酒店礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅主要性,前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表。,客人入住登记在前厅、,离店结算在前厅，,客人碰到困难寻求帮助找前厅，,客人感到不满时投诉也找前厅。,前厅工作人员言语举止将会给客人留下深刻第一印象，最初印象极为主要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼态度待客，以娴熟技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人处理疑难问题，那么他对酒店其它服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。,前台特点,1,、接触面广：大厅是酒店门面，是客人首先接触部门，它在业务上负担着客房销售工作，负责客房预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。,2,、业务繁杂：前台工作范围广，它包含订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李存放服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，所以，要求前台服务员必须含有高效、准确、周密工作素质。,3,、关系全局：客人抵达后，首先接触是前台，给他人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最终印象”地方，这些印象决定客人对酒店总体评价，而且，客人入住期间，前台为其提供系列服务也会给客人留下深刻印象，所以，前台工作好坏，效率高低，对酒店整体形象有直接影响。,酒店礼仪教材,第1页,酒店礼仪,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,酒店礼仪教材,第2页,主要看气质,气质养成,-,气质是依据人姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来，给他人一个感觉，就是气质,影响气质两个主要原因，一是仪容仪表，二是行为礼仪,酒店礼仪教材,第3页,仪容仪表,酒店给宾客第一印象就是员工仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。,酒店礼仪教材,第4页,仪容仪表,个人外表,1,、制服：,A,、作用：、制服是为了让客人马上能够找到我们。、制服设计融合了卫生和安全原因，使用保护性布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服能够帮助推广与销售酒店产品。不一样酒店制服或部门不一样，适应并配合各部门主题和色调。,酒店礼仪教材,第5页,仪容仪表,个人外表,B,、制服穿着要求：、确保你制服洁净，不然，立刻换掉；、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,酒店礼仪教材,第6页,仪容仪表,个人外表,C,、穿着制服举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，处处走动；、确保制服扣子都扣好，尤其是领口和袖口；、确保制服标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检验，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙员工要确保围裙一直洁净，绳结要整齐。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。,酒店礼仪教材,第7页,仪容仪表,个人外表,2,、工卡：、工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方,10cm,处）；、保持工卡洁净、清洁、没有任何污损；,酒店礼仪教材,第8页,仪容仪表,个人外表,3,、袜子：、要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。,酒店礼仪教材,第9页,仪容仪表,个人外表,4,、鞋子：、穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色；、确保鞋带系好，鞋是擦亮；、不要光脚穿鞋。,酒店礼仪教材,第10页,仪容仪表,个人卫生,1,、头发：,A,男士：,（,1,）、前发是否过眉；,（,2,）、侧发是否过耳；,（,3,）、后发是否压领；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,酒店礼仪教材,第11页,仪容仪表,个人卫生,1,、头发：,A,女士：,（,1,）、前发是否遮眼；,（,2,）、侧发是否盖耳；,（,3,）、后发是否披肩；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,酒店礼仪教材,第12页,仪容仪表,个人卫生,2,、化装：是否有化淡妆，口红颜色是否适当、恰当。,3,、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物残留物，上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）。,4,、手清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳指甲油。,5,、身体清洁：天天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓香水；,6,、首饰：是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。,酒店礼仪教材,第13页,仪容仪表,天天上岗必须要检验以下几项内容：,A,：洗脸和洗手；,B,：刷牙、梳头；,C,：清洁指甲；,D,：检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配；,E,：制服是否洁净、平整；,F,：检验鞋子是否洁净、光亮。,酒店礼仪教材,第14页,酒店礼节,称呼礼节,问候礼节 表达在语言上礼节,应答礼节,迎送礼节,表达在举止上礼节,操作礼节,酒店礼仪教材,第15页,酒店礼节,称呼礼节,XX,先生（能够称谓全部男性）,XX,小姐（能够称谓未婚女性）,XX,女士（能够称谓已婚女性）,XX,市长、局长、院长、书记等（能够称谓有职务领导）,XX,教授、老师（能够称谓职业）,XX,阿姨、大伯、大姐等,（能够使用生活化称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴。,要学会熟记对方姓名。,对客人，有职务姓氏,+,职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。无职务称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位已婚女士能够称呼“夫人”、“太太”。,对内部同事，有职务姓氏,+,职务称呼，无职务依据年纪大小能够称呼“老张”、“小李”等等。