酒店突发事件的处理程序.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,月河客栈,突发事件处理程序,酒店突发事件的处理程序,第1页,电梯故障困人处理,标准：,马上通知,工程部、安全部、大堂副理,，,安抚并帮助解救被困人员。,程序：,1、安全部在接到电梯受困求救电话，,或得知电梯失控困人后，,马上通知工程部、大堂副理、安全部。,2、安全部经理及大堂副理马上赶到客人被困楼层并安抚客人。,3、帮助工程部解救电梯内被困人员。,4、在解救出被困人员后，,统计其房号、姓名、是否需要治疗，,安全部要在现场起见证作用。,酒店突发事件的处理程序,第2页,小明是个五岁儿童独自一人困在电梯里怎么办？,酒店突发事件的处理程序,第3页,酒店停电处理方法,一、事故停电,是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。因为属于突发事件，所以情况普通都非常紧急需要各部门协调工作。,应急办法,：,1、配电值班人员发觉停电后要第一时间问询供电部门停电原因，及时通知,大堂副理,、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。,2、查明原因后要立刻采取办法确定处理案。,3、严重事故停电无法立刻恢复，工程部马上联络电力局进行紧急抢修,4、当酒店电气系统出现故障，造成酒店照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取办法，并与监控室联络，查清全部电梯位置及有没有被困人员情况。,5 酒店停电应急处理 突然停电时，酒店管理人员开启应急照明系统，按照上级采取应对方法，听从安排，不要乱跑乱挤。尤其是不要惊慌，以免引发踩踏事故。,6、各营业区域员工做好对客解释工作（楼层服务员前往各楼层做好安抚解释，总机、前台做好电话问询解释工作等）,7、安全部配合巡查各公共区域，发觉问题及时处理，并作好统计,8、随时与各部门保持联络，了解情况发展，直至电力恢复为止。,酒店突发事件的处理程序,第4页,二、计划停电,计划停电是指供电部门对线路进行,计划检修,。计划检修前几天会通知使用部门做好相关应急办法,应急办法,1、工程部接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好客人解释工作（大堂提前摆放好中英文指示牌，停电当日客人办理入住时前台做好口头提醒）,2、计划停电各部门要做工作好客人解释工作、电梯停放一楼（维修牌子摆放好）、使用电脑要提前关闭等工作。,3、安全部巡视各公共区域，排除安全隐患，并做好统计,4、正常供电后，工程部提醒各部门正常营业,3、供电正常后巡查,供水设备,、低压配电室、水箱水位，巡查完成在巡查统计上登记巡查情况。,4、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。,酒店突发事件的处理程序,第5页,停电时会引发,消防系统,报警，而消防系统报警会引发电梯停顿运行。消防人员会快速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，经过电话与外界保持联络。营救人员要依据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间抵达监控室查看电梯位置。电梯维修人员抵达电梯所在楼层时首先确定电梯准确位置，判断是否能够放人。当电梯离地面80公分以上时不能够放人，需要盘车到平层位置后才可放人。当判断电梯位置无法放人时，应抚慰乘客：“请您耐心等候，您在轿厢内最安全”。当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开。电梯维修人员应到机房断掉全部电梯总电源，预防电梯恢复后大电流冲击电子板。,酒店突发事件的处理程序,第6页,客人伤病处理方法,标准：不论客人或同事患重病都应该冷静，,以职业化方式来采取对应措施。,程序：如发现客人或同事，显著表现出痛苦表情或寻求,你帮助时，可按以下各项采取行动：,1、扶病人到舒适地方，并确保照看好客人贵重物品。,2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。,3、如有需要可向其他同事寻求帮助或者联络客人家眷朋友到场。