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,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢,职业道德与素养,金子老师课件,第1页,圣经,创世纪,中乌鸦和鸽子故事,第2页,学习内容,一、职业道德定义,二、基本素养,第3页,第一节职业道德,第4页,一、什么是职业：,1,、职业是指人们因为社会分工而从事含有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活起源工作。,2,、我为何要工作？,为了谋生；,为了得到他人认可；,为了事业，自我实现；,为了高兴和幸福,第5页,我在工作中希望得到什么：,酬劳、发展、培训学习（间接满足）,尊重、高兴、成就感（直接满足，从工作本身得到）,工作动力起源：,努力做到,成就感,高兴感,动力感,第6页,理念：工作是必须为了自己生存，我要工作！为了自己高兴，我要工作！,第7页,结论：,既然人活着就必须工作,与其在痛苦中工作,不如开心、高兴工作！,思索：作为一名会所员工，,你在工作中得到了 什么？,第8页,二、什么是道德：,1,、道德是一定社会、一定阶级向人们提出处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系一个特殊行为规范。,简单地说，道德就是讲人,行为“应该”怎样和“不应该”怎样问题,。,2,、道德与法律关系：“软件”和“硬件”关系,3,、道德是做人根本，决定了人存在境界和层次,4,、道德三大领域：职业道德、家庭美德,社会公德,第9页,三、,职业道德：,1,、,职业道德是指从事一定职业劳动人们，在特定工作和劳动中以其内心信念和特殊社会伎俩来维系，以善恶进行评价心理意识、行为标准和行为规范总和，它是人们在从事职业过程中形成一个内在、非强制性约束机制。,简单讲：,职业道德就是我们在工,作中职业行为,“应该”,怎样和,“不应该”,怎样问题。,第10页,案例,在海尔集团刚才生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团文化服务目标是：把用户烦恼降低到零。于是张瑞敏派广州一名员工把洗衣机经过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检验站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台,75,千克重洗衣机走了,3,小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，马上给这个用户安装好了洗衣机。以后，这名用户得知事件真相后，非常感动，给,潮州日报,写了一篇稿。稿件登载出来后，海尔集团由此取得了巨大社会声誉。,问题讨论：海尔这名员工表现什么样职业道德？,第11页,为何要讲职业道德？,从企业角度看从员工角度看,第12页,1,、职业道德是增强企业凝聚力伎俩,职业道德是协调职员同事关系法宝。,职业道德有利于协调职员与领导之间关系。,职业道德有利于协调职员与企业之间关系。,第13页,2,、职业道德能够提升企业竞争力,职业道德有利于企业提升产品和服务质量。,职业道德能够降低产品成本，提升劳动生产率和经济效益。,职业道德能够促进企业技术进步。,职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性发展目标。,职业道德有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌。,第14页,3,、职业道德与人本身发展,职业道德与人格：人格一面镜子,职业道德与职业：干好本职员作前提,职业道德与成功：是事业成功确保,第15页,4,、影响员工道德水准原因,上司行为。主管行为对员工职业道德会 有非常大影响。本行业职业道德规范。演艺圈有演艺圈职业道德水准，企业有企业道德规范，不一样行业有不一样职业道德规范。同事行为。