酒店服务问应知应会.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,态度决定一切 ,酒 店服务 100 问唐 潇,第1页,第2页,第3页,第4页,第5页,第6页,第7页,第8页,1、男员工站立时，怎么办？,答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，,挺身收腹；两手自然交叉于背后；双,脚分开，与肩同宽或比肩略宽。,第9页,2、女员工站立时，怎么办？,答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，,挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右,手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；,双脚并拢或呈丁字步。,第10页,3、站立与客人交谈时，怎么办？,答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人,相距于60到100厘米之间；跟客人距,离太近，一则侵犯客人隐私权，二,则使客人产生压力感；跟客人距离太,远，一则需大声说话，二则显得疏远。,第11页,4、为客人指示方向时，怎么办？,答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢,伸直，指尖朝所指方向，男员工出手,干脆有力，女员工出手优雅。不可用,一个手指为客人指示方向。,第12页,5、行走时，怎么办？,答：随时问候客人、上司和同事，不可左,顾右盼，摇摆肩膀或低头看地；男员,工足迹在前方一线两侧，女员工足迹,在前方一条直线上；略用脚尖力量点,地，落地重心在脚拇指和食指之间,关节上，使人以为富有韵味和弹性。,第13页,6、迎面遇见客人，为其让路时怎么 办？,答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，,身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，,问候客人。,第14页,7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？,答：停步，身体向左边转向客人，向旁边,稍退半步，并点头礼，问候客人。,第15页,8、送走客人时，怎么办？,答：走在客人前侧或后侧，距离60到,100公分左右，向前方伸手指导客,人门口方向，微笑着跟客人礼貌,道别。,第16页,9、称呼客人时，怎么办？,答：男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称夫人；对于无法确认是否已婚西方妇女，不论其年纪多大，只能称女士；不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽可能称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。,第17页,10、为客人作介绍时，怎么办？,答：把年轻介绍给年老；把职位低,介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。,第18页,11、被介绍时怎么办？,答：若是坐着，应马上站起来；被介绍双,方相互点头致意；双方握手，同时寒,暄几名。,第19页,12、跟客人握手时，怎么办？,答：时间要短，普通3至5秒，简单地说一些欢,迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。,第20页,13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？,答：立正站稳，上体前倾30度，双手自由垂在身体侧；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。,第21页,14、跟客人行举手礼时，怎么办？,答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆,动，礼貌向客人微笑问候。,第22页,15、为客人助臂时，怎么办？,答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂；助臂普通只是轻扶肘部，身微微侧向客人。,第23页,16、递送帐单给客人时，怎么办？,答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；,若客人签单，应把笔套打开，笔尖,对着自己，右手递单，左手送笔。,第24页,17、接收或递送名片时，怎么办？,答：用双手接收或呈送名片，念知名片上,对方头衔和姓名；将对方名片妥,善收存，不可随意丢放；若无名片回,送，要向对方表示歉意。,第25页,18、跟客人一起乘电梯时怎么办？,答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开,关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人 先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。,第26页,19、给客人送鲜花时，怎么办？,答：不可给客人送全部是白色鲜花；祝,贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花,；普通情形可用康乃馨或剑兰花。,第27页,20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？,答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中,座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。,第28页,21、接听电话时怎么办？,答：动作要快速，不让电话铃响超出三声；问候对方“您好”，表明自己身份,（所在部门或岗位）。,第29页,22、假如对方要找人不在，怎 么办？,答：委婉通知客人：“他现在不在，我,能帮您忙吗？”或告诉客人要找,人在何处及电话号码，主动帮客人转,发；留下客人号码，待要找人回,来时及时回话；为客人留言。,第30页,23、终止电话时，怎么办？,答：应使用结束语：“除了这些外，还有,什么事我能够帮忙吗？”等对方先,挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不,可“砰”一声猛然挂断。,第31页,24、挂发电话时，怎么办？,答：组织好讲话内容，把相关资料放在,电话旁边；问候对方：“您好”，表,明自己身份（所在部门或岗位），转入正题。,第32页,25、用电话沟通时，怎么办？,答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得,太近，声音效果不好；保持自然音调，,不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和,笔。,第33页,26、穿着制服时，怎么办？,答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场所穿着单排扣西装，只扣上面一个扣,子，制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。,第34页,27、佩戴工牌时，应注意什么？,答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保,持直线水平，不能歪斜。,第35页,28、穿着鞋袜时，应注意什么？,答：鞋子要经常刷擦，保持洁净；鞋带系,好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色,袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每,天更换。,第36页,29、男员工上岗前个人卫生，应 注意什么？