,4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。,5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，,尽可能不提供客人饮料或食品。,6、不要提供任何含酒精饮料。,7、如接收过急救培训，可认为其进行紧急抢救。,8、确保将一切细节内容记录在报告中。,9、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。,注：若客人有同行朋友，我们可从旁协助，提供救助所需要场所、必需品等；不要提供口服药品,酒店突发事件的处理程序,第7页,客人烫伤该怎样处理？（客人自己不小心烫伤；员工失误造成客人烫伤）,提议餐饮、员工食堂、房务中心等区域配置烫伤膏、创口贴等,尤其严重，及时送医（最好有家人或酒店人员陪护）,餐饮区域服务员给客人送上较烫食品时尤其需要注意安全，提醒客人避让，本身也要做好安全防护,酒店突发事件的处理程序,第8页,对饮酒过量人员处理,标准：,在处理饮酒过量客人时，必需从容冷静，,尽可能不要与其反抗，,当发觉员工醉酒或当班期间饮酒应马上作停职处理。,程序：,1、若被要求去照料一位饮酒过量客人，,在实施帮助前，应对实际情况进行预计，,若客人情绪激动并含有攻击性，应要求帮助，尽可能联络其亲属朋友到场照料。,2、在安全部经理或大堂副理指令下，,靠近客人劝其结账离开，并申明酒店不再为其提供酒精饮料。,酒店突发事件的处理程序,第9页,3、假如是住店客人，,要确保其安全回到房间，并提供所需帮助，,并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引发火灾，如有同行客人，联络其帮忙照看,同时通报管家部时刻关注此房间情况，并及时反馈给安全部。如尤其严重，因马上送医。,4、假如不是住店客人，,应让其在大堂吧或大堂稍作休息，,并适当提供醒酒饮料使其清醒，,再叫一辆出租车送其回到住所。,5、事后详细统计事件经过，,并登记好损坏物品。,6、只有当醉酒客人行为，严重影响其它客人或,引发酒店财产损失，而且其拒绝离开时，,才能够采取强制伎俩迫使其离开，,如有必要可通知公安机关处理。,酒店突发事件的处理程序,第10页,发觉有醉酒客人躺在沙发上睡着了，怎样处理？,通知大堂副理及安全部,确认身份，是否是住店客人，是否有同行人员,脸色发白、大小便失禁等情况，应马上送医,酒店突发事件的处理程序,第11页,出现食物中毒事件处理,标准：,不论何时，当得知有客人或员工，,因为在酒店用餐而感到不适时，应对其提供一切,可能帮助，并马上汇报部门经理，,保留被怀疑中毒食品，并在12小时之内,将事件以书面形式汇报酒店总经理。,程序：,1、若酒店提供食物已变质,而且被员工或客人食用，,应马上向部门经理汇报，,再由其汇报给厨师长和餐饮部经理。,酒店突发事件的处理程序,第12页,2、对部门经理/主管：,1）、取一部分被认为变质食物作为样品，,装入塑料袋内，密封后入冰箱，,部门经理能够从所附食物中毒表格中，,了解当事人所投诉全部内容，,保安部、餐饮部都应准备这类表格，,若当事人不良反应严重需送医院就医时，,应将其送往最近医院。,2）、要将全部值得怀疑细节，,马上汇报给总经理、餐饮经理和厨师长，,将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮经理，,方便其能够配合当地卫生部门对此事件进行跟踪调查。,3）、怀疑投毒，要经总经理同意后，,交公安机关调查处理，,并主动作好配合帮助工作。,酒店突发事件的处理程序,第13页,客人自称吃了酒店自助餐一直上吐下泻，该怎样处理？,1、确认是否是个别现象（是否因酒店食品原因造成）,2、尤其严重，酒店大堂副理或安全部经理陪同前往医院，查明病因（是否客人本身肠胃为题？费用是否客人自己负担？）,酒店突发事件的处理程序,第14页,出现意外死亡处理,标准：,在处理客人或员工意外死亡事件时，,要求机智老练地发挥职业技巧，,并向总经理和当地权力机构汇报。,程序：,1、得到通知后马上赶往出事现场，,检验出事人是否已经完全死亡。,2、马上汇报总经理、安全部经理、管家部经理及大堂副理。,3、在经得同意后，可向公安机关报案。,4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在平静区域。