酒店服务业和客户关系管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务培训：,优质服务与客户关系管理,酒店管理培训主要课程,實德（香港）信投管理諮詢有限企业,主講,：,VP,：,劉焱晶,（,Yves Liu,）,第1页,课程内容,一、全方面认识酒店服务主要,二、优质服务质量,5,个步骤,三、客户关系管理,第2页,一、全方面认识酒店服务主要,环境,/,设施,员工表现,过程,客户体验酒店服务三个层面,第3页,服务小测验,酒店失去用户最大原因是什么？,1,、到别处能够买到更廉价产品,2,、对产品不满意,3,、在朋友推荐下换了酒店,4,、某个酒店员工漫不经心,第4页,酒店客户流失原因,失去用户百分比 原因,1%,死亡,3%,迁居了,4%,自然地改良了喜好,5%,在别处买到了廉价产品,9%,在朋友推荐下换了酒店,10%,对产品不满意,68%,酒店工作人员对我们需求漠不关心,结果起源：饭店业协会,第5页,什么是酒店优质服务？,竭尽全力地为客人提供最美好消费感受,1,、结果,2,、过程,第6页,客户满意,客户满意,=,实际感受,-,期望 客户期望起源,?,第7页,客人为何选择我们,首次选择我们主要原因：,地理位置,环境,设施,口碑宣传,广告媒介,第8页,再次选择主要原因,:,服务质量,员工,客人上次光临美好经历,第9页,青岛之旅，因为入住海景花园大酒店而让我一生难忘，这是我所住过酒店中（包含一些五星级），服务最好一家。设备设施和环境都很好，我向朋友们强烈推荐，超赞！我们是在机场选择这家酒店，打去酒店路上，出租车司机就和我们说，这家酒店可能是全青岛服务最好。到了酒店后，从进门开始就感受到他们热情服务，你在办理入住手续时候会有些人给你一杯水，手续办完以后会有些人把你带到房间，她们会用真诚语言和甜美微笑为你介绍酒店一切，稍后会有些人送小毛巾、小点心、小礼品，是小玩偶，让你以为贴心，开心！,第10页,第二天，我们回到房间时候，发觉桌子上有一杯果汁，还多了几块小点心，旁边还有一张写满字便笺，大约意思是，在收拾房间时候看到我们床上有消炎药（因为老公正在感冒），所以特意为我们准备了降火西柚汁，还有看到我们好像很喜欢吃点心，就为我们又备了一小盘小点心，还多准备了几瓶矿泉水。我一看在房间几个不一样地方就会有一瓶矿泉水。看到这些以后，我们俩感觉真是太贴心了，心里舒适极了。住了两天，得走了，我和老公说，我都不想走了，老公说咱再来哈！坐酒店巴士去机场，上车以后，又有些人给你送小毛巾和矿泉水。住在这里，你看到都是真诚微笑，感受到都是贴心服务。酒店说：亲情一家人，是真！我会再来！,第11页,署名“,39286388”,客人,4,月,9,日在携程网上留下评价,好酒店！服务热情、细致、周到。对住店客人关心备至。确实以为酒店是把困难留给了自己。这家酒店给人信任。您假如住过，自己就知道了。评价“周围环境”为,4,分，是因为酒店附件工地建设,其实，你住这个酒店就会知道，为这个事情，酒店是怎样慎重处理、诚恳致歉。,第12页,署名“毛茸茸熊”客人,4,月,7,日在携程网上留下评价,宾至如归热情周到！酒店硬件不错，但更值得提是服务一流，温暖到令你感动，因为慌忙忘记给服务员填写服务卡，我感到好抱歉。假如酒店管理能看到请一定转达我谢意，我住在迎宾楼,4401,房。当游玩回来看见洗好袜子及温馨留言，当朋友胃痛送上胃药及热水，当夜间打车关心地问询情况并叫来酒店定点车，这些小小举动数不胜数，无微不至地关心着你，让你有多住几晚冲动，下次能来青岛还会选择这里，而且会介绍更多朋友来体验，也相信酒店不会让他们失望。再次感激你们！,第13页,客户期望形成原因,媒体宣传,过去经历,口碑传递,个人需求,第14页,服务禁忌,七大禁忌,Leave someone expecting a reply,让客人等候回答,Argue with customer,与客人争吵,Present a dirty or unprofessional look,显示糟糕或不专业形象,Argue with a fellow worker in front of a customen,在客人面前训斥员工或与同时争吵,Imply that a customers needs are trivial,认为客人需求不主要,Pass the buck,逃避责任,第15页,第二部分,提升服务质量,5,个步骤,奠定基调,诊疗问题,处理问题,总结回顾,完善跟进,第16页,酒店公式一,1.,个人层面,2.,整体层面,100 -1 =?,第17页,一、奠定基调,1,、认知,:(,关键时刻,),关注,.,招呼客人,表示服务意愿,重视客人个人需要,感激感人来店,首因效应,第18页,第一项修练：,笑,微笑服务魅力,第19页,谁偷走了你微笑,情景一：,令我头痛是，不该我负责任却算到我帐上，好像是我过失似。