平衡记分卡的系统.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,*,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,*,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,平衡計分卡,The Balanced Scorecard,汎奇國際管理顧問企业,MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,平衡记分卡的系统,第1页,內容,第一部分：平衡系統,第二部分：怎样管理組織整體策略？,第三部分：平衡事業策略衡量與管理系統建構？,平衡记分卡的系统,第2页,第一部分：平衡系統,平衡记分卡的系统,第3页,“If you cant measure it,you cant manage it.”,事業需要策略績效平衡卡理由,平衡记分卡的系统,第4页,落後指標Lagging Indicators,領先指標Leading Indicators,判斷伎俩是否有效依據,對未來努力结果設定,預測、判斷未來目標是否可能達成,是期望產出(Outcomes Desired)驅動因子(Drivers),雙焦點管理指標觀點,事業需要策略績效平衡卡理由,平衡记分卡的系统,第5页,落後指標Lagging Indicators,領先指標Leading Indicators,因為,目標實踐,驅使,目標達成,事業需要策略績效平衡卡理由,平衡记分卡的系统,第6页,平衡系統觀點長、短期並重,高成長組織在策略規劃時，同時強調長期和短期,願景與戰術,領先與落後,學習(非財務)與財務,事業需要策略績效平衡卡理由,平衡记分卡的系统,第7页,策略績效平衡卡The Balanced Scorecard,事業需要策略績效平衡卡理由,平衡管理結構,財務構面,Financial Perspective,顧客構面 Customer Perspective,內部業務流程構面 Internal-Business-Process Perspective,學習與成長構面 Learning and Growth Perspective,是策略執行機制，而非策略形成機制,平衡记分卡的系统,第8页,第二部分：,怎样管理組織整體策略,由上而下一致性,方針管理,平衡记分卡的系统,第9页,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,產品,a,產品,b,總經理,目標,現狀,不良率圖,不良率,協理1,協理2,.,.,.,部門經理1,部門經理2,日常管理,圖1:,目標展開之旗幟管理,.,.,.,.,由上而下一致性,平衡记分卡的系统,第10页,方針策略管理架構,定義,負責人,企業之經營哲學、價值觀,企業存在之目、任務,現在及未來將跨入之領域,未來企业想達到境界,以願景為目标而展開,長、中、短期方法,、伎俩,以願景為目，長、,中、短期之方法、手,段為方向而展開之下,年度公司應達成之目,標、方策,各部門達成目標、方,策而擬訂之實施計劃,確保計劃有效實施而,制訂之檢討計劃,達成願景、永續經營伎俩,展開項目,經營理念,企業使命,範圍,願景與策略,長、中、短期目標、方策、計劃,年度目標、方策,部門年度目標、方策,部門年度實施計劃,檢討計劃,文化,管理,策略,管理,方針,管理,方針管理,平衡记分卡的系统,第11页,在企业經營管理體系中，將總經理依中長期目標所決定年度方針，逐層展開到每個職位部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂挑戰性年度目標，選擇因應方策，連結實施計劃，合理實施經營管理活動。,方針=目標(值)+方策,方針管理,平衡记分卡的系统,第12页,怎样設定目標值?,以当前程度,難以達成,以当前程度,可能達成,創新、突破,(方針管理),維 持,(日常管理),現況,目標值,例:,提升佔床率,現況,70%,目標值,85%,方針管理10%,日常管理75%,方針管理,平衡记分卡的系统,第13页,第三部分：,平衡事業策略衡量 與管理系統建構,財務構面衡量,顧客構面衡量,內部作業流程構面衡量,學習與成長構面衡量,策略績效平衡卡衡量項目與策略連結,策略績效平衡卡管理系統建構,平衡记分卡的系统,第14页,每一個被選上衡量項目，,都應該是以改进財務績效為,終極目标之,因-果,關係環節,一部分,財務構面衡量,平衡记分卡的系统,第15页,使用資本報酬率,ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務),準時,製(流)程,品質,製(流)程,週期時間,員工技能,財務,顧客,內部業務流程,學習與成長,使用資本報酬率,ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務),準時,製(流)程,品質,製(流)程,週期時間,員工技能,財務,顧客,內