,5、保护现场等候警方抵达，不允许触碰现场内任何东西。,6、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。,7、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静，,并进行相关妥善安置。,酒店突发事件的处理程序,第15页,8、由警方将死讯通知死者亲属。,9、如死者为外籍公民，应由办公室或警方,通知相关大使馆或领事馆。,10、警方可能会带走一些私人物品，,应对这些物品进行登记，,将警方未带走物品归入“失物招领”类，,并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。,11、依据警方要求，对出事房间或区域,继续进行安全保卫工作。,酒店突发事件的处理程序,第16页,某房间到点未退房，前台致电也未有响应，要求服务员查房，服务员敲门未有回应，进门发觉客人倒在地上，该怎样处理？,查看是否还有呼吸,仍有生命体征，让有抢救知识人前来抢救，并拨打120,无生命体征，参考上述客人死亡程序,酒店突发事件的处理程序,第17页,对自杀人员处理,标准：,安全部经理和酒店值班经理、大堂经理，一经接到任何,关于有些人企图自杀汇报，应马上引发重视；,当发觉有些人企图自杀时，现场最高级别管理人员，,应想尽一切方法进行控制，防止局势深入恶化。,程序：,一）,对总机员工：,1、接到相关电话信息，应马上与安全部取得联络。,2、还应通知以下人员：,1）、总经理,2）、管家部经理,3）、保安部经理,4）、当班值班经理,3、时刻接收深入工作指示。,酒店突发事件的处理程序,第18页,二）安全部经理：,1、马上赶往现场并对局势进行预计，,在警方抵达之前，接替现场最高职位者，对此事处理工作。,尽可能多为警方搜集，相关潜在自杀各种信息，,假如知 道话包含企图自杀者亲属姓名。,安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。,2、在发生暴力行为和极其危险情况下，为保护 他人安全，,应想方法将企图自杀者隔离开来；,假如此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。,酒店突发事件的处理程序,第19页,对精神病人处理,标准：,发觉个别客人出现精神异常行为，,应给予额外关注，,如有必要提供给有帮助，,要时刻注意并确保发病客人及员工,安全。,酒店突发事件的处理程序,第20页,程序：,对境内精神病人发作处理：,1、当发觉精神不正常（行为和语言）客人时，,要多观察客人举止神态，以及其它异常现象，,若发觉客人企图纵火、自杀等迹象，,应马上采取控制办法，预防意外事件发生。,2、经调查若客人有精神病史，应快速送病人到医院治疗，,如有必要应帮助同行。,3、有危害精神病人未离店前，,保安部可帮助与病人相关人员进行看管，,或要求公安部门强行送医院治疗。,对境外精神病人发作处理：,1、境外精神病人发作要慎重处理，防止投诉酒店侵犯人权，,应马上汇报公安外事部门前来处理。,2、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部帮助送去医院。,3、对病人闹事行为要做好取证工作，可采取录像、拍照等方式。,酒店突发事件的处理程序,第21页,客人物品被盗、受骗处理,标准：,偷盗是一个极其严重犯罪行为，应按照要求给予严惩,在处理这类事件时，应遵照法律法规，,在尽可能不影响客人条件下采取办法。,程序：,1、发觉有偷盗事件或接到报案时，应马上采取行动，保护现场。,2、提醒周围人进行防范，并快速调取监控资料，核实现场,情况。,3、假如语言不通，可请当班大堂副理处理。,4、如发觉客人有财务被盗应作以下统计：,1）、客人姓名及房间号。,2）、失窃物品购置日期和预计价值。,3）、客人最终看见失窃物品时间和地点。,4）、客人在此期间行踪、此时间有没有他人进入房间。,5）、对每一个回答和提供情况作详细统计。,酒店突发事件的处理程序,第22页,5、要对失窃客人和同事表示同情和关注，,不要责备他粗心大意等。,6、如偷窃发生在客房内，在征得客人同意后，,安全部经理、管家部经理以及大堂副理，,在客人在场情况下，共同对房间进行检验。,7、尤其注意房间门锁、窗户，寻找进入房间痕迹，,是强行进入还是还是其它方式，,观察房间内家俱和客人物品有没有翻动迹像。