电子邮件礼仪讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电子邮件礼仪,（Rev.0108),电子邮件礼仪讲义,第1页,纲领,2,4,3,3,3,1,电子邮件礼仪目标,电子邮件收件人和主题,电子邮件内容、结尾、附件,电子邮件回复、转发,/10/2,2,电子邮件礼仪讲义,第2页,你会很诧异地发觉在当今这个时代，一些管理者依然没有意识到电子邮件交流是多么主要，许多管理者不及时地回复电子邮件或根本不回复，或者回复邮件时候并不是回答那些问到问题。非常专业地处理电子邮件会使你成为一个更加好管理者，会使你企业很有竞争力。,Phillip Hunsaker,管理技能与方法,附录,C,/10/2,3,电子邮件礼仪讲义,第3页,为何需要电子邮件礼仪？,电子邮件,实施礼仪规则主要性原因有以下,3,个：,专业特征：,经过使用适当邮件语言，你能够传达出一个专业形象，,“,我很专业！,”,尤其是对那些我们不认识人，这是他们判断我们唯一方法。,效率,:,邮件组织得当、条理清楚，防止浪费他人时间,严厉性,商务电子邮件不一样于私人邮件，它具备严厉性和商务规范性,本讲义整理了最常见,24,项电子邮件基本礼仪，学会应用，必使您获益良多,/10/2,4,电子邮件礼仪讲义,第4页,1.,收件人,(To),、抄送,(CC),与密送,(BCC),收件人,(To List),需要,回复或采取行动,人,不要把仅需了解此邮件事项人放入,“,收件人,”,抄送,(CC List),需要了解此邮件事项相关人,通常包含发件人主管和收件人主管，因为双方主管都要了解你做事,密送（,BCC List),发件人想把此邮件发送给他,她但又,不想被,TO&CC,人知道,思索：,你发出邮件，数据或内容有错，收件人认为你主管已经审核过了，而实际上你主管并不知情,/10/2,5,电子邮件礼仪讲义,第5页,2.,收件人、抄送和密送注意事项,出部门邮件，必须抄送给部门主管（总监、经理、副经理），出企业邮件，必须抄送给分管副总或总经理,企业内部沟通邮件不可抄送给企业外部人员。,思索：内部讨论定价问题被客户知道了,邮件只发给该发人，不要发给无须要接收此邮件人，以节约大家时间,不提议使用密送,BCC,有可能看不到,TO&CC,人，,BCC,回复有可能让,TO&CC,人看到,回复邮件时注意,要依据邮件内容修改,“,收件人,”,和,“,抄送,”,名单，,不要随便就回复给全部些人，通常不使用,“,回复全部,”,/10/2,6,电子邮件礼仪讲义,第6页,3.,禁止使用,“,群发邮件,”,因使用,“,群发邮件,”,不妥而造成企业内部骚乱例子屡见不鲜,除了董事长,/,总经理,“,致全体员工,”,外，其它人禁止使用群发邮件,通知通告类邮件只发到部门主管和部门文员，由部门主管负责传达,(,这是部门主管责任,),不要自认为,“,这个邮件能够群发,”,你就群发了，一旦这么，你犯错机会就多一次。,不要自己发送离职通知邮件。离职通知由人资部门负责发送,/10/2,7,电子邮件礼仪讲义,第7页,4.,邮件主题,主题一定要写，不能为空,主题必须详细，不含糊，,且,有意义,比如：,“,0813,生产部,周,工作例会会议统计,”,当回复邮件时，要修改主题以反应新内容,邮件回复或转发屡次后，主题前面会自动添加,“,回复,”,、,“,Re,”,、,“,Fw,”,等，你要适当删除，保留最多两个。,这么例子,就没有,意,义，如：,在资源管理器中使用快捷方式发送邮件时，请删除主题中,“,发送附件：,”,，不要出现,“,发送附件：,XXXX,”,Re:Re:Re:Re:Re:,清明节放假事宜,/10/2,8,电子邮件礼仪讲义,第8页,不要使用,“,万金油,”,邮件主题,主题含义要详细且有意义,以下主题不够详细，不方便收件人了解,/10/2,9,电子邮件礼仪讲义,第9页,5.,回复邮件时注意：主题与内容相符,主题要与邮件内容相符，尤其注意在,回复邮件时或转发邮件时,，要依据邮件内容修改主题。,以下例子不应是回复邮件，而是要新建邮件,/10/2,10,电子邮件礼仪讲义,第10页,6.,主题不是正文,不要,把邮件正文内容写在主题中,除非只有简单一句话,以下是不恰当邮件主题,/10/2,11,电子邮件礼仪讲义,第11页,7.,称呼,邮件要有称呼,称呼要和收件人清单一致，不含抄送人,当收件人为多人时，称呼可用：,各位：,各位领导：,各位同事：,Dear all,(,如为英文邮件，要用逗号,),/10/2,12,电子邮件礼仪讲义,第12页,8.,邮件正文,正文要从,“,称呼,”,下另起一行，不要从,“,称呼,”,在同一行开始。