,杜绝称呼绰号,酒店礼仪教材,第16页,称呼客人时提供服务用语：,（,1,）欢迎语：“欢迎光临,/,欢迎您来这里用餐,/,欢迎您住我们饭店；,（,2,）问候语：“您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好；,（,3,）祝福语：祝您生日高兴,/,祝您旅途愉快,/,祝您玩得开心；,（,4,）告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临；,（,5,）证询语：好,/,是,/,马上就来；,（,6,）答应语：好,/,是,/,马上就来；,（,7,）道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作疏忽；,（,8,）答谢语：谢谢您称赞,/,谢谢您提议,/,多谢你合作；,（,9,）指路用语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,请往左边拐。,酒店礼仪教材,第17页,酒店礼节,问候礼节,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,（最惯用问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天气色不错！,（生活化问候语）,注意：,问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,酒店礼仪教材,第18页,酒店礼节,应答礼节,九、应答礼节,是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停顿其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人谈话内容，必要时作好统计，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事探询清楚或者请示上级及相关部门，再回复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半距离。,酒店礼仪教材,第19页,酒店礼节,应答礼节,请稍等！,好，我马上过来！,您好！请问有什么能够帮到您？,好，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做。,注意：,应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）,应答要及时！,注意,态度诚恳，开诚布公，不能自认为是，高人一等；,言谈过程中，多用平视目光语，注视对方眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一个消极人体信号，缺乏兴趣行为；当双方缄默不语或他人失言时不应再看着对方；,尽可能回避他人不愿谈及事或轻易引发悲伤事，无意包括一些话题刺伤对方应马上道歉；,不应随便议论长者、名人私生活；,不轻易打断对方讲话或随意插话；,酒店礼仪教材,第20页,酒店礼节,迎送礼节,请跟我来！,请这边走！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：,迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。,当宾客抵达时，服务员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当道别语，主要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,酒店礼仪教材,第21页,举止礼仪,举止主要表达在人面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓气质是一个人工作生活中言谈、行为、姿态、表情等外在美一个反应。,酒店礼仪教材,第22页,举止礼仪,表情礼仪,人喜、怒、哀、乐、恐惧、愤恨、厌恶、蔑视等都是经过表情来传达。,表情礼仪中使用频率最高是人眼神和笑容。最主要是眼睛，,“,眼睛是心灵窗户,”,，很多人都是经过眼神来与人交谈。普通交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾盯住对方，上下端详、左顾右盼。,另外是笑容，微笑人总是不轻易让人拒绝，现在很多企业都提倡,“,微笑服务,”,，在与人交往中也要多露点笑容。,酒店礼仪教材,第23页,举止礼仪,仪态,仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。在工作中我们应该防止以下不雅行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场所搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当声响。,酒店礼仪教材,第24页,站姿姿势,姿势一,：,基本站姿：双臂侧放式,脚跟靠拢，脚尖分开 女士：,45,，男士,45-60,，腿膝盖，并联，挺直，双臂自然下垂,姿势二腹前握指式，脚跟靠拢，脚尖分开，女士,45,，男士,45-60,。,左手在下右手在上自然交叉叠放在小腹前，,姿势三，背部握指式,脚跟靠拢，脚尖分开 女士：,45,，男士,45-60,，腿膝盖，并联，双手自然后驱，女士手指部位，男士手背部位，肘关节自然微收,姿势四，五：两脚平行腹前握指式站姿，两脚平行背后握指式,(,男士）,两腿分开与肩同宽，手握前部，放于小腹上，第二种放于后面。,姿势六：丁字步腹前，后握式,身体重心能够放于两脚，也能够放在一只脚，双手右手在上握住左手手指，双腿微闭，笔直站立。缓解疲闹，后：放于后面手握手指,酒店礼仪教材,第25页,举止礼仪,站姿,站姿：优美而典雅站立姿态，是表达酒店从业人员本身素养一个方面，是表达酒店从业人员仪表美起点和基础。,、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围宾客，随时准备提供服务。,酒店礼仪教材,第26页,举止礼仪,站姿,除了基本方法和要求外，因为服务员有男有女，详细有稍不一致区分：,、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超出肩宽，以,20,厘米左右为适当，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，经过改变身体重心来减轻长久站立后疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。,酒店礼仪教材,第27页,举止礼仪,坐姿,坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引发宾客无须要惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和他人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手能够放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观；不要晃动你双腿，以免引发无须要误会；不要让宾客看到你鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,酒店礼仪教材,第28页,坐姿注意事项,（,1,）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、防止乱响；,（,2,）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随即站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采取基本站姿，站好再走；,（,3,）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相同允许同时起身；,（,4,）、公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；,（,5,）、以背部靠近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，能够一手扶把手,坐姿教学：入座,3/2,1.,双腿垂直式，男士女士就存在在于腿部分开,2,开膝腿放式，放于大腿,3,侧腿坐姿，左腿平移一步，右脚佐罗，能够秀腿。