酒店管理职能运用培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,标题文本样式：微软雅黑/28号 Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑/20号 Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑/18号 Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑/16号 Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑/14号 Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑/12号 Arial/12pt,标题文本样式：微软雅黑/28号 Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑/20号 Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑/18号 Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑/16号 Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑/14号 Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑/12号 Arial/12pt,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,当代酒店管理,（第三版）,模块二 酒店管理职能利用,无锡商业职业技术学院 徐桥猛、谢强、齐琳等制作,酒店管理职能运用培训课件,第1页,模块二 酒店管理职能利用,酒店管理职能运用培训课件,第2页,模块二 酒店管理职能利用,任务一 酒店组织构建与团体建设,任务二 酒店计划编制与执行,任务三 酒店人力资源开发与管理,任务四 酒店服务质量督导,任务五 酒店经营成本控制,任务六 酒店营销策划,酒店管理职能运用培训课件,第3页,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,一、酒店组织设计与管理,所谓组织，就是为了使系统到达它特定目标，使全体参加者经分工与协作以及设置不一样层次权利和责任制度而组成一个人组合体。它含有目标是组织存在前提、没有分工与协作就不是组织、没有不一样层次权利和责任制度就不能实现组织活动和组织目标等含义。,目标,分工协作,权利责任,组织三层含义,酒店管理职能运用培训课件,第4页,1,、酒店组织结构内涵,（,1,）确定正式关系与职责形式；,（,2,）向组织各个部门或个人分配任务和各种活动方式；,（,3,）协调各个范例活动和任务方式；,（,4,）组织中权利、地位和等级关系。,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,2,、酒店组织设计原因,（,1,）管理层次,（,2,）管理跨度,（,3,）管理部门,（,4,）管理职能,一、酒店组织设计与管理,管理层次,管理职能,管理部门,管理跨度,酒店管理职能运用培训课件,第5页,3,、酒店组织设计标准,（,1,）集权与分权统一标准,（,2,）专业分工与协作统一标准,（,3,）管理跨度与管理层次统一标准,（,4,）权责一致标准,（,5,）才职相当标准,（,6,）经济效率标准,（,7,）弹性标准,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,一、酒店组织设计与管理,酒店管理职能运用培训课件,第6页,4,、酒店组织形式,（,1,）,直线式 （,2,）职能式 （,3,）直线,职能式,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,一、酒店组织设计与管理,酒店管理职能运用培训课件,第7页,5,、酒店组织结构图,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,总经理,餐饮总监,食品生产,营销总监,客房总监,财务总监,人事总监,销售经理,前厅部,财会主管,员工招聘,福利主管,财经主管,洗衣部,销售经理,餐饮服务,采购仓储,预订部,培训主管,电会系统,信用主管,成本核实,工程部,保安部,客房部,销售经理,销售经理,管事部,宴会部,酒水部,客房送餐,销售经理,中等规模酒店组织结构图,一、酒店组织设计与管理,酒店管理职能运用培训课件,第8页,6,、酒店部门设置,酒店职能部门,酒店营业部门,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,一、酒店组织设计与管理,酒店管理职能运用培训课件,第9页,7,、酒店管理制度,（,1,）员工手册 （,2,）岗位责任说明书 （,3,）标准作业程序,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,一、酒店组织设计与管理,酒店管理职能运用培训课件,第10页,1,、酒店非正式组织概念,酒店非正式组织是相对于正式组织而言，是酒店组员在共同工作过程中，因为共同经历、共同兴趣、共同禀性、共同利益而形成非正式团体。