,工作中烦恼偷走了你微笑。,第20页,谁偷走了你微笑,情景二：,工作时侯，那些对我工作不懂人对我瞎指挥，这些人中现有我同事也有我上司，真烦人，我又不能争辩。,人际关系偷走了你微笑。,第21页,谁偷走了你微笑,情景三：,今天真倒霉，早上上班等公车等了,10,多分钟，上班路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待用户是投诉，你说倒霉不倒霉。,生活琐事偷走了你微笑。,第22页,实战修练,像空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说“,E”,轻轻浅笑，减弱“,E”,程度。,相同动作重复几次，直到感觉自然为止。,不论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。,第23页,微笑三结合,与眼睛结合,眼形笑,眼神笑？,第24页,微笑三结合,与语言结合,微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等,不要光笑不说或光说不笑,第25页,肢体语言,语气语气,言谈内容,第26页,练习,情景分析（接待服务）,一位客人走进前台要求住宿，接待员微笑向客人打招呼,先生，很高兴见到您,我前天已经预定了一间标准间，这是我身份证,请稍等，,是，先生，您房间是,1006,，您入住,2,个晚上，是吗？,是,费用是，您是现金还是信用卡支付,现金,这是您房卡和您证件，请收好，您还有其它什么需要吗,没有了，谢谢,不客气，行李员回帮您把您行李送到房间,好,祝您住店愉快,第27页,第二项修练：,说,客户更在意你怎么说，怎么做,?,而不是你说什么,第28页,熟悉小情景,情景一：,客：“我想今天得到那个小玩具。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小玩具了。”,客：“不过我今天就需要它。”,服：“对不起，我们库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,第29页,熟悉小情景,情景二：,客：“我想今天得到那个小玩具。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小玩具，你以为星,期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，我已经退房了。”,服：“真对不起，我们库存里已经没货了，但我能够打,电话问一下其它分店，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别地方也没有了。我去申请一下，,，下周二帮您特快邮寄过去,您看能够吗？”,客：“也好，麻烦你了,真是感激。”,第30页,客户更在意你怎么说,说“我会,”,以表示服务意愿,修 练：,1,、“我尽可能向相关部门问询你事情。”,应该使用：,第31页,客户更在意你怎么说,说“您能够,吗？”来代替说“不”,修练：,1,、“那不是我们业务，请你拨打前台咨询。”,应该使用：,第32页,教你一招,说明原因以节约时间,“为了,”,假如你先讲明你方法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入合作。,第33页,服务人员“七不问”,不问年纪,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,第34页,2,、表示意愿,感激对方光临，,控制住你个人偏好和待人态度,保持主动状态，把每位客户看成,独特宾客对待,举止谈吐得体,欢迎对方提出意见,第35页,情景演练,客人姓名：王建国,身份：回头客，职业：商人,住店时间,3,个晚上,客人喜好：,1,、总是带着自己袖珍电脑旅行,2,、通常发很多传真,3,、通常很早就在房间里用餐,你怎样做使客人感受到欢迎和尤其？,你会怎么说？