全面质量管理系统的改进.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,全面质量管理基本知识,基本理论,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,全面质量管理基本知识,基本理论,欢迎大家参加本期培训,希望我们在这次培训中,相互学习、共同提升、学以致用,全面质量管理系统的改进,第1页,全方面质量管理基本知识普及教育介绍,起源于80年代中期,据不完全统计，截至底，累计9000多万企业员工参加全国统考,为我国广大企业提升员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理知识、技术、建立、规范质量管理体系，确保和提升产品质量做出了巨大贡献,产生广泛而深刻社会影响,全面质量管理系统的改进,第2页,全方面质量管理基本知识,理论篇,全方面质量管理培训小组,全面质量管理系统的改进,第3页,课程提要,概述（质量）,全方面质量管理,质量文化,质量管理系统,质量改进,全面质量管理系统的改进,第4页,第一章 概述（质量）,质量含义,质量特征,与质量相关术语定义,质量环和质量职能,全面质量管理系统的改进,第5页,质 量,全面质量管理系统的改进,第6页,质量,广义概念,“一组,固有特征,满足,要求,程度”,要求是由不一样相关方提出,与赋予特征对比,全面质量管理系统的改进,第7页,质量概念演变,早期,符合性质量：质量意味着对于规格或要求符合,克劳斯比,适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求过程,朱兰,全面质量管理系统的改进,第8页,质量意义,质量和组织：提升质量是组织生存和发展确保,质量与员工：提升质量有利于员工发展,质量和用户：提升质量是用户满意确保,质量和其它相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会关系,质量意义以及与企业、社会关系,全面质量管理系统的改进,第9页,质量和企业,提升质量是企业生存和发展确保,竞争,经济效益,企业素质,提升质量有利于员工发展,以质量为关键管理方式符合当代企业管理要求,全面质量管理系统的改进,第10页,质量和社会,人类社会存亡在很大程度上依赖于质量,保鲜膜“致癌”风波调查,国产啤酒甲醛含量超标,特富龙被发觉致癌新证据,深圳哈根达斯出自黑作坊,苏丹红引发食品召回狂潮,雀巢奶粉碘超标事件,全面质量管理系统的改进,第11页,质量和社会,对质量监控,社会监督,政府监督,意义,增加社会财富,资源优化和合理利用,环境保护,全面质量管理系统的改进,第12页,质量和效益,提升质量是提升企业经济效益主要路径,质量经济分析,价值工程,寿命周期费用分析,质量成本分析,质量改进分析,质量成本分析,全面质量管理系统的改进,第13页,质量和效益,质量成本,:,为确保满意质量支出和因未达满意质量造成损失总和,质量成本分类：直接质量成本,间接质量成本,全面质量管理系统的改进,第14页,质量特征,产品、过程或体系与要求相关固有特征,质量特征类型,技术性或理化性质量特征,心理方面质量特征,时间方面质量特征,安全方面质量特征,社会方面质量特征,质量与等级相关？！,全面质量管理系统的改进,第15页,质量特征,产品、过程或体系与要求相关固有特征,产品质量特征,性能、寿命、可靠性、安全性、经济性,服务质量特征,功效性、时间性、安全性、舒适性、文明性,魅力特征和必须特征,全面质量管理系统的改进,第16页,质量特征,魅力特征和必须特征,魅力特征：假如充分话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不瞒那些特征,必须特征：指那些即使充分提供也不会使用户感到尤其兴奋和满意，但一旦不足却会引发强烈不满质量特征,魅力特征和必须特征能够相互转化,全面质量管理系统的改进,第17页,魅力特征和必须特征,魅力特征,必须特征,线性质量特征,无谓特征,逆特征,全面质量管理系统的改进,第18页,狩野（卡诺）模型,用户,魅力特征,一元质量特征,必须质量特征,充分,不充分,满意,全面质量管理系统的改进,第19页,过程：,产品：,用户：,供方：,用户满意：,合格：,质量经济性,：,与质量相关术语定义,一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动,接收产品组织和个人,提供产品组织和个人,用户对其要求已被满足程度感受,指满足要求,质量与组织经济效益关系以及对组织主动效益影响,过程结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）,全面质量管理系统的改进,第20页,狩野纪昭：三个层次质量,质量第一层次,共同基本需求层次上用户认可,全面质量管理系统的改进,第21页,狩野纪昭：三个层次质量,质量第二层次,质量满足客户提出要求，造商质量行为集中于开发满足消费者明确需求产品，而不但仅是产品符合第一层次要求。这种行为能够称为质量管理。,全面质量管理系统的改进,第22页,狩野纪昭：三个层次质量,质量第三层次,潜在需求层次上用户愉悦,成熟产品相互间非常相同。,制造者和商标上极难区分某种产品，这是为何？,生产者与其竞争者市场调查范围是类似。,许多生产者深入了解消费者需求来生产令人满意产品。在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是不能很好销售他们产品。