,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,二、酒店非正式组织管理,经理,主管,服务员,酒店管理职能运用培训课件,第11页,2,、酒店非正式组织利弊,（,1,）姿态过高,（,2,）过分纵容,（,3,）无法控制酒店非正式组织信息传递,（,4,）无法顺利开展创新活动,（,5,）可能引发群体组员角色冲突,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,二、酒店非正式组织管理,酒店管理职能运用培训课件,第12页,3,、酒店非正式组织管理,（,1,）接收并了解酒店非正式组织,（,2,）辩明其中不一样水平态度和行动,（,3,）采取行动时要考虑对酒店非正式组织可能影响,（,4,）防止或消除非正式组织对酒店和部门管理所造成不利影响,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,二、酒店非正式组织管理,酒店管理职能运用培训课件,第13页,1,、团体内涵,团体是为了实现某一目标而由相互协作个体所组成正式群体。,斯蒂芬,罗宾斯,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,三、酒店团体建设,酒店管理职能运用培训课件,第14页,2,、团体作用,（,1,）群体效应,团体个人绩效之和,（,2,）灵活胜,（,3,）凝聚力,（,4,）对组员培养,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,三、酒店团体建设,酒店管理职能运用培训课件,第15页,3,、团体建设,模块二 酒店管理,职能利用 任务一 酒店组织构建与团体建设,三、酒店团体建设,确立清楚明确愿景和目标,培养良好团体气氛,建立健全有效管理制度和激励机制,重视培训,提升团体领导领导力,酒店管理职能运用培训课件,第16页,1,、酒店目标管理概念,目标管理是一个全方面管理系统，它是为了充分发挥不一样组织组员在计划执行中作用，协调这些组织组员努力，必须把组织任务转化为总目标，并依据目标活动及组织结构特点分解为各个部门和层次分目标，组织各级管理人员依据分目标要求对下层工作进行指导和控制。,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,一、酒店目标管理,重视人原因,建立目标体系,两个特点：,酒店管理职能运用培训课件,第17页,评价,结果,2,、目标管理流程,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,一、酒店目标管理,制订,目标,执行,目标,实施,奖惩,制订,新目标,酒店管理职能运用培训课件,第18页,3,、目标管理评价,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,一、酒店目标管理,优点：良好整体性,成效快、绩效良好,防止形式主义,促进组织弹性,有利于改进组织结构和职责分工,有利于调动员工主动性,缺点：含有一定难度,目标难以定量化和详细化,普通员工难以了解整体目标,对员工动机过于乐观,难以考评和奖励,酒店管理职能运用培训课件,第19页,1,、酒店计划管理内涵,酒店计划管理就是酒店依据内外环境条件，用目标管理方法，经过对目标编制、执行、控制，确定酒店经营目标，指导酒店经营业务活动，确保酒店取得良好效益。,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,二、酒店计划管理,计划,编制,实施,计划,两重含义：,酒店管理职能运用培训课件,第20页,2,、酒店计划分类,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,二、酒店计划管理,长久计划,短期计划,按照计划时间长短分,按照计划包括范围分,总体计划,部门计划,一年以上计划，战略性计划，主要是明确酒店未来发展方向,一年以内计划，战术性计划，用于指导酒店日常经营活动,各部门制订详细计划，包含本部门实现目标、详细实施方案等,围绕整个酒店或酒店几个主要部门来制订,酒店管理职能运用培训课件,第21页,系统性标准,把计划对象当做一个完整系统，统一规划、统筹安排,3,、酒店计划标准,标准一,标准二,标准三,标准四,可行性标准,切实可行，能够对酒店