酒店管理酒店服务质量管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第章：酒店服务质量管理,酒 店 管 理,学习目,学习内容,本章小结,案例分析,课堂讨论题,课后思考题,参考书目,第1页,学习目,了解当代服务质量及全方面质量管理涵义和内容。,了解酒店服务规程。,熟悉当代酒店服务质量管理标准和程序。,掌握当代酒店质量管理方法。,了解酒店服务质量评价体系。,酒 店 管 理,第章：酒店服务质量管理,第2页,酒 店 管 理,第章：酒店服务质量管理,5.1,酒店服务质量与管理,5.2,酒店服务质量管理基本程序,5.3,酒店服务质量管理方法,5.4,酒店服务质量衡量标准与评价体系,第3页,本章小结,服务质量是酒店生命线，本章着重介绍了饭,店服务质量组成和特点；揭示了酒店服务质量管理,内容及标准；阐述了酒店服务质量管理基本程,序；详细说明了提升酒店服务质量管理方法以及衡,量标准和体系。,酒 店 管 理,第章：酒店服务质量管理,第4页,酒 店 管 理,重点与难点,第章：酒店服务质量管理,重点：,酒店全方面质量管理内容、标准。,服务质量管理方法。,难点：,酒店服务质量管理体系。,酒店服务质量衡量标准。,第5页,酒 店 管 理,案例分析,第章：酒店服务质量管理,一位在某家五星级商务酒店入住数日客人，偶然在电梯,里碰到进店时送他进房间行李员小李。小李问他这几天对饭,店服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门服务比较,好，只是对中餐厅某道菜不太满意。,当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道,菜请客人无偿品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者,有意，当客人离开后，他马上用电话将此事通知了中餐厅经,理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情原委后,真诚地说：“这件小事充分表达出贵酒店员工素质及对客人负,责程度。”几天后，这位客人秘书打来预订电话，将下六个月,该企业即将召开三天研讨会及,100,多间客房生意均放在了该,酒店。,行李员也能提升餐厅服务质量,第6页,案例分析问题,本案例中表达了酒店质量管理那,些基本原理和意识？对你有何启示？,第章：酒店服务质量管理,酒 店 管 理,第7页,酒 店 管 理,课后思索题,第章：酒店服务质量管理,1,什麽是酒店质量管理？其特点有那些？,2,酒店服务质量要素组成？,3,酒店管理者应怎样在酒店中实施全方面质量管理？,4,酒店质量管理基本程序？,5,酒店质量管理都有哪几个方法？,6,酒店怎样经过,ISO,国际质量认证？,第8页,课堂讨论题,1,怎样在酒店中应用,ABC,分析法？,2,酒店服务质量管理几个方法,及各自利弊？,酒 店 管 理,第章：酒店服务质量管理,第9页,参 考 书 目,1,刘纯,酒店督导原理与务实,北京 科学出版社,黄震方,旅游酒店管理,北京 中国林业出版社,许凌志、李华丽,酒店服务员培训与管理,吴军卫,前厅疑难案例解析,北京 旅游教育出版社,海萌辉、郭琰,当代酒店管理,郑州 郑州大学出版社,任杰,当代酒店规范管理大全,北京 蓝天出版社,酒 店 管 理,第章：酒店服务质量管理,第10页,5.1,酒店服务质量与管理,5.1,1,酒店服务质量及其组成与特点,5,1,2,酒店全方面质量管理涵义、内容及标准,酒 店 管 理,第11页,5.1,1,酒店服务质量及其组成与特点,1,酒店服务质量涵义,2,酒店服务质量组成,3,酒店服务质量特点,酒 店 管 理,第12页,酒店服务质量涵义,酒店以其所拥有设施设备为依靠，为宾,客所提供服务在使用价值上适合和满足宾客物质,和精神需要程度。,酒 店 管 理,第13页,酒店服务质量组成,酒 店 管 理,主要包含：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境气氛质量、安全卫生质量五个部分组成。,酒店质量,服务产品质量,安全卫生质量,环境气氛质量,实物产品质量,设施设备质量,无形产品质量,有形产品质量,第14页,酒店服务质量特点,（,1,）酒店服务质量组成综合性。,（,2,）酒店服务质量评价主观情感性。,（,3,）酒店服务质量显现短暂性。,（,4,）酒店服务质量内容关联性。,（,5,）酒店服务质量对员工素质依赖性。,（,6,）酒店服务质量情感性。