上海大众SKODA系统培训讲义服务经理、服务顾问版本号.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,众大软件,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,众大软件,SKODA经销商IT培训教材,（适用岗位：服务经理）,上海众大新技术发展有限企业,.01.20,第1页,培训目录,售后系统结构图,SVW-2系统基本操作,系统控制点关注,2,第2页,售后系统结构图,3,第3页,上海大众汽车系统结构图,4,第4页,SVW-2系统基本操作,5,第5页,系统管理 职员信息管理,6,第6页,为预防业务单据被多人同时修改，一旦有些人操作“开委托书”、“预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务时候，系统会将这些单据锁定。万一正在操作业务单据工作站异常退出，需要使用此功效将单据进行解锁。,系统管理 单据共享故障解除,7,第7页,在工具条中主要是系统快捷图标，当鼠标指向对应图标时会 显示详细名称,重新登陆按钮（大铅笔图标）：操作员之间进行切换时登陆按钮。,更改口令（钥匙图标）：点此图标即可对当前用户口令进行修改。,消息提醒（信封图标）：消息提醒图标，假如该图标闪烁，那么表示有上海大众下发业务数据抵达。可点击签收。,车辆交车到期提醒（钟表图标）：显示在修车辆预计交车时间。,DISS浏览窗口：经过该按钮能够快速打开DISS系统浏览窗口，以查看DISS支持信息。,车辆修理信息提醒：能够显示当前系统中进站待修车辆，当日预约车辆以及30分钟内到期交车信息。,系统管理 系统工具栏,8,第8页,车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定等候时间内有空闲 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在预检工号，保安可提醒客户将车辆开往指定预检区进行开单检修。,业务接待 车辆进站扫描,9,第9页,车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定等候时间内没有 服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等候。,业务接待 车辆进站扫描,10,第10页,车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码,则维修站出入口处LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。,业务接待 车辆出站扫描,11,第11页,业务接待 车辆出站扫描,车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码,则维修站出入口处LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。,12,第12页,业务接待 待修车辆列表,点击工具栏上 标签，则显示当前待修车辆列表。,假如是SKODA车友汇会,员，这里会显示会员卡,类型以及会员卡号,13,第13页,门卫室待修车辆：门卫扫描车辆后，在设定等候时内且无 服务顾问进行接待时，车辆信息则显示在该处。,休息室待修车辆：门卫扫描车辆后，过了设定时间且无服务顾问进行接待，车辆开入待修区，车辆信息显示在该处，等候服务顾问接待。,当前服务车辆：当前操作员在待修车辆中选择即将进行接待车辆，该表中显示车辆，当前操作员方可进行开具预检单或委托书，若因某种原因当前操作员无法对其进行接待，亦可将该车转给别服务顾问。也可对其进行作废，不进行修理接待。,优先说明定义：服务顾问选择待修车车时，应以先到先修标准进行，不然须输入优先修理说明。若是预约车辆则不受该标准限制。,业务接待 待修车辆列表,14,第14页,作废说明定义：服务顾问一旦对所选择待修车进行作废，则其它 服务顾问也无法对该车进行接待，所以作废时必须填写作废原因。,作废：因为某种原因，操作员对当前服务车辆无法进行维修接待，则可对其进行作废处理。但必须录入作废说明方可完成。一旦作废，别服务顾问也无法对该车进行接待。,转服务顾问：操作员对于当前服务车辆无暇进行接待时，可经过此工功效将当前服务车辆转给当前空闲服务顾问来进行接待。,开预检单，开委托书：选中当前服务车辆，由该快捷方式直接即可对当前服务车辆开具预检单或委托书。