经营活动进行指导,效益性标准,最小投入，最大产出,弹性标准,要制订对应应变办法适应环境突变,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,二、酒店计划管理,酒店管理职能运用培训课件,第22页,4,、酒店计划体系,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,二、酒店计划管理,长久计划,年度综累计划,接待业务计划,酒店总体目标,酒店建设与投资目标,酒店管理体制目标,酒店规模目标,职员培训目标,生活福利目标,前厅接待计划,客房部计划,餐饮部计划,商场部计划,劳开工资计划,财务计划,物资供给计划,设备建设和维修计划,职员培训计划,月接待计划,重大任务接待计划,酒店管理职能运用培训课件,第23页,5,、酒店计划指标,酒店计划指标是指酒店在计划期内用数字表示经营、接待、供给等方面要到达目标和水平。,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,二、酒店计划管理,客房（床位）数,酒店各种等级,床位总和,能源消耗,客房出租率,接待人数,营业额,酒店成本,利润和税金,人均消费额,劳动生产率,设备完好率,客房出租率,=,汇报期内实际出租客房数量,/,（客房数量,计算期天数）,100%,一是住宿人次数；二是人均停留天数。,由酒店客房、餐饮等各部门营业额汇总而成,酒店成本,=,营业成本,+,营业费用,+,管理费用,利润总额,=,经营利润,+,营业外收入营业外支出,税金指标依据国家要求税率进行计算,汇报期营业额,/,汇报期接待人数,详细可用人均接待人数、全员劳动生产率、人均创汇额、人均实现利税四个指标来确定。,设备完好率,=,可使用设备,/,全部设备,100%,（某种能源）单耗,=,某种能源消耗总量,/,住宿者过夜总数,酒店管理职能运用培训课件,第24页,1,、影响计划编制原因,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,三、酒店计划编制,市场情况,酒店综合接待能力,管理水平技术水平,酒店对外经济协议,酒店在制订计划前一定要进行周密市场调查，并在此基础上进行市场分析和预测，为酒店制订计划提供依据。,酒店要依据本身硬件设施和软件服务所能够接待宾客最大容量进行计划编制。,酒店在计划编制时要考虑到同相关单位签署含有法律效力契约。,酒店管理水平高低和技术水平好坏直接影响到酒店计划实施效果。,酒店管理职能运用培训课件,第25页,2,、酒店计划编制步骤,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,三、酒店计划编制,调查研究,掌握酒店所处,内、外部环境原因。,确定计划,计划目标要有明确性、稳定性、前瞻性和弹性。,选择方案,在各种备选方案中选择最优方案。,评定和调整,在执行过程中进行检验、修正，使其符合已发生改变内外环境条件。,酒店管理职能运用培训课件,第26页,3,、酒店计划编制方法,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,三、酒店计划编制,滚动计划编制法,酒店管理职能运用培训课件,第27页,1,、计划检验,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,四、酒店计划实施,全方面,检验,突击性,检验,实施,月考评,文字记,录检验,召开会议,各种报表、,业务情况统计,每个月检验业务情况、财务结果等,检验主要接待任务计划执行情况,酒店管理职能运用培训课件,第28页,2,、计划控制,模块二 酒店管理,职能利用 任务二 酒店计划编制与执行,四、酒店计划实施,酒店管理职能运用培训课件,第29页,1,、员工招聘意义,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,一、员工招聘,改进组织劳动力结构和数量,保障员工充分发挥本身能力,提升酒店管理效率,酒店管理职能运用培训课件,第30页,2,、员工招聘程序,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,一、员工招聘,制订招聘计划,公布招聘信息,面试应聘人员,测试,体格检验,发录用通知书,评定招聘效果,酒店管理职能运用培训课件,第31页,1,、员工工作分析,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,二、员工任用,工作分析是指经过观察和研究，确定关于某种特定性质确实切情报和（向上级）汇报一个程序。