,答：天天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、字迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味食品，保持口腔,清新。,第37页,30、女员工上岗前个人卫生，应 注意什么？,答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清,洁，无污渍、字迹；不吃有异味食,品，保持口腔清新。,第38页,31、要保持良好表情，怎么办？,答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉,态、倦意上班；说话时不夸大，不,过分喜形于色；跟随客人交谈时，,保持恰当目光。,第39页,32、客人要向服务员敬酒时，怎么 办？,答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言,谢绝客人好意；若客人一再劝饮，,盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆,会儿再喝；给客人人另取一个杯子，,斟上酒递给客人，向客人表示感激。,第40页,33、与客人谈话时，突然打喷嚏或 咳嗽时，怎么办？,答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，,之后向客人道歉。,第41页,34、当客人提出问题，自己不清楚、难以 回答时，怎么办？,答：服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就能尽力防止出现客人提问时，我们难以回答现象；碰到自己没有把握回答问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。,经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要,耐心解释，表示歉意；客人提出问题，不能使,用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回复客人,。,第42页,35、客人要求我们代表事项时，怎么办？,答：在为客人代办事项时，应问清代办事项品,名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要,求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；,为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：,代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、,送回及时、请示汇报及时。,第43页,36、当自己在听电话，而又有客人 来到面前时，怎么办？,答：看到客人降临，服务员关键点头示意，问候,客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免,让客人久等，放下听筒后，首先向客人道,歉，马上为客人提供服务。,第44页,37、做卫生时不小心损坏了客人 东西，怎么办？,答：做客房卫生时我们应该小心慎重，尤其对,客人放在台面上东西普通都不应该动，,有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要,放回原处；如万一不小心损坏客人品，,应如实向上级反应，并主动向客人道歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪同）承,认自己过失；征求客人意见，客人要,求赔偿时，酌情处理。,第45页,38、客人发脾气骂你时，怎么办？,答：服务员接待客人，是自己责任，即,使挨了客人骂，也就一样做好接待,工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；假如客人气还未平息，应及时向领导汇报。,第46页,39、碰到刁难客人，怎么办？,答：因为客人性情、涵养、阶层、年纪、性别等各,有不一样，客人不时会碰到不如意事情，心情不,愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；服,务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，,掌握客人性格和生活特点，热情、有礼、主动、,周到为客服务，力争将服务工作做在客人开口,之前；遇客人刁难，要经过详细了解、细心观察，,分析客人刁难原因，针对性地做好服务工作，,注意保持冷静态度，以礼相待，严于责己，表,示歉意，如问题未处理，应向上级反应，做好情,况统计。,第47页,40、客人向我们投诉时，怎么办？,答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；,把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；,不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细,了解情况，做出详细分析。假如是设备问题，应,采取办法马上修理；假使客人还未离店，应该给,客人一个回复，让客人知道我们已经做出处理。,假如是我们错，可依据情况，必要时请经理出,面向客人道歉；对于客人侧面投诉，我们一样,要重视，必要时可向领导反应，方便改进服务工,作；做好投诉和处理过程统计，预防类似投,诉发生。,第48页,41、客房服务员汇报客房地毯有烫洞时，怎么办？,答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清,理现场，待客人加房后通知大堂副理；客,人回房后，即与客人取得联络，说明情况，,通知饭店索赔政策；如客人否定，则可,提醒客人是否访客所为；最终提醒客人吸,烟应注意，这是为其本人及饭店安全着,想。,第49页,42、一常住客埋怨：为何以前入住时房内 有致意品，而这次却没有，怎么办？,答：查客人房价折扣，如应享受致意品，须向客人道歉，并马上通知房务中心补送；依据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠予致,意品。,第50页,43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？,答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强,行开包检验；若客人不认可，应给客人台阶,下，把责任转移，如“是否您亲朋挚友带,走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客,人放走；若客人仍否定，应用体面处理方,法提醒，如“不防进房找一下，可能浴巾在,床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；,客人若将浴巾放回房间，应以热情感激帮,助他从惭愧中解脱出来；欢迎客人再次光临,酒店。,第51页,44、饭店要求晚上11：00是为访客离店时 间，但打电话请访客离时，常会引发客人不满，怎么办？,答：了解楼层登记统计，确认访客未走所在房间；了解访客所在房间住客身份，用电话与该房间联络，通电话时应注意语言技巧；客人否定,有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理,由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒,绝开门，可重复电话催离，直至采取查房形,式强行劝走；通知保安注意离店访客并及时,通报；做好离店访客统计并立案。,第52页,45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？,答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证实和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理汇报；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过统计立案。