物业客服部ISO工作手册模板.doc

物业客服部ISO精品工作手册模板

94
2020年4月19日
资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O
版本: A
改次: 0
目 录
页 码
第 1 页
共 2 页
文件编号
版次
文 件 名 称
页码
备 注
JYHT-KF-0
A0
目录
1

JYHT-KF-00
A0
修订页
2

JYHT-KF-01
A0
客服部质量/环境目标
4

JYHT-KF-02
A0
客服部组织架构图
5

JYHT-KF-03
A0
客服部岗位职责
6

JYHT-KF-04
A0
接管验收工作细则
10

JYHT-KF-05
A0
管理处入驻工作细则
22

JYHT-KF-06
A0
客户入/退伙管理程序
28

JYHT-KF-07
A0
客户资料管理规程
30

JYHT-KF-08
A0
装修管理程序
31

JYHT-KF-09
A0
解答客户咨询技巧
33

JYHT-KF-10
A0
客户投诉受理规程
34

JYHT-KF-11
A0
客户回访工作规程
36

JYHT-KF-12
A0
租赁管理程序
37

JYHT-KF-13
A0
钥匙管理规程
38

JYHT-KF-14
A0
物业管理费用收取规程
39

JYHT-KF-15
A0
车辆出入IC卡办理规程
40

JYHT-KF-16
A0
住户智能卡办理规程
42

JYHT-KF-17
A0
智能卡挂失/报损/补办规程
43

JYHT-KF-18
A0
客户搬入/搬出管理规程
44

JYHT-KF-19
A0
停水、 停电管理规程
45

JYHT-KF-20
A0
商业网点广告招牌管理规程
46

JYHT-KF-21
A0
有偿服务项目收费标准
47

JYHT-KF-22
A0
前台接待工作规程
49

JYHT-KF-23
A0
社区文化管理规程
50

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O
版本: A
改次: 0
目 录
页 码
第 2 页
共 2 页

文件编号
版次
文 件 名 称
页码
备 注
JYHT-KF-24
A0
客户维修服务管理规程
51

JYHT-KF-25
A0
建筑物巡查管理要点
52

JYHT-KF-26
A0
装修管理规定
56

JYHT-KF-27
A0
公共场地使用管理规程
59

JYHT-KF-28
A0

JYHT-KF-29
A0

JYHT-KF-30
A0

JYHT-KF-31
A0

JYHT-KF-32
A0

JYHT-KF-33
A0

JYHT-KF-34
A0

JYHT-KF-35
A0

JYHT-KF-36
A0

JYHT-KF-37
A0

JYHT-KF-38
A0

JYHT-KF-39
A0

JYHT-KF-40
A0

JYHT-KF-41
A0

JYHT-KF-42
A0

JYHT-KF-43
A0

JYHT-KF-44
A0

JYHT-KF-45
A0

JYHT-KF-46
A0

JYHT-KF-47
A0

JYHT-KF-48
A0

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O0
版本: A
改次: 0
修订页
页 码
第 1 页
共 1 页
修订时间
文件编号
本文修订状态
修订人
批准人
-8-
JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

JYHT-KF-O
□新增 □修订 □废止

客服部质量/环境目标

客户服务满意率
投诉处理回访率
管理费收缴率
有偿服务满意率

对客户服务满意的业主人数

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O1
版本: A
改次: 0
客服部质量/环境目标
页 码
第 1 页
共 1 页
客户满意调查总业主人数
1.0客户服务满意率= —————————————×100%, 不得低于 90 % ;

投诉处理回访宗数

总投诉处理宗数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%, 不得低于 50% ;

管理费实际收缴数

管理费应收缴总数
3.0管理费收缴率=————————————————×100%, 不得低于 95 % ;

有偿服务满意数量

有偿服务总数量
4.0有偿服务满意率= ——————————×100%, 不得低于 98% 。

编写: 审核: 批准: 日期:

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O2
版本: A
改次: 0
客服部组织架构图
页 码
第 1 页
共 1 页

收
款
员
管理处主任
客
服
前
台

厨
工
物
业
管
家
管理处经理

编写: 审核: 批准: 日期:

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O3
版本: A
改次: 0
客服部岗位职责
页 码
第 1 页
共 4 页
1.0物业管家
直接上级: 管理处主任
直接下级: 无
岗位职责:
1) 在管理处主任的领导下, 对住宅区的楼宇、 公共设施、 治安、 交通、 清洁等全面监管。
2) 遵守公司各项工作制度, 按时上下班, 着装整齐, 持证上岗, 热情接待住户和来访客人, 对住户的投诉要耐心解释, 及时处理( 一般在24小时内处理完毕) 。
5) 熟悉住宅区楼宇的结构、 设施管线情况、 熟悉住户的种类、 数量、 居住人员情况, 熟悉各项收费标准和计算方法;
6) 熟悉市府有关部门物业、 市容卫生、 绿化、 治安、 消防等管理规定, 并能熟练运用到日常工作中;
7) 负责提出责任区内的管理服务工作计划, 监督、 检查管理处维修、 绿化、 治安、 清洁、 卫生消杀等工作情况, 负责处理责任区内违章、 违纪行为和突发事件; 发生火警、 困梯、 台风、 治安案件时懂得应急处理办法, 而且能够有效及时地处理。
8) 每天详细巡查辖区楼宇二遍, 维护公共设施和楼宇的安全、 完整、 美观, 监督住户的装修、 改造工程, 发现违法、 违章行为及时处理, 做好每日工作日记。
9) 密切与住户的友好联系, 定期上门征求住户意见和建议, 填写住户回访记录表, 归纳总结住户意见并向管理处主任报告。
10) 向住户宣传国家的方针政策, 及时传达政府和公司的各项通知、 规定, 协助配合公安、 居委会等部门开展工作。
11) 负责员工饭堂帐务管理工作
12) 协助组织实施社区文化活动; 完成上级领导交办的其它任务。
基本要求:
1） 投诉处理率达100%;
2） 管理费收缴率98%;
3） 住户月有效投诉率低于2%。

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O3
版本: A
改次: 0
客服部岗位职责
页 码
第 2 页
共 4 页
2.0客服前台
直接上级: 管理处主任
直接下级: 无
岗位职责:
1) 自觉遵守公司的各项规章制度, 负责前台接待工作, 记录好来电来访内容, 接待业户投诉并跟进处理;
2) 负责公司计划、 总结以及内部公文( 资料) 的打印、 复印、 修改和校对工作;
3) 负责外来文件的签收、 登记工作, 并按文件属性分送相关领导及部门传阅;
4) 协助安排公司各类会务工作, 做好会议记录, 按要求编写会议纪要;
5) 负责新聘人员的手续办理、 食宿安排等工作;
6) 负责采购物品的验收、 贮存、 发放等工作;
7) 恪守保密原则, 增强保密观念, 严格按工作程序办事, 不散布、 传播在工作中接触的公司资料、 决策等属保密的事项;
8) 建立、 健全管理档案, 定期检查档案情况, 如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。
9) 向住户宣传国家的方针政策, 及时传达政府和公司的各项通知、 规定, 协助配合公安、 居委会等相关开展工作。
10) 协助物业管家共同做好管辖区域内保安、 维修、 保洁绿化、 请修、 投诉等各项分管工作。
11) 完成领导交办的其它工作。
基本要求:
1） 投诉处理率达100%;
2） 管理费收缴率98%;
3） 住户月有效投诉率低于2%。

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O3
版本: A
改次: 0
客服部岗位职责
页 码
第 3 页
共 4 页
3.0收款员
直接上级: 管理处主任/经理/财务部
直接下级: 无
岗位职责:
1) 在管理处主任的直接领导下, 协助公司财务部会计/出纳, 负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作;
2) 在业务上接受公司财务部的指导和监督, 保证做到工作日清月结, 账表相符/钱数相符;
3) 负责管理处现金/票据的保管, 按公司规定及时存入或转账, 准时到财务部报账;
4) 负责办理物业管理综合费用的银行托收, 核对托收情况, 及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告;
5) 负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询;
6) 负责为小区客户办理各类押金的退返;
7) 负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放;
8) 完成管理处主任及上级领导交待的其它任务。