,按逻辑次序安排邮件内容,首先：,开门见山,，,点明问题,其次：细节,描述，,背景,说明,接着：提供支持性材料或附件,留心：原邮件（先前邮件）加在回复内容之后,6W1H:Who,What,Where,When,Why,How,（人事地，时因法）,清楚表示你观点,每,个,项目,都,需要有一个,责任,人,和截止,日,期,注意,邮件正文可能很短，但不要写在,“,主题,”,中,/10/2,13,电子邮件礼仪讲义,第13页,9.,防止错别字,邮件中出现错别字会被认为是做事不认真，客户由此判断一个团体做事不认真。所以，一个有错别字邮件可能造成几百万上千万订单损失,假如使用,outlook,等写英文邮件，则每次使用,“,拼写检验,”,。假如写汉字邮件，则自己要会检验。或者贴到,word,中进行汉字语法检验,尤其注意不要把人名写错。写错人名给人感觉是极不尊重对方。,(,自己名字按身份证上写，不要说,“,身份证是错,”,，更不要按自己喜欢来写,),常见写错名字有：丽莉利，平苹萍，洪红宏，华桦，清青菁，林淋琳，玲铃，民明名，生升，娇姣，英瑛,/10/2,14,电子邮件礼仪讲义,第14页,10.,使用正确标点符号,正确标点符号给人感觉是,“,你很专业,”,。以下标点符号是不正确，你知道吗？,(1),、会议时间：,9,：,0010,：,00,(2),、日期：,、,7,、,12,2.3.1.,2.3.2.,一、要注意不要出现错别字；,二、要注意标点符号要正确。,/10/2,15,电子邮件礼仪讲义,第15页,10.,使用正确标点符号,-,错在哪里,正确标点符号给人感觉是,“,你很专业,”,。以下标点符号是不正确，你知道吗？,(1),、会议时间：,9,：,0010,：,00,(2),、日期：,、,7,、,12,2.3.1.,2.3.2.,一、要注意不要出现错别字；,二、要注意标点符号要正确。,/10/2,16,电子邮件礼仪讲义,第16页,10.,使用正确标点符号,-,正确标点,正确标点符号给人感觉是,“,你很专业,”,。以下是修改后,正确,标点符号，你知道吗？,(1),会议时间：,9:0010:00,(2),日期：,.7.12,2.3.1,2.3.2,一,.,要注意不要出现错别字；,二,.,要注意标点符号要正确。,/10/2,17,电子邮件礼仪讲义,第17页,英文邮件中标点符号,Punctuation,Period(.),comma(,),colon(,:),semicolon(;),question mark(?),exclamation mark(!):no space before,one space after(Exception:no space after if followed by the ending parenthesis.),Parentheses,No space on either side of the text within the parentheses,one space on either side before and after.(Exception:no space after the ending parenthesis if followed by a punctuation.),/10/2,18,电子邮件礼仪讲义,第18页,11.,尤其注意不要使用感叹号,除了,“,您好！,”,、,“,谢谢！,”,之外，都不要使用感叹号。,在书面沟通和电子邮件沟通中，使用感叹号就表示拍桌子、大声呼啸、挥舞拳头、用中指指人,有人甚至用一个感叹号还以为不够，还用三个！，这是非常强烈咆哮。,感叹号：主要用在感叹句句末，表示强烈感情。感叹句是以抒发感情为主句子，它所抒发感情有赞颂、喜悦、愤恨、叹息、诧异、伤悼等，句末都要用感叹号。,baidu百科,/10/2,19,电子邮件礼仪讲义,第19页,12.,结尾,Best Regards.,祝 工作顺利，身体健康！,注意：,尽可能不要用花花绿绿各种图案做结尾，这显得不严厉。如：,/10/2,20,电子邮件礼仪讲义,第20页,13.,落款署名,让他人知道,您,是谁,或怎样找到您,包含:您姓名、职称,或,职务、部门、企业、,办公室,电话、传真、,手机,(,紧急时,他人可,以联络,你)、电子邮件地址,。对外联络人员，也能够加上企业地址。比如：,/10/2,21,电子邮件礼仪讲义,第21页,13.,落款署名,发到国外邮件,用英语写,:您姓名、职称,或,职务、部门、企业、,办公室,电话、传真、,手机,、电子邮件地址,、企业地址。,注意：电话、手机前加,86,，且书写要正确。,Alice Liu,Sales Engineer,Marketing and Sales Department,Shenzhen,Deren Electronic,Co.,Ltd.,Address:,Deren Ind.Park,No.9,Road 33,Guangming Street,Guangming District,Shenzhen,GuangDong,China,51810,7,Tel:+86-755-,3326 0000,ext,80,16,Fax:+86-755-,3326 0333,Mobile:[phone],Email:Alice.liu,deren,.com,.cn,/10/2,22,电子邮件礼仪讲义,第22页,13.,落款署名,思索,：,你发给对方一个邮件，但没有署名。