,H6,和,1W,工作分析公式,WHO,：谁来完成这项职务,WHAT,：详细做什么事情,WHEN,：职务时间安排,WHERE,：职务地点在哪里,WHY,：职务意义是什么,for WHO,：他在为谁职务,HOW,：他是怎样做这项职务,生成两个文件,工作描述,任职要求,酒店管理职能运用培训课件,第32页,2,、员工培训,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,二、员工任用,在职培训,实景培训,离岗培训,酒店管理职能运用培训课件,第33页,3,、员工职业规划,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,二、员工任用,酒店管理职能运用培训课件,第34页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,三、员工薪酬,基本工资,奖金,福利,计时工资制：以小时为单位计算员工工资。,计时奖励工资制：员工小时工资率将定时依据总体工作情况加以重新修订。员工实际收入依据其基本工资率和其它若干部分奖金百分比综累计算。这些方面包含：员工工作数量、质量、可靠性、各方面能力、与同事关系、出勤情况等。,有效奖金激励体系通常有两个基本要求,要有可信度高业绩评定体系。,奖金激励必须以业绩为基础,带薪假期、法定节假日、病休、遣散费、退休方案等。,酒店管理职能运用培训课件,第35页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,四、员工激励,经济性伎俩,非经济性伎俩,酒店管理职能运用培训课件,第36页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,五、酒店内部人际沟通,1,、沟通内涵,沟通情景,信息发出者,信息接收者,路径,反馈,信息,酒店管理职能运用培训课件,第37页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,五、酒店内部人际沟通,2,、沟通作用,内部作用,增强员工认同感,增强凝聚力,有利于留住人才,外,部,用,作,吸引用户,处理客人投诉,培养忠诚用户,树立良好形象,酒店管理职能运用培训课件,第38页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,五、酒店内部人际沟通,3,、沟通类型,正式沟通,非正式沟通,酒店管理职能运用培训课件,第39页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,五、酒店内部人际沟通,4,、沟通技巧,自信态度,体谅他人,有效地直接告诉对方,适当提醒,善用问询与倾听,酒店管理职能运用培训课件,第40页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,六、绩效管理与绩效考评,1,、绩效内涵,绩效,=,做了什么（实际收益）,+,能做什么（预期收益）,（,1,）绩效管理是管理,（,2,）绩效管理强调连续不停沟通,（,3,）绩效管理目标是帮助员工、部门和企业提升绩效,（,4,）绩效管理实质上关注员工成功与进步,（,5,）绩效管理不但强调工作结构，而且重视达成目标过程,酒店管理职能运用培训课件,第41页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,六、绩效管理与绩效考评,2,、绩效管理功效,控制功效,激励功效,标准功效,沟通功效,发展功效,酒店管理职能运用培训课件,第42页,模块二 酒店管理,职能利用 任务三 酒店人力资源开发与管理,六、绩效管理与绩效考评,3,、绩效考评方法,工作判定法,目标考评法,等级法,酒店管理职能运用培训课件,第43页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,一、酒店服务质量要素,1,、酒店服务硬件质量要素,硬件设施功效,（功效齐全）,硬件设施可靠性,（能正常使用）,硬件设施安全性,（保障安全）,硬件设施外观特征,（文化、特色）,酒店管理职能运用培训课件,第44页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,一、酒店服务质量要素,2,、酒店服务软件质量要素,服务人员,（个人形象、素质）,服务技能,（服务技能、技巧）,服务展现,（服务质量综合性）,酒店管理职能运用培训课件,第45页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,二、酒店服务质量认证,1,、质量认证含义,质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务要求要求给予书面确保（即合格证书）。,我国质量认证第三方,“,认证机构”是由国家认可组织来负担。