中职—客房服务与管理课件.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,客房服务与管理,第一章 客房概述,“,客房,”,这个专业名词在酒店行内有两重含义：,一是指酒店主要组成部门之一的,“,客房部,”,(HousekeepingDepartment,简写为,HSKP DEPT),，,二是指,“,房间,”,（,Room,，简写为,RM,）这种酒店的主要产品。,一份寄出去的真情,2011,年,3,月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到,1113,房去找他”。,下班后，小骆敲开了,1113,房的门。开门的是一位,40,多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又不记得他是谁了。客人一见到小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你帮我把裤子寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住,9,楼，可惜没有房间了。”,这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回,903,客人送洗的裤子时，客人张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友,送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走的这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？,小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺利。于是就有了开头的那一幕。,张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差，顺道来谢谢你。这是,50,元，请你务必收下，作为邮费的补偿。”小骆对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您再次光临华天大酒店。”,分析,对于客房服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。,实际上，客房服务除了做好面对面的即时服务之外，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言表达的，而且回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。,导语,了解客房产品的概念和构成。,了解客房部的主要任务。,掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。,认识客房部的业务特点。,识别不同类型酒店客房设施的特点。,正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。,第一节 客房部概述,客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。,第一节 客房部概述,一、客房部在酒店中的地位,（一）客房是酒店存在的基础。,（二）客房是酒店组成的主体。,（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源,（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志,（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽,（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理,第一节 客房部概述,二、客房部的功能,（一）组织客房商品的,“,生产,”,（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房,商品销售工作,（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物,料消耗,（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需,要,第一节 客房部概述,三、客房部的管理特点,（一）随机性,（二）复杂性,（三）不易控制性,第一节 客房部概述,四、客房部组织机构及岗位设置,（一）客房部组织机构设置,1.,大型酒店客房部组织机构设置,2.,中小型酒店客房部组织机构设置,客房部经理,经理助理,秘书,楼层主管,公共区域主管,布件房主管,洗衣房主管,楼层领班,客房服务中心领班,台班服务员,服务中心值班员,物品领发员,布件制服服务员,外窗清洁工,地毯清洁工,公共区域保洁员,缝补工,客衣服务员,干洗工,湿洗工,熨烫工,卫生班服务员,领班,领班,大型酒店客房部的组织结构图,中小型酒店客房部组织结构图,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,布草房主管,台班服务员,楼层勤杂工,布件制服服务员,外窗清洁工,公共区域保洁员,缝补工,卫生班服务员,第一节 客房部概述,（二）客房部的岗位设置,1.,经理办公室（,Office,）,2.,客房楼层服务组（,Floor,）,3.,公共区域服务组（,Public Area,）,4.,布件房,5.,客房服务中心,6.,洗衣房,第一节 