基本要求:
1) 保证收费计算准确率为100%;
2) 及时催缴欠费, 发现问题及时上报。

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O3
版本: A
改次: 0
客服部岗位职责
页 码
第 4 页
共 4 页
4.0厨工
直接上级: 管理处主任
直接下级: 无
岗位职责:
1) 负责做好员工饭堂的开餐工作;
2) 负责保质保量地完成食品加工及制作任务, 确保加工的食品符合卫生要求;
3) 负责个人分管的各种工具, 设备的安全使用和日常保养;
4) 提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作;
5) 精心组织安排员工饭菜, 合理调配人所需摄入的蛋白质、 维生素、 脂肪等营养成分;
6) 认真做好饭堂桌案及就餐台面, 凳子、 地面的清洁工作, 确保饭堂环境卫生;
7) 定时向上级领导报告饭堂当日工作, 做到及时发现问题, 及时上报解决。
8) 兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。

基本要求:
大米、 肉食要淘洗干净, 蔬菜要做到多重清洗, 清除黄叶、 败叶、 泥土、 根须和菜虫; 刀具和案板要生熟分开, 运用不同刀功, 切出块、 丝、 片、 条、 粒等多种样式; 严禁使用过期、 腐烂、 发霉、 变质食品、 确保员工无食物中毒事故发生及保证员工身体健康

编写: 审核: 批准: 日期:

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 1 页
共 12 页
1.0目的: 确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。
2.0范围: 对新接管楼宇的建筑、 装修、 设施设备等方面的验收。
3.0职责: 相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。
4.0程序:
4.1接管验收前的准备工作
4.1.1接管验收定义
根据发展商对物业公司的委托合同, 在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上, 以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。
4.1.2成立物业管理处
在小区入住前三个月, (竣工验收工作在入住前一至三个月内进行), 成立管理处, 管理处经理、 主任、 物业管家和维修人员到位( 其它管理人员分步到岗) , 落实管理用房和职工宿舍。
4.1.3组织验收小组
由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组; 验收小组应在验收前完成以下工作:
1) 提前派出部分维修技术人员进驻现场, 与地盘的工作人员一起, 参与楼宇竣工收尾的监理工作, 主要是参与机电设备的安装调试, 了解整个楼宇内所装配的设备设施, 熟悉各类设备的构造、 性能、 产地; 熟悉水、 电、 气管道道路的铺设位置及走向, 为入住后的管理、 维修养护打下基础。
2) 主动与工程部和承建单位联系, 协商楼宇交接问题, 如: 商定交接注意事项和开始交接日期等。
3) 与工程部、 施工单位双方制定验收方案, 统一验收标准。
4) 准备竣工验收的表格资料:
A、 《房屋接管验收单》
B、 《房屋接管验收整改项目统计表》
C、 《公共设施接管验收单》

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 2 页
共 12 页
D、 《公共设施接管验收整改项目统计表》
E、 《公共设备接管验收单》
F、 《公共设备接管验收整改项目统计表》
G、 《接管验收资料交接表》
H、 《接管验收资料不合格整改单》
I、 《接管验收不合格整改通知单》
4.2接管楼宇资料的验证及部份移交的资料
4.2.1产权资料
1．建筑用地规划许可证;
2．建筑工程规划许可证;
3．建筑工程施工许可证;
4．建筑设计审批意见书;
5．业主姓名、 地址、 联系电话、 建筑面积清单、 购房合同复印件。
4.2.2政府验收合格资料:
1．建筑工程竣工验收合格证书;
2．公安消防局建筑消防验收意见书;
3．建筑工程竣工档案验收证书;
4．燃气工程监督质量等级证书;
5．房屋建筑测绘报告;
6．建筑工程环保验收合格证书;
7．人防工程验收证书;
8．用电许可证;
9．供用电协议书;
10．卫星地面接收设施许可证;

