什么是酒店优质服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,培训再培训，培训能够让员工树立服务意识，同时启发引导服务思绪，不停培训能够强化服务意识，实操性培训。服务能够养成习惯。,第1页,酒店,酒店服务基本理念；,1.指向各类游者提供住宿、购物、娱乐、游玩等综合性服务，含有涉外性，商业性公共场所。,产品：有形产品（设施、设备）+服务,服务：包含服务内涵，服务质量，服务效率。,客人：（1）是酒店最主要人，是来寻求服务人。,（2）是来购置东西人，是有血有肉人。,涉外性：1.个人需求和风情习俗不一样。,2.语言不一样。,3.国际关系与国内风土民情不一样。,第2页,2.优质服务,含义；规范服务+超常=优质服务,优质服务组成，优雅完善项目安全，快速效率,优质服务表达；（1）热情服务（2）周到服务,服务态度要求；（1）主动（2）热情 (3)耐心 （4）周到,服务知识要求；（1）基础知识 （2）专业知识 （3）相关知识,酒店程度意识；怎样树立团体意识；,酒店制度意识：酒店制度是为酒店共同目标，反应酒店各方面共同要求，由酒店和员工达成行为规范协议。,作用：1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用,特点：1、严厉性 2、群众性 3、强制性 4、规范性,怎样树立团体意识；（1）培养员工团体情感。,（2）树立员工不一样目标和利益。,（3）扩大参加加强沟通树立团体精神。,第3页,第4页,礼貌礼节,第5页,一礼貌概念,礼貌是人与人之间在接触交往过程中相互表示敬重和友好行为，是一个人在待人接物时外在表现。一方面它体现了时代风尚，其次也体现了一个人道德品质，文化层次和文明程度。,第6页,二礼貌礼节概念,礼节是人们在日常生活或工作中，尤其是在交际场所，相互问候，祝福，致意，慰问时惯用形式。,古代；作躬，跪拜。,当代；点头致意，握手。,佛教国家；双手合十,西方；拥抱，接吻等。,第7页,三礼貌礼节关系,礼貌是礼节详细表现，二者质检是相辅相成。有礼貌而不懂礼节轻易失礼。随动一些礼节，但在施礼时缺乏诚意，假惺惺应付，是受礼方一样会感到不舒适。,第8页,四考究礼貌礼节意义,（1）考究礼貌礼节是建设高度社会精神文明需要。,（2）考究礼貌礼节是保障社会安定团结，使人际关系友好需要。,（3）考究礼貌礼节是文明公民应有行为规范。,（4）考究礼貌礼节是旅游业从人员基本素质要求之一。,第9页,五礼貌服务及用语,（1）要三轻；说话轻 走路轻 操作轻,（2）忌四语；不尊重宾客蔑视语，缺乏耐心烦躁语，自认为是否定语，刁难他人斗气语。,（3）五声；宾客到来时问候声，碰到宾客是时有招呼声，碰到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有道歉声，宾客离店有道别声。,第10页,六礼貌服务用语在饭店服务中主要作用,（1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。,（2）显示饭店员工良好素质和教养。,（3）从一个侧面反应了饭店层次和服务水平。,第11页,仪容仪表,第12页,1仪容仪表概念,仪表既一个人外表普通来说它包含人容貌。衣饰和姿态等方面。是一个人精神面貌外观表达。,仪容普通指人容貌。良好仪表，仪容会令人产生美好第一印象。而一个人仪表，仪容往往是与他生活情调，思想涵养，道德品质和文明程度相关。,第13页,2重视个人仪表仪容意义,（,1）重视仪表仪容是员工一项基本素质。,（2）员工仪表仪容反应了企业管理水平和服务水平。,（3）重视仪表仪容是尊重宾客需要。,（4）重视仪表仪容是员工自尊自爱需要。,第14页,3仪态概念,仪态是指人在行为过程中姿势和风度，姿势是指身体展现样子，风度则属于气质方面表露。,仪态包含内容；站立姿态，走路步态，对宾客态度，说话声音，面部表情等。,第15页,怎样做一名优异员工？,一我以我整齐仪容仪表为荣，随时配戴好。,二面对客人我总是面带微笑和保持目光接触。,三我总是用姓名称呼客人,四我经常使用含有魔术般魅力礼貌语言。,五我熟悉我工作程序。,六我熟悉酒店情况方便回答客人问询。,七我为客人引路而不是指导方向。,八处理客人投诉是我职责。,九。我总是预先考虑客人需要并满足客人需要。,十我总是赞誉我酒店。,第16页,服务意识,第17页,一什么是服务意识,是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客人明示或隐含需求敏感反应，并能够快速将这种反应转化为服务客人实际行动。,第18页,对酒店服务员职员义务，规范，标准，要求认识。要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。,一能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。,二责任心强与不强,三能经过客人眼神表情，体态言谈并把握客人要求。