客房部概述,五、客房部主要岗位职责,（一）客房楼面经理岗位职责,（二）客房领班岗位职责,（三）客务中心领班岗位职责,（四）客房服务员岗位职责,（五）客务中心接线生岗位职责,（六）公共区域经理岗位职责,（七）公共区域领班岗位职责,（八）客衣服务员岗位职责,（九）制服收发员兼缝纫岗位职责,第一节 客房部概述,六、客房部与其他部门的业务关系,（一）客房部与前厅部的业务关系,（二）客房部与工程部的业务关系,（三）客房部与餐饮部的业务关系,（四）客房部与保安部的业务关系,（五）客房部与采购部的业务关系,（六）客房部与财务部的业务关系,（七）客房部与公关销售部的业务关系,（八）客房部与人力资源部的业务关系,第二节 客房产品概述,一、客房分类的标准,（一）按客房本身的硬件条件划分,（二）按客房在楼层中的位置划分,1.,内景房（,Inside-view Room,）,2.,外景房（,Outside-view Room,）,3.,角落房（,Corner Room,）,4.,毗邻房（,Adjoining Room,）,第二节 客房产品概述,二、客房的种类,(,一,),单间客房,1.,单人间,(Single room),2.,大床间,(Double room),3.,双床间,(Twins Room),4.,三人间,(Triple Room),第二节 客房产品概述,(,二,),套间客房,1,标准套房,(Standard suite),2,连通套房,(Connecting room),3,商务套房,(business suite),4,豪华套房,(Deluxe suite),5,总统套房,(Presidential suite,第二节 客房产品概述,(,三,),特色房,1.,民族特色房,2.,无障碍客房,3.,蜜月客房,4.,女士楼层,5.,无烟客房,第二节 客房产品概述,三、床的种类,序号,床型,长（厘米）,宽（厘米）,1,单人床,(Single bed),200,100,120,2,双人床,(Double bed),200,140,160,3,大号双人床，也叫,“,皇后床,”,(Queen,size bed),200,180,4,特大号双人床，也叫帝王床,(King-size bed),200,200,5,折叠床,(Rollaway bed),190,200,80,100,6,婴儿床,(Baby cot),120,60,第二节 客房产品概述,四、客房的功能设计,(,一,),睡眠空间,(,二,),盥洗空间,(,三,),储存空间,(,四,),办公空间,(,五,),起居空间,第二节 客房产品概述,五、客房设计的原则,1,、安全原则,2,、健康原则,3,、舒适原则,体现在：客房空间的舒适感；家具与装修创造的舒适感；现代装备提供的舒适感；卫生间的舒适感,4,、效率原则,第二节 客房产品概述,六、客房设备用品的配置,（一）家具,床 床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台,(,也叫梳妆台,),琴凳,(,梳妆凳,),电视柜行李柜衣柜,第二节 客房产品概述,(,二,),电器,门铃,“,请勿打扰,”,(DND),指示灯取电器电视机冰箱电话灯具 空调换气扇吹风机饮水机,电热开水器,第二节 客房产品概述,(,三,),卫生设备,浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架（环）厕纸架,皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩,第二节 客房产品概述,(,四,),安全设备,防盗扣,(,链,),走火图猫眼（窥视镜）烟感器自动喷淋保险箱,防毒面具,第二节 客房产品概述,(,五,),客用品类,(,以标准间为例,),1,客房布件,2,其他备用品,3,低值易耗品,能够“减肥”的遥控器,于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某三星级酒店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，他发现遥控器在电视机上，于是，他就起身去拿，然后又躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生想起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当有一次按下遥控器时，电视机仍然没有任何反应。他刚想拿起电话机投诉坏电视机时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开关，再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现了，但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房内转了一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是：,遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视,放在电视机上；,卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用,放得太靠里；,电话副机：光着身子出来才能接听（洗澡时）,安装在恭桶与洗脸台台面之间；,面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师！”