他们还需要探究消费者潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到新质量，同时再维持质量第一层次和第二层次。这个能够表述为创造质量或创造魅力质量。,全面质量管理系统的改进,第23页,狩野纪昭：三个层次质量,魅力质量生命周期,无关紧要,魅力,一元质量,必须质量,魅力质量元素,日新月异功效,暂新格调,更高性能,全面质量管理系统的改进,第24页,质量和用户满意,用户：是指接收产品组织或个人,内部用户,外部用户,用户观,用户是企业最主要相关方,用户决定企业盛衰,。,全面质量管理系统的改进,第25页,用户满意,定义,用户对其要求已被满足程度感受,用户满意用户实际感受价值,/,用户期望价值,三种感觉状态：非常满意、满意、不满意,全面质量管理系统的改进,第26页,用户满意,用户满意基本特征,主观性,层次性,相对性,阶段性,影响用户满意原因有很多,例子：沃尔玛购物,全面质量管理系统的改进,第27页,质量和用户满意,讨论学习：,谁是我们外部用户？,谁是我们内部用户？,你组织采取何种系统方法了解用户需求和用户满意程度？,全面质量管理系统的改进,第28页,小结：质量和用户满意,识别用户需求,满足并争取超越用户需求和期望,测量用户满意程度,充分利用用户信息,连续改进,全面质量管理系统的改进,第29页,质量环和质量职能,质量环,全面质量管理系统的改进,第30页,第二章 质量管理,质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织协调活动,全面质量管理系统的改进,第31页,朱兰质量管理三步曲,朱兰：,质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个相互联络阶段所组成一个逻辑过程，每个阶段都有其关注目标和实现目标对应伎俩质量策划质量控制质量改进,全面质量管理系统的改进,第32页,朱兰质量管理三步曲,质量策划,意在明确企业产品和服务所要到达质量目标，并对实现这些目标所必须各种活动进行规划和布署过程。,全面质量管理系统的改进,第33页,朱兰质量管理三步曲,质量控制,为实现质量目标，采取办法满足质量要求过程,全面质量管理系统的改进,第34页,朱兰质量管理三步曲,质量改进,突破原有计划从而实现前所未有质量水平过程,全面质量管理系统的改进,第35页,全方面质量管理,质量检验阶段,统计质量控制阶段,全方面质量管理阶段,质量发展阶段,全面质量管理系统的改进,第36页,全方面质量管理概念,菲根堡姆定义,石川馨定义,中国质协定义,国际标准定义,全面质量管理系统的改进,第37页,菲根堡姆定义,为了能够在最经济水平上，并考虑到充分满足是用户要求条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量活动组成为一体一个有效体系。（,60,年代）,全面质量管理系统的改进,第38页,石川馨定义,为了到达开发、生产、提供最经济、最有用、买方满意购置优质产品这一目标，以经营者为首，企业内全部部门，全体员工都必须参加质量管理活动。,（,70,年代）,全面质量管理系统的改进,第39页,中国质协定义,企业全体员工和各个部门同心协力，综合利用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品管理活动,（,80,年代）,全面质量管理系统的改进,第40页,国际标准定义,一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益面到达长久成功管理路径。,（,90,年代）,全面质量管理系统的改进,第41页,国际标准定义,中心：质量,基础：全员参加,目标：在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益面到达长久成功管理路径。,全面质量管理系统的改进,第42页,全方面质量管理,成功者经验,朱兰：“质量革命”三方面含义,普及教育,质量改进年度计划,有效质量工作高层领导,全面质量管理系统的改进,第43页,全方面质量管理,成功者经验,石川馨：日本质量工作六方面特征,企业范围质量控制,最高管理者跟踪,教育培训,质量小组,统计方法,全国性宣传,全面质量管理系统的改进,第44页,全方面质量管理基本要求,基本要求,全面质量管理系统的改进,第45页,第三章 质量文化,组织文化与质量文化,使命、关键价值观和愿景,质量管理八大标准,全面质量管理系统的改进,第46页,组织文化与质量文化,组织文化：组织在长久生存和发展中形成，为本组织全部，且为组织多数组员共同遵照宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等总和及其在企业活动中反应。,全面质量管理系统的改进,第47页,组织文化与质量文化,质量文化：质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有价值观、信念、共识及规范组合。,全面质量管理系统的改进,第48页,质量文化组成,物质文化层,制度文化层,精神文化层,全面质量管理系统的改进,第49页,质量文化功效,凝聚功效,约束功效,辐射功效,质量文化,功效,全面质量管理系统的改进,第50页,使命、关键价值观和愿景,组织使命：是指一个组织总功效，说明组织存在现由或价值，回答“组织要实现什么”问题。,关键价值观：是指少部份不随时间和外部环境改变指导标准和行为准则。