,酒 店 管 理,第15页,5,1,2,酒店全方面质量管理涵义、内容及标准,1,酒店全方面质量管理涵义,2,酒店全方面质量管理内容,3,酒店全方面质量管理标准,酒 店 管 理,第16页,酒店全方面质量管理涵义,全方面质量管理,(,Total Quality Control,，简称,TQC),是质量管剪发,展最新阶段，起源于,20,世纪,60,年代美国，其概念是由美国质量,管理教授费根堡与朱兰等人提出。先在工业中利用，后推广到服,务行业。,基本点是,：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标,准。以专业技术和各种灵活科学方法为伎俩，以酒店全体员工参,加为确保，以取得最大社会效益和经济效益为目标，以实际效果,为最终评价点。,特点是：,以无形服务为中心；以用户满意为目标；重视人作,用和强调环境原因影响。,由此可知,：酒店全方面质量管理是以提升服务质量为宗旨，组织,全店员工共同参加，综合利用当代管理伎俩，建立完善服务质量,标准和体系，在全过程中控制影响服务质量各种原因而开展系,统质量管理活动。,酒 店 管 理,第17页,酒店全方面质量管理内容,（,1,）全方位管理,（,2,）全过程管理,（,3,）全员性管理,（,4,）全方法性管理,（,5,）全效益管理,酒 店 管 理,第18页,酒店全方面质量管理标准,（,1,）坚持“以人为本，员工第一”标准,（,2,）落实“宾客至上，服务第一”标准,（,3,）坚持“预防为主，防范结合”标准,（,4,）坚持“共性管理和个性服务相结合”标准,（,5,）坚持“定性管理和定量管理相结合”标准,酒 店 管 理,第19页,5.2,酒店服务质量管理基本程序,5.2.1,制订酒店服务规程,5.2.2,建立酒店服务质量管理体系,5.2.3,开展全方面质量管理教育,酒 店 管 理,第20页,5.2.1,制订酒店服务规程,1,酒店服务规程含义,酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定服务过程所,包含作业内容和次序及该服务过程应到达某种规格和标准所做,详细而详细要求。,包含：,服务规程对象和范围；服务规程,内容和程序；服务规格和标准；服务规程衔接和系统性,2,酒店服务规程制订,（,1,）提出目标和要求,（,2,）编制服务规程草案,（,3,）修改服务规程草案,（,4,）完善服务规程,3,酒店服务规程实施,酒 店 管 理,第21页,5.2.2,建立酒店服务质量管理体系,组织领导体系,2,质量标准体系,3,服务程序体系,4,制度化管理体系,5,质量管理信息体系,酒 店 管 理,全方面质量管理体系是为落实酒店质量规程，实现质量管理,目标而建立一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序,等。,它是酒店全方面质量管理关键和主要确保。其详细内容主要,包含：,第22页,组织领导体系,特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全方面质量管,理直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分,别由质管部经理和质量检验员负责督导检验，定时评选。,酒 店 管 理,酒店总经理,质管部经理,后勤保障经理,各业务部门经理,各职能部经理,质量检验员,质量小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量小组,质量检验员,第23页,质量标准体系,酒 店 管 理,质量标准体系,服务质量标准,着装仪容标准,服务态度标准,礼节礼貌标准,语言行为标准,职业道德标准,安全方便标准,产品质量标准,商品质量标准,各岗操作标准,客人满意程度,企业工作标准,部门工作标准,基层工作标准,岗位工作标准,后勤保障标准,管理工程标准,消费环境标准,设备完好标准,物品供给标准,安全服务标准,工作质量确保,后勤质量确保,第24页,服务程序体系,酒 店 管 理,服务程序体系,服务操作程序,预定工作程序,礼宾迎送程序,接待分房程序,客房服务程序,餐厅服务程序,宴会服务程序,酒吧服务程序,康乐服务程序,商品服务程序,标准下达程序,质量监督程序,质量检验程序,考评评定程序,后勤保障程序,质量管理程序,设备维修程序,物品采供程序,环境维护程序,前后台协调程序,管理程序确保,后勤协调确保,第25页,制度化管理体系,酒 店 管 理,制度化体系,质量责任制度,总经理领导责任,业务部门管理责任,职能部门保障责任,后勤部门保障责任,质管部门管理责任,各岗员工操作责任,酒店员工守则,投诉处理制度,质量事故处理制度,质量标准制度,质量例会制度,检验考评制度,质量奖罚制度,质量规范制度,质量管理制度,着装仪容规范,行为举止规范,语言礼貌规范,服务操作规范,管理制度确保,规范制度确保,第26页,质量管理信息体系,酒店全方面质量管理信息体系由从上到下信息,传递和从下到上信息反馈组成。