左右换防,4,，双脚交叉式，在侧腿坐姿基础上，右腿在上与左腿小、相交,5,双脚交叉中间式，直接在垂直式基础上后退一步，相互交叉，脚跟抬起。,酒店礼仪教材,第29页,举止礼仪,走姿,走姿：人行走姿态是一个动态美，服务员在工作中，经常处于行走状态中。要能给客人一个标准动态美感，能够说是让客人得到了精神上享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动幅度为,35,厘米左右，双臂外开不要超出,20,。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前前进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态主要要求，因为服务工作性质所决定，服务员在行走时要保持一定步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定,110,步，女服务员应走,120,步，很好步速反应出服务员主动主动工作态度，是客人乐于看到。步幅是每走一步前后脚之间距离，男服务员步幅在,40,厘米左右为宜，女服务员步幅在,30,厘米左右即可。,酒店礼仪教材,第30页,行走注意事项,（,1,）、男服务生,110,步,/,分；女服务生,120,步,/,分，很好步速反应也 服务员主动工作态度，是客人乐于看到。,（,2,）、最正确步幅男子每步约,40,厘米，女子每步约为,35,厘米；,（,3,）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；,（,4,）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退最少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。,（,5,）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；,（,6,）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；,（,7,）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随即。,6,）穿行时，宾客之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。,酒店礼仪教材,第31页,举止礼仪,蹲姿,蹲姿,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,（,1,）、不要突然下蹲，速度切勿过快；,（,2,）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；,（,3,）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；,（,4,）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；,（,5,）、不要蹲在椅子上；,（,6,）、不能距人过近，保持一定距离；,酒店礼仪教材,第32页,蹲姿姿势,姿势一：双腿交叉式,左腿往前一步，顺势蹲下，右脚跟抬起，一手护住后腰,姿势二：高低式蹲姿，下蹲时一脚向前，顺势下蹲，,以上都要双腿靠紧，,酒店礼仪教材,第33页,举止礼仪,鞠躬,鞠躬,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。,鞠躬惯用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表示由衷敬意。有时还用于向他人表示深深感激之情。,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15,30,度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分,45,度、,30,度、,15,度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有,15,度、,30,度为惯用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,酒店礼仪教材,第34页,举止礼仪,引领方向,引领方向,引领方向是我们平时工作中常见一个仪态。,引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,酒店礼仪教材,第35页,举止礼仪,递物与接物,递物与接物,礼仪基本标准是尊重他人，而双手递接物品恰恰表达了对对方尊重。,应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其它物品。,递笔、刀剪之类尖利物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,酒店礼仪教材,第36页,举止礼仪,握手,握手握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,酒店礼仪教材,第37页,举止礼仪,身体语言,身体语言：、身体语言揭示了我们真情实感；、我们必须确保我们身体语言向宾客发出信息是我们乐于效劳，不然宾客会感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多帮助；、在工作中，我们要防止以下身体语言：、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。,酒店礼仪教材,第38页,举止礼仪,微笑和目光,微笑和目光：、微笑含义：、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎、祝福宾客有愉快一天、我能够帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其它事情、我对你说感兴趣、我愿意随时效劳,酒店礼仪教材,第39页,举止礼仪,天天在工作中必须进行自我检验：,A,、你背是否笔直，姿势是否端正？,B,、你微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？,C,、你脸上表情是否友善和平易近人？,D,、你同宾客讲话时，是否有目光接触？,酒店礼仪教材,第40页,举止礼仪,个人风度,个人风度表现：、表现出尊重态度：对长者、地位高人等；、同其它人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分条件下，保持应有缄默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面主动态度对待他人与事；、检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。