,8、假如丢失物品曾经放在保险柜内，,应检验是否有被撬痕迹。,9、检验客房门锁，以发觉在物品失窃期间,是否有些人强行进入过房间。,酒店突发事件的处理程序,第23页,10、问询每一个目击者。,11、经过客人入住登记资料，深入了解客人私人资料,如客人地址、企业名称等。,12、做出详细工作汇报，并将事件呈报总经理。,13、问询此事相关人是否需要在公安局立案，,如客人希望这么做，应帮助他办理一切相关手续。,14、请注意事件汇报是保密文件，所以除了警方，,不得将此汇报交给任何人。,15、应让客人了解，假如客人保险企业有这方面要求,酒店很愿意为此证实。,16、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。,17、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示,酒店负有责任或对其损失给予赔偿，,更不要向客人表述你看法和结论，,只能告诉客人你会向管理部门作深入调查。,酒店突发事件的处理程序,第24页,客人投诉放在房间钱包里少了几百块钱，怀疑是我们服务员偷，怎样处理？,安抚客人，通知大堂副理、管家部经理及安全部经理,管家部经理问询该区域当班服务员是否进过该房间，以及进该房间原因,无果后自己人能够先去查一下监控,监控再无果，客人又要求索赔等等，能够提议客人报警处理，我们酒店方给予配合,酒店突发事件的处理程序,第25页,对抢劫处理,标准：,在持械抢劫中，保护客人和员工安全是主要目标,千万不能试图拿员工、客人健康和生命冒险。,程序：,1、发生抢劫时，应马上通知安全部经理，通知,抢劫人数、所持凶器、发生地点，有没有人质等相关情况。,2、保持冷静，在条件允许情况下，开启报警系统。,3、对暴力分子提出要求表示顺从，不要作出任何反抗行为,不要试图保留现金和珍贵物品，,不要设置障碍预防暴力分子逃跑。,4、统计好暴力分子外貌、行为举止、语言特征、身高、,使用何种交通工具、攻击时间和逃离方向。,5、如无机会报警，在暴力分子逃离后马上报警，,回想暴力分子特征和事件经过，作好统计。,6、事后全力配合警方调查取证，,保护好事发觉场及全部暴力分子所接触过东西。,酒店突发事件的处理程序,第26页,7、除非受问询（警方、总经理、安全部经理除外），,防止与任何人谈及此事。,8、在警方到来时，安全部安排人员负责迎接、引路。,9、不要对媒体发表任何观点，,全部问题有总经理或总经理指定人往返答。,10、假如你不在事发觉场，,你应该绕到酒店外部机动车道附近检验是否有同犯等候在汽车内，统计下车型、车号、同犯特征和逃离方向。,11、为与暴力分子有过正面冲突人采取相关抢救办法，对各种可能出现伤势进行抢救，假如需要组织医疗救护。,12、掌握全部与此事相关人员资料，包含客人以及参加此事员工和警察姓名及地址；搜集各种资料并整理成汇报交保安部经理。,13、向办公室反馈媒体反应，不得添加任何观点。,14、如报警有误，应马上通知警方。,15、努力做到你提供给警方汇报信息准确无误。,16、在处理整个事件中要保持冷静、反应快速，尽可能追回被抢财物、逮捕抢劫分子绳之以法。,酒店突发事件的处理程序,第27页,发觉爆炸恐吓、暴力事件处理,标准：,严厉认真处理爆炸恐吓事件，时刻将客人和员工,安全放在首要位置，掌握全部细节问题，,以专业方式开展搜寻工作，,以免客人与员工之间引发极度恐慌。,程序：,1、接到爆炸恐吓电话人员，应注意听打电话者周围环境声音,方便于在调查中区分打电话者方位；,2、详细统计爆炸物地点、爆炸物类别、引爆方式等相关情况,3、传呼总经理或董事长、安全部经理，召集警急反应小组到酒店,四楼办公室；,4、假如恐吓电话是说明此炸弹装置由无线电系统激活，那么，,只能使用酒店电话作为通讯工具，千万不要使用移动电话和小,灵通，应马上关闭全部传呼系统。,5、与警方取得联络，按指示行动。,6、详细填写爆炸恐吓表格。,酒店突发事件的处理程序,第28页,7、接到有爆炸恐吓传呼后，马上在安全部成立,警急反应小组，听从总经理或安全部经理命令，,只有总经理和保安部经理有权下命令：开始对大楼内,人员进行疏散工作（警方除外）；,8、假如警急反应小组发觉可疑爆炸物，应快速通知,安全部经理、总经理详细情况。这些细节一样对警方有帮助。,9、对可疑爆炸物寻找工作：,1）、寻找可疑物时，必须十分慎重，,以免引发客人、员工恐慌。,2）、如发觉可疑物品，不要触碰，,应尽快将此区域人员转移到安全地带。