,第53页,46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？,答：依据客人病情，联络酒店医生出诊，也可提议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联络车辆，提议客人亲朋挚友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗客人回店后，大堂副理须进房探望，并代表慰问客人，问询有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。,第54页,47、访客不愿意办理来访登记手续，怎 么办？,答：应耐心并有礼貌解释，不能采取强硬做,法；注意说话技巧，利用语言艺术，打消,来访者顾虑，求得对方配合，办理好来,访登记手续；如访客执意不登记，应依据,来访者与被访者身份，来访目标与时间间，酌情处理。,第55页,48、发生重复卖房，怎么办？,答：接到汇报后，应快速赶到楼层，向客人表示,歉意；通知总台重新安排房间，房间尽可能安,排在本楼层，离原来房间不要太远，房间,格调，大小，方向尽可能与原来相同；房,间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写,好欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；,真诚地向客人致歉，并酌情赠予鲜花、果品；,查找出重复卖房原因，将其统计在案。,第56页,49、碰到饭店突然停电，怎么办？,答：帮助工程部和保安人员将困在电梯里客,人解救出来；向工程部了解停电原因，,向客人做好解释工作；检验大堂各岗位员,工在岗情况，处理各种突发事情；恢复,供电后，与保安人员一起巡视楼层。,第57页,50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？,答：向客人道歉，了解客人不满原因，通知有,关部门给予处理；假如是潜在回头客或是,会给酒店带来利益客人，可按权限给予折,扣。为了确保财务报表统计准确，减账一,般从当日开始计算；将客人意见上报总经理,和相关部门。,第58页,51、行李部送客人进房时，房间还未整理 或有行李，怎么办？,答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；,马上到总台为客人调换房间；引领客人到新,房间，再次向客人致歉。,第59页,52、客人登记入住时房间还未清洁，他表 示可先入住再清洁，怎么办？,答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清,洁原因；提议客人在大堂咖啡厅等候，也,可请客人先用餐或外出活动，客人行李由,行李员妥善存放；通知客房部马上清洁，告,诉客人所需时间；还可提议客人改换其它,类型客房。,第60页,53、房客要求告之保密房客或主要客人 房号，怎么办？,答：问清访客姓名、单位、与住客关系及何,事来访。到后台拨通电话，问询住客是不,时愿意见。如是主要客人，应与随从联络；,客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访,客举动异常，应马上汇报保安部。,第61页,54、收到客人邮件，怎么办？,答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待,办理；如没有，对特快专递，急件应转,寄下一站或客人家中，或马上退件；对于,平信则可暂存一段时间，天天检验是否有,此客入住；若在一段时期内无此客人入住，,则办退件手续。,第62页,55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？,答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点,好吗？”假如还是听不懂，可请客人重新挂,一次或换一部电话再挂。,第63页,56、客人打电话找总经理或部门经理，怎 么办？,答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理电,话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清,来电者姓名，所在地，所在单位；及时联络总,经理或部门经理，未来者情况告之，征求其意,见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否,则，委婉地告诉来电者联络不到；如一时联络不,到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待,联络到总经理或部门经理后，将详情告之。,第64页,57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？,答：因为客人已结账，应请客人到商务中心挂发；假如客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经同意后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。,第65页,58、发觉客人在房内使用电器时，怎么办？,答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器不安全原因；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店相关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。,第66页,59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？,答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房假如挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。,第67页,60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？,答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，,不便接待；请访客到总台，为其提供留言,服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客,迹象，应及时通知保安部处理。注意：不,要对访客直接说明住客不愿接见，同时不,能让访客在楼层停留等候住客。,第68页,61、假如访客带有住客房间钥匙并要进入 客房（住客不在）取物品，怎么办？,答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、企业名称、与住客关系、入,住日期等），查找客人电话与之联络；然,后办理访客登记手续，陪同访客到客房取,物品；访客走后，应及时将取走物品做好,统计；待住客回店后，及时向住客说明；,若要取走客人珍贵物品，须出示住客授权,书，不然，给予婉言拒绝。,第69页,62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？,答：应礼貌地问询客人此时是否能够整理房间；,在清理过程中，房门应全开；清理过程中，,动作要轻、要快速；假如客人有问话，应礼,貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主,动问询客人是否能够继续清理；清理完成，,应向客人道歉，并问询是否还需其它服务，,然后退出房间，轻声关上房门。,第70页,63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？,答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝说喧华客人；如客人仍喧华，将情况汇报大堂整理。,第71页,64、客人反应客衣送错，怎么办？