,愿景,全面质量管理系统的改进,第51页,质量管理八大标准,TQM,八大标准,领导作用,以用户为关注焦点,全员参加,与供方互利关系,管理系统方法,连续改进,过程方法,以事实为基础进行决议,全面质量管理系统的改进,第52页,第4章 质量管理系统,过程方法,管理系统方法和质量管理体系,ISO9000族质量管理体系标准,卓越绩效模式,全面质量管理系统的改进,第53页,管理系统方法和质量管理体系,管理系统方法,质量管理体系,1、体系：相互关联或相互作用一组要素。,2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标体系。,3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织管理体系。,4、质量方针：组织最高管理者正式公布该组织总质量宗旨和方向。,5、质量目标：在质量方面所追求目标。,6、有效性：完成策划活动和到达策划结果程度。,7、效率：到达结果与所使用资源之间关系。,全面质量管理系统的改进,第54页,第5章 质量改进,质量改进概念、类型和组织形式,质量改进程序、步骤和工具方法,质量改进管理和推进,全面质量管理系统的改进,第55页,质量改进概念、类型和组织形式,概念：,是经过采取各种有效办法，提升产品、过程或体系满足质量要求能力，使质量到达一个新水平、新高度。,对象,主体：指员工个人或团体。,质量改进作用：,全面质量管理系统的改进,第56页,质量改进概念、类型和组织形式,质量控制：质量维持,质量改进：致力于降低“长久浪费”，取得一个前所未有绩效水平。,全面质量管理系统的改进,第57页,质量改进概念、类型和组织形式,质量改进类型：,1、突破性改进,2、渐进性改进,全面质量管理系统的改进,第58页,质量改进概念、类型和组织形式,质量改进组织形式,1、员工个人改进,2、团体改进,全面质量管理系统的改进,第59页,质量改进程序、步骤和工具方法,质量改进基本程序PDCA循环,全面质量管理系统的改进,第60页,质量改进程序、步骤和工具方法,质量改进普通步骤,1、识别和确定改进机会,2、调查把握现实状况,3、寻求要因或最正确方案,4、制订对策计划,5、实施对策计划,6、确认改进效果,7、巩固和分享改进结果,全面质量管理系统的改进,第61页,质量改进程序、步骤和工具方法,质量改进惯用工具方法,全面质量管理系统的改进,第62页,质量改进管理和推进,质量改进管理架构,质量委员会,质量改进职能内团体,个人参加改进,部门,A,部门,B,部门,C,部门,C,质量改进跨职能团体,全面质量管理系统的改进,第63页,质量改进管理和推进,质量改进管理架构,职责：,1、确立组织组织文化，创建连续质量改进环境，消除质理改进障碍。,2、连续地改进领导系统有效性。,3、同意质量改进管理制度和改进规划。,4、评审质量改进总体进展。,全面质量管理系统的改进,第64页,质量改进管理和推进,质量改进推进,1、质量改进策划,2、质量改进实施和测量,3、质量改进评价和激励,全面质量管理系统的改进,第65页,TQM,八大标准,领导作用,以用户为关注焦点,全员参加,与供方互利关系,管理系统方法,连续改进,过程方法,以事实为基础进行决议,卓越绩效模式关键价值观,领导者远见卓识,用户推进,有组织和个人学习,尊重员工和合作搭档,灵敏性,关注未来,管理创新,基于事实管理,社会责任,重在结果及创造价值,系统观点,全面质量管理系统的改进,第66页,全方面质量管理实施,标准,领导重视并参加,抓住思想、目标、体系、技术四个要领,切实做好各项基础工作,做好各方面组织协调工作,讲求经济效益，把技术和经济统一起来,全面质量管理系统的改进,第67页,质量管理体系,产生背景,ISO9000,质量管理体系,发展,基本术语,全面质量管理系统的改进,第68页,过程,一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动,全面质量管理系统的改进,第69页,质量方针,由组织最高管理者正式公布该组织总质量宗旨和方向,全面质量管理系统的改进,第70页,质量目标,组织在质量方面新追求目标,全面质量管理系统的改进,第71页,质量管理,在质量方面指挥和控制组织协调活动,全面质量管理系统的改进,第72页,质量策划,质量管理一部分，致力于制订质量目标并要求必要运行过程和相关资源以实现质量目标,全面质量管理系统的改进,第73页,质量控制,质量管理一部分，致力于满足质量要求,全面质量管理系统的改进,第74页,质量确保,质量管理一部分，致力于提供质量要求会得到满足信任。,全面质量管理系统的改进,第75页,质量管理体系过程模式,全面质量管理系统的改进,第76页,质量管理体系特点,质量管理体系是由过程组成,质量管理体系是客观存在,质量管理体系以文件为基础,质量管理体系是不停改进,全面质量管理系统的改进,第77页,质量管理体系建立,调查分析管理现实状况,确定质量方针和质量目标,质量管理体系文件化,全面质量管理系统的改进,第78页,质量管理体系运行,质量管理体系运行前培训；,组织协调；,搞好过程控制，严格按规范操作；,监视与测量过程，不停完善体系；,质量管理体系审核,全面质量管理系统的改进,第79页,员工作用,树立让用户满意理念,主动参加管理,搞好过程控制,做好质量统计,全面质量管理系统的改进,第80页,总结,概述,质量,全方面质量管理,质量管理体系,全方面质量管理基础工作,全面质量管理系统的改进,第81页,结束,谢谢大家！,全面质量管理系统的改进,第82页,