》并在《投诉登记表》上登记汇总。 5. 投诉传递相关部门岗位处理。 6. 处理并及时作出回应反馈、回访、记录、关闭、存档。按《回访管理标准作业规程》进行回访。 7. 每月对顾客投诉建议的处理措施及结果统计汇总。 8. 每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向业户公布。 9. 重大投诉应及时向公司领导汇报，处理完毕后应有详细的专题报告。现场查看记录查询询问了解分分服务中心接待礼仪 1. 接待来访客人须符合《接听电话礼仪规范》、《客户沟通流程》及《客户服务中心员工行为语言规范》的要求。人员着装规范，精神饱满。 2. 客户服务人员对流程制度非常熟悉。 3. 有按《客户服务中心物品摆放管理规定》对办公场所的清洁卫生及物品摆放进行监管。 4. 特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务。现场查看记录查询询问了解分分服务中心信息发布 1. 停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效。现场查看记录查询询问了解分分服务中心客户资料 1. 客户资料，未经部门负责人同意，无关人员不得查阅顾客资料。 2. 有人负责收集及整理客户资料，资料齐全，存档规范。现场查看记录查询询问了解分分销售部美工 1．欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作； 2．为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作； 3．酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作； 4．酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作； 5．了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求； 6．定期检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换； 7．掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量； 8．妥善保管、节约使用各种美工工具、设备、材料等，保持工作场地的整齐清洁； 9．建立完善的拍摄、音像、美术、资料档案。现场查看记录查询询问了解分分销售部工作考勤及内务 1、能保持很好的考勤记录，在考核期限内无迟到、早退或缺勤。 2、分管区域内卫生清洁，物件摆放整齐有序； 3、上班时间在办公区域内不得吃东西； 4、下班后注意节能，关灯、工作电脑等用电设备，锁好门窗；现场查看记录查询询问了解分分销售部接待礼仪 1．服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰； 2．非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人热情主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务；现场查看记录查询询问了解分分销售部工作质量效率业绩 1．按工作程序操作，及各相关部门做好联系沟通； 2．不得随意对外报价，外报价及回函电时要认真核实内容； 3．工作负责、仔细，表单填写内容要详细，保证接待要求准确执行； 4．工作质量佳，宾客交办的任务按质按量完成； 5．时效性强，接到客人投诉需及时处理，做好客人安抚工作； 6．认真按时做好工作计划和工作报告，并认真实行； 7．对重大接待活动和酒店各种宴会活动，做好拍摄记录工作，并做好资料存档； 8．了解产品知识，熟悉业务各环节，能够正确引导客户了解酒店； 9．工作日记完整，报账手续齐全； 10．做好客人档案资料的收集、保管工作，档案摆放整齐有序；现场查看记录查询询问了解分分销售部工作能力 1．有较强的计划、组织能力，对酒店及部门布置的工作能够合理安排； 2．敢于承担责任，毫无怨言地接受失败，对荣誉和指责、成功及挫折有一个正常而稳定的心态； 3．有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活； 4．工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟； 5．对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。现场查看记录查询询问了解分分销售部服务态度 1．对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时； 2．诚实、谦虚、热心助人，并能自我激励； 3．经常在态度上表现出对酒店、对工作正面的热情和忠诚。现场查看记录查询询问了解分分销售部团队意识 1．整体观念强、工作尽职尽责； 2．能够严格执行各项规章制度、维护酒店及部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止； 3．团结协作意识强，积极主动配合他人工作； 4．以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益； 5．具有及他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动及他人沟通。现场查看记录查询询问了解分分销售部培训学习 1．能够按时、按次参加酒店、部门组织的培训、会议； 2．能够认真掌握内容，并能按要求运用到工作中； 3．做好培训、会议签到登记。现场查看记录查询询问了解分分房务部前厅 1．地面平整干净、无破损、污迹，光亮； 2．门窗无破损、灰尘； 3．天花、墙面无蛛网、无水迹； 4．台、柱无灰尘； 5．家具稳固完好、无灰尘； 6．灯具完好有效、无灰尘； 7．盆景、花木、艺术品需剪枯枝、修剪效果好、无异味、无灰尘； 8．总台及各种设备无破损、无灰尘； 9．贵重物品保险箱完整有效、无破损、无灰尘； 10．电脑终端有效、无破损、无灰尘； 11．电话有效、无破损、无灰尘； 12．宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘； 13．大堂休息处整齐、布局合理、干净； 14．公共阅览处整齐、干净； 15．伞架完好、无灰尘； 16．垃圾筒完好、无灰尘； 17．烟灰缸完好、无灰尘；现场查看记录查询询问了解分分房务部各楼走廊通道 1．地面无污迹、无异味、干净光亮； 2．