,答：了解客人数量、颜色和特征；与原有洗衣,单进行查对；假如是整份搞错，应考虑是否,写错房号或送错房间，然后检验当日送入其,它客房衣服；假如是单件弄错，应先看楼,层其它房间有没有反应送错衣服；假如实在找,不到，应报大堂整理处理。,第72页,65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么 办？,答：不论是何原因都有应向客人道歉；然后将客,衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上,清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装,好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣,费。,第73页,66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？,答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下,这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人,隐私权；防止误会。,第74页,67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎 么办？,答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客,人约定离店时间，超时加收租金；若客人未,按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。,第75页,68、发觉客人单独在房内不停饮酒，怎么 办？,答：客房服务员尤其留心该客人动态；适当情况,下能够借入房服务观察客人，但注意必须由,两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知,大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝说客,人。,第76页,69、发觉客人用房内面巾或床单擦皮鞋，怎么办？,答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦,鞋服务；明示擦鞋器放置位置或擦鞋服务,电话号码；客人弄脏面巾或床单，尽可能,洗洁净，若无法洗洁净，应按酒店要求要求,向客人索赔。,第77页,70、发觉客人在房内争吵、打架，怎么办？,答：马上汇报大堂副理和保安部；将双方客人劝,离现场，亲密注意事态发展，在适当时候,检验客房。如发觉设备或物品有损坏，应及,时报大堂副理，向住客索赔。,第78页,71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？,答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和,时间，问清客人禁忌花卉；了解客人摆放,鲜花原因，深入做好细致服务，假如,是客人生日，则应向客人表示祝贺；告之,所需费用并酌情请客人付费或酒店签免；,按客人要求进行摆放。,第79页,72、碰到客人醉酒，怎么办？,答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回,房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同,事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、,漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。,若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请,保安部、大堂副理帮助制服。亲密注意房内,动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造,成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检,查。,第80页,73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？,答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定,这是该客人房间；问客人是否稍候再整理,房间，如能够继续清理，应尽快清理完，以,便客人休息。,第81页,74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂 着“请勿打搅”牌，怎么办？,答：如房门上挂有“请勿打搅”牌，即使外线再,急，也不能打搅客人。应及时将此情况通知,总机，由总机给客人做留言服务。,第82页,75、准备洗涤客人时，发觉客衣有破损中 钮扣丢失时，怎么办？,答：由洗衣房填写一份客衣尤其问题通知单送给,客人；请客人认可署名后进行洗涤；如客人,不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批,准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客,人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时,间，也不造成与客人争议。,第83页,76、碰到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？,答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽,位子；提供必要帮助，如帮助推车、拿,物品等；不要议论或投以奇异眼光；不论,客人就座或离席，都要小心帮助客人挪动椅,子。,第84页,77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？,答：礼貌地客人餐厅已客满，咨询客人是否愿意,稍候，告诉客人需等候时候，并时常给客,人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并,酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来,后到标准带客人入座；假如客人不愿等候，,提议客人在本酒店内其它餐厅用餐。,第85页,78、客人问菜式，服务员不懂时，怎么 办？,答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不,起”，并请客人稍等一下，然后请教同事,或厨师，及时地向客人做解答，不可回答,客人说：“不知道”。,第86页,79、用餐客人急于赶时间，怎么办？,答：将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便,客人离开；介绍一些制作简单菜式，并在,订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请,厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽可能满,足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐,盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。,第87页,80、客人因等菜时间太长，要求取消食物 时，怎么办？,答：先检验点菜单，看看是不漏写，如漏写，先,马上口头通知厨房取消；假如不是点菜问,题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，,回复客人稍候，并告诉客人出菜准确时间；,若未烹调，通知厨师停顿烹调，回复客人，,并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式,时，应提及烹调时间较长菜式，以防止客,人等候时间过长而投诉。