它是落实质量方,针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，,搜集了解质量反馈、客人意见等主要条件。,酒店全方面质量管理信息体系内容包含质量标准,落实实施情况，质量制度、程序落实情况，质量管理,中存在问题等等。,酒 店 管 理,第27页,5.2.3,开展全方面质量管理教育,、采取有效服务质量管理方法,酒店服务质量管理是各种多样管理方法有机结合，是在有,机统一前提下，依据服务质量问题产生原因而有选择性、针,对性管理。,、对服务质量管理效果进行评价,评价内容既包含服务质量管理标准执行程度，也包含宾客,物质和心理满足程度；评价方法主要是检验。,酒 店 管 理,第28页,5.3,酒店服务质量管理方法,5.3.1,服务质量分析法,5.3.2 PDCA,循环法,5.3.3 ZD,质量管理法,5.3.4,交互服务质量管理,5.3.5 QC,小组法,5.3.6,其它质量管理方法,酒 店 管 理,第29页,5.3.1,服务质量分析法,经过质量分析，找出酒店所存在主要质量问题,和引发这些问题主要原因，使管理人员有针对性地,对酒店影响最大质量问题采取有效方法进行控制,和管理。质量分析方法很多，惯用有：,酒 店 管 理,1,ABC,分析法,2,质量结构分析图,3,因果分析图法,第30页,ABC,分析法,又称重点管理法、主次原因法，是意大利经济学家巴雷特,分析社会人员和社会财富占相关系时采取方法。以“关键,是少数，次要是多数”这一原理为基本思想。,用,ABC,分析法分析质量问题主要由以下几个步骤组成：,（,1,）搜集服务质量问题信息,（,2,）分类、统计，制作服务质量问题统计表,(3）依据统计表绘制排列图,（4）分析找出主要质量问题,酒 店 管 理,第31页,服务质量问题统计表,酒 店 管 理,质量问题,问题数量,比率（,%,）,累计比率（,%,）,菜肴质量,服务态度,外语水平,娱乐设施,其 他,130,36,20,8,6,65,0,18,0,10,0,4,0,3,0,65,0,83,0,93,0,97,0,100,0,合 计,200,100,0,100,0,第32页,酒 店 管 理,服务质量问题排列图,50,130,36,2036,8,6,菜肴,质量,其它,娱乐设施,外语水平,服务态度量,0,0,10,90,累计比率（,%,）,65,0%,83,0%,93,0%,97,0%,A,C,B,（图,5.6,服务质量问题排列图）,100,150,200,第33页,分析找出主要质量问题,排列图上累计比率在,0,70,原因为,A,类原因，,即主要原因；在,70,90,原因为,B,类原因，即次,要原因；在,90,一,100,原因为,C,类原因，即普通,原因。找出主要原因就能够抓住主要矛盾。,在利用,ABC,分析法过程中应注意以下几点：,A,类问题所包含详细质量问题不宜过多，,1,3,项是最好，不然无法突出重点。,划分问题类别也不宜过多，对不主要问题,可单独归为一类。,酒 店 管 理,第34页,质量结构分析图,又称圆形分析图、饼分图。它依据酒店服务质,量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。,其详细分析以下：,（,1,）搜集质量问题信息,（,2,）信息汇总、分类和计算,（,3,）画出圆形图,酒 店 管 理,第35页,质量结构分析图,酒 店 管 理,卫生,9%,其它,8%,设施设备,37%,项目,7%,服务态度,39%,XXX,问题,第36页,因果分析图法,因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原,因一个有效工具。,因果分析图分析过程以下：,（,1,）确定要分析质量问题，用,ABC,分析法等找出存在问,题。,（,2,）发动酒店管理者和员工共同分析，寻找,A,类问题产生,原因。,（,3,）整理找出原因，按结果与原因关系画出因果图。,酒 店 管 理,第37页,因果图,酒 店 管 理,质量问题（结果）,小原因,大原因,更小原因,中小原因,第38页,5.3.2 PDCA,循环法,酒 店 管 理,注意事项：,管理循环四个阶段缺一不可。