,分析,本案例中于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他诉说的是目前大多数酒店的现实情况，这类先生带给客人的确是种种不便。,实际上，类似的情况还有很多，如沐浴液、洗发液远离浴室，香皂远离脸盆等。这充分说明了许多酒店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店的客房追求的只是设备设施的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑到客人需要的服务肯定难以令客人满意。,本章小结,客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。,第二章 客房清洁卫生,熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。,掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。,能按程序和标准独立完成走客房的清扫。,第一节 客房日常清洁,一、客房清洁卫生的准备,(,一,),掌握客房清扫的基本方法,1,从上到下,2,从里到外,3,环形整理,4,区分使用抹布,5,抹布折叠使用,第一节 客房日常清洁,(,二,),客房清洁保养的准备,1.,签领客房钥匙,2.,了解分析房态,第一节 客房日常清洁,空房,（,V,）,住客房,（,OCC,）,已清洁房,（,OK,）,走客房,（,C/O,）,入住,故 障,故障房,（,OOO,）,可供出租,离 店,做房,房态变更图,第一节 客房日常清洁,3.,确定清扫顺序,空房,V,住客房,OCC,走客房,C/O,请即打扫房,MUR,VIP,贵宾房,VIP,做房顺序图,第一节 客房日常清洁,4.,准备房务工作车,5.,准备吸尘器,6.,检查仪表仪容,第一节 客房日常清洁,二、客房的日常大清扫,(,一,),进房程序,1.,观察门外情况,2.,敲门,3.,等候,4.,第二次敲门、等候,5.,开门,6.,进房,第一节 客房日常清洁,(,二,),走客房清洁程序,1.,进房,2.,撤床,3.,整理器皿,4.,收拾垃圾,5.,清理卫生间,6.,铺床,7.,房间抹尘及检查,8.,补充物品,9.,房间和卫生间（吧房）吸尘,10.,环视一周自查,11.,填写登记日报表,第一节 客房日常清洁,(,三,),住客房清扫程序,住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。,第一节 客房日常清洁,(,四,),空房的清扫程序,1,每天进房开窗、开空调进行通风换气。,2,每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。,3,浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。,4,连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。,5,检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前厅部。,第一节 客房日常清洁,(,五,),维修房的清扫程序,1.,服务员接到通知后，应立即到达指定客房。,2.,先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。,3.,按正常清扫程序进行整理。,4.,整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。,第一节 客房日常清洁,三、夜床服务与小整理服务,（一）夜床服务,在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。,（二）客房的小整理,本项服务一般是对,VIP,住客房提供的。,客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。,第一节 客房日常清洁,四、查走客房,（一）进房后首要查客人是否遗留物品。,（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。,第一节 客房日常清洁,五、客房日常清洁卫生的注意事项,(,一,),注意不同状态客房的清扫,在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：,1.,住客房的清扫,2.,无障碍客房清扫,3.,“,蜜月客房,”,的清扫,4.,贵宾房的清扫,(,二,),注意礼貌礼节,(,三,),爱护清洁器具和客房设备设施,第一节 客房日常清洁,六、客房部清洁卫生的新组织形式,（一）小组客房清洁法,（二）取消楼层主管,（三）业务外包,第二节 计划卫生,六、客房部清洁卫生的新组织形式,（一）小组客房清洁法,（二）取消楼层主管,（三）业务外包,第二节 计划卫生,三、计划卫生的分类,四、计划卫生的管理,(,一,),做好计划卫生的安排和检查记录,(,二,),注意安全,(,三,),准备好清洁工具和清洁剂,本章小结,本章讲述客房部最主要的工作内容,清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。,第三章 公共区域清洁保养,了解公共区域卫生的内容与特点。,掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。,了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。,掌握绿化养护和卫生防疫的方法。