社会道德风气。个人思想认识,个人经济情况。假如一个人连生存需要都没有满足，让他谈道德确实有点空谈。,第16页,5,、员工应恪守职业道德,美国最著名,哈佛商业评论,评出了条职业人应该遵照职业道德：,老实、正直、,守信、忠诚、公平、,关心他人、尊重他人、,追求卓越、负担责任,第17页,6,、,会所专业服务人员,担负着,宝宝,与产妇安全、健康重担，通常情况下，每一个会所服务人员是,母婴护理,师、护士、营养师、催乳师、心理咨询师工作性质于一体新型技能人才。不但要有专业技术，而且要做到心地善良，性情温和，更要有责任心。用你爱心帮助刚出生宝宝走好人生第一步，帮助产妇安全度过最,愉快产后疗养期,。,第18页,案例：,新来实习生小李和小陈在复印室努力处理复印机出现问题。小陆从复印室走过见他们急得焦头烂额，迟疑了一下。小陆对付这台老爷机有丰富经验，但她并不熟悉新来小李和小陈，所以有点犹豫，不知道是否要帮助他们。小李看见了她，主动打招呼说：“你好。”小陆应答了一声：“嗨。”然后就走开了。小李对小陈说：“她这人好冷淡，见到我们有麻烦也不帮我们。”小陈说：“是啊，听说她这人很势利，我们新来新猪肉嘛，先忍着吧。”,问题：,他们职业道德有问题吗？假如有话，会造成什么样后果？,第19页,第二节 职业素养,第20页,思索一：,企业需要什么样人？,消费者喜欢什么样专业人士为他服务？,第21页,人才评价标准：一是能力，二是态度。,依据这两个标准，按照能力强弱、态度主动与消极，能够得出四种类型,人才,。,第22页,沃尔玛用人标准,:,有充沛精力人,有团体精神 要视改变为机遇天天找到最好方法推进工作有承受压力 心态,第23页,结论：消费者喜欢什么样专业人为他提供服务？归根到底是有良好职业道德及职业素养专业人士。,第24页,作为一名职业人士，你应该具备那些职业素养？,第25页,一、忠诚：,1,、忠诚是竞争力，是考查员工首要条件；,2,、,忠诚于自己企业：,维护企业利益；,集体荣誉至高无上；,危难是检验忠诚最正确工具（与企业共度难关）,3,、忠诚于企业老板,4,、忠诚于自己团体,5,、保守企业秘密,第26页,6,、感恩,7,、爱岗,谁说下一份工作会更加好,跳槽于事无补,第27页,二、敬业：,1,、敬业就是用一个恭敬严厉态度对待自己 工作。,2,、敬业为谁？,第28页,3,、怎样敬业：,把工作当事业来做；,把工作当自己事来做；,能吃苦、能承受压力、踏实肯干,第29页,4,、珍惜每一个工作机会：,记住：,做好现在事情就是你未来机会！,第30页,思索：,作为会所员工，我怎样敬业？为用户提供更加好服务！热情、周到、主动、投入,第31页,三、月子会所员工基本八要素质,第32页,臻爱十月母婴连锁工作人员八项基本（八要）素质：,1.,专业：专业护理和观察产妇及新生儿，预防一些常见病多发病,。,2.,爱心：专心护理产妇，用爱浇灌宝宝，体谅客户及家人。,3.,尊重：尊重客户卫生以及生活习惯，饮食口味，个人兴趣，起居时间而且在护理流程上作出对应调整,。,第33页,4.,沟通：有问题可及时沟通处理处理不了及时反应上级领导不要造成客户困扰，不可顶撞客户。,5.,规范：行为规范，语言规范，要使用普通话，不要使用细节当地方言，禁止使用任何污言秽语。,6.,老实：实事求是，,7.,轻柔：手部护理，动作轻柔，给宝宝最贴心关爱,8.,引导：服务人员要尊重客户教养习惯，若客户观念与我们不一致时，护理师要注意引导,。,第34页,臻爱十月母婴连锁工作人员（,八不要,）素质：,1.,不要随意使用客户用具。,2.,不要将亲朋挚友带往工作区域。,3.,不要在工作时间接打电话。,4.,不要在工作时间相互聊天，谈论客户。,5.,不要损坏客户物品，如有损坏，应照价赔偿。,6.,不要和任何人其她工作人员谈及工资和待遇并进 行攀比。,7.,不要对工作挑三拣四，任劳任怨，细致服务。,8.,不要随意外出，如有事必须外出，须向领导请假，找好替班人员，在得到领导允许情况下方可执行。,第35页,礼貌服务：八个不分：,不以相貌取人,不以年纪取人,不以打扮取人,不以职业取人,不以地位取人,不以种族取人,不以态度表现取人,不以消费多寡取人,第36页,对于过分挑剔用户怎么办？