仪容仪表礼仪礼节培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,仪容仪表、礼仪礼节,主要内容分为：,一、形体规范,二、礼节规范,三、仪容仪表,四、特殊情况处理,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第1页,一、形体规范,1,、站姿,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第2页,2、率领、指导,（,1,）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,（,2,）手臂伸直，指尖朝所指方向；,（,3,）男员工出手有力，女员工出手优雅；,（,4,）不可用一个手指为客人指示方向,。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第3页,3、礼让,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第4页,4、送客,（,1,）走在客人后侧；,（,2,）向前方伸手指导客人门口方向；,（,3,）手举高度在肩膀和腰部之间；,（,4,）跟客人道别。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第5页,二、礼节规范,1,、称呼礼节,（,1,）男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；,（,2,）对于无法确认是否已婚西方妇女，不论其年纪多大，只能称小姐；,（,3,）不知道客人姓氏时，可称“这位先生,/,这位小姐”；,（,4,）称呼第三者不可用“他,/,她”，而要称“那位先生,/,那位小姐”；,（,5,）有少数社会名流才能称“夫人”；,（,6,）对客人称“你先生,/,你太太”是不礼貌，应称“刘先生,/,林太太”。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第6页,称呼客人时提供服务用语：,（,1,）欢迎语：“欢迎光临,/,欢迎您来这里用餐,/,欢迎您住我们饭店；,（,2,）问候语：“您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好；,（,3,）祝福语：祝您生日高兴,/,祝您旅途愉快,/,祝您玩得开心；,（,4,）告别语：再见,/,祝您一路平安,/,欢迎您再次光临；,（,5,）证询语：好,/,是,/,马上就来；,（,6,）答应语：好,/,是,/,马上就来；,（,7,）道歉语：对不起,/,很抱歉,/,这是我们工作疏忽；,（,8,）答谢语：谢谢您称赞,/,谢谢您提议,/,多谢你合作；,（,9,）指路用语：请这边走,/,请从这里乘电梯,/,请往左边拐。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第7页,2、介绍礼节,（,1,）把年轻介绍给年长；,（,2,）把职位低介绍给职位高；,（,3,）把男士介绍给女士；,（,4,）把未婚介绍给已婚；,（,5,）把个人介绍给团体。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第8页,2、握手礼节,（,1,）时间要短，普通,3-5,秒，即说一句欢迎或客套话时间；,（,2,）用力适度，不可过轻或过重；,（,3,）必须面带微笑，注视对方并问候对方；,（,4,）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；,（,5,）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；,（,6,）不可双手交叉和两个人同时握手。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第9页,3、颔首礼节,又称点头礼,（,1,）面带微笑，颔首示意；,（,2,）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第10页,4、鞠躬礼节,（,1,）立正站稳，上体前倾,30,度；,（,2,）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；,（,3,）双手垂在膝上；,（,4,）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第11页,5、举手礼节,（,1,）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；,（,2,）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第12页,6、递送礼节,（,1,）上身前倾；,（,2,）帐单文字正对着客人；,（,3,）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。,（,4,）用双手接收或呈送名片；,（,5,）同时念知名片上对方头衔和姓名；,（,6,）对方名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；,（,7,）若名片未带，要向对方表示歉意。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第13页,三、仪容仪表,1,、服装、工牌,（,1,）制服保持笔挺，不可有皱折；,（,2,）不可挽起袖子或裤管；,（,3,）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；,（,4,）内衣、紧身衣不可露在制服外；,（,5,）在正规场所穿单排扣西装，只扣上面一个扣子；,（,6,）制服应全部穿戴整齐，不可缺乏其中一件；,（,7,）非工作需要，不可把制服穿出饭店。,（,8,）工牌应佩戴在左胸上方；,（,9,）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第14页,2、鞋袜,（,1,）鞋子要经常刷擦，保持洁净；,（,2,）鞋带系好，不可拖拉于脚上；,（,3,）男员工穿深色袜子；,（,4,）女员工穿肉色袜子；,（,5,）袜子应天天更换。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第15页,3、饰物,（,1,）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，,耳朵已穿者，可戴素耳针；,（,2,）项链应放入制服内，不可外露；,（,3,）女员工不可戴过于花哨头箍和头花；,（,4,）手表以不抢眼为宜。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第16页,4、发型,男员工,（,1,）头发整齐，头屑少，没有气味；,（,2,）发型优美，发质有光泽；,（,3,）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。,女员工,（,1,）头发整齐，头屑少，没有气味；,（,2,）发型优美，发质有光泽；,（,3,）额前头发不可过长挡住视线；,（,4,）餐厅女员工只能留短发，或不可过肩。