,酒店礼仪教材,第41页,举止礼仪,谈吐,谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善微笑：、找出你确实观赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方便找到一些对方熟悉话题。、假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或者行业。、控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、防止任何尴尬话题。,酒店礼仪教材,第42页,举止礼仪,工作中轻易引发误解举止：、在有宾客场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时看表。,酒店礼仪教材,第43页,举止礼仪,日常工作礼仪,经过走廊时要放轻脚步，不论在自己单位，还是在其它单位，在通道走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里碰到上司或用户（病人）要礼让，不能抢行。,酒店礼仪教材,第44页,举止礼仪,日常工作礼仪,出入房间礼仪,1,、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,2,、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：,“,对不起，打断您们谈话,”,酒店礼仪教材,第45页,举止礼仪,日常工作礼仪,乘坐电梯礼仪：,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按,“,开,”,，一手做请出动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。,酒店礼仪教材,第46页,酒店电话礼仪,1,、接听电话程序,（,1,）普通电话铃响不超出,3,声，应拿起电话。,（,2,）致以简单问候，语气柔和亲切。,（,3,）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（,4,）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求,1,、,2,、,3,逐条记下，并复述或回答对方。,（,5,）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。,（,6,）对对方打来电话表示感激。,（,7,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,酒店礼仪教材,第47页,酒店电话礼仪,2,、从酒店打出电话程序,（,1,）预先将电话内容整理好（以免暂时记忆浪费时间难免遗漏）。,（,2,）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（,3,）作自我介绍。,（,4,）使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人。,（,5,）确定对方为要找人致以简单问候。,（,6,）按事先准备,1,、,2,、,3,逐条简述电话内容。,（,7,）确认对方是否明白或是否统计清楚。,（,8,）致谢语、再见语。,（,9,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,酒店礼仪教材,第48页,酒店电话礼仪,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还,没回来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有,其它信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,酒店礼仪教材,第49页,酒店礼貌礼节,礼貌是人们在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范。它表达了时代风尚与道德水准，反应着人们受教育程度。,酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌能够分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。,酒店礼仪教材,第50页,酒店礼貌礼节,礼貌行动是一个无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们服务工作中应该做到，以下几点：（,1,）迎面碰到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（,2,）撞到宾客，说对不起；（,3,）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超出后，再说，谢谢；（,4,）需要宾客等候时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（,5,）接收宾客帮助时，要说非常感激；（,6,）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（,7,）碰到宾客问路或咨询信息时，要耐心提供充分和可靠信息。,酒店礼仪教材,第51页,酒店礼貌礼节,礼貌用语是一个有声行动，它分为：（,1,）称谓语：*先生、*女士 （,2,）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！（,3,）问候语：你好！早上好！晚安。（,4,）祝贺语：祝你新年高兴！（,5,）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。（,6,）咨询语：需要帮助吗？假如不介意话，我能够,吗？（,7,）应答语：没关系。非常感激。谢谢您好意。（,8,）道歉语：打搅了,请不要介意。（,9,）婉言推脱语：谢谢您好意，但,（,10,）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去,酒店礼仪教材,第52页,社交,举止礼仪,乘车礼仪,双排座轿车,1、由专职司机驾驶 由尊至卑次序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；,酒店礼仪教材,第53页,社交,举止礼仪,乘车礼仪,2,、车主亲自驾驶 由尊至卑次序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。,酒店礼仪教材,第54页,社交,举止礼仪,乘车礼仪,乘座四排或四排座以上中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；,酒店礼仪教材,第55页,社交,举止礼仪,乘车礼仪,注意事项,副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，普通由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；,尊者先上车，最终下车；卑者最终登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。,临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。