11．电梯使用合格证;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 3 页
共 12 页
12．电子防盗监控系统验收合格证书。
注: 煤气、 电话有线电视由相关公司负责维修保养及验收。
4.2.3工程技术资料
1．竣工图－包括总平面图、 建筑、 结构、 设备、 附属工程及隐蔽管线的全套图纸;
2．地质勘察报告;
3．工程合同及开、 竣工报告;
4．工程预决算分项清单;
5．图纸会审记录;
6．工程设计变更通知( 包括质量事故处理记录) ;
7．隐蔽工程验收签证;
8．沉降观察记录;
9．竣工验收证明书;
10．钢材、 水泥等主要材料的质量保证书;
11．新材料、 构配件的鉴定合格证书;
12．水、 电、 采暖、 卫生器具、 电梯等设备的检验合格证书;
13．砂浆、 混凝土试块试压报告;
14．供水、 供暖的试压报告。
4.2.4资料的存放
上述资料必须存放在发展商或物业管理公司专职管理的档案室内, 以便随时查阅。
4.2.5必须移交物业管理公司的资料:
4.2.5.1 原件:
1．电梯使用合格证;
2．供用电协议书;
3．用电许可证;

4．用水申请审批表及月供水计划执行表;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 4 页
共 12 页
5．卫星电视地面接收设施许可证;
6．燃气管道使用许可证。
4.2.6复印件及图纸:
1．业主姓名、 地址、 联系电话、 建筑面积清单;
2．参与建设该小区的设计, 工程监理及所有施工队伍( 含分包队伍) 等单位的名称, 负责人, 联系人, 联系电话清单;
3．建筑工程竣工验收备案表;
4．公安消防局建筑消防验收意见书;
5．建筑、 电气、 给排水、 空调、 煤气、 气体灭火系统等施工图;
6．机电设备单台说明书、 调试、 订购合同。
4.3楼宇接管验收程序
4.3.1发展商通知物业管理公司接管验收。
4.3.2物业管理公司按4.1及4.2进行核对。具备条件的应在15日内发验收复函并约定验收时间。
4.3.3物业管理公司会同工程部, 建筑施工人员共同对房屋质量、 使用功能及外观质量、 公共配套设施设备等作初步检验。
4.3.4对初步检验中发现的问题, 由验收小组填写遗留问题统计表, 约定期限由施工单位负责整改, 并商定时间复核。
4.3.5对无明显不合符检验标准要求的房屋,由管理处接收钥匙。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任, 应避免人为损坏; 对仍存在缺陷的房屋待整改验收合格后才接管钥匙。
4.3.6业主(住户)入住时, 由管理处物业管家陪同对室内进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商, 由其限期施工队返修整改, 经管理处或业主( 住户) 验收后消项。
4.3.7在保修期内, 在使用过程中业主(住户)或管理处人员发现的由于建筑施工或制造上

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 5 页
共 12 页
的缺陷时, 联络工程部查验证实后, 由其责令施工队更换或返修。
4.3.8在保修期过后, 在取得物业管理公司认可后才向建筑商支付保证金或工程余款。
4．4房屋接管验收标准及检验办法
参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主( 住户) 的合理要求。
1 标准及检验办法
1.1 梁、 柱、 板主体:
1.1.1 按图纸设计逐间检查, 无变形、 弓凸、 剥落、 开裂、 倾斜、 移位和非收缩性裂缝;
1.1.2 无钢筋外露;
1.2 顶棚:
1.2.1 抹灰面平整, 面层涂料均匀, 无漏刷, 无脱皮;
1.2.2 无裂纹, 无霉点, 无渗水痕迹, 无污渍;
1.3 墙面:
1.3.1 抹灰面平整, 面层涂料均匀, 无漏刷, 无面层剥落, 无明显裂缝, 无污渍;
1.3.2 块料( 如磁砖) 面层:
1.3.2.1 粘贴牢固, 无缺棱掉角;
1.3.2.2 面层无裂纹、 损伤、 色泽一致;
1.3.2.3 对缝砂浆饱满, 线条顺直;
1.3.3 外墙面: 无裂纹、 起砂、 麻面等缺陷, 无渗水现象;
1.4 地( 楼) 面:
1.4.1 毛地面: 平整, 无裂纹;
1.4.2 块料( 如磁砖) 面层:
1.4.2.1 粘贴牢固, 无缺棱掉角;
1.4.2.2 面层无裂纹、 损伤、 色泽一致, 对缝线条顺直;
1.4.2.3 对缝砂浆饱满, 线条顺直;
1.4.3 水泥砂浆面层: 抹灰平整, 压光均匀, 无空鼓, 无裂纹, 无起泡等缺陷;
1.4.4 卫生间、 厨房和前后阳台地面:

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 6 页
共 12 页
1.4.4.1 用小桶或塑料胶管向地面冲倒水, 观察水流向准确到地漏, 不应有积水,
倒泛水;
1.4.4.2 第二天到楼下检查楼面无渗漏;
1.5 门窗:
1.5.1 开启自如, 手轻摇晃门窗与墙面接触牢固, 无晃动和裂缝出现; 目视零配件装
配齐全, 位置准确, 无翘曲变形;
1.5.2 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固, 开启灵活;
1.5.3 木门油漆均匀, 观察门缝线条均匀, 不掉角, 无变形;
1.5.4 单指轻击玻璃安装牢固, 无轻徽晃动现象; 玻璃胶缝密实, 玻璃面层无裂缝,
无损伤和无刮花痕迹;
1.5.5 可视对讲:
1.5.5.1 开启灵活, 通话器完好无损, 通话清楚;
1.5.5.2 不锈钢门无刮花痕迹;
1.5.6 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹;
1.5.7 窗台泛水正常, 无向室内倒流缺陷; 可选择以下检查方法:
1.5.7.1 先关紧所有的窗户, 从天面或顶层房间窗户( 属天面均有檐口的房屋,
普遍为多屋住宅区) 自上面下均匀浇水, 停止浇水后半小时逐间检查每个窗台( 墙面) 是否有水渗入;
1.5.7.2 查询天气预报, 在验收期间出现下雨的日期间, 先将所有窗门关紧, 雨
后逐间检查墙面和窗台泛水;
1.6 楼梯、 扶手:
1.6.1 砼结构的楼梯: 无裂缝, 面层无剥落, 钢筋无外露;
1.6.2 钢木结构的楼梯:
1.6.2.1 用力轻摇无晃动, 安装牢固;
1.6.2.2 钢筋无锈蚀, 无弯曲;
1.6.2.3 木扶手表面无龟裂, 油漆无脱落, 色泽一致, 表面平滑, 不扎手;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 7 页
共 12 页
1.7 插座:
1.7.1 电器插座:
单指轻击检查盖板安装牢固, 无晃动并紧贴墙面; 盖板无损坏, 符合安全要求, 满足”左零右火”规定, 每个都检测, 试电笔检查每个插座电源接通是否正常
1.7.2 公用电视天线插座:
单指轻击盖板安装稳固, 盖板无损坏, ( 收视效果由住户入住后检查) ;
1.7.3 有线电视插座:
由有线电视公司验收;
1.7.4 电话插座:
只进行外观验收, 单指轻击盖板安装牢固, 盖板无损坏;
1.8 接线盒:
1.8.1 单指轻击盖板安装牢固, 目视盖板无损坏;
1.8.2 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常, 并用电胶布安全缠包线头;
1.9 开关:
1.9.1 安装牢固, 目视盖板无损坏;
1.9.2 全检开关灵活, 开启接触效果良好;
1.10 照明灯具:
1.10.1 用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃, 与楼面紧贴, 零配件齐全, 灯罩完好无损;
1.10.2 打开所有灯具, 检查电源接通是否正常, 灯具发光正常;
1.10.3 产品合格, 使用寿命达到要求, 室内公共照明灯必要时全部接通连续工作3天, 统计有多少自然损坏的。
1.11 供水系统:
1.11.1 安装牢固不能摇动; 打开每栋的供水总阀门( 注意关闭室内的水阀) 管道完好无损, 无渗漏水, 无锈迹;
1.11.2 管道接头无渗水;
1.11.3 水龙头( 花洒) 和水阀;
1.11.4 打开水阀, 流水畅通, 接头无漏水;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 8 页
共 12 页
1.12 排污管道( 含塑料等) :
1.12.1 安装牢固, 外观完好无损, 配件齐全;
1.12.2 从楼上的各排水口注水, 楼下目视管道接口密实无渗水; 楼上排水畅通无堵塞;
1.12.3 铸铁管:
灌水后无渗漏水, 表面无锈迹, 无裂纹, 面层油漆均匀;
1.13 地漏:
过滤铁篦安装稳固, 管缝密实, 无渗漏水, 无堵塞, 排水畅通;
1.14 卫生洁具:
1.14.1 安装牢固, 配件齐全, 完好无损, 面层无污渍和刮花痕迹;
1.14.2 灌水后排水口接口密实, 无渗水, 接水软管无锈迹;
1.14.3 便器:
水箱冲水正常, 不堵塞, 冲水畅通;
1.15 室内配电箱:
1.15.1 安装牢固, 配件齐全, 试操作一次空气开关等控制是否正常;
1.15.2 开关符合型号规定;
1.15.3 导线与设计相符, 布线规范;
1.15.4 目视箱盖无损坏, 操作一次开关灵活;
1.16 门铃:
1.16.1 室外按钮安装牢固, 盖板完好, 操作灵活, 操作一次检查;
1.16.2 室内预留线盒参照4.1.8;
1.17 其它:
1.17.1 晾衣钩
用软绳等套住挂钩用力拉时, 安装牢固, 无摇晃, 目视钢筋挂钩表面无裂纹, 弯处无断裂;
1.17.2 水表、 电表和煤气表:
安装牢固, 无摇晃; 打开室内水阀, 看表内读数运转是否正常; 目视外观完好无损, 镜面玻璃无损伤。