,3）、关闭此区域每一扇门。,4）、详细汇报可疑爆炸物详细位置和特征描述资料。,酒店突发事件的处理程序,第29页,10、假如爆炸物已被引爆：,1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆，,发觉可疑人员要果断扭送到公安机关审查。,2）、要注意现场是否存在有毒气体，预防中毒。,3）、现场周围马上切断电源，预防触电。,4）、预防通风后被覆盖余火再次复燃。,11、爆炸原因调查：,1）、首先查清爆炸性质，对现场进行拍照。,2）、确认是爆炸事故还是爆炸事件。,3）、只有区分性质，才能得到正确处理。,酒店突发事件的处理程序,第30页,安全部对无理闹事人员处理,标准：,在处理某种事件如发觉有极其无礼人士，,应在尽可能不影响客人和同事情况下，,对其进行劝戒和控制。,如有打架斗殴应快速作出反应，,确保尽快得到有效控制和处理，,如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。,程序：,对全体安保人员,1、当客人或同事人身财产显著受到威胁时，,当班安全部人员应马上迫使无礼人士离开酒店公共区域,或将其控制等候警方处理。,2、在理由充分情况下，,采取强制伎俩迫使无礼人士离开酒店。,对待无礼客人，应采取礼貌方式，不过态度要果断，,不要浪费时间与他交涉，要想方法使无礼人士离开公共区域,酒店突发事件的处理程序,第31页,3、努力使客人或访客摆脱不悦境地，,并尊重无礼人士隐私权，,主动控制无礼人士等候警方处理前，,应将其带到安全部办公室，为预防无礼人士编造事实，,需安排两名酒店安保进行看管，若被扣留是女性，,那么要求与其在一起两名员工，必须有一名是女性。,4、要以本身职业化言行，来保护自己免受无礼,诽谤和指控。,5、接到酒店内有打架汇报后，,巡查内保及安全部当班领班应快速赶往事发觉场，,并用对讲机向经理汇报情况，,预计是否需要增派人员帮助处理。,6、安全部经理要及时抽调人员控制事态发展，,并将参加打架人员带到安全部办公室进行处理，,并通知各出入口安保员注意观察周围情况，,预防有些人趁火打劫。,7、安全部经理将依据实际情况决定，是否通知当地公安机关，并要做好事件汇报呈总经理审阅，立案存档。,酒店突发事件的处理程序,第32页,8、尤其注意：,1）、接触前了解情况，预计事态发展。,2）、接触当事人时，要有礼貌致意。,3）、尽可能将当事人带至偏僻处，,降低对客人影响，保持冷静。,4）、要耐心听取当事人陈说，,劝戒时语言得当，保持冷静，不要激化矛盾。,5）、平息、控制突发事件也是一个公共关系，,不得以警察身份处理问题。,6）、假如你不能控制局面，,快速请示保安部经理、总经理深入处理，,7）、查明当事人作出这种行为原因。,8）、事后尽可能从见证人那里了解搜集书面材料。,9）、尽最大努力缓解矛盾，稳妥处理问题。,9、在处理整个事件中，做到大胆、细致，坚持标准，,不失礼节妥善处理，以尽可能降低酒店损失及酒店声誉为标准去处理问题。,酒店突发事件的处理程序,第33页,发觉有醉酒住客在酒店范围斗殴？,通知安全部（保护好本身）,能劝和最好，不行，有团体联络团体责任人前来处理（若深夜喧华，以免影响住店客人休息，尽可能先将客人带离现场）,不能劝和，通知值班经理，值班经理视情况严重程度，可报警处理,注：打群架，为了控制场面，可直接报警,酒店突发事件的处理程序,第34页,发觉聚众闹事、民事骚乱和犯罪处理,标准：,处理酒店内或酒店周围民事骚乱所遵照标准是,尽可能防止对客人和员工舒适、安全生活产生,影响，防止酒店财产损失。,程序：,1、安全部在接到民事骚乱传呼后，,应赶往出事地点评定事态发展。,2、在评定事态发展同时，,安全部经理应向常务副总口头汇报，,陈说事态发展，依据人群情绪作出主观猜测，,说明骚乱起因和参加人数，,这些信息保安部经理也应经过预计通报给警方。,酒店突发事件的处理程序,第35页,3、在酒店出入口安排保安人员增强警卫，,预防有些人进入酒店内部。,4、对发生在酒店内部骚乱，应将骚乱区域隔离开来，,保护酒店珍贵物品，疏散与骚乱无关人员。,5、维护通讯服务部信息传输路径，以帮助处理骚乱。,6、警急反应小组随时待命帮助处理骚乱事件。,7、尽可能使骚乱发生在酒店以外。,8、如骚乱中表现出有暴力倾向，不要激怒骚乱分子，,如发觉可能有些人受伤，警急反应小组马上出动阻止,事态深入扩大，如有些人受伤，应将受伤人员转移,到有抢救设施地方实施抢救。