,酒店礼仪教材,第56页,社交,举止礼仪,乘车礼仪,酒店礼仪教材,第57页,社交敬烟礼仪,用火柴点烟时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机时候，要斜递过去，火焰调整要适中，应熄灭后再重新打一次。,酒店礼仪教材,第58页,社交着装礼仪,（,1,）穿着西装，坐着时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；,（,2,）扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；,单排三粒，系上边两粒或单系中间；,（,3,）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“,V”,字领，不要同时穿多件；,（,4,）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；,（,5,）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室能够暂时脱下；,（,6,）最美观做法是衬衫袖口露出西服,1,厘米；,（,7,）女士穿西装时，不论何时都不能够解开衣扣，而且全部衣扣都应扣好。,酒店礼仪教材,第59页,（,8,）穿西装普通要打领带，打好后领带尖盖住皮带扣，不可过长或者过短。,（,9,）穿西服普通要穿牛皮鞋；,（,10,）全身上下（西装、衬衣、领带、鞋子、袜子）应该保持三种色彩之内；,(11),标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，不论怎样不要在正式场所穿一双白色运动袜；,（,12,）女士穿裙子时应配穿长筒袜或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时应穿高跟鞋，不能穿布鞋、休闲鞋；,（,13,）任何时候袖口和裤脚不要卷起。,酒店礼仪教材,第60页,酒店礼仪教材,第61页,社交个人举止八忌,忌一在众人之中，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再进行。,忌二公共场所不得用手抓挠身体任何部位。不妥众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。,忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你样子最好与进去时保持一样，或更加好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼。,酒店礼仪教材,第62页,社交个人举止八忌,忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引发交往对象不悦甚至反感。,忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。在人群集中地方尤其要求交谈者加倍地低声细语，声音大小以不引发他人注意为宜。,酒店礼仪教材,第63页,社交个人举止八忌,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可靠近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见他人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已行动妨碍了他人应致歉，得到他人帮助应马上致谢。,忌七在人来人往公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场人非尝一尝你吃东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已美好形象，一定要有所抑制。,忌八感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人身体健康。,酒店礼仪教材,第64页,社交宴会礼仪,其一忌是在用餐发出大声响；,其二忌是在用餐时整理自已衣饰，或是化装、补妆；,其三忌是在用餐期间吸烟；,其四忌是再三劝说他人饮酒，甚至起身向他人灌酒；,其五忌是用自已餐具为他人夹菜、舀汤或选取其它食物；,酒店礼仪教材,第65页,社交宴会礼仪,其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其它食物；,其七忌是用餐具对着他人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；,其八忌是直接以手取用不宜用手取用菜肴或其它食物；,其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；,其十忌是随口乱吐嘴里不宜下咽之物。,酒店礼仪教材,第66页,中餐宴会席位安排,2个主陪安排,酒店礼仪教材,第67页,宴会席位安排,一个主陪安排,酒店礼仪教材,第68页,长条桌形式安排,酒店礼仪教材,第69页,宴会中桌次安排,以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上,以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上,居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上,酒店礼仪教材,第70页,社交礼仪敬酒次序,普通宴会，敬酒次序是主陪、副主陪、三陪、其它陪同人员、主宾、副主宾、其它宾客。,普通提议是三杯，三陪之后能够减量。全部集体敬酒之后，能够单独敬酒。,敬酒次序要论资排辈。以年纪大小、职位高低、宾主身份为先后次序，主次分明。向同一个人敬酒，应该等身份比自己高人敬过之后再敬，千万不要为了表示盛情而不顾自己身份地位抢着敬酒。,敬酒时，如要碰杯，应让自己酒杯低于对方表示尊敬；如双方相隔较远，也可用酒杯轻碰桌面表示和对方碰杯。当有些人起立或下位敬酒后，一定要还礼。,敬酒要择机。看对方是否有空。敬酒时要有好记性。酒桌上有自己陌生人，要先探询一下对方姓氏身份或是留心他人对他称呼，这么，在自己敬酒时才能防止无须要尴尬。,酒店礼仪教材,第71页,社交礼仪用餐次序,酒店礼仪教材,第72页,社交会议（演出）礼仪,1,、领导入场时，应全体起立，并鼓掌。,2,、会议结束，领导立场，应该鼓掌，并请领导先行。,3,、一个节目结束演出，应该鼓掌，不能够喝倒彩起哄。,4,、会议（演出）过程中应保持平静，手机放在震动或者静音状态。,5,、献花，应该注意时机，不能影响正常演出。,酒店礼仪教材,第73页,社交礼仪会场座次安排,主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,1,号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会座次排列图,酒店礼仪教材,第74页,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会座次排列图：,酒店礼仪教材,第75页,仪式座次,签字或者会见时，主人在左边，客人在主人右边。,酒店礼仪教材,第76页,社交礼仪上下楼梯礼仪,上下楼梯时遵照右上右下标准，不准并排；,陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，普通情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；,乘坐电梯，后上后下。,酒店礼仪教材,第77页,举止礼仪上下楼梯礼仪下楼梯,酒店礼仪教材,第78页,