,保持冷静,理直气和,以静制动,第37页,怎样对待用户投诉？,第38页,理清几个处理投诉观念,用户不是为了要求赔偿、退货、埋怨来商场，而是为了满足需要来商场，是对商场信任；,用户碰到问题找商场帮助处理也是信任商场，其要求退货、赔偿本身也怀有歉意心情（隐含）；,摆正商场位置，是一个服务性赢利单位，与用户之间不是对立斗争关系，属内部矛盾，是商场需要用户。,商场不是法院，不是来评判用户对错，除了讲法、讲理之外，更讲情。,商场利益是久远，不是眼前。,第39页,处理投诉几个标准,耐心倾听埋怨、找出原因,果断防止争辩、表示同情和了解,站在用户立场上换位思索,快速采取行动、及时处理,分清责任、尽可能做到比用户期望还好,跟进：打一个服务追踪电话,第40页,用户流失原因统计表：,流失百分比 原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友推荐下换了企业,9%,在别处买到了更廉价产品,10%,对产品不满意,68%,对服务质量不满意,第41页,案例：一位怒气冲冲用户来到曼娅奴柜台，将一条裤子扔在了员工冯利脸上，并进行辱骂。冯利强忍泪水了解事情原委，原来拉链被用户用力过猛拉坏，用户认为是质量问题。冯利一边向用户解释，一边安抚用户，并马上将裤子拿到绞边室进行了维修。用户拿着修好裤子，面对冯利真诚服务露出了满意笑容，并对刚才过激行为表示了歉意。,第42页,四、合 作,发挥团体优势,第43页,1,、团体精神,什么是团体精神？,就是大局意识、协作精神、服务精神集中表现。,团体精神魅力,第44页,2,、为何要团体合作？,个人成长、事业成功需要,个人成长三个层次：,依赖,独立（个人成功）,互赖（团体成功）,第45页,依赖：,围绕“你”这个思维,（幼年经历）需要你照料我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我成败负责。（靠他人来完成愿望）,独立：,着眼于“我”思维,我能够独立自主对自己负责，我能够自由选择。（靠自己打天下）,互赖：,从“我们”思维出发,我们能够自主、合作、统合综效，共同开创伟大前途。（群策群力到达成功）,第46页,同事关系：,合作、协作，相互支持、,相互帮助、相互配合,上下级领导关系,：尊重、服从,执行、提议,第47页,3,、怎样做到团体合作（系统理论,1+1,2,）,具备强烈归属感 参加和分享,尊重 信任,协同合作 发挥团体力量,忌,：把同事当“冤家”；,探询他人隐私；,说话口无遮拦；,第48页,五、主动：,工作主动,第49页,1,、乐观自信坚强,主动地对待事情,意志坚强,2,、挑战工作压力,临危不惧,坚持到底,第50页,3,、工作主动思索,工作自觉主动,带着思索工作,比他人先一步,第51页,六、高效：,提升工作价值,第52页,1,、带着激情投入工作,2,、勤奋保障工作高效,以勤补拙,比他人多付出,3,、有效管理时间,不会管理时间绝不会是优异员工,高效分配时间：时间管理,ABCD,法则,思索：你是怎样安排自己业余时间？,第53页,七、创新：,用创造性思维工作,第54页,1,、惟有创新才能不停前进,永不满足，不停创新,含有危机意识,2,、打破一切常规,迈出创新步伐,勇于质疑,打破常规,第55页,八、服从：,执行力就是竞争力,第56页,给自己一个停下来思索机会！,重新评价自己工作，审阅工作优缺点，做出选择，坦然面对；,调整目标：对自己精神状态和奋斗目标调整,多学习、多体验、高标准,挖掘工作中乐趣,第57页,明确定位与职责定位好你角色：销售商品 传输美好生活理念明确你服务对象：企业和用户了解你工作职责：,第58页,从工作中你能得到什么：自由 有趣 成就感 挑战性 风险小 工作环境好,第59页,具备良好职业道德和素养，规划好您每一天！,做一个高兴职业人！,第60页,谢谢聆听,!,金子老师 电话：,13911000368,第61页,
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