,第88页,81、服务员未听清客人点菜，上错了菜，客人不要，怎么办？,答：应向客人表示歉意，用打折方法向客人推,销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强,客人，通知厨师优先做出客人想要那道菜；,客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以防止这类情况发生。,第89页,82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？,答：耐心听取客人意见，然后把详细情况汇报,餐厅经理，经了解客人投诉情况属实，向,客人道歉，然后无偿赠予果盘或饮品来赔偿；,若客人是以此伎俩有意赖帐，则汇报大堂副,理，由大副出面处理。,第90页,83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎 么办？,答：马上检验该菜单是否已送到厨房，如该菜单,还未开始做，马上取消；若已做好，快速用,食品盒打包给客人；或者征求客人意见是,否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人,先把帐结掉。,第91页,84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？,答：到了临收档时，应问询客人是否还需关键点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专员为客人服务。,第92页,85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？,答：马上上前阻止，隔离客人，把桌上餐具、,酒具移开，以防受到损失，汇报上司、保安,部和大堂副理,。,第93页,86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水 洒到客人衣服上，怎么办？,答：诚恳地向客人道歉，用洁净地毛巾为客人擦,干衣服，征求客人意见，为其无偿清洗；,若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出,面处理。,第94页,87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？,答：在宾客讲话时，服务员要停顿一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅平静；与厨房保持联络，让厨师暂缓菜式制作，传菜员暂缓菜肴传送。,第95页,88、按要求份量为客人斟饮品、酒水时怎么办？,答：斟软饮料、啤酒，应斟2/3至3/4满；红葡萄酒类普通斟1/2满；白兰地、威士,忌类酒，普通斟1盎司；香槟酒斟,2/3满；中国黄、白酒斟8分满。,第96页,89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？,答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服,务员要给那些等候客人以热情、愉快微,笑，在经过他们桌子时应打个招呼：“我,马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一,会儿”，这么会使客人以为他们并没有被冷,落和怠慢。,第97页,90、客人喝醉酒时，怎么办？,答：客人有喝醉酒迹象时，服务员应礼貌拒绝,给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并,介绍一些不含酒精饮料、如咖啡、热茶等；,如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客,朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，,应汇报大堂副理和保安部，方便及时处理。,第98页,91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？,答：开餐时，厨房出来菜或汤都有较高温度，易烫伤人，为了安全，碰到小孩处处跑，应马上阻止；带小孩回到大人身边，提醒大,人要照料好小孩；若有可能，给小孩准备一,点小玩具，稳定其情绪。,第99页,92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？,答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责态,度，将工作做得完善妥贴，防止出现差错事,故；当出现小差错时，若客人在场，首先要,表示歉意，然后及时采取补救方法；事后,要仔细查找原因，吸收经验教训，防止类似,差错发生；凡是出现差错，均不能隐瞒。,如自己不能处理，要马上请示上级，以免酿,成大事故。,第100页,93、为防止安全方面问题发生，怎么办？,答：随时发觉潜在问题和危险（设备、设施）；汇报任何不正常情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件预防工作。,第101页,94、发觉客人携带武器入店时，怎么办？,答：亲密监控，摸清情况（房号、人数）；向公,安机关汇报；如有可能，应给予控制并暂扣,所携带武器，对当事人进行调查，通知公,安部门前来处理；注意行踪，发觉有危险迹,象，应快速采取有效办法，尽可能降低危险和,伤害；配合、帮助公安部门行动，但不可莽,撞或冒险行事，以防造成无须要危险或伤,亡。,第102页,95、发觉在酒店过夜车辆窗或门未关 时，怎么办？,答：通知大堂副理，与保安人员共同检验车内物,品；清点车内物品，做好登记，能关上，,尽可能替其关上、锁好窗。无法关、锁，应,将车内物品暂收留、保管。对该车辆留心监,护，待司机出现，对其说明情况，请其领回,物品（注意查明核实，预防窃车）；如车上,载有违禁危险物品，应马上报公安部门处理。,第103页,96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？,答：马上向保安报警、向上级汇报；由酒店总经,理暂时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、,抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定,客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客,人，做好对客人解释工作；与外界保持联,系，随时请求援助（公安、消防、医院、其,它酒店等）。,第104页,97、当碰到客人发生人身事故或病危时，怎么办？,答：大堂副理应马上与最近医院取得联络；在,抢救车与医务人员未赶到之前，员工中受过,训练抢救员应依据病人或伤者情况采取,简易医疗办法。比如：对大出血、中毒、,触电、窒息或其它造成呼吸、心跳困难症,状，应采取简易包扎、止血、人工呼吸、,心肺恢复抢救术等；不可随便使用药品；当,医务人员到场后，由他们担负起抢救责任，,酒店应提供一切方便。,第105页,98、发觉浓烟或明火时，怎么办？,答：,任何人发觉浓烟或明火时都应马上向酒店电话总机或保安值班室报警；如生命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场灭火器材尽力扑救，预防火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员抵达；总机或保安消防中心接到报警，应马上按程序通知相关人员；酒店消防队员接到报警，应马上赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及相关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店相关领导接到火灾汇报，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；全部些人员按既定预案到位，组织人员支援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。,第106页,