,第一节 公共区域卫生清洁任务,一、公共区域的范围,所谓公共区域（,Public Area,，,PA,）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。,第一节 公共区域卫生清洁任务,二、公共区域清洁卫生的特点,（一）人员流量大，清洁工作不太方便,（二）涉及范围广，造成影响大,（三）项目繁杂，专业、技术性强,第一节 公共区域卫生清洁任务,三、公共区域清洁卫生的主要内容,公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：,（一）大堂的清洁,1.,地面清洁,2.,门庭清洁,3.,家具的清洁,4.,扶梯、电梯清洁,5.,不锈钢、铜器清洁上光,6.,大门口内外地垫的清洁,7.,公共洗手间的清洁和服务,第一节 公共区域卫生清洁任务,（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁,（三）后台区域的清洁卫生,第一节 公共区域卫生清洁任务,（四）绿化布置及清洁养护,第一节 公共区域卫生清洁任务,四、公共区域清洁卫生的质量控制,（一）强调专业化技术,（二）划片包干，责任落实到人,（三）制定计划卫生制度,（四）加强现场管理,第二节 面层材料清洁,一、表面清洁的一般原则,清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，要树立起以下清洁保养意识：,（一）全员保养意识,（二）细处着眼意识,（三）预防在前意识,（四）迅速处理意识,第二节 面层材料清洁,二、表面污脏的形态,（一）灰尘,（二）污垢,（三）污渍,（四）变色,第二节 面层材料清洁,三、面层材料的清洁保养,(,一,),织物类材料的清洁保养程序,1,地毯的清洁保养,（,1,）预防保养,（,2,）日常清洁,（,3,）及时除渍,（,4,）定期清洗,2,沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序,第二节 面层材料清洁,(,二,),木质地面的清洁保养,1,木质地板的最初保养,2,日常清洁保养程序,3,彻底清洁保养程序,第二节 面层材料清洁,(,三,),石质材料的清洁保养程序,1,混凝土地面,(,水泥地,),2,水磨石地面,3,人造大理石,4,天然大理石、天然花岗石,5,地面砖,第二节 面层材料清洁,(,四,),其他材料的清洁保养,1,金属类材料,(,不锈钢器和黄铜制品,),的清洁保养程序,2,玻璃、镜面清洁程序,3,枝形吊灯的清洁,第三节 绿化与卫生防疫工作,一、绿化养护,绿色植物除害作用表,室内有毒物质来源,有害物质,可清除污染的植物,泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂,甲醛,菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香,合成纤维、塑料、油 墨、香烟、石油类、橡胶、洗洁料,苯,菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树,油漆、抛光剂、虫胶漆、粘合胶、油墨,三氯乙烯,菊花、雏菊、百合花,煤气炉、石油气炉、香烟,一氧化碳,吊兰,第三节 绿化与卫生防疫工作,（一）绿化组的工作内容,1.,绿化布置,2.,清洁养护,（二）绿化布置主要工作程序,1.,花木更换,2.,宴会绿化布置,3.,插花制作,4.,送花,第三节 绿化与卫生防疫工作,（三）清洁养护主要工作程序,1.,盆景管理,2.,室内植物清洁,3.,草坪管理,4.,植物修剪整形,5.,室外花卉管理工作,第三节 绿化与卫生防疫工作,二、公共区域灭虫鼠害工作,(,一,),酒店害虫类别,1.,昆虫类,苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。,2.,啮齿类,老鼠等。,3.,菌类,霉菌等。,第三节 绿化与卫生防疫工作,(,二,),产生虫害的原因,1.,内部原因,2.,外部原因,(,三,),虫鼠害的防治,本章小结,公共区域组是客房部的一个重要组成部分，它负责的范围遍布酒店每一个角落。公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点。其主要工作内容包括大堂的清洁；餐厅、酒吧、宴会厅的清洁；后台区域的清洁卫生；绿化布置及清洁养护等。在各项清洁工作中，其共同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保养。公共区域绿化组的工作内容有绿化布置和清洁养护。防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮齿类、菌类等。,第四章 客房楼层接待服务,掌握对客服务的模式，识记选择对客服务模式的依据。,掌握客房常规、超常服务项目及其服务程序。,针对不同的客人提供针对性的服务，学会处理突发事件。,第一节 客房服务组织形式,一、客房服务模式,（一）楼层服务台,我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资,(,合作,),酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。,1.,主要职责,（,1,）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地,（,2,）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心,（,3,）楼层服务台是本楼层的安全中心,第一节 客房服务组织形式,2.,楼层服务台的优缺点,（,1,）优点,具有亲切感。