部業務流程,學習與成長,財務構面衡量,平衡记分卡的系统,第16页,顧客反應循環,顧客價值,提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構面衡量,平衡记分卡的系统,第17页,價值作為結果取捨,(trade-off),價值,顧客所意識之,正向結果,(利益或,期望之產出),顧客所意識之,負向結果,(犧牲或成本),顧客構面衡量,平衡记分卡的系统,第18页,顧客構面,关键衡量項目,市場佔有,從顧客獲利,新顧客獲得,老顧客延續,顧客滿意,顧客構面衡量,平衡记分卡的系统,第19页,在关键衡量項目之前衡量：,顧客價值,價值,產品/服務屬性,形象,關係,功效,時間,價格,品質,=,+,+,顧客構面衡量,平衡记分卡的系统,第20页,顧客價值衡量項目,关键衡量項目,原因Cause,Leading Indicators,驅動因子Drivers,結果Effect,Lagging Indicators,顧客構面衡量,平衡记分卡的系统,第21页,認識流程,流程(PROCESS),是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定作業方法，以達成該預期之結果。,Ex.提供病患最舒適、安心看診服務，並創造醫院最適利潤。,流程基本模式,投 入,資 料,物 料,顧客需求,資 源,設 備,說 明,標 準,教 育,流 程,增加,附加價值,作業活動,產 出,(硬 體),產 品,(軟 體),服 務,資 訊,內部作業流程構面衡量,平衡记分卡的系统,第22页,認識流程,流程特徵,可衡量投入,ex.護理人力、耗材用量,增加附加價值作業活動,ex.檢驗、手術、問診,可衡量產出,ex.病患等候時間、給錯藥比率、利潤率,可重複過程,內部作業流程構面衡量,平衡记分卡的系统,第23页,學習與成長構面目标，,是饰演促使之前三個構面,能有優越產出驅動因子(Drivers)。,學習與成長構面衡量,平衡记分卡的系统,第24页,學習與成長構面三個主要分類,員工能力,資訊能力,激勵，授權，校準,學習與成長構面衡量,平衡记分卡的系统,第25页,學習與成長衡量架構,結果,員工滿意度,員工延續率,員工生產力,行動氣氛,員工能力,技術基礎結構,关键衡量,驅動因子,學習與成長構面衡量,平衡记分卡的系统,第26页,將策略績效平衡卡衡量項目,與策略連結,三個能够使組織策略績效平衡卡與策略連結原則,需有因-果關係,績效驅動因子設定,與財務連結,策略績效平衡卡,衡量項目與策略連結,Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicators,平衡记分卡的系统,第27页,因-果關係,策略是一組對於因果關係假設,If-Then statements,“,If,we increase employee training about products,then,they will become more knowledgeable about the full range of products they can sell;,if,employees are more knowledgeable about products,then,their sales effectiveness will improve.,If,their sales effectiveness improves,then,the average margins of the products they sell will increase.”,策略績效平衡卡,衡量項目與策略連結,平衡记分卡的系统,第28页,與財務連結,策略績效平衡卡,衡量項目與策略連結,組織推動一系列改革活動，如：TQM、REENGINEERING、學習型組織、知識管理等等，目标為何？,平衡记分卡的系统,第29页,案例：,Metro,銀行策略,收入成長策略,“,從現有顧客拓展收入來源，以改进收入成長之穩,定度。,”,生產力向上策略,“,藉由將顧客移轉至較有成本效益通路，以改进,作業效率。,”,Customer,Perspective,Financial,Perspective,Internal,Perspective,Learning,and Growth,Perspective,熟悉,顧客區隔,開發,新產品,搭配銷售,不一样產品,移轉至,適當通路,提供,快速回應,將服務,產生問題,降至最低,提升顧客對企业,金融消息信心,藉較有品質,作業執行,以提升顧客滿意度,改进報酬率,改进作業效率,拓展收入組合,提升,員工生產力,靠近,策略性資訊,發展支援,銷售流程,所需專長,調整,個人目標,策略績效平衡卡,衡量項目與策略連結,怎样向股東呈現我們在財務方面成績?,我們要怎样對顧,客表現，以實現,我們願景?,我們需加強那些,業務流程，以滿,足股東與顧客,需求?,我們怎样保有改,變與持續改进,能力，以實現我,們願景？,策略,主題,轉化成,作業面意義,策略目,*,平衡记分卡的系统,第30页,