,9、骚乱平息后，将事件汇报呈交总经理审阅存档。,酒店突发事件的处理程序,第36页,拆迁办在本酒店开会，拆迁户知晓以后酒店闹事，怎样处理？,礼宾需警觉，可从衣着外貌神情等判断是否是来我们酒店开会用餐或住宿客人，有疑虑可出口问询,不可透露客户相关信息,及时发觉，不准这批人进入酒店范围内。同时通知安全部支援,若有可疑人员，客人已进入酒店区域，可通知监控中心关注，并派安保人员前来,确定可疑人员后，参考上诉处理方案,酒店突发事件的处理程序,第37页,防水灾处理,标准：,当确认水灾发生时，酒店全体人员要按照自己部门管辖,区域，对全部岗位加强对重点部位看护，并依据酒店,总经理指示主动配合客人和其它部门进行防水灾工作,开展，如水灾确实比较严重，应及时报警，一面自救一面,等候消防队前来帮助救援，最大程度降低酒店损失。,程序：,1、酒店人员发觉有水灾倾向后，应第一时间汇报总经理，,并通知部门经理和值班经理，由离报警最近保安员通知,工程部值班人员赶到报警地点，确认水灾是否发生。,2、确认水灾已经发生，要马上用对讲机向消控中心报警。,3、由总经理组织成立水灾应急小组，全部部门经理必须赶到,自己部门主要岗位，亲自督导部门水灾救灾工作，并随时向,总经理汇报水灾处理情况，无条件接收酒店总经理工作安排。,酒店突发事件的处理程序,第38页,4、安全部在收到事故警报后，除固定岗位人员继续坚守岗位，,其余人员成立应抢救援小组，马上赶到水灾现场，,准备沙包及抽水泵确保地下层不被水侵入；,随时与工程部抢修人员采取对应配合办法，,处理设备及下水道不通畅产生问题，并依据水灾情势，,依据总经理安排及时抢运有可能发生水淹主要物资。,5、酒店水灾指挥中心设在安全地带，,负责水灾应急指挥、报警等工作，,工程部应马上检验酒店全部主要电器是否有水侵泡现象，,检验电梯间是否有水灌入，结合电器使用情况，及时关闭,或调整设备电器使用层，以免发生意外事故。,6、安全部内保要加强巡查力度，对有可能发生水灾部位,要重点观察，一有情况，马上上报酒店总经理。,酒店突发事件的处理程序,第39页,7、由酒店总经理或现场最高级别经理，,依据水灾情况决定是否向“119”报警求援，,其它任何人无权作出此项决定。,8、安全部要负责前厅、大堂、员工通道及收银保险柜,等重点部位防水安全，预防有些人趁机打劫，,防止酒店及客人财产损失。,9、水灾消退后，由安全部、工程部将事件汇报,呈总经理审阅立案存档。,酒店突发事件的处理程序,第40页,安全部防台风灾坏处理,标准：,在气象单位公布陆地台风警报后，,安全部应亲密注意台风消息，,除随时汇报总经理外，,还可应用酒店内部广播向宾客通报台风消息,酒店快速成立防灾指挥中心，,安全部负责召开防台风消息，,酒店快速成立防灾控制中心，,安全部负责召开防台风专题会议。,程序：,防灾指挥中心按总经理命令做好相关防护办法，,详细工作分工：,酒店突发事件的处理程序,第41页,一）、防护组：前厅部、管家部、中餐部（含出品部）、,西餐部（含出品部）,1、由各部门经理组织本部门人员负责各责任区域。,2、检验门窗是否牢靠，门铰链有没有锈蚀失灵。,3、关闭无须打开门窗，如属于中级以上台风（风力十二级以上）迎风面玻璃门窗应装防风板，以防锈蚀失灵。,4、检验电路煤气，注意炉火，慎防火灾。,5、准备照明器材，如手电筒等，（防止使用明火）,以备停电时照明。,6、中餐将名贵酒水等物品全部收入柜中。,7、管家部注意配合保安部负责绿化树木，,预防台风将其刮倒砸坏客人车辆及砸伤客人。,8、要疏散客人时，注意安排交通工具。,9、台风到来前，各餐厅准备好足够菜肴。,10、台风过后，马上整理环境，去除污物，喷洒消毒药剂，,11、台风警报解除后，如有财务损失，应马上清查统计,报总经理。,酒店突发事件的处理程序,第42页,二）、抢修组：工程部,1、准备抢修必须器材、工具，随时为救灾工作支援。,2、适时关闭无须打开门窗，并往来巡视。,3、巡视楼顶有没有被风吹落物品或已经松脱物件，,对其它如电线之牢靠、杂物之去除、水道之通畅等,事项一一落实。,4、及时检验发电机，以备停电时自行发电。,5、检验非必要通风口，须注意台风进入或水渗透,三）、行政组：总办、财务部,1、调查灾害损失，提供研讨改进办法。,2、完成仓库防灾办法。,3、负责相关灾害保险理赔事项。,酒店突发事件的处理程序,第43页,四）、督导组：人事部,1、协调餐饮部门准备供给必要食物。,2、协调医务人员准备医用器材及药品待命。