,落实,ISO9000,国际标准管理体系认证,QMS,落实,ISO14000,国际标准环境管理体系认证,EMS,落实,OHSAS18000,国际标准职业健康安全管理体系认证,OHSMS,我国当前有三种管理体系认证,酒店管理职能运用培训课件,第46页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,二、酒店服务质量认证,2,、,QMS,认证体系,ISO9000,：,质量管理体系,基础和术语,ISO9001,：,质量管理体系,要求,ISO9004,：,质量管理体系,业绩改进指南,ISO9011,：,质量管理体系,质量和环境审核指南,酒店管理职能运用培训课件,第47页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,二、酒店服务质量认证,3,、酒店,ISO9001,体系建立,确立领导组织机构,培训,ISO9000,标准,制订计划建立机制,分解和落实工作内容,组织策划阶段,要求和内容,工作步骤,建立、完善组织机构,要求质量责任和权限,配置质量体系资源,对文件进行统筹规划,制订相关文件明细表,编制质量手册,编写程序文件,制订质量计划,做好质量统计,总体设计阶段,体系建立阶段,文件编制阶段,酒店管理职能运用培训课件,第48页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,二、酒店服务质量认证,4,、,EMS,认证体系,关键,建立环境治理自我约束机制,建立与,ISO14000,标准相同管理体系,推行环境标志制度,推行环境管理体系审核认证制度,实施产品生命周期评定制度,对环境进行动态跟踪和定量判定,特点,适用性,兼容性,推广进程,世界各地已广泛实施，我国从,1996,年开始进行试点工作。,意义,节能降耗降低成本,提升环境意识,树立绿色酒店形象,提升市场竞争力,详细要求,策划阶段,实施阶段,检验阶段,改进阶段,酒店管理职能运用培训课件,第49页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,三、酒店服务质量评价,1,、评价服务质量基本标准,可靠性,响应性,移情性,确保性,有形性,酒店管理职能运用培训课件,第50页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,三、酒店服务质量评价,2,、评价服务质量专题标准,（,1,）满足宾客需要整套服务规程,包含整套语言、服务态度、动作和技能、操作要求标准化、规范化。,（,2,）酒店“回头客”比率,开发一个新客户所花费成本是维护一个老客户所花费成本,5-6,倍。,酒店管理职能运用培训课件,第51页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,三、酒店服务质量评价,3,、酒店服务质量评价体系,构,成,要,素,三方评价,评价主体（用户、酒店组织和第三方机构）,评价客体（硬件服务质量、软件服务质量）,评价媒体（评价表现形式、各评价主体反应评价结果渠道）,用户评价（用户意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客造访等）,自我组织评价（酒店统一评价、部门自评、酒店外请教授进行考评、随时随地“暗评”、专题质评等）,第三方评价（资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织评选等）,酒店管理职能运用培训课件,第52页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,四、酒店服务质量督导,1,、服务质量差距分析,认知,差距,差距,差距,差距,差距,标准,供给,传输,感知,是指因酒店管理者对于客人需求与服务质量预期错误了解造成差距。处理方法是多做调查研究，加深对客人需求和偏好了解与认识。在设置酒店组织机构时应该注意保持信息渠道通畅，尤其要注意与一线员工信息沟通。,是指因酒店制订详细质量标准与管理层对客人质量预期认识不吻合造成。处理方法是酒店应制订合理服务质量标准，即考虑到客人预期又要能够发挥一线员工主观能动性。,是指在酒店服务中，供给服务质量水平达不到制订服务质量标准。处理方法是酒店应深入完善质量管理体制，重塑酒店企业文化，加强对一线员工培训与教育，使按照酒店服务质量标准形式成为员工自觉行动。,是指酒店向市场提供信息与质量允诺和酒店实际能够服务质量之间差距。处理方法是酒店应在内部建立起一整套有效管理体制，对酒店各种承诺进行控制与管理，而不是脱离酒店实际对客人进行不切实际承诺。,是指由客人对质量预期与实际感知不一样所造成差距。客人因为自己体验到服务质量太低而拒绝再受酒店服务，客人口头传输负面效应积累到一定程度则会破坏酒店总体形象。所以酒店要尽可能消除客人感知差距。