4．5公共设施接管验收标准及检验办法

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 9 页
共 12 页
参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。
2 标准及检验办法
2.1 基础设施:
2.1.1 房屋墙体露出地面部分无倾斜、 移位、 裂缝、 扭曲等;
2.1.2 散水坡:
2.1.2.1 无下陷、 断裂、 与墙体分裂;
2.1.2.2 面层平整, 无脱层;
2.1.2.3 无倒泛水现象;
2.2 天台:
2.2.1 屋面隔热层、 防水层:
2.2.1.1 板端缝、 伸缩缝膏紧贴;
2.2.1.2 隔热板、 防水层表面无裂缝;
2.2.2 天沟、 落水口畅通, 管道完好;
2.2.3 天面扶栏: 无破损、 变形, 无明显锈蚀;
2.3 公用天线:
配件齐全, 安装到每家每户, 收视效果良好;
2.4 屋面避雷设施:
各种避雷装置的所有连接点牢固可靠;
2.5 消防设施( 消防栓、 消防箱) :
2.5.1消防栓:
2.5.1.1油漆均匀, 无少刷、 漏刷现象;
2.5.1.2阀门完好, 无渗漏水;
2.5.2消防箱:
2.5.1.1 消防管、 消防带等配套齐全;
2.5.1.2 箱门上标识清楚, 箱门玻璃安装牢固, 门锁开启自如;
2.5.1.3 消防管无渗漏水, 阀门完好;
2.6 小区路灯:
2.6.1 按设计要求安装;
2.6.2 灯具安装牢固, 配件齐全, 灯罩无损伤, 灯泡照明正常;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 10 页
共 12 页