,业务接待 待修车辆列表,15,第15页,业务接待 待修车辆列表,按钮 ：选择当前服务车辆，经过该按钮即可从上海大众中央数据库中,取得当前服务车客户和销售商相关信息。,16,第16页,业务接待 预约登记,预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保留后预约单据在 预约当日在工具栏上闪动提醒。,17,第17页,业务接待,预约单据查询,查询登记维修预约单据。,18,第18页,预检登记时假如该车辆曾经预约过且未履约，系统会自动提醒并可直 接察看其最新预约信息。,预检单保留后再打开，依然能够经过点击按钮预约单明细察看预约详细信息。,假如该客户是车友汇会员，则会显示其会员卡号,：,业务接待,车辆预检（一）,19,第19页,业务接待,车辆预检（二）,车辆预检登记,对于修理工位和修理配件，要确认是否索赔（,Y,）以及主损标志（,V,）。,修理配件要注意其,处理方式,，分为,维修,和,更换,。,损伤信息以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以及处理方式。,20,第20页,车辆预检登记,其中：,预警项目列指法规要求退换车条件分类；,预警项目明细列是指符合每一个分类修理项目；,黄色行表示已经发生维修累计到达了预警标准；,红色行表示此次修理方案内容加上已经发生维 修累计到达了预警标准。,业务接待,车辆预检（三）,21,第21页,车辆预检登记,在三包法规颁布实施后，假如经过预检发觉车辆可能存在严重安全性能故障，需要操作员进行人工确认，在系统中标识存在严重安全性能故障。,依据三包法规，以下几个情况属于严重安全性能故障：,车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏。,业务接待,车辆预检（四）,22,第22页,预检转预约,假如车辆进行预检后，维修站发觉因为配件或其它原因无法马上进行修理，能够和客户进行协商预约时间进站修理，经过点击,预检转预约,将预检单信息转为预约单信息。,业务接待,车辆预检（五）,23,第23页,应急流程,假如维修站网络出现问题，点击,预检结束,则系统无法确认此次修理是否需要维修前申请，维修站能够依据提醒自主确定下一步操作。,维修站应该将该车辆预检结果经过传真或Email等方式告诉上海大众相关部门人员，等候其通知此次修理是否需要填写维修申请。选择是将产生维修申请单，选择否将出现另外提醒：,业务接待,车辆预检（六）,24,第24页,录入查询条件点击查询，显示结果中包含该预检单当前各种 状态，比如预检是否结束、是否提交维修方案、是否取得维修方案反馈结果、是否有欠发配件、是否维修结束等。,业务接待,车辆预检单据查询,25,第25页,维修方案单据填写(1),要求提交维修方案范围,包括重点监控零件索赔范围维修,累计到达退换车预警标准三包维修,业务接待 维修方案(一),26,第26页,业务接待 维修方案(二),维修方案单据填写,其中需要补充内容包含：,车辆损伤照片文件(单张照片文件大小限制为1M，最好不要超出5张),标识故障大类，主要有发动机及变速箱、底盘及车身、电器及空调、其它,本站处理意见,提交方案则将维修方案单据信息(不包含照片文件)传送至上海大众。提交后系统自动产生提交人和提交人联络电话(起源于职员信息管理中办公电话)信息。,维修方案单据上传成功后，系统自动提醒照片文件发送。,注意：,对于已经发送过维修方案单据，需要增加照片，则需要手工输入维修方案号，增加照片后按,保留,，点击,照片上传,即可。,27,第27页,维修方案反馈确认,维修站需要对上海大众回复结果进行反馈，主要内容有,本站意见,、,技术方案有效性,、,客户接收,，当且仅当反馈结果中技术方案有效、客户接收，维修方案才能取得经过，能够依据其对应预检单开委托书。,假如维修站认为技术方案无效，则能够继续反馈意见与上海大众审批人员重复交流。,业务接待 维修方案(三),28,第28页,录入查询条件点击查询，显示结果包含该维修方案当前状态，比如是否发送、是否确认、是否反馈以及反馈内容等。可点击明细信息查询维修方案明细内容。,业务接待 维修方案查询,29,第29页,委托书填写:,委托书统计了客户车辆基本信息，修理工位及配件 信息，是维修站车间进行车辆修理依据，也是之后财务结算凭证。,业务接待 开委托书（一）,车友汇客户,会显示卡号,30,第30页,假如在开委托书输入会员卡号时，该卡名下对应多辆车，则允许服务顾问选择 此次修理车辆，如图所表示：,业务接待 开委托书（二）,31,第31页,委托书填写,委托书统计了客户车辆基本信息，修理工位及配件信息，是维修站车间进行车辆,修理依据，也是之后财务结算凭证。