保证安全和方便。有利于客房销售。能加快退房的查房速度。,（,2,）缺点,造成劳动力成本较高。管理点分散，服务质量较难控制。易使部分客人产生被,“,监视,”,之感。,第一节 客房服务组织形式,（二）客房服务中心,客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员,(,一般通过寻呼系统,),。,第一节 客房服务组织形式,1,、客房服务中心的职责,（,1,）信息处理。,（,2,）员工出勤控制。,（,3,）对客服务。,（,4,）楼层万能钥匙的管理。,（,5,）与前厅部的联系。,（,6,）处理投诉。,第一节 客房服务组织形式,（,7,）失物处理。,（,8,）档案保管。,（,9,）负责向工程部派送工程维修单。,（,10,）协调与其他部门的关系。,2,、客房服务中心的优缺点,（三）客房服务中心与楼层服务台并设,第一节 客房服务组织形式,二、选择对客服务模式的依据,（一）酒店档次、客源结构,（二）本地区劳动力情况,（三）酒店设备设施状况,第二节 楼层常规服务,一、客房部对客服务项目的设立,（一）一星级,1.,客房、卫生间每天全面整理,1,次，隔日更换床单及枕套。,2.16,小时提供冷热饮用水。,第二节 楼层常规服务,（二）二星级,1.,客房、卫生间每天全面整理,1,次，每日更换床单及枕套。,2.24,小时提供冷热饮用水。,3.,提供一般洗衣服务。,4.,应客人要求提供送餐服务。,第二节 楼层常规服务,（三）三星级,1.,客房、卫生间每天全面整理,1,次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。,2.,提供开夜床服务，放置晚安卡。,3.,每天,24,小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡。,4.,客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。,5.,客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。,第二节 楼层常规服务,6.,提供叫醒服务。,7.,提供留言服务。,8.,提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。,9.,有送餐菜单和饮料单，,18,小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。,10.,提供擦鞋服务。,第二节 楼层常规服务,（四）四星级,除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：,1.,应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。,2.,提供客衣修补服务，可在,24,小时内交还客人。每天,16,小时提供加急服务。,3.,有送餐菜单和饮料单，每天,24,小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于,10,种，饮料品种不少于,8,种，甜食品种不少于,6,种，有可挂置门外的送餐牌。,第二节 楼层常规服务,（五）五星级,在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天,18,小时提供加急服务。,第二节 楼层常规服务,（六）白金五星,在五星级服务基础上，还应提供以下服务：,1.,视音频交互服务系统（,VOD,），提供客房内可视性账单查询服务。,2.,提供语音信箱服务。,3.,每天,24,小时提供加急洗衣服务。,第二节 楼层常规服务,二、客房常规服务项目及服务标准,（一）迎客服务,（二）洗衣服务流程：收衣核对打码洗衣叠衣、核对、包装送衣,1.,服务程序,2.,客衣纠纷处理标准,（三）加床服务（,Extra Bed,）,（四）婴儿床服务,第二节 楼层常规服务,（五）客人遗留物品的处理,1.,遗留物品的分类,2.,遗留物品的收集与管理,3.,遗留物品的存放及保管期限,4.,遗留物品退还给客人服务规程,第二节 楼层常规服务,（六）,“,请勿打扰,”,处理,（七）夜床间整理事项（,Turn-down Service,）,1.,整理房间,2.,开夜床,3.,整理卫生间,（八）叫醒、留言服务,（九）托婴服务（,Baby-sitting Service,）,（十）擦鞋服务（,Shoe-polishing Service,）,第二节 楼层常规服务,（十一）,“,迷你吧,”,服务（,Mini-bar Service,）,（十二）换房服务,（十三）会客服务,（十四）、借用物品服务,（十五）开门服务,（十六）代煎中药服务,（十七）客房送餐服务,（十八）冰块供应,第三节 楼层超常服务,二、客房超常服务项目及服务规程,（一）,VIP,服务,1.VIP,一般分为三个等级：,A,等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。,B,等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。,第三节 楼层超常服务,C,等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按,VIP,规格接待的客人。