,四给客人以充分把握感和可控感。,五任何时候把宾客放在第一位。,六能竭尽全力给客人提供方便快速服务。,第19页,七坚持五化服务；,（1）程序化；做某项工作次序要求。1.能够满足客人常规性要求。2.防止员工随意性工作 3.强化某项行为成为习惯。,（2）规范化；是指酒店要求给员工做一项工作时详细做法操作要领。,（3）标准化；是指酒店要求给员工作某一项工作时应到达程度。,（4）制度化；酒店名文要求给员工恪守管理或服务中制度，服务于客人防止出现意外。,（5）个性化；是对不一样客人特殊偶然个性不一样需要给予，有针对性服务。,第20页,个性化服务在上述四化服务中不能全部表达，需要员工具备一定能力（发觉能力）（提供服务能力）,个性化服务分二项；1.被动个性服务 2.主动个性化服务,一个性化服务从哪几方面入手；基于客人喜好厌恶提供服务。,二情感化服务；基于客人被关心，被关注要求提供服务。,三以外服务；基于客人没有碰到突发需要而提供服务。,四能为客人提供延伸性服务；所谓延伸性服务是指员工为客人完成一项服务后能够将客人下一步要求预测出来并提供给客人延伸性服务属于超长服务，往往能够给客人意外惊喜。,第21页,二、服务意识表现；,（一）能够预测性地在客人到来之前把准确工作做好，准备工作做怎样，能够表达两个强与不强。（1）责任心强与不强。（2）服务意识强与不强。,（二）能经过客人表现眼神，体态，言谈，并把握客人需求。,（三）凡是客人要求都能够做到，到我为之，服务到底。,（四）习惯于支持赞同客人观点对全部合理要求能够提供YES（是）。,第22页,服务质量,指酒店满足宾客需求能力与程度能力。,（1）能力：是酒店为客人提供哪些服务，服务广度怎样。,（2）程度：提供给客人服务水平与质量怎样。,第23页,服务营销；,通过员工优质服务是客人认可接受饭店产品进而形成稳定客源以达到营销目。,第24页,服务关键,优质服务服务关键服务意识稳定客源评定消费，（满意、信任、忠诚、优质服务）。,自我角色认识：准确是提升服务意识基础。,认识：指社会人对自己在不一样场所，不一样对象面前所饰演不一样角色自我认定，准确自我认定有利于每个人正确推行不一样角色义务，宾客是最好经历创造者。,第25页,角色认识：,是指酒店以人为职业角度对宾客角色认识，宾客是我们服务工作对象，是酒店及我们员工收入起源，是酒店生存靠山，用户时间，设施设备。员工是酒店经营四大资产，用户资产是相正确。因为竞争者太多，用户资产很轻易流失，拥有者是暂时相对第一时间段用户资产含有统领，其它资产作用。用户资产是难以把握，难以维护，难以运作。,第26页,一、餐饮部经理,主要职责：,（1）负责整个餐饮部正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，在使客人得到最大满足基础上到达预期效益。,（2）负责策划餐饮尤其推广宣传活动。,（3）天天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决议。,（4）制订各类人员操作程序和服务规范。,（5）建立健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实给予实施。,（6）与行政总厨、公关营销部、宴会预订员一起，研究制订长久和季节性菜单、酒单。,（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。,（8）负责对大型团体就餐和主要宴会巡视、督促。,（9）处理客户意见和投诉，缓解不愉快局面。,（10）抓好员工业务知识与技术培训。,（11）审阅和指示相关汇报和各项申请。,（12）帮助人力资源部搞好定岗、定编、定员工作。,（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。,（14）主持部门例会，协调本部门内部工作。,（15）分析预算成本、实际成本，制订售价，控制成本，到达预期指标。,（16）确定最新水平之食品配方资料系统。,（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好下属关系。,第27页,二、餐厅领班,主要职责：,（1）接收餐厅经理指派工作，全权负责本区域服务工作。,（2）帮助餐厅经理确定本餐厅服务标准、工作程序。,（3）负责对本班组员工考勤。,（4）依据客情安排好员工工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。,（5）督促每一个服务员并以身作则，大力向客人介绍推销产品。,（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。,（7）接收客人订单、结账。,（8）率领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。,（9）处理客人投诉及突发事件。,（10）经常检验餐厅设施是否完好，及时向相关部门汇报家俱及营业设备损坏情况，向餐厅经理汇报维修情况。