,业务接待 开委托书（三）,32,第32页,标准保养委托书:,假如此次修理内容包含上海大众要求标准保养 内容,则维修站需要在委托书上明确标识,(,如图,),。标准保养分为无偿保养和用户付费保养，无偿保养则必须输入保修卡号。,业务接待 开委托书（四）,33,第33页,服务活动委托书(1),这里服务活动指上海大众每年进行营销性服务活动。,假如进站修理客户符合上海大众正在进行服务活动，系统会自动提醒。,业务接待 开委托书（五）,34,第34页,服务活动委托书(2):,若选中服务活动，则能够点击 浏览服务活动明细内容。,业务接待 开委托书（六）,35,第35页,服务活动委托书(3):,服务活动指导工位内容，能够点击,服务 活开工位导入,，维修站依据实际情况进行筛选即可。,业务接待 开委托书（七）,36,第36页,委托书完工,车辆修理结束后，委托书才能够完工。完工后则不允许进行发料。,在三包法规颁布实施后，假如经过预检发觉车辆可能存在严重安全性能故障，,需要操作员进行人工确认。,业务接待 开委托书（八）,37,第37页,以下功效在车辆预检、维修申请、开委托书等多处频繁使用。,客户车辆信息编辑,点击牌照号右侧功效按钮 ，可打开客户车辆信息新建和编辑页面。客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。,业务接待 惯用辅助功效(一),38,第38页,客户车辆信息比较更新(SVW端和SST端),点击底盘号右侧功效按钮 ，可打开客户车辆信息比较更新页面，,同时依据,SVW,数据更新系统中该车辆购车日期。,业务接待 惯用辅助功效(二),39,第39页,维修历史查询(1),点击维修历史按钮，即可进入到车辆维修历史查询页面。,业务接待 惯用辅助功效(三),40,第40页,维修历史查询(2),三包车辆可点击三包维修历史察看该车辆因为产品质量问题进行修理累计情况。,业务接待 惯用辅助功效(四),41,第41页,DISS提醒：,仅对有索赔业务委托书提醒填写,DISS,信息。,委托书中点击,确认,或,完工,后提醒：请进入,DISS,页面录入修理信息。且此时委托书上DISS按钮是可用状态。,业务接待 委托书惯用辅助功效(五),42,第42页,假如在委托书开具后，因为某种原因不再继续修理，能够在发料退货、派工取消后将该委托书作废，不过必须填写作废处理说明。,业务接待 委托书作废,43,第43页,对于维修咨询报价或者事故车客户等，能够依据客户详细要求经过 修理估价向客户提供报价单，也能够调入已经存在委托书作为模板修改完成。,业务接待,修理估价,44,第44页,对于未结算车辆能够在在修车辆查询中查看车辆状态和当前消费,费用。,业务接待,在修车辆查询,45,第45页,对于维修客户进行定期回访并记录客户对公司各个项目评分。,业务接待,维修跟踪服务登记（一）,46,第46页,被调查每个客户对企业各个方面质量进行评分。,业务接待,维修跟踪服务登记（二）,47,第47页,预约电子看板，是以42寸液晶电子显示器显示当日全部 预约修改车辆，普通悬挂于工位预检区。,预约车辆一旦进站扫描并油服务顾问选择接待，其预约显示信息也将从电子看板上消失,。,业务接待 原预约电子看板（一）,48,第48页,预约车辆一旦在待修车辆列表中被接待，则屏幕上会显示对该客户 一条欢迎信息，待屏幕再次刷新后，其预约显示信息也将从电子看板上消失,。,业务接待 原预约电子看板（二）,49,第49页,假如经销商使用新分屏展播系统，则预约信息以下列图所表示：,业务接待 新预约电子看板（一）,50,第50页,业务接待 新预约电子看板（二）,预约客户显示信息单独截图放大展示，以下列图：,假如预约客户进站履约，则会显示以下欢迎词，以下列图：,51,第51页,维修状态电子看板，是以42寸液晶电子显示器显示约定当日 交车车辆，普通悬挂于客户休息室。,维修状态电子看板主要显示是当日交车车辆情况，有维修中和完工两种，车辆一旦进行结算，将从该屏幕上消失。,业务接待 原车辆维修状态电子看板,52,第52页,业务接待 新车辆维修状态电子看板（一）,假如经销商使用新分屏展播系统，则维修状态信息以下列图所表示：,53,第53页,业务接待 新车辆维修状态电子看板（二）,维修状态显示信息单独截图放大展示，以下列图：,假如客户车辆修理完工，则会显示以下提醒信息，以下列图：,54,第54页,业务接待 本站销售车辆首保预约登记,对于全部本站销售车辆，经上海大众重新下发到SVW-2系统中之后,能够直接进行登记首次保养预约时间。