,第三节 楼层超常服务,2.,服务程序,（,1,）抵店前的准备,（,2,）贵宾住店期间服务,（,3,）贵宾离店送行,第三节 楼层超常服务,（二）残疾客人服务,（三）病客服务,（四）醉客服务,（五）私人管家服务,第三节 楼层超常服务,三、特殊情况处理,1.,住客不断索要房间物品,2.,客人携带违禁物品进房,3.,客人携带宠物进房,4.,客人遗失物品处理,第三节 楼层超常服务,四、客人投诉类型,1.,客人对服务态度的投诉,2.,对服务质量的投诉,3.,对设施设备的投诉,4.,对异常事件的投诉,第三节 楼层超常服务,五、处理客人投诉的步骤,1.,聆听,2.,保持冷静,3.,表示谅解,4.,维护客人自尊心,5.,对事不对人,6.,做记录,7.,不随意承诺,8.,及时解决问题,9.,监督行动的发展,10.,及时跟踪,11.,后期联系,12.,写出报告,第四节 客房接待服务质量管理,一、客房接待服务质量内容,（一）客房设施设备用品质量,（二）客房环境质量,（三）劳务质量,第四节 客房接待服务质量管理,二、客人类型,（一）商务旅游型,（二）蜜月旅游型,（三）修学旅游型,（四）华侨旅游型,（五）旅游疗养型,（六）长住型,第四节 客房接待服务质量管理,三、客史档案的内容,（一）常规档案,（二）预订档案,（三）消费档案,（四）习俗、爱好档案,（五）反馈意见档案,第四节 客房接待服务质量管理,四、客史档案的管理,（一）树立全店的档案意识,（二）建立科学的客户信息制度,（三）形成计算机化管理,（四）利用客史档案开展经营服务的常规化,胡萝卜汁的故事,有一位客人讲述了他在,REGENT,酒店的奇妙经历：几年前，我和香港,REGENT,酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约,6,个月后，我再次在,REGENT,酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进,REGENT,酒店，他们都会为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。今年来，尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备的胡萝卜汁。,案例分析,对于经常到特定酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。,上述案例中的客人成为,REGENT,酒店的忠诚客户，就是得益于酒店客史档案的建立，使他们发现了客人的需求特点。,本章小结,客房是旅游者在外居住期间停留时间最长的休息场所。客房服务的水平决定了酒店的等级水平，因此，客房服务成为酒店服务的重要组成部分。如何做好客房服务，是客房部全体员工需要认真研究和对待的首要问题。,常规服务是酒店服务的基础，超常服务能让客人对酒店印象深刻。要做到超常服务，就要不断更新服务观念，更新服务标准。而好的接待工作就是既要规范又要有特色，在原则的基础上不断创新、变化。,第五章 客房部督导层管理,督导层的定义、地位、作用及其技能要求。,督导层管理人员在服务质量控制、设备用品控制、人力资源管理等方面的职能。,第一节 督导层管理概述,一、督导定义及地位、作用,督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。这一阶层的管理者在酒店内扮演承上启下的角色，既是酒店决策层管理者理念的执行者，又是基层员工的监督者和指导者。,督导在酒店内部起到的作用：,1.,起到,“,阶梯,”,作用。,2.,起到,“,润滑剂,”,作用。,第一节 督导层管理概述,二、客房部督导的素质要求,三、督导的管理技能,技 能,管理层次,宏观管理,技能,人际关系,技能,实际操作,技能,高层中层督导层,47%,35%,18%,高层中层督导层,31%,42%,27%,高层中层督导层,18%,35%,47%,第一节 督导层管理概述,（一）实际操作技能,（二）人际关系技能,（三）宏观管理技能,（四）个人技能和素质,第一节 督导层管理概述,四、督导管理的基本手段,(,一,),经济手段,(,二,),行政手段,(,三,),法律手段,第一节 督导层管理概述,五、督导管理的基本方法,(,一,),表单管理,(,二,),定量管理,(,三,),走动管理,(,四,),制度管理,(,五,),感情管理,(,六,),参与管理,第二节 客房部服务质量控制,一、客房服务质量的构成,（一）客房设备设施用品质量,（二）客房环境质量,（三）劳务质量,第二节 客房部服务质量控制,二、客房服务质量控制的主要环节,（一）准备过程的质量控制,（二）接待服务过程的质量控制,（三）结束过程的质量控制,第二节 客房部服务质量控制,三、客房清洁卫生质量控制,（一）客房清洁卫生质量控制途径,1.,强化员工卫生质量意识,2.,明确清洁卫生操作程序和标准,3.,严格服务员自查、领班全面检查、管理人员抽查的逐级检查制度,第二节 客房部服务质量控制,（二）客房清洁卫生质量的标准,客房清洁卫生标准包括：,1.,视觉标准,2.,生化标准,（三）逐级检查制度,1.,服务员自查,2.,领班全面检查,3.,管理人员抽查,第二节 客房部服务质量控制,四、提升客房服务质量的途径,（一）培养服务员的服务意识,（二）提高服务员的服务技能,（三）为客人提供个性化的服务,（四）搞好与酒店其他部门的合作与协调,第三节 客房设备用品控制,一、客房设备用品的管理范围,二、客房设备用品管理的要求,1.,适时,2.,适质,3.,适量,4.,适价,第三节 客房设备用品控制,三、客房设备用品管理的方法,（一）核定需要量,（二）设备的分类、编号及登记,（三）分级归口管理,（四）建立和完善岗位责任制,（五）客房用品的消耗定额管理,第三节 客房设备用品控制,四、客房设备的分类,（一）客用设备,1.,家具,2.,电器设备,3.,卫生设备,4.,安全装置,（二）工作设备,主要包括服务员做房所需的工作车、布草车、吸尘机；放置在楼层工作间、布草仓、酒水仓的电器、家具等。