,酒店管理职能运用培训课件,第53页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,四、酒店服务质量督导,2,、全方面质量管理方法,（,1,）因果分析法,酒店管理职能运用培训课件,第54页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,四、酒店服务质量督导,2,、全方面质量管理方法,（,2,）,ABC,分析法,关键少数，次要多数,A,类问题,B,类问题,C,类问题,频率,70%20%10%,数量,10%20%70%,关键少数,次要多数,先致力处理,A,类问题可使酒店服务质量有显著提升,。,A,菜肴口味问题,B,C,服务态度问题,硬件设施问题,酒店管理职能运用培训课件,第55页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,四、酒店服务质量督导,2,、全方面质量管理方法,（,3,）,PDCA,循环法,酒店管理职能运用培训课件,第56页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,四、酒店服务质量督导,2,、全方面质量管理方法,（,4,）,QC,小组法,酒店管理职能运用培训课件,第57页,模块二 酒店管理,职能利用 任务四,酒店服务质量督导,四、酒店服务质量督导,3,、酒店服务质量监督,酒店日常质量监控,酒店质量管理监控,对宾客服务监控,对运行质量监控,对员工岗上行为监控,对宾客服务质量监控,运行质量监控,员工行为规范监控,酒店管理职能运用培训课件,第58页,模块二 酒店管理,职能利用 任务五,酒店服务质量督导,一、营业成本和期间费用划分,1,、营业成本划分,直接材料成本,商品进价成本,酒店经营中直接材料主要是指餐饮部在其饮食加工，经营过程中发生各种原料，如鸡、调料和配料花费。其中原材料：是制成各种饮食制品所用辅助原料，普通以各种蔬菜、干货等为主；调料：是制成各种饮食所用调味用料，如油、盐、酱等。,商品进价成本主要是指为销售而购入商品价格及相关费用。分为：国内购进商品粮进价成本和国外购进商品进价成本。国内购进商品进价成本，是指商品实际采购成本，不包含购入商品粮时发生时进货费用，如各项手续和运杂费；国外购进商品进价成本，以到岸价（,CIF,）成本加海上运费、保险费作为商品计价原价，同时加上商品在进口步骤需缴纳税金，如进口关税，进口产品税，以及购进外汇价差等。,营业成本是指企业在一定时期经营过程中为宾客提供服务所发生各项费用总和。,酒店管理职能运用培训课件,第59页,模块二 酒店管理,职能利用 任务五,酒店服务质量督导,一、营业成本和期间费用划分,2,、期间费用划分,酒店期间费用包含营业费用、管理费用和财务费用，这些费用直接计入当期损益，从酒店取得当期营业收入中得到赔偿。,营业费用,管理费用,财务费用,营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程中发生各项费用开支。包含：,运输费、保险费、燃料费、水电费、广告宣传费、差旅费、洗涤费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员工资及福利费、工作餐费、服装费、其它与各营业部门相关费用。,管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担费用。包含：企业经费、工会经费、职员教育经费、董事会经费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、创办费摊销、交际应酬费、存货盘亏和毁损、其它一切为组织和管理酒店经营业员活动而发生费用。,财务费用是指酒店在其经营业员过程式中为处理资金周转等问题在筹集资金时所发生费用开支。包含利息（减利息收入），汇兑损失（减汇兑收益），金融机构手续费等。,酒店管理职能运用培训课件,第60页,模块二 酒店管理,职能利用 任务五,酒店服务质量督导,二、营业成本和期间成本核实,1,、营业成本核实,酒店营业成本费用核实按照权责发生制标准，严格区分本期成本费用与下期成本费用，直接成本与间接成本界限，按照各营业部门设置相关帐户进行核实。,以餐饮营业成本为例,实际耗用原材料成本,=,厨房月初结余额,+,本月领用额,+/-,本月调入,（出）额,-,厨房月末盘存额。,酒店管理职能运用培训课件,第61页,模块二 酒店管理,职能利用 任务五,酒店服务质量督导,二、营业成本和期间成本核实,2,、期间成本核实,财务费用发生时记入该账户借方，以及酒店所发生应冲减财务费用利息收入，汇兑收益等，应记入本账户贷方，期末将余额转入“本年利润”账户。,酒店期间费用核实经过设置“营业费用”、“管理费用”和“财务费用”帐户，聚集和反应各项费用支出情况。,营业费用核实,“营业费用”帐户按营业部门设置，费用发生时，借记本帐户、贷记“现金”“银行存款”“应付工资”等帐户。期限末将本期发生各项费用直接入当期损益。,“管理费用”发生时借记“管理费用”，贷记“现金”“银行存款”“应付工资”“坏帐准备”等账户。