,3、调整公布员工上下班时间。,4、协调交通工具，随时准备撤离或送医院。,6、考评员工参加防护救灾工作表现优劣，提出总结并,列入个人档案。,五）、宣传组：营销部,1、亲密注意台风动态，在大堂公告牌上及时提供新资料；,2、帮助营业部门做好客人安抚工作。,六）、抢救警卫组：安全部,1、各岗位加派人员，加强巡查严加戒备，,适时协调支援各部门，做好安全防护办法。,2、检验各部门防护办法是否到位，门窗是否牢靠，,有没有可能被风吹落伤人，及时联络抢修组设法加固。,3、注意道路、地下室入口，车道积水及大堂地面渗水情况,预先准备好沙包及抽水泵，确保地下层不被水侵入；,随时与抢修组采取对应办法处理。,4、除必要岗位外，其余人员集中待命，随时准备救护支援。,酒店突发事件的处理程序,第44页,台风引发特大暴雨，有积水渗透该怎样处理？,安全部配合工程部做好各区域安全检验工作（门窗、墙体是否坚固，摆放在室外盆景等是否已收回）,中餐厅、大堂吧等区域有雨水从门缝中渗透，可去洗衣房领取报废床单堵住渗水门缝,若尤其严重，马上通知工程部排水,暴雨天气，安全部和工程部加强区域内巡视,管家部检验各区域客房，查看是否有漏水、渗水等现象,安全部做好各区域巡视工作（是否有树木倒在过道上造成同行不便等），发觉安全隐患及时排除,台风过后，安全部知会各部门，各部门检验部门内损失，归档报总经办，工程部配合做好检修工作,酒店突发事件的处理程序,第45页,发生地震时处理,标准：,酒店业重大危机，,总以住客生命、身体财产,以及员工生命、身体重大危害为重,如处理不妥，必定会对酒店带来极大,不利影响。,酒店突发事件的处理程序,第46页,程序：,日常工作中：,各责任区主管应督导下属，做好以下各项安全办法：,1、不使用电器，应养成随手拔掉插头习惯。,2、电气器具周围或其附近绝不放置易燃物品，,如纸张、书报、布巾之类。,3、下班前检验煤气炉灶、器具是否关闭，养成良好习惯。,4、危险物品不要放在高架上。,5、不能吊挂物品，以防受震坠落。,6、玻璃、陶瓷类容器或餐具，要妥善放在橱柜最下层，,堆放时要牢靠。,7、火种及轻易产生火花附近，不能放置易燃物品，,尤其是易挥发物品。,8、走廊、走火通道不可堆放物品，以免妨碍通行。,9、消防设施设备要随时保持在可使用状态。,酒店突发事件的处理程序,第47页,地震时：,1、全体人员皆相互提醒，并随手切断电源。,2、按由远而近次序，将使用中火种全部熄灭。,3、赶快切断、关掉或旋紧全部煤气用具开关。,4、千万不要发出无意识喊叫声，保持冷静、不要慌张，,用轻软衣物覆盖在头上，,不要试图逃跑出去或向楼下跳。,5、不可惊慌喧哗，假若停电，应静静等候。,6、万一被困在电梯内，应坐在电梯底部等候救援，,不要随便去按电梯按钮。,7、炉灶附近如有易燃物，须马上清理。,8、当电梯门打开时，查看安全后，要马上走出电梯。,酒店突发事件的处理程序,第48页,消防紧急广播：,1、各部门员工安抚好客人，主体大楼有防震设施、极为坚固，请其不要慌张。,2、如遇停电，应通知客人暂停电，很快恢复，,请其不要跑出室外。,3、保安人员须加强巡查及重点地域执勤，,注意火警及防范不法分子乘机行窃。,4、工程部采取紧急办法，,控制电梯、电源、冷暖气、煤气总开关及消防水泵系统。,酒店突发事件的处理程序,第49页,发生火警时：,1、地震中可能会产生火警，如发觉火警，,要用最快方法通知消防消防控制中心。,2、在讲话过程中，不要担心，应说清楚火警发生地点，,并报出所属部门及姓名。,3、马上按接收培训时学到方法，,以手提灭火器或消防栓内伸缩水带灭火。,4、全体员工以火警处理程序进行救灾。,酒店突发事件的处理程序,第50页,地震后：,1、各部门责任人，应在2小时内调查损失情况呈报总经理。,2、财务办理保险理赔事宜；,安全部召开总结会议，吸收经验教训，进行改进。,酒店突发事件的处理程序,第51页,发生火灾时处理,消防控制中心在接到消防主机或者酒店人员报警后，应马上通知当值安保领班、大堂副理、值班工程师一起到火警现场确认。,在接到消防控制中心通知后，安保领班、大堂副理和值班工程师须第一时间抵达现场确认。,如确认是误报，应先反馈至消防控制中心，消防控制中心在接到现场人员通知后将主机复位，并查明原因，统计在案。,若确实是火灾，确认火灾级别，小火可自行扑灭，抵达二级火警，可开启酒店火警应急预案,酒店突发事件的处理程序,第52页,前厅部经理,得悉火灾，必须马上指示员工制订一份最新入住客人名单，查对房号、钥匙后送指挥中心，此时前台应暂停为客人办理入住登记手续；安排行李生锁好行李房，火灾发生时不予办理领取行李手续，预防有些人趁火打劫。