2.6.3 灯柱安装牢固, 柱面油漆均匀, 无损伤和刮花;
2.7 绿化:
2.7.1 按设计要求种植花草树木, 对照绿化设计图纸, 不缺株少苗, 无改品种, 成活率达98%以上, 无病虫害发生, 无绿化死角, 无杂草纵生, 绿地纯度98%;
2.7.2 绿化用水:
2.7.3 绿化水管布局合理, 阀门开关距离四周不超过100米, 阀门开关灵活, 无漏水, 安装稳固, 无摇晃;
2.8 小区道路:
2.8.1 道路面平整, 无起砂, 无空鼓, 无损伤;
2.8.2 路沿叠筑整齐, 灰缝饱满, 无损伤;
2.8.3 块料面层: 拼叠整齐, 平整稳固, 块料面无裂纹、 无缺棱掉角;
2.8.4 路牌清楚, 地面线条顺直;
2.9 垃圾池( 箱) :
2.9.1 冲洗水管:
2.9.1.1 垃圾池通水率100%, 水管安装牢固, 接口处密实, 无漏水;
2.9.1.2 水阀开关灵活无漏水;
2.9.1.3 水阀箱装锁, 箱面无锈迹, 油漆面均匀, 锁头开启灵活;
2.9.2 砌筑类:
2.9.2.1 砌筑平直, 底层无起砂, 无裂纹, 无空鼓;
2.9.2.2 装饰面层砖线缝顺直, 砖面无损伤, 无缺棱掉角;
2.9.2.3 出入口和铁门: 无锈迹, 油漆完好均匀, 安装牢固, 开启灵活;
2.9.3 铁箱类:
2.9.3.1 油漆面层均匀, 无损伤, 无锈迹, 安放地面平稳;
2.9.4 塑料类:
2.9.4.1 桶身完好无损, 桶底无裂纹, 不漏水, 配有桶盖且完好无损;
2.10 垃圾中转站:
参照相关《房屋接管验收标准和检验办法》的室内接管验收部分;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 11 页
共 12 页
2.11 岗亭:
2.11.1 铝材和不锈钢类:
安装牢固 , 配件齐全, 型材面无损伤, 玻璃无污渍;
2.11.2 参照相关室内验收标准;
2.11.3 电动道闸:
安装牢固, 配件齐全, 开启自如, 道闸栏无损伤;
2.12 车库:
2.12.1 露天( 地下) 停车场:
路面平整, 无起砂, 无空鼓, 无裂纹;
2.12.2 地下停车场:
2.12.2.1 参照《房屋接管验收标准和检验办法》的相关内容;
2.12.2.2 车道标识:
入口、 出口标识清楚, 油漆均匀;
2.12.3 单车架:
焊接牢固平直, 油漆面均匀, 无锈迹;
2.12.4 照明设施:
配套齐全, 灯具完好无损, 开关灵活, 照明正常;
2.12.4.1 排水系统:
设有专门的排水沟, 参照明暗沟验收标准, 排水泵参照相关机电设备验收标准;
2.12.5 地下车库通风设施:
参照《机电设备接管验收标准》;
2.13 沙井、 检查井和化粪池:
2.13.1 池内无垃圾杂物, 进排水畅通, 池壁无裂痕;
2.13.2 检查井和化粪池进出水口高差不小于5CM, 井盖搁置稳妥并设置井圈;
2.14 明暗沟:
2.14.1 沟底无断裂, 无积水, 沟壁和底抹灰平整;
2.14.2 沟盖板安装平稳、 牢固, 排水畅通;

客服部工作手册
文件编号: JYHT-KF-O4
版本: A
改次: 0
接管验收工作细则
页 码
第 12 页
共 12 页
2.15 挡土墙、 坡:
2.15.1 砌筑密实, 消浆沟缝饱满;
2.15.2 按设计要求设有泄水孔;
2.16 踏步:
2.16.1 砼砌: 踏面、 踢面无破损, 阴阳角无缺口和断裂;
2.17 块料砌:
参《房屋接管验收标准及检验办法》的相关内容;
2.18 台阶:
参照相关的面层砌筑材料的验收标准;
2.19 水池、 水箱:
2.19.1 按设计要求和有关卫生标准进行验收;
2.19.2 无渗漏水现象;
2.19.3 内外爬梯无锈蚀现象;
2.20 信箱:
信箱门锁开启灵活, 房号标志清楚, 有序;
2.21景观、 雕塑和文化娱乐设施: 按设计标准和所要求达到的效果验收。
5.0技持性文件
5.1 KH-01-R01《接管验收资料交接表》
5.2 KH-01-R02《接管验收资料不合格整改单》
5.3 KH-01-R03《房屋接管验收单》
5.4 KH-01-R04《公共设备接管验收单》
5.5 KH-01-R05《公共设施接管验收单》
5.6 KH-01-R06《房屋接管验收整改项目统计表》
5.7 KH-01-R07《公共设备验收整改项目统计表》
5.8 KH-01-R08《公共设施验收整改项目统计表》
5.9 KH-01-R09《接管验收不合格整改通知单》

编写: 审核: 批准: 日期:

客服部工作手册
文件编