,（11）确保出品按时、无误。,（12）营业结束后，率领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。,（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不停提升员工专业知识和服务技能。,（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。,（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。,（16）核查账单，确保在交客人签字、付账前完全正确。,（17）负责主要客人引座及送客致谢。,（18）完成餐厅经理暂时交办事项。,第28页,三、餐厅服务员,主要职责：,（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅清洁卫生。,（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件点数、送喜和统计工作。,（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整齐。,（4）按本餐厅要求摆台，并做好开餐前一切准备工作。,（5）熟悉本餐厅供给全部菜点、酒水，并做好推销工作。,（6）接收客人点菜，并确保客人及时、准确无误地得到出品。,（7）按本餐厅标准为客人提供尽善尽美服务。,（8）做好结账收款工作。,（9）在开餐过程中关注客人需求，在客人需要时能做出快速反应。,（10）负责客人就餐完成后翻台或为下一餐台摆台，做好餐厅营业结束工作。,（11）主动参加培训，不停提升自己服务水平和服务质量。,（12）按照服务程序、标准，指导见习生日常工作。,第29页,斟酒水,1、斟酒水技能是餐厅服务员必须掌握基本功之一，尤其在宴会服务中，斟酒技巧显得更为主要，即要做到不滴不洒，又要不少不溢，所以要求服务员熟练掌握不能在左侧或逆时针斟酒。,2、斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距2厘米为宜。,3、斟酒时，不要太急速，注意控剩酒液要流出速度。,4、要速度慢，酒瓶要倾斜，瓶口留有空隙，要尽可能降低晃动，让酒沿着杯口内壁倒入，防止泡沫溢出杯外。,5、啤酒汽水混合斟时在一只杯时应先斟汽水后斟酒（啤酒）以防汽水对啤酒冲击。,6、席间添酒应在客人杯中酒水剩下1/3时，就应及时添酒，但注意不要添错酒水。,7、碰到碰翻酒杯，应用毛巾江就吸干，同时更换酒杯，如污垢面较大，可用餐巾盖上弄脏台布。,8、开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，防止气体喷溅到客人。,9、零点客人酒水在斟第一杯时，全部放回客人餐桌上，若有启瓶灌装时及时挂账。,10、席间宾主向各桌宾客敬酒时，服务员要端托着酒瓶跟随，随时添加酒水。,以配多引用方式分类：,1、餐前酒（开胃酒）刺激人胃口,2、佐餐酒：也称葡萄酒。,3、甜食酒，葡萄酒和蒸馏酒配剩而成。,4、餐后甜酒、餐后引用，果料类和植物类。,5、烈性酒、40%以上酒（金酒、威士忌）,按商业经营分类：,1、白酒 2、黄酒 3、果酒 4、药酒,葡萄酒：是用新鲜葡萄汁发酵剩成，已酵通常为8%14%。,白葡萄酒：用作白葡萄酒和香槟酒，色泽青色，黄色。,烈酒有五种：1、伏特加、白兰地、金酒，RAM、USA威士忌,酒水分为几类：1、啤酒2、软饮料3、加强酒4、餐前5、餐后6、烈酒、鸡尾酒,第30页,蒸馏酒是吧经过发酵酿酒原料，经过一次或屡次蒸馏过程提取高酒度酒液，酒精度在40%以上。,白酒香型：,1、清香型：倾向纯粹，醇甘柔和诸味协调。,2、浓香型：芳香浓郁，甘棉适口,3、酱香型：香气优雅，酒味醇厚。,4、米香型：密香,5、兼香型：昆香型，复香型,外国蒸馏酒：,1、威士忌是一各物为原料景发酵蒸馏而得酒。,2、苏格兰威士忌，是以高低出产大麦为原料，并一高低出产泥煤作为烘烤，麦芽燃料精制而成。有一个烟熏味道。,3、爱尔兰威士忌以大麦、小麦、燕麦、黑麦为主要原料。大麦占80%经发酵蒸馏3次后入桶陈酿而成。,4、伏特加以土豆、玉米、小麦、等原料景发酵蒸馏后精制而成。伏特加无需陈酿。40度以上。,5、朗姆酒以蔗糖汁或蔗糖浆为原料。发酵和蒸馏加工而成酒。必须放入橡木桶陈酿一年以上。,第31页,酒吧定义：,一、酒吧是专门为客人提供酒水和饮用服务场所，它同餐厅区分是只有酒水供给没有用餐服务。,二、酒吧分类：,1、主酒吧：也叫英美正式酒吧。,2、酒廊：通常带有咖啡厅形式特征格调及其装饰布局也近似。但只供给饮料和小食品，不供给主食品。,3、服务酒吧：在中餐厅、西餐厅设置，普通在中餐厅较简单，调酒师不需跟客人直接打交道，只要按酒水单供给就行了。,4、宴会酒吧：是依据宴会形式和人数而摆设酒吧，通常是按鸡尾酒会贵宾厅房，宴会形式不一样而做对应摆设。,第32页,