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第17页,5、岗前个人卫生,男员工,（,1,）天天都要剃胡须；,（,2,）双手清洁，不可有污渍、字迹；,（,3,）常剪指甲，指甲修剪为随圆形；,（,4,）不可吃有异味食品，如大蒜，保持口腔清新。,女员工,（,1,）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；,（,2,）双手清洁，不可有污渍、字迹；,（,3,）不可吃有异味食品，如大蒜，保持口腔清新。,（,4,）只能化淡妆；,（,5,）不可使用味浓、有刺激性化装品；,（,6,）不喷洒过浓香水。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第18页,6、表情,（,1,）时刻面带微笑；,（,2,）精神饱满，不可带醉态、倦意上班；,（,3,）说话时不可太夸大，不可过分喜怒形于色；,（,4,）跟客人交谈时，保持恰当目光。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第19页,（四）特殊处理方式,1,、饭店贵宾大致可分为：,（,1,）对饭店生意有极大帮助、可提供饭店大量生意客人；,（,2,）职位较高政府官员和外交人员；,（,3,）著名度高艺术家、作家和明星；,（,4,）饭店同行业或相关机构高级职员。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第20页,2、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽,（,1,）须用手掩住口鼻；,（,2,）转身背对客人；,（,3,）之后向客人道歉。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第21页,3、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时,（,1,）服务员除了有良好服务态度、熟练服务技巧、丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就能尽力防止出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答现象；,（,2,）碰到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答。假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；,（,3,）客人提出问题，不能使用,“,我不知道,”,、,“,我不懂,”,或,“,我想,”,、,“,可能,”,等词语去回复客人。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第22页,4、客人要求帮忙为他找亲友时,（,1,）对客人提出要求，只要能办到要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。普通情况是经过电话帮助寻找，所以要详细问询被找亲友姓名、地址、单位、电话号码、与亲友关系及有何事情通知对方等等；,（,2,）经过联络是否找到，要给客人回复，必要时做好统计以备日后核查。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第23页,5、客人要求我们代办事项时,（,1,）在为客人代办事项时，应问清代办事项品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；,（,2,）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第24页,6、当客人交给代办事项，我们经过努力仍无法完成时,（,1,）当客人交给代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心解释；,（,2,）主动向客人提出主动提议，如：为客人购置物品。若买不到他所要求种类或颜色，可提议他改换其它近似种类或近似颜色，使客人感到你即使没有为他办成他所要办事，但你已经为他想了方法，他一样会感激你。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第25页,7、被客人呼唤入房间时,（,1,）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：,“,我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？,”,征得客人同意后方可进入房间；,（,2,）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；,（,3,）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第26页,8、发觉客人行动不方便时,（,1,）发觉客人行动不方便，而客人房间又远离电梯口时，在住房情况允许条件下，征求客人意见并与相关部门联络，将房间调至电梯口附近，方便于照料；,（,2,）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第27页,9、客人有难过或不幸事，心情不好时,（,1,）细心观察和掌握客人心理动态，做好服务工作；,（,2,）尽可能满足客人要求，客人有事要尽快为其办理；,（,3,）态度要和善，服务要耐心，语言要精练；,（,4,）要使用敬语抚慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；,（,5,）对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等；,（,6,）及时向上级反应，必要时采取适当防范办法，确保宾客安全。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第28页,10、因我们设备问题，致使客人受伤时,（,1,）知道事情发生后，应马上抚慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤（假如是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向领导汇报；,（,2,）视客人伤势，到房间探病问候；,（,3,）对所发生事情向客人表示我们不安和歉意，如：,“,先生（太太），很抱歉，因为我们工作疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。,”“,现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙话，我们随时愿意服务，祝您早日康复。,”,（,4,）对该房客人在服务上给予特殊照料，视情况进房问候，问询客人在服务上是否有其它需要；,（,5,）通知维修部门，对该房设备进行检验维修；,（,6,）对事情发生经过做好统计，调查事故发生原因，从中吸收教训，预防类似事情再发生。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第29页,11、客人正在谈话，我们有急事要找他时,（,1,）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应莽撞地打断客人谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人；,（,2,）客人普通都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：,“,先生（小姐），对不起，打搅你们一下。