只有,PDCA,四个阶段都完,成且不停地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越,少，酒店服务质量不停提升并最终趋向于零缺点。,PDCA,循环工作法是由美国,戴明,提出来，又叫戴明循环。指按,计划,(Plan),、实施,(Do),、检验,(Check),、处理,(Action),这四个阶,段进行管理工作，并循环不止地进行下去一个科学管理方法。,工作程序,：,计划阶段、施阶段、检验阶段、处理阶段,特点：,循环不停地转动，每转动一周提升一步；大环套小,环，小环境保护大环，相互联络，彼此促进；强调管理,完整性。,第39页,5.3.3 ZD,质量管理法,方法步骤：,（,1,）建立服务质量检验制度（,2,）,DIRFT,即每个人,第一次就把事情做对,(Do It Right the First Time),（,3,）开展零缺点工作日竞赛,酒 店 管 理,“,ZD”,是英文,Zero-defects,缩写。美国人,克劳斯比,于,20,世,纪,60,年代提出一个管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺,点管理。,实质,：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，,充分挖掘人内在潜力、确保质量为目标。,特点,：,第一次就有把事情做好管理思想；预防为主，防患,于未然管理方式；严格执行服务质量标准管理制,度。,第40页,5.3.4,交互服务质量管理,酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务,质量提升，而采取加强交互过程控制、服务人,员培训，并创造用户参加环境等管理活动。,酒店交互服务质量管理基本内容：,（,1,）服务供求管理,（,2,）员工授权管理,（,3,）现场督导管理,（,4,）服务补救管理,（,5,）人际交往管理,酒 店 管 理,第41页,5.3.5 QC,小组法,QC(Quality Contro1),小组，即质量管理小组，是指在各,个岗位上工作员工，围绕企业方针目标和现场存在问,题，以改进质量、降低消耗、提升经济效益为目标组织起来，,利用质量管理理论和方法开展活动小组。,QC,小组法实施步骤：,（,1,）调查现实状况,（,2,）分析原因,（,3,）制订办法,（,4,）按计划实施,（,5,）检验效果,（,6,）制订巩固办法,（,7,）遗留问题处理,（,8,）总结结果资料,酒 店 管 理,第42页,5.3.6,其它质量管理方法,对策表,2,“末日管理”法,3,专题质量管理,4,优质服务竞赛和质量评选,5,服务质量控制,6,现场管理,酒 店 管 理,第43页,对策表,详细步骤以下：,（）首先做出办法计划表。,（）用,ABC,分析法分析出酒店存在主要质量问题。,（）经因果分析图找出酒店主要质量问题存在主要原因。,（）针对主要原因制订对策，制订改进办法和计划，并聚集成表。,酒 店 管 理,序号,问 题,现 状,对 策,责任人,进 度,5 10 15 20 25,1,原料不符合规范,菜肴外形不美观,1制订采购规格标准,2严格原料入库制度,XXX,2,无标准菜谱,菜肴份额不均,1制订标准菜谱,2增设厨房配菜员,XXX,3,技术水平低,菜肴花色单调,1参加厨师等级培训考评,2聘请特级厨师现场指导,XXX,第44页,“末日管理”法,也称为,“,危机管理,”,，它包含两个层次含,义：对于效益好酒店，应以严厉规章制度来,要求；对于效益差酒店，应以非常规方式来,进行管理。,酒 店 管 理,第45页,专题质量管理,专题质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专题进行,管理。,1993,年国际标准化组织提出了“项目质量管理”提议，意,在强化质量体系要素中某一步骤管理控制，方便在局部上提,高服务和产品质量。,特点：授权某一个人负全责；由某一个组织完成；在一个明确时,间内结束；有相对简练实用评价审核标准；有一个清楚,目标；项目完成后应有完整质量文件材料。,质量文件材料：确定项目概念，即项目标质量目标、管理者期,望；进行项目标可行性分析，评定实施该项目标条,件、优势和困难；设计并确定项目实施步骤、评,价审核标准等；执行、运行与该项目相关组织、,人员按要求步骤完成各目标任务；总结统计，包,括执行情况分析、项目最终止果、实施效果评价,和经验教训总结。