墙面、天花无污迹、无蛛网； 3．灯具完好有效、无灰尘； 4．花木鲜活无枯叶、无灰尘； 5．服务台整齐无损、无灰尘、无污迹； 6．休息椅整齐无损、无灰尘； 7．烟灰缸洁净无破损；现场查看记录查询询问了解分分房务部客房 1．地面平整洁净、无异味； 2．门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘； 3．门吸无松动，起作用； 4．门面漆无脱落、无破损； 5．门无松动； 6．窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹； 7．墙面、天花无灰尘、无污迹、无裂缝、无漏水或小泡泡现象、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； 8．地脚线无破损、无灰尘； 9．壁柜衣架品种、数量摆放到位并干净，门、柜底、柜壁和格架、衣杆完好、无灰尘，内饰无卷边、无开胶、无污迹； 10．灯具完好有效、无灰尘； 11．家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹； 12．字画牢固居中、无褪色、无灰尘、无污迹； 13．文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹； 14．印刷品（酒单、闭路电视节目单、“请勿打扰”、安全通道图、服务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹； 15．电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹； 16．床头柜完好有效、无灰尘、无污迹； 17．空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音； 18．电源插座安全有效、无灰尘、无污迹； 19．阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶； 20．写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜干净明亮、无刮痕、坚固不松，抽屉拉动无阻碍、无遗留物； 21．烟灰缸完好干净、无污迹，火柴无划痕； 22．茶杯、茶瓶、托盘完整干净、无污迹、茶包摆放整齐； 23．垃圾筒完整干净无破损、套有塑料垃圾袋；现场查看记录查询询问了解分分房务部卫生间 1．门安全有效、无破损、无灰尘； 2．天花、墙面无脱落、无变色、无污迹； 3．地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水； 4．灯具完好有效、无灰尘、无污迹； 5．洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹； 6．镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹； 7．排风器完好有效、无灰尘； 8．面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净； 9．淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹； 10．水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定； 11．空气清洁度清新、无异味； 12．电话副机完好有效、无灰尘、无污迹； 13．浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹； 14．手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹； 15．巾架完好有效、无灰尘、无污迹； 16．纸筐完好、无灰尘、无污迹； 17．电源插座安全有效、无破损、无灰尘； 18．卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹； 19．客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹；现场查看记录查询询问了解分分房务部礼仪及纪律 1．礼貌周到、规范标准； 2．无聊天、无离岗、无吃零食、无夜班睡觉等现象； 3．打卡、按时上下班； 4．站立服务、微笑服务； 5．电话接听要认真细听、使用本岗位礼貌用语； 6．客人投诉要冷静处理、不及客人争辩；现场查看记录查询询问了解分分房务部宾客意见 1．宾客满意程度意见表反映满意率需达即定标准； 2．宾客投诉无重大服务质量投拆；现场查看记录查询询问了解分分房务部服务技能及质量 1．门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动； 2．行李服务态度好、效率高、安全； 3．接待服务态度好、效率高、周到； 4．预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证； 5．问讯服务态度好、效率高、准确无差错； 6．票务服务态度好、效率高、准确无差错； 7．商务服务态度好、业务水平高； 8．电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错； 9．留言服务态度好、准确无差错、效率高； 10．大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强； 11．寻人服务态度好、效率高、准确无差错； 12．贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好； 13．前厅温度℃—25℃； 14．为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到； 15．客房服务中心态度好、效率高、服务周到； 16．整理客房服务整洁、效率高、用品齐全； 17．电话服务态度好、业务熟、无差错； 18．洗衣服务态度好、手续清楚、质量好； 19．会客服务态度好、效率高、安全； 20．闭路电视节目图象清晰、音质好； 21．开夜床服务确保长期提供； 22．擦鞋服务确保长期提供； 23．饮用水供应有凉、热开水供应； 24．遗拾物品处置及时归还并上报； 25．安全管理监控、无财物丢失；现场查看记录

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