,第36页,二、诊疗问题,预见,个性化预见,揣测客人需要,为客人想更多,想客人之所想，急客人之所急,目标：快速取得全方面、准确客户信息,方便尽快掌握客户真正需求,第37页,酒店公式二,A service-oriented attitude alone will no assure good service,仅仅重视服务态度并不等于提供好服务,Eliminate the need for service,，,and you are giving good service,在客人提出需求前已满足要求，才是优质服务,第38页,怎样预见需求,观察能力,重视用户感觉,主动倾听,善于提问,第39页,情景练习,一位客人来到西餐厅，当看菜单时，客人说“你们不是有一个经营当地菜肴餐厅吗”，为客人服务时你发觉客人手里拿着一册广州旅游介绍册。,你能预见到客人什么需求,你将怎么说，怎么做,第40页,三、处理问题,灵活,个性化灵活,满足用户情感需求,灵活就是决不对客人说“不”,多做以超越客人需求,目标：经过确切信息和全方面服务来满足客户真正需求,第41页,1,、满足用户情感需求,强调你能做什么，而不是不能做什么,强调你将做什么,第42页,技巧；表现行动和主动话语,1,、强调你能做什么，而不是不能做什么,情景练习：一位女客人在中餐厅吃饭，以为很冷，要求员工把温度调高,2,、强调你将做什么,一位客人到商务中心打印文件，文件有,7,张左右，你现在手头还有,2,份文件要打，客人问你什么时候能打印出来给她？,第43页,服务禁忌,用语禁忌,我不知道,不行，我做不了，因为这不属于我工作,你就得这么,不,你好象不明白,你应该,我们不会 我们从没 我们不可能,你弄错了,以前从来没有些人埋怨过这些,第44页,2,、灵活就是决不对客人说“不”,客人至上,客人永远是正确,满足客人要求,客人比我们自己更主要,第45页,3,、灵活表现,在客人需要时，应马上放下手中工作为客人服务,在电梯和过道碰到客人，让客人先行,走在狭窄过道时，要靠一边走，为他人让开一些潜在地方,服从客人生活习惯和宗教信仰,尽可能给客人留面子，即使发觉客人对某事了解是不正确,三轻服务,耐心，尤其当客人出语不逊或情绪激动时,第46页,多做以超越客人需求,完整满足并超越客户期望,双赢,对客户而言,对自己和酒店,第47页,情景练习,你是商务中心文员，有一个外国游客（非住店客人）想让你帮他订火车票，酒店只设有飞机票预订服务，不提供火车票预订服务，你会怎么做？,第48页,第四步 总结回顾,达成共识,案例：李先生是新加坡华侨，是海景花园酒店老用户了，天天下午都会到这里喝下午茶，每次来点都是,第49页,征求提议话语,-,您认为呢？,-,小姐，我知道这事让您很心烦，那么您对此有什么看法呢？,-,我给您安排了您上次入住房间，您以为适当吗？,-,依据您介绍情况，我们能够采取其中一个方法。,第50页,达成共识,1,、征求用户提议,2,、勉励和必定用户,3,、在用户基础上，提出自己想法,第51页,第五步 完善跟进,服务补救,延伸服务,目标：培养用户忠实感,第52页,一个“好”用户自白,你们都说我是好用户，因为我从不挑剔你们服务好坏。,当我走入咖啡厅，恰巧里面服务员在聊天，我是不会去打断他们谈话，以求得到他们招呼，只有静静地坐在座位上等候。,当我步入商场想买东西时候，绝对是客客气气。假如某位店员因为我挑选时间长而不悦，我是不会怒目相正确，依旧是默默行事，因为我认为以牙还牙是不妥。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见他人做这么事情，但我不想学他们一样，因为我是一个好用户。,在此我还要告诉你我另一面，我也是一个绝对不会再上门用户。,第53页,忠诚用户,争取一个新用户成本要比留住一个老用户成本高出,5-8,倍,80%,销售额来字企业,20%,用户,每年只多留住,5%,客户，在,5,年内其利润将增加一倍,客户终生价值,第54页,客户研究,定律一：用户投诉杠杆比（,24,倍）,一个企业只能听到,4%,用户投诉声音，其 他,96%,是不会投诉。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有,24,声投诉。,定律二：用户投诉扩散比（,12,倍）,一个不满意用户会把自己不满意感受向周围最少,12,个人诉说。,250,定律,第55页,了解感受练习,客人：我长途旅行，到了饭店，可房间还没有准备好，还要我等半个小时，对此我感到非常生气。,表示补救，你会怎么做？,第56页,补救,了解感受,了解感受是酒店服务过程中含有,Magic,步骤，是让客人体验到贴心服务，关心备至主要原因。,第57页,了解感受练习,客人,（客人手臂不慎碰到一个杯子，杯子掉到地上摔碎了）客人说：对不起，对不起，客人极难堪。