,管理费用核实,财务费用核实,酒店管理职能运用培训课件,第62页,模块二 酒店管理,职能利用 任务五,酒店服务质量督导,三、酒店成本升降要素,人工成本,物质消耗成本,能源消耗成本,人工成本是可由酒店经营层自主控制最大一部分成本。人力资源机制直接影响了酒店人工成本。,物质消耗成本是酒店成本控制一大重点。酒店属于高能耗、高原材料消耗企业，物质消耗成本对酒店整体经营效益含有非常大影响。,能源消耗成本逐步成为酒店管理者关注成本原因。酒店能耗受普价格、设施、设备和浪费等原因影响，与发达国家,7%,左右能耗相比，我国酒店,9%,能源消耗提升空间还很大。,酒店管理职能运用培训课件,第63页,模块二 酒店管理,职能利用 任务五,酒店服务质量督导,四、酒店成本控制方法,1,、整合资源,2,、控制库存,3,、科学采购,4,、勤俭节约,5,、全员销售,6,、提升效能,部门,并岗前人数,并岗前总月薪（人均,900,元）,并岗后人数,并岗后总月薪,（人均,1000,元）,总机,4,人,7200,元,5,人,5000,元,房务中心,4,人,酒店管理职能运用培训课件,第64页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,一、酒店市场,1,、酒店市场细分变量,地理原因细分,人口统计细分,心理变量细分,行为变量细分,酒店市场细分,地域,人口密度和城市化程度,气候,年纪生命周期,家庭结构,性别,社会阶层,生活方式,个性气质,购买目,购置时间和方式,购置数量和频率,追求利益,酒店管理职能运用培训课件,第65页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,一、酒店市场,2,、酒店市场细分方法,（,1,）单一变量细分法,(,一元细分法,),。即依据与旅游者需求差异紧密相关某一最主要变量原因，进行一定市场细分方法。,散客市场,团体市场,（,2,）综合变量细分法,(,二元至多元细分法,),。即选择并综合利用与用户需求差异紧密相关两种及以上并列变量原因，对一定酒店市场进行细分方法。,（,3,）系列变量细分法。即考虑与用户需求差异相当各种原因将其按照由大到小，因粗到细次序对一定市场集资依次进行系列细分方法。,酒店管理职能运用培训课件,第66页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,一、酒店市场,3,、酒店市场细分特点,可衡量性,可进入性,实效性,可行动性,指细分市场规模和购置力能够给予衡量程度。有些市场细发变量极难，像主要出自反抗父母目标而饮酒青少年细分市场规模，就极难给予衡量。,指细分市场能够进入并为之服务程度。如有酒店营销教授发觉，有,20%,大学餐馆用户属于常客。不过，常客却没有任何共同特征。他们即有大学教职员，也有学生。在学生兼修，全修和年级方面，并没有什么有用区分。尽管该细分市场已经被识别出来了，但没有方法进入这个经常使用者市场。,指细分市场在规模和可盈利性方面值得作为目标市场程度。一个细分市场应该是一个最大同质群体，而且以经济角度值得为它制订专门营销计划。比如，北京、上海能够开为不一样国家、不一样宗教信仰客人开各种类型餐馆。但东西部很多偏远小城镇，韩国料理，日本料理都难以生存。,指能在多大程度上据此设计出吸引目标市场并为之服务有效计划。如某家酒店识别出五个细分市场，但酒店人员力量和资金能力都不足以制订出能分别为每个细分市场服务营销计划来。,酒店管理职能运用培训课件,第67页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,二、酒店营销策略,1,、酒店目标市场营销策略,策略,定义,优点,缺点,适用条件,举例,无差异性营销,企业不考虑各子市场间差异性，只重视子市场需求共性，推出单一产品，利用单一营销方案，力争在一定程度上适合尽可能多用户需求。,有利于标准化与大规模生产，有利于降低研究开发、生产、储存、运输、促销等成本费用，能以低成本取得市场竞争优势。,忽略了各子市场需求差异性，企业难以长久采取。,用户需求基本一致，没有个性化需求。,20世纪70年代末，我国旅游酒店房间基本上都是标准间。,差异性营销,企业针对不一样子市场，推出不一样产品，推行不用营销方案，以最大程度地满足各个子市场需要。,有利于提升产品竞争力，提升市场拥有率；有利于建立企业及品牌著名度，有利于提升企业威望，树立良好企业形象。,多品种生产，增加生产及营销成本，增加管理难度。,实力雄厚大企业所采取。,汉庭三大品牌：汉庭快捷、汉庭全季、海友客栈，针对三个不一样领域目标市场群体需求提供对应服务产品。,集中性营销,企业将全部资源力量集中，以一个或少数几个性质相同子市场作为目标市场，进行专业化经营，力图在较少子市场上取得较大市场拥有率。,目标市场集中，企业资源集中，能快速开发适销对路产品，树立和强化企业和产品形象，也有利于降低生产成本，节约营销费用，增加企业盈利。,目标市场狭小，经营风险较大。,实力弱，资源少小型企业。