,55,第55页,业务接待 业务结算数据上报,该功效针对客户在业务结算时使用龙卡结算业务数据，需要经过 上报来实现上下端数据一致性。,56,第56页,未结算委托书能够在开委托书和施工委派中直接进行派工。,对于已经结算委托书只能够在施工委派中进行派工了。,业务接待,施工委派（一）,57,第57页,合并派工,假如一个修理项目是由多名修理工配合完成，则在系统中能够经过合并派工完成。,业务接待,施工委派（二）,58,第58页,业务接待,工位工时信息管理（一）,在此定义每套车型工位包含哪些详细工位。并为这些工位定义标准工时、修理工时以及派工工时。,59,第59页,工位集定义,对于比较固定成组修理项目，能够经过定义工位集方法简化开委托书时工位录入。也就是说，工位集是一个特殊工位，它包含了几个往往同时出现修理项目。,业务接待,工位工时信息管理（二）,60,第60页,业务接待 工位工时打印,假如需要打印工位工时信息，能够按照如图所表示几个方式有选择打印。,61,第61页,业务接待,客户车辆信息管理（一）,提供客户车辆信息查询功效，同时能够新建、修改客户和车辆信息。,62,第62页,业务接待,客户车辆信息管理（二）,新建客户车辆信息,63,第63页,业务接待,客户车辆信息整理,经过若干时间积累，经销商客户、车辆信息逐步庞大。其中有很多,数据已经无效，所以能够依据实际情况对客户车辆信息进行整理。,64,第64页,业务接待,客户车辆清单打印,打印客户或者车辆信息，依据所选择打印条件能够打印以及导出 我们想要客户车辆基本信息。,65,第65页,对一些特殊车辆设置提醒信息，对应车辆在业务接待或进行业务 结算时均可能自动跳出提醒以提醒系统操作人员。,业务接待,特殊车辆提醒设定,66,第66页,对于已经设置了提醒信息特殊车辆，能够依据不一样条件进行 数据查询，确认该车是否进行过提醒及提醒次数。,业务接待,特殊车辆提醒查询,67,第67页,将原属于A客户某一牌照号车辆划归到B客户名下。点击确认即可。,业务接待,车辆过户管理,68,第68页,对于更换了牌照号客户车辆，也需要在系统中进行牌照号更换操作。,车辆维修历史等数据将延续保留下来。,业务接待,牌照号更换,69,第69页,对于同一个客户名下多台车能够合并为一个牌照号。,业务接待,牌照号合并,70,第70页,上海大众把搜集到全部曾经更换过里程表车辆换表信息，置于 校验库文件中，维修站下载覆盖到系统安装目录，进行数据导入后，对应车辆换表里程信息即可直接调入。,业务接待,标准校验数据导入,71,第71页,车辆维修时进行过里程表改换，则维修站应将该车辆换表信息 生成文件上传至上海大众，以方便其尽快进行换表信息更新。,业务接待,每日上传数据文件生成,72,第72页,召回数据下发：上海大众发起召回行动时，将经过售后服务平台向维 修站公布召回行动基础数据。维修站能够经过系统接收到以下基础数据：,1、召回行动基础信息：行动编号、名称、内容描述等；,2、召回行动包括全部车辆VIN号；,3、各维修站责任范围内车辆车主联络信息；,业务接待,召回指导数据导入,73,第73页,召回提醒：对于进站维修召回车辆，在车辆预检登记和开委托书两处，会自动跳出提醒维修站人员。,假如该维修站属于上海大众要求参加该次召回维修站之列，不论该车辆是否属于该维修站责任范围，均需要双击召回行动编号，选择“是”进行召回专题修理。,业务接待,召回活动委托书（一）,74,第74页,召回提醒：假如维修站不属于上海大众要求参加召回维修站之列，则不能够进行召回专题修理，不过有义务通知客户就近有哪些维修站参加以及联络方式等，可点击召回参加维修站浏览。,业务接待,召回活动委托书（二）,75,第75页,召回业务数据查询：此页面查询属于本站责任范围内车辆，本站 完成以及其它维修站完成修理辆次分别多少，是哪些车辆。,业务接待,召回业务数据查询,76,第76页,业务接待 召回完成数据导出,对于已经参加过召回活动客户车辆单据信息导出。,77,第77页,业务接待 召回车辆联络统计,对于满足召回条件车辆联络情况以及参加活动情况能够在该功效里查询得到。,78,第78页,业务接待 召回车辆联络统计,查询联络统计同时能够查看客户以及车辆详细信息。,79,第79页,按照上海大众下发统计标准，对需要重点关注客户车辆信息进 行查询，方便维修站进行重点跟踪处理。,业务及车间管理,重点关注用户查询,80,第80页,业务及车间管理,首次进站,重点关注用户,按照上海大众下发统计标准，对需要重点关注首次进站客户车 辆信息进行查询，方便后续跟踪处理。,81,第81页,统计某段修理日期范围内重点关注客户车辆进站情况。