,表示了解感受,第58页,补救,1,、了解感受,2,、道歉,3,、紧迫感,4,、一步到位,5,、跟进调查,第59页,有效处理投诉意义,不投诉,9%,投诉没有处理,19%,投诉得到处理,54%,投诉并得到重视,89%,第60页,客户投诉价值,美国服务大师马歇尔认为：,那些购置我产品人是我支持者,那些称赞我人使我高兴,那些向我埋怨人是我老师，他们纠正我错误，让我天天进步,只有那些一走了之人是伤我最深人，他们不愿给我一丝机会,第61页,投诉,=,第二次表现机会,假如用户作出埋怨，那么他就有可能再回来,客户埋怨为你提供了一个你使他们满意机会，由此也会赢得更多忠诚回头课。,与用户之间关系走下坡路一个信号，就是用户不再埋怨,哈佛商业评论,第62页,延伸服务,跟踪顾客需求,了解顾客满意度,目：将顾客满意转换为顾客热情,第63页,测量用户满意度及忠诚度,用户调查,问卷调查,焦点用户访谈,用户反馈,一线服务人员反馈,第64页,感悟,用户结帐走了，服务只是告一段落，用户还有什么需要，我们应该继续跟踪,第65页,三、客户关系管理,毛主席说：一个人做一件好事不难,难是一辈子做好事,不做坏事。,在酒店领域,更是如此:,一个酒店对某一位客人无微不至不难,难是数十年来对每一位客人次次都能无微不至。,而真正做到，即为行业榜样。,这是哪个国家那家酒店？,第66页,客户关系管理主要性,泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是极难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家。,泰国在亚洲算不上尤其发达，但为何会有如此诱人饭店呢？大家往往会认为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有人妖演出，是不是他们在这方面下了功夫？,第67页,案例,2,：东方饭店成功秘诀？,第68页,结论：,东方饭店非常重视培养忠实客户，,而且建立了一套完善客户关系管理体系，,使客户入住后能够得到无微不至人性化服务，,迄今为止，,世界各国约,20,万人曾经入住过那里，,用他们话说，,只要每年有十分之一老用户光临饭店就会永远客满！,第69页,客户关系管理中个性化服务,第70页,身边个性化服务案例,遮光帘,1、,绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房,遮光窗帘拉,合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中要求对住客房间开夜床。然而有客人却因一天工作劳累，经常一觉到天明，为了不影响第二天繁忙工作，希望将,遮光窗帘中间留出一条缝,，这就需要细心服务员发觉、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意服务。,第71页,个性化服务案例,空调温度,2、,服务员早上清扫房间进发觉，客人将开夜床时已折叠好床罩盖在床上毛毯上，再看,空调,是23。这时服务员马上主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将,温度,调到26左右。,第72页,个性化服务案例,电动剃须刀,3、,服务员为客人清扫房间时，发觉客人,电动刮须刀,放在卫生间方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。,第73页,个性化服务案例,婴儿床,4,、,服务清扫房间时，发觉一张靠背椅靠在床边，服务员不停地观察，才发觉床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好,婴儿床,放入房间。,第74页,这是我住过全部酒店里服务最好一家！,-05-16,这个酒店是有史以来我住过服务最好酒店。靠海，平静。从入住登记开始就有专员陪同，包含拿行李、陪孩子。一路热情介绍设施及早餐 时间地点，见孩子晕车，就及时送上热毛巾、小米粥榨菜和切成小粒梨、橙子。甚至把孩子扔在地上袜子也给洗了，感动啊！酒店回访 在入住期间就有，能够及时反应问题。回家以后酒店电话就打过来了，牵挂是否安全到家。总之关心备至，很温馨。以后去青岛就住海景了，我已经办了会员卡，支持酒店，服务确实太好了！,第75页,第76页,品牌关系,疏远关系,亲密关系,负罪感,私人化程度,客户关系四个层次,面对面关系,第77页,关键客户关系管理基本标准,投其所好,投其周围人所好,第78页,客户关系管理起源及现实生活中客户关系管理,客户关系管理起源,现实生活中案例,第79页,关键点：,5,个支柱，缺一不可；,5,个支柱，在每阶段必须均衡发展，不然会垮；,走不稳，便学跑，一定倒。