,第三节 客房设备用品控制,五、客房设备的使用与管理,（一）客房设备的使用与保养,（二）设备的管理,第三节 客房设备用品控制,六、客房用品的日常管理,（一）控制流失,（二）每日统计,（三）定期分析,第四节 督导层人力资源管理,一、客房部编制定员,（一）编制定员的概念,酒店的编制定员就是酒店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是酒店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对酒店用人方面的数量规定，保障酒店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。,第四节 督导层人力资源管理,（二）编制定员的依据,1.,规模与档次,2.,管理模式与业务范围,3.,员工素质水平,4.,工作设施环境,5.,劳动工具,6.,工作量大小,第四节 督导层人力资源管理,（三）编制定员的方法,1.,历史分析法,2.,现场观察法,3.,劳动效率定员法,4.,岗位定员法,5.,比例定员法,6.,职责定员法,7.,设施设备定员法,第四节 督导层人力资源管理,（四）劳动定额的制定,1.,劳动定额的表现形式,（,1,）时间定额,即生产单位产品消耗的时间。,（,2,）产量定额或工作量定额，即单位时间内应当完成的合格产品的数量。,2,制定劳动定额的方法,（,1,）经验统计法,（,2,）技术测定法,第四节 督导层人力资源管理,二、客房部员工培训,（一）培训的概念与意义,培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（,KSA Knowledge,Skills,Attitude,），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。,第四节 督导层人力资源管理,培训的意义：,1.,提高员工素质,2.,改善服务质量,3.,减低损耗和劳动成本,4.,开发员工潜能、创造发展机会,5.,提高员工忠诚度,第四节 督导层人力资源管理,（二）培训的特点,1.,成人性,2.,在职性,3.,多样性,4.,速成性,5.,持续性,6.,实用性,第四节 督导层人力资源管理,（三）培训的类型,1.,按培训对象的不同层次划分,2.,按实施培训的不同阶段划分,（,1,）职前培训,（,2,）在职培训,（,3,）非在职培训,3,按实施培训的不同地点划分,（,1,）店内培训,（,2,）店外培训,4,按培训组织的分工不同划分,第四节 督导层人力资源管理,（四）培训的方法,1.,讲授法,2.,演示法,3.,个案分析法,4.,角色扮演法,5.,小组讨论发言法,6.,管理游戏法,本章小结,督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。督导在酒店内部起到“阶梯”作用和“润滑剂”作用。成功的督导需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。督导管理的基本手段有经济手段、行政手段和法律手段。督导管理的基本方法有表单管理、定量管理、走动管理、制度管理、感情管理、参与管理。督导要负责客房部服务质量控制，抓好准备过程的质量控制、接待服务过程的质量控制、结束过程的质量控制三个环节。督导层参与客房部人力资源管理，帮助客房部高层管理者确定部门劳动定员编制，对下属员工给予培训指导，使用的方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论发言法、管理游戏法。,第六章 客房部安全管理,了解客房安全管理的基本含义。,掌握客房防火与防盗的工作概况。,熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。,第一节 客房部安全管理概述,客房安全,(Security),是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。,安全是酒店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。,一、客房安全事故发生的原因,（一）直接原因,1.,人为的原因,2.,设施的原因,第一节 客房部安全管理概述,（二）间接原因,1.,裂纹或破损的各种手柄。,2.,未及时清理使用过的刮脸刀片。,3.,裸露的电线。,4.,未及时处理各种不良导线。,5.,客用电梯的不安全操作。,6.,客房照明不良。,7.,未及时清理客房地面污物和垃圾。,8.,客用钥匙管理不当。,9.,玻璃门无明显标记。,10.,客房用餐时被玻璃杯损伤。,11.,非常通道使用不安全。,第一节 客房部安全管理概述,二、客房安全管理的特点,（一）各色人等往来复杂，目的各异,（二）犯罪诱因大,（三）易为不法之徒觊觎，且易得手,（四）居留短暂，不利侦查,第一节 客房部安全管理概述,三、客房安全管理的基本原则,（一）宾客至上，服务第一的原则,（二）预防为主的原则,（三）谁主管，谁负责的原则,（四）群防群治的原则,（五）内紧外松的原则,第一节 客房部安全管理概述,四、客房安全设施配置,（一）闭路电视监控系统,（二）自动报警系统,（三）消防监控系统,（四）通讯系统,（五）房间安保设施,1.,门锁,2.,窥镜,3.,保险箱,第二节 客房消防管理,防火工作是酒店安全工作中最为重要的内容。一旦在客房区域内发生火灾，轻