,酒 店 管 理,第46页,优质服务竞赛和质量评选,酒店还可定时组织和开展优质服务竞赛和质量,评选等活动，以使酒店全体员工树立质量意识，提,高执行酒店服务质量标准主动性和主动性，并形,成“比、学、赶、帮、超”，努力提升酒店服务质,量气氛。,（,1,）定时组织，形式多样,（,2,）奖优罚劣，办法分明,（,3,）总结分析，不停提升,酒 店 管 理,第47页,服务质量控制,（,1,）事前质量控制,（,2,）服务过程质量控制,（,3,）事后质量控制,酒 店 管 理,第48页,现场管理,“现场管理”是一个组织为了实现自己经,营目标，有效地利用所拥有资源，有计划、高,效率地进行运作所采取办法。它对生产范,围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目,标，把握进程实际情况。,酒 店 管 理,第49页,5.4,酒店服务质量衡量标准与评价体系,5.4.1,酒店服务质量衡量标准,5.4.,服务质量评价体系,5.4.,酒店服务质量承诺与服务质量确保,5.4.4,关于,ISO,质量管理体系,酒 店 管 理,第50页,5.4.1,酒店服务质量衡量标准,服务质量衡量基本标准,（,1,）可靠性,（,2,）反应性,（,3,）可信性,（,4,）移情性,（,5,）可感知性,2,服务质量衡量专题标准,（,1,）满足宾客需要一套服务规程,（,2,）酒店“回头客”比率,酒 店 管 理,第51页,5.4.,服务质量评价体系,1,酒店服务质量评价体系组成要素,评价主体、评价客体、评价媒体。,2,酒店服务质量三方评价,（,1,）用户评价：,用户意见调查表、电话访问、现场访问、小组座、,常客造访。,（,2,）自我组织评价：,酒店统一评价、部门自评、酒店外请教授进行,考评、随时随地“暗评”、专题质评。,（,3,）第三方评价：,资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、,报刊、社团组织评选。,酒 店 管 理,第52页,5.4.,酒店服务质量承诺与服务质量确保,1,服务质量承诺,酒店向用户做出关于其能够提供高,质量服务口头或书面说明。,2,服务质量确保,（,1,）了解用户对优质服务详细要求，确定服务质量标准,（,2,）做好服务质量管理工作，采取预防性办法，预防服务差错,（,3,）全方面分析服务体系，发觉服务工作中微弱步骤，预防服,务质量问题，并经过为用户提供补救性服务，预防与顾,客关系彻底破裂。,酒 店 管 理,第53页,5.4.4,关于,ISO,质量管理体系,1ISO质量管理体系概述,2酒店导入IS09000族标准适宜性分析,3酒店怎样经过ISO国际质量认证,酒 店 管 理,第54页,ISO,质量管理体系概述,ISO，即国际标准化组织(International Organization for,Standardization)，成立于1946年，是国际标准化领域中一个十分,主要组织，其组员来自于世界上130多个国家和地域国际标准化,团体组织。代表中国参加ISO国家机构是国家质量技术监督检验检,疫总局(CSBTS)。,IS09000系列标准是国际标准化组织(ISO)于1987年正式颁布质,量管理和质量确保国际标准。1994年对系列标准进行了修订，形成了,ISO9000族标准。又对ISO 9000族标准进行了改进，并推出了,版ISO 9000标准。该标准表达了八个标准：,（1）以用户为中心（2）领导作用（3）全员参加,（4）过程方法（5）系统管理方法（6）连续改进,（7）以事实为决议依据（8）互利供方关系。,酒 店 管 理,第55页,酒店导入IS09000族标准适宜性分析,（1）酒店导入IS09000族标准适宜性,通用性强 结构简化、文字易懂 理念统一,操作性强 连续改进 利益共享,与IS014000兼容性强,（2）标准对酒店带来益处,确保产品连续符合标准，满足用户需求。,加强过程管理，预防不合格产品出现。,规范部门职能，变人治为法治，提升工作效率。,科学化与人性化高度统一，可使员工感到工作轻松，宾客满意度提升。,有利于树立酒店社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌忠诚度。,提升了酒店质量信誉。,促进酒店完善质量体系,增强国际市场竞争力。,酒 店 管 理,第56页,酒店怎样经过,ISO,国际质量认证,（,1,）认真做好准备工作,（,2,）申请认证,（,3,）迎接现场审核,（,4,）质量体系维持与巩固,酒 店 管 理,第57页,