,帮客户实现价值,认识客户,听懂客户,IT,投资,客户管理,客户调查研究,客户区格,客户信息客户属性,客户关系管理,第80页,与关键客户建立持久业务关系好处,从相互业务对话中获益,排除你竞争者,能够集中精力于长久计划,确保取得长久可靠收入,第81页,考查与关键客户关系是否牢靠,会指出你企业产品缺点,喜欢与你共同讨论业务问题,主动回复你电话,认为你是最好,不与你竞争者签定协议,推迟与你竞争者谈话,不时地责备你,认为你能够帮助他成功,不选择你竞争者产品,需要你就像你需要他一样,关键看客户是否,：,第82页,客户关系管理教授四大特征,发自内心,全方面详细,永不满足,关注动态,第83页,酒店在客户关系管理工作中失误之处,忽略了双向互动价值,没有建立协议数据库,没有将,老客户,纳入预算体系,客户资料趋于同质化,客户关心应急化、产品化，缺乏战略思想和创新,第84页,预防客户流失,-,企业也一样有着“临渊羡鱼”经历，总期待全部客户都能带来丰厚回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。,第85页,客户档案,客户细分,企业客户关系管理工作步骤,客户关心,动态数据库,第86页,传统客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年纪（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣兴趣,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊癖好,消费习惯,口味,喜欢颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭组员情况,级别,整年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,第87页,客户档案建立过程,清楚客户统计是指导行为主要原因之一，对你需要有规律造访客户更是如此。,客户统计会节约时间，确保准确性，提供帮助您进行下次联络一切信息。,提议对客户建立中信息分成五类,：,注意：你是为了你企业而统计，而不是为了你自己。因为有一天你不再造访那个客户了，他人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业统计,如企业发展计划，财务年度起止时间等,如生日、兴趣、兴趣、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与企业达成交易金额及其它情况等,第88页,客户特征,偏好,迷信,客户类别,身份识别,素质,意愿,生活背景,客户档案层面八大竞争法宝,第89页,*是否消费过酒店产品？,*是否知道本酒店产品？,*对本酒店产品了解多少？了解什么？,*对其它酒店同类产品了解多少？,*是否知道其它人在酒店消费？,*是否知道使用该产品怎样取得价值？,*是否知道产品质量不好后果？,*是否知道产品或服务时间质量影响？,*对方在采购决议中影响力是多少？,*采购决议人数？,客户状态分析表,-,客户意愿评定,第90页,*客户学历情况怎样？,*客户日常阅读报纸，杂志，图书情况怎样？,*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,*客户对自己企业或者个人评价？感觉？,*客户从事商业活动时间？,*客户是否经历过坎坷？,*客户在行业中位置？发展趋势怎样？,*客户周围人对他评价和认知怎样？,*是否定识到客户稳定价值观，商业观？,*商业以及生活在客户心目中所占比重怎样？,客户状态分析表,-,客户素质评定,第91页,什么是转移成本？,你,对手,客户“跳槽”需要付出代价,第92页,客户需求不能得到切实有效满足,往往是造成企业客户流失关键原因，普通表现在以下几个方面：,质量不稳定,缺乏创新,服务意识淡薄,市场监控不力，销售渠道不畅,员工跳槽带走客户,客户遭遇新诱惑,短期行为作梗,第93页,提升客户转移成本,17,种方法,长久稳定质量,优质客户服务,业务组合捆绑销售,身价（优先权,/,附加价值；待遇,/,感觉,）,品牌,+,文化,+,标准,个性化客户关心,为客户宣传产品,第94页,有计划造访,差异化服务,协议（协议本身固化）,集团、个人积分（越用越值,/,买多赠多）,联谊会,俱乐部,认识他周围更多人,培养习惯,建立情感帐户,第95页,謝謝！,實德（香港）信投管理諮詢有限企业,學習型中國,CCMC,天行健,高級職業經理人之酒店服務業系列主要管理課程,聯繫人：劉焱晶,（,Yves Liu,）,聯繫方式：,LiuYan,Jing,郵箱,第96页,