对方收到时，不知道是谁发邮件，还要去猜,“,这是谁啊,”,对方收到你邮件，你却没有留联络电话，对方想打电话给你，还要去翻通讯录，多麻烦啊。甚至还没有你通讯录,落款位置,电子化邮件，落款署名直接居左对齐，无须靠右,尤其注意，当你使用他人邮箱时，要写上发件人,(,你自己,),姓名，防止收件人误会。,/10/2,23,电子邮件礼仪讲义,第23页,14.,日期和时间格式,防止：09/05/11,09-05-11(终究是哪年哪月哪日呢),美国、台湾：9月5日,英国、香港：5月9日,防止：5/611,5/611,5/6,即使表明是，却不清楚是5月6日还是6月5日,防止：5/6,6/5,您谁能说清这是哪一天？,正确写法：4月7日，-03-25,或用英文：April 21st,、3、25,.3.25,/10/2,24,电子邮件礼仪讲义,第24页,日期和时间格式,时间格式,12小时格式:早晨9:00，下午 2:00；9:00am，2:00pm,二十四小时格式:9:00，14:00;,注意：12:00am指午夜；12:00pm指中午，,所以不要写：,“会议时间：2/6,11:00-12:00am”,2月6日 还是 6月2日？,是午夜还是早晨？(有时候与美国客户开会，中国是晚上，对方恰好是白天),/10/2,25,电子邮件礼仪讲义,第25页,15.,语气,使用,“,请求,”,语气以示尊重，不要用,“,命令,”,语气。,不好,请各事业部将,XX,表于明天,报上来,，谢谢。,（你认为很客气？，其实存在着严重官僚）,好,请各事业部将,XX,表于明天,发给我,，谢谢。,不好,附件是,XXX,文件，请查收！,（除了,“,你好！,”“,谢谢！,”,再不要用感叹号,）,好,附件是,XXX,文件，请查收，谢谢！,/10/2,26,电子邮件礼仪讲义,第26页,16.,字体、颜色、缩进,商务邮件含有其严厉性,不要采取不一样字体，除非很必要,不要使用不一样颜色，除非你想用不一样颜色强调一些东西,电子邮件软件可能互不兼容，比如,Notes,和,Outlook,比如,“,删除线,”,，在另一邮件系统中可能不显示,在邮件中不要使用,“,缩进式,”,和,“,制表符,(Tab),”,，因为用另一软件打开它们可能造成文本不对齐,发给企业外部邮件，防止使用上述不兼容格式,/10/2,27,电子邮件礼仪讲义,第27页,17.,附件,-1,在邮件正文中要提及所加附件名称,杀毒软件可能删除带病毒附件,在邮件正文中要强调附件中,重点,节约,收件人,时间,压缩,文,档，,文,档,通常不要,大于,5MB,加紧,传输速度,附件大于,5MB,时要压缩,附件太大,(,大于,10M),时，要分成多个邮件,发送邮件前应,打开附,件进行检验,确保所加附件是,正确,文件和版本,/10/2,28,电子邮件礼仪讲义,第28页,17.附件,-2,文件,名称,(Filename),文件名要,易,于,了解,，而且有唯一性，,比如,“,WW14,艾博思,周,例会,.doc,”,不要,把相同,文件,名,用在不一样版本中,遵照,文件,命名规则,文件,内容,文件标题,(Title),要清楚,总是显示作者姓名及日期(注:,不要使用自动更新,日,期,).,假如超出1页，,要设置,“,页码,/,总页数,”,预览,文,档,，尤其是,Excel,文档,(,有时所见非所得,),/10/2,29,电子邮件礼仪讲义,第29页,17.附件,-3,假如附件是图形文件：,不要使用,bmp,格式，要转换成,jpg,或,pdf,格式,，以减小空间,长或宽分辨率调整到,1200,像素以下，除非要印成照片,图形文件要正向，,不要让阅读者把脑袋横过来看或倒过来看。,假如原图是横向或倒向，请先进行图像旋转后再加上附件。,假如,Office,文档中包含图形：,贴上图形之前先把图形另存为,jpg,文件后再插入。,不要直接贴上,bmp,文件,你知道吗？,现在常见数码相机像素为,800,万，,1000,万，,1200,万。用这么相机拍照片，每张照片文件大小是多大？这么照片，一个邮件能发几个？,/10/2,30,电子邮件礼仪讲义,第30页,18.,回复,(Re),或转发,(Fw),“,收件人,”,和,“,抄送,”,回复或转发时，检验,“,收件人,”,、,“,抄送,”,内名单，,加上那些必须包含,，,删除那些,不,需要,抄送,礼节性回复,假如你是主要信息接收,者,(,即表明你名字,在,“,收件人,”,中,)，,收到邮件时总是,回复,“,谢谢,”,、,“,我明白,”,以确认,你,收到邮件,对于礼节性回复，,你,可仅仅,回,复给发送者,(,不要回复给全部些人,),删除无须要,先前,邮件和/或附,件,/10/2,31,电子邮件礼仪讲义,第31页,18.,回复,(Re),或转发,(Fw),删除无须要,先前,邮件和/或附,件,部门助理或联络窗口转发邮件,及时转发给相关人员。