当接到疏散令后，负责指导责任区客人及员工疏散，并帮助客房部经理清点各楼层客人人数。,a、总机房当接获火灾通知后，总机房将作为讯息和指令传递中心。,b、给消控中心电话开启外线；,c、紧急联络总经理、副总经理、各部门总监/经理到位；,d、通知酒店医生、护士带抢救箱、担架到酒店正门停车场处候命；,e、通知火灾部位部门经理到位。,酒店突发事件的处理程序,第53页,当客房区域发生火灾时：,按动手动报警按钮或用内线向总机“82302666”或消防监控中心“89”报警，同时清理走廊上工作车和餐车等堆放物品。,部门主管和出事区域服务人员应快速赶往出事地点。,如火势小，把它看成一次消防演练去扑灭它。（除非你有100%把握把火扑灭，不然一定要先报警）,假如烟是从关闭门缝中冒出，请不要随意将房门打开。,假如离开起火房间时请将房门关闭。,撤离靠近事故地点客人。主动帮助应急行感人员实施扑救。,阻止客人或员工穿越起火点和乘坐电梯。,酒店突发事件的处理程序,第54页,疏散：,当听到疏散命令时，应马上移开走廊上布草车、引导客人从就近消防楼梯向下疏散至大堂或地下停车场处离开客栈，至集合地点。,假如走廊上烟雾很大，应提醒客人戴好防毒面具或用湿毛巾捂住口鼻低姿势离开。,查看每一间入住客房，确保房间是空。,切断房间内电源，关闭好已经检验过全部房门，并在门上做好“”。,疏散时员工应阻止客人返回房间。,赶往集合地点名时，应主动向前厅部经理汇报本楼层客人及服务人员疏散情况。,酒店突发事件的处理程序,第55页,（洗衣房）发觉火灾时：,尽快发出火警信号。,尽快组织人员进行扑救，当应急人员赶到时帮助灭火。,在切断电源前要将烘干机中物品取出待烘干。,正确处理好加热设备，确保不会引发事故。,收存保管好化学危险物品。,疏散：,组织员工检验工作区域之后，从就近消防通道疏散。,关闭好电源、气源。,锁好存放化学物品房门。,将带有高温烘干衣物分摊晾开。,关闭照明锁好大门到集合地点名。,酒店突发事件的处理程序,第56页,餐饮（厨房）区域发生火灾时：,得悉餐厅或厨房发生火灾通知时，必须马上前往现场设法安定客人。,同时应尽最大可能组织本部当值员工做好早期火灾扑救，安排员工从火场附近搜集灭火器支援火场；、,接到疏散令后，组织员工成立疏散工作组进行疏散客人，并安排员工在各个出入口引导客人沿消防通道有序撤离；厨房当值人员负责关好煤气总开关、柴油开关及煮食炉具开关；假如火灾发生在餐厅或厨房以外其它场所，餐饮部总监也应该派出在岗义务消防队员前往火灾现场参加扑救。在可能情况下，为客人、员工及消防队提供简单伙食；疏散后，各部经理负责点算员工人数。,酒店突发事件的处理程序,第57页,财务经理得悉火灾时，应指示各级收银员及办公室人员收拾好各类帐单，现款及主要文件。在安全情况下，应坚守岗位，如接到疏散令，应亲自携带办公室现金和主要文件、资料，由本部门员工护送，必要时与安保联络，撤到指挥中心或安全地方。,人事经理得悉火灾时，应马上派专员将主要文件、资料转移到安全地点，并率领酒店医生、护士携抢救箱和担架到疏散集合地做好接应、抢救及点名核实工作，将疏散集结地情况报指挥中心调派两部车以备急用。安排好各项工作后，马上到大堂与客房部经理、大堂副理、营销部总监等共同维持大堂秩序，疏导客人，并随时与总指挥保持联络，依照指示，负责与外界联络及接待工作。,营销部经理得悉火灾后，应坚守岗位收拾锁好主要文件。接到疏散令，撤到大堂帮助大堂副理工作。,酒店突发事件的处理程序,第58页,应抢救火工作注意事项。,当火情由酒店力量能够扑救时，不要惊动消防机关。,总指挥部设在安全地带，由总经理或酒店当值最高领导担任。并有权报“119”和安全疏散。,火情发生后，全部对讲机调至“5”频道，使用时语言要简明、准确汇报情况。,相关部门在实施疏散工作时，要指导客人走安全疏散楼梯，不可搭乘电梯，一定要预防已经出来客人或不知火情客人返回房间。,疏散组和相关部门疏散人员负责检验疏散情况；检验内容包含：,检验包租和客房客人是否有遗漏。,检验是否有行动不便客人或老人。,检验是否有未熄灭火种，未关闭电源。,检验主要出入口是否通畅。,对检验完包厢和房间要用“”做个记号。,当检验完全部房间和公共区域并证实没有客人后，疏散人员也应一起撤离。,酒店突发事件的处理程序,第59页,