,”,然后向所找客人讲述要找他事由；,（,3,）说话时要注意简明扼要，待客人回复后，向其它客人表示歉意：,“,对不起，打搅你们了。,”,然后有礼貌地离开。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第30页,12、当自己在听电话，而又有客人来到面前时,（,1,）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员关键点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；,（,2,）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；,（,3,）放下听筒后，首先要向客人道歉：,“,对不起，让您久等了,”,；,（,4,）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第31页,13、在服务中，自己心情欠佳时,（,1,）在工作中，不论自己心情好坏，对客人均要热情、有礼；,（,2,）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不论在什么情况下，都应该忘记自己私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快印象；。,（,3,）只要每时每刻紧记,”,礼貌,”,两字，便能够在服务过程中把握好自己言行，给客人提供优质服务。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第32页,14、在服务工作中出现小差错时,（,1,）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责态度，尽最大努力，将工作做得完善妥贴，防止出现差错事故；,（,2,）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救方法；,（,3,）事后要仔细查找原因，吸收经验教训，防止类似差错发生；,（,4,）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要马上请示上级，以免酿成大事故。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第33页,15、客人请你外出（去玩或者看电影）时,（,1,）服务员必须严格恪守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看电影；,（,2,）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如,“,实在对不起，今晚还要参加学习,”,、,“,真抱歉，今天我还有别事情要办,”,等等。总之，依据实际情况，灵活利用语言艺术，婉言谢绝客人。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第34页,16、客人要求和你合影留念时,（,1,）因为我们服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；,（,2,）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽可能婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善态度，和善语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；,（,3,）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后误会。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第35页,17、客人向你纠缠时,（,1,）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌言行冲撞客人；,（,2,）要想方法摆脱客人纠缠，其它员工应主动配合，让被纠缠员工干别工作，避开客人纠缠。,（,3,）若服务员不能离开现场话，应利用语言艺术，婉言摆脱客人。如：,“,实在对不起，假如没有什么事话，我还要干别工作，请原谅。,”,然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第36页,18、客人出现不礼貌行为时,（,1,）客人出现不礼貌行为情况不多，我们首先要分清这不礼貌行为是属于什么性质；,（,2,）假如是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持抑制态度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，普通有理性客人都会为自己不礼貌行为而过意不去；,（,3,）假如是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，并快速回避，男服务员应主动上前应付；,（,4,）假如情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和抑制态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部汇报，由他们出面，依据客人不一样态度给予适当教育，同时将详情以书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好统计备查。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第37页,19、客人发脾气骂你时,（,1,）服务员接待宾客若 是自己责任，即使挨了客人骂，也应一样做好接待工作；,（,2,）当客人发脾气骂你时，要保持冷静态度，认真检验自己工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；此时可由其它服务人员接待；,（,3,）假如客人气还未平息，应及时向领导汇报。,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第38页,20、碰到刁难客人时,（,1,）服务工作是与人打交道工作，所碰到客人往往较为复杂，客人性格、涵养、阶层、年纪、性别等各有不一样。客人不时会碰到不如意事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔；,（,2,）服务员应在日常服务工作中琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力争将服务工作做在客人开口之前；,（,3,）经过多方面详细了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作；,（,4,）注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；,（,5,）如仍未处理，应向上反应，做好情况统计，留作资料,仪容仪表礼仪礼节培训课件,第39页,