,业务及车间管理,重点关注用户进站统计,82,第82页,统计某段时间内重点关注客户回访情况。,业务及车间管理,重点关注用户回访统计,83,第83页,业务接待 服务活动信息查询,此处能够查看全部服务活动详细信息。,【服务活动基础数据导入】将经过标准校验库方式得到服务活动信息导入到SVW-2系统数据库中。,84,第84页,查询条件可认为修理日期范围、结算状态、接待员等；接待员输 入框请输入工号。当销售类型为“修理销售”时，可以选择修理类型和车型等条件。,查询统计,修理业务查询（一）,85,第85页,按汇总信息能够对查询作一个汇总，主要分为“修理及工时完成情况”、“结算及付款情况”、“未结算销售额与无偿修理情况”等。,查询统计,修理业务查询（二）,86,第86页,本查询日期为,结算日期,对于每条查询统计能够看明细，并重 新打印结算单。,查询统计,结算档案查询,87,第87页,查询已经作废掉委托书相关信息。,查询统计,作废委托书查询,88,第88页,查询统计 修理项目排行榜,查询客户修理费用或次数排名情况。,89,第89页,查询统计 修理工工作档案,查询修理工工时结算情况。,90,第90页,查询统计 派工单查询,查询修理工派工单据信息。,91,第91页,查询指定修理日期和结算日期范围内，修理项目总体情况。允许 将查询记录导出和打印。,查询统计,修理项目分类统计,92,第92页,查询统计 修理材料分类统计,查询某段时间范围内修理材料出库情况，允许导出。,93,第93页,“最终期限”指客户车辆从该日起没有进站修理过。对于查询出 流失客户车辆信息能够导出。,查询统计,客户流失报警,94,第94页,查询统计,本站销售车辆返站率统计,能够统计由本站销售车辆，以后返站维修或者保养比率。,95,第95页,查询统计,保养车辆信息查询,能够查询预约保养客户信息。,96,第96页,查询统计,本站销售车辆信息查询,能够查询上海大众下发本站由DMS系统录入并上报销售车辆信息。,97,第97页,查询统计 业务结算数据上报查询,查询使用龙卡结算上报业务数据信息。,98,第98页,查询统计 维修历史档案查询,专供查询车辆维修历史之用，能够查询本站和全国维修历史。对 于本站修理历史统计允许查看结算明细信息。,99,第99页,统计经销商某时间段内进站车辆保养维修业务情况。,查询统计 SKODA月度汇报,100,第100页,对于作过数据处理系统，会产生历史档案数据库。依据需要查询历史统计所在时间段，从系统中选择对应备份数据库进行业务查询。,处于历史档案查询时，系统禁止作新业务。,查询结束后，请取消历史档案查询，进行当前业务处理。,查询统计,历史档案查询,101,第101页,系统控制点关注,102,第102页,SVW-2系统功效控制点介绍,操作权限安全性：,监控每个操作员是否按照要求分配系统操作权限。,103,第103页,数据安全性：,为了预防意外情况造成后台数据损坏，必须有专员定时进行数据备份。,SVW-2系统功效控制点介绍,104,第104页,SVW-2系统功效控制点介绍,操作日志：,对于每个操作员假如在系统里做了一些非正常操作，将被统计，方便后续跟踪处理。,105,第105页,SVW-2系统功效控制点介绍,修理工工时结算：,能够对修理工每个月工时结算情况进行监控。,106,第106页,SVW-2系统功效控制点介绍,客户车辆信息打印：,查看本站客户车辆相关信息，检验数据完整性和准确性。,107,第107页,特殊车辆提醒：,查看本站特殊车辆提醒信息设定情况，是否合理、规范、及时。,SVW-2系统功效控制点介绍,108,第108页,SVW-2系统功效控制点介绍,修理业务查询：,设定,修理日期,和其它查询条件，能够得到该时间段 内进站修理业务情况，并可进行汇总，方便管理人员查看。,109,第109页,结算档案查询：,设定结算日期和其它查询条件，能够得到该结算日 期内各修理费用总体以及明细情况。,SVW-2系统功效控制点介绍,110,第110页,SVW-2系统功效控制点,作废任务委托书查询：,依据统计作废任务委托书多少以及原因 能够监督服务顾问开单质量情况。,111,第111页,SVW-2系统功效控制点,客户车辆流失报警：,检验本站客户流失情况，定时关注，降低流失率。,112,第112页,SVW-2系统功效控制点,本站销售车辆维修返站率：,查看经本站销售车辆，后续返站 维修比率情况。,113,第113页,SVW-2系统功效控制点,SKODA月度汇报：,统计经销商某时间段内进站车辆保养维修业务情况。,114,第114页,谢谢！,115,第115页,