如不清楚，请示主管,一定抄送给原发件人和自己主管，方便跟进,回复错发邮件,因为邮箱地址类似等原因，发件人可能会错发邮件。假如收到他人错发邮件，请回复发件人,“,我是,XXX,，你是否错发邮件？,”,当然，附上原邮件。,/10/2,32,电子邮件礼仪讲义,第32页,19.,怎样更新邮件,(update),邮件发出后，发觉内容有错，或情况有改变，则需更新邮件。,用原邮件转发，,原主题后加,update,或,更新,表明这是更新邮件,转发内容中说明原邮件中哪里有错，更新为新内容,/10/2,33,电子邮件礼仪讲义,第33页,20.,邮件沟通标准,跟进,对于,紧急或主要,事情，应,打电话,给相关人员,，以确定,其,已,收到邮件并明白要做事,防止做邮递员,“,我发邮件了，他没看,”,(,把责任推给他人,),“,我收到他邮件回执，说明他收到邮件了,”,要确认收件人收到邮件并了解要做什么事情，什么时候要完成，不要只做邮递员,/10/2,34,电子邮件礼仪讲义,第34页,21.,缩略语,当邮件是发给客户时，请使用规范缩略语,能够使用,:,ASAP,FYI,FYR,等,.,不要使用,:,pls,please,ref,refer,Attn,attention,q,ty,quantity or qty,per,as per,B,R,BstRdgs,Best Regards,Thks thanks or thank you,/10/2,35,电子邮件礼仪讲义,第35页,22.Confidentiality Note,Confidentiality note:,The information in this email and any attachment may contain confidential and proprietary information of ABC Company and/or its affiliates may be privileged or otherwise protected from disclosure.If you are not the intended recipient,you are hereby notified that any review,reliance or distribution by others or forwarding without express permission is strictly prohibited and may cause liability.In case you have received this message due to an error in transmission,we kindly ask you to notify the sender immediately and to delete this email and any attachment from your system.,对于部分法务性邮件或商务性邮件，可能包括保密资料或全部权资料，这类邮件通常在最终加这么一段文字：,/10/2,36,电子邮件礼仪讲义,第36页,23.,发送之前先检验一遍,收件人,/,抄送,:,收件人和抄送名单是否正确区分,?,主题,:,是否反应,了邮件内容,?,正文纠错,有没有打字错误、标点符号错误？,署名标签,:,是否包含全部,信息，,尤其是您手机号码?,(,事先在模板中设置好,),格式,:,排版是否整齐、清楚,附件,:,您,是否,删除,了先前,无须要邮件和附件?,您,是否,压缩附,件？,(大于,10,MB).,图形附件是否正向？,附件文档是否正确？,/10/2,37,电子邮件礼仪讲义,第37页,24.,邮箱设置,你有什么感想？,这是因为发件人在邮箱设置中进行了设置，,“,只顾自己喜欢，不顾他人感受,”,，这是违反基本社交礼仪。,为了防止收件人碰到这种情况，作为发件人，我们要注意哪些？,假如你打开邮箱时发觉收到这么邮件：,/10/2,38,电子邮件礼仪讲义,第38页,邮箱设置注意事项,“,发件人,”,栏姓名设置,姓名设置用姓名汉字、拼音、英文名皆可,但不要用,“,难得糊涂,”,、,“,孤帆一片,”,、,“,北方狼,”,、,“,张总,”,、,“,刘主任,”,、,“,秦小姐,”,、,“,老胡,”,等,申请企业内部邮箱,新进员工，假如申请企业内部邮箱，资讯单位应该要有一个邮箱命名规范。按照多数企业做法，最好使用姓名拼音某种组合。全体人员格式要保持统一。,以下不统一格式，让外人看起来就是,“,企业这么混乱啊,”,：,wqm,姓名首字母,wangliheng,姓名全拼，姓在前,lianlanzhang,姓名全拼，姓在后,jessica,英文名,/10/2,39,电子邮件礼仪讲义,第39页,谢谢,!,/10/2,40,电子邮件礼仪讲义,第40页,