,单体酒店,定制营销,定制营销是指企业在大规模生产基础上，将每一位用户都视为一个单独子市场，经过与用户进行个体沟通，明确并把握特定用户需求，并为其提供方式不一样满足，以愈加好地实现企业利益活动过程。,能极大地满足消费者个性化需求，提升企业竞争力；以需定产，有利于降低库存积压，快企业资金周转；有利于产品、技术上创新，进企业不停发展。,可能造成营销工作复杂化，增大经营成本和经营风险。,需要建立在定制利润高于定制成本基础之上。,奢华酒店,酒店管理职能运用培训课件,第68页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,二、酒店营销策略,2,、酒店经典营销策略,知识营销,网络营销,个性化营销,绿色营销,创新营销,整合营销,消费联盟,连锁经营,大市场营销,综合市场营销,传输新产品概念,利用网络进行营销活动,环境保护意识,个人化销售和服务,营销观念创新、营销产品创新、营销组织,创新和营销技术创新,制造商和经销商营销思想上整合，二者联合向消费者开展营销活动。,消费者成为企业联盟中固定消费者，发展形成一个庞大辐射状消费网络。,由生产者、批发商和零售商组成统一联合体,协调利用经济、心理、政治、公共关系等伎俩。,结合各种沟通形式到达明确、一致及最大程度沟通,酒店管理职能运用培训课件,第69页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,二、酒店营销策略,3,、国内酒店营销策略,功效优先,（质量和功效）,价格适众,品牌提升,（著名度、美誉度）,刺激源头,（刺激购置者需求）,现身说法,媒体组合,（广告媒体组合使用）,单一诉求,（选准消费群体）,终端包装,（交易场所宣传）,网络组织,动态营销,（掌握市场改变）,营 销 策 略,酒店管理职能运用培训课件,第70页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,三、酒店营销组合,1,、营销组合涵义,营销组合指是企业在选定目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争情况对企业本身能够控制原因，加以最正确组合和利用，以完成企业目标与任务。营销组合是企业市场营销战略一个主要组成部分，是指将企业可控基本营销办法组成一个整体性活动。,麦卡锡,S,组合,科特勒,6,S,组合,科特勒,10,S,组合,产品,Product,地点,Place,价格,Price,促销,Promotion,产品,Product,地点,Place,价格,Price,促销,Promotion,政治,Politics,公共关系,Public Relations,产品,Product,公共关系,Public Relations,地点,Place,价格,Price,促销,Promotion,政治,Politics,定位,Positioning,研究,Probiling,划分,Partitioning,优先,Prioritizing,酒店管理职能运用培训课件,第71页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,三、酒店营销组合,2,、市场营销组合特点,（,1,）市场营销组合是一个变量组合,（,2,）营销组合层次,（,3,）市场营销组合整体协同作用,（,4,）市场营销组合含有充分应变能力,酒店管理职能运用培训课件,第72页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,三、酒店营销组合,3,、营销组合意义,（,1,）新旧观念转变,（,2,）表达了当代市场营销学主要特点,“,管理导向”,（,3,）理论基础是系统理论,4,、营销组合作用,（,1,）可扬长避短，充分发挥企业竞争优势，实现企业战略决议要求；,（,2,）可加强企业竞争能力和应变能力，使企业力于不败之地；,（,3,）可使企业内部各部门紧密配合，分工协作，成为协调营销系统，灵活有效地适应营销环境改变。,酒店管理职能运用培训课件,第73页,模块二 酒店管理,职能利用 任务六,酒店营销策划,三、酒店营销组合,5,、营销组合应用标准,目标性标准,协调性标准,经济性标准,反馈性标准,明确目标市场，营销组合中各个原因都围绕着这个目标市场进行最优组合。,指协调市场营销组合中各个原因，以最正确匹配状态，为实现整体营销目标服务。,组合杠杆作用标准,及时反馈市场信息，重新对原市场,营销组合进行调整。,酒店管理职能运用培训课件,第74页,在此输入标题,输入文字,在此录入上述图表综合分析结论,在此录入上述图表综合分析结论,在此录入上述图表综合分析结论,在此录入上述图表综合分析结论,“,“,谢谢您耐心阅读！,酒店管理职能运用培训课件,第75页,谢谢,观赏,WWW.,PPT,.COM,Make Presentation much more fun,PPT,精选,酒店管理职能运用培训课件,第76页,