酒店员工如何学会尊重培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前 言,内蒙古酒店业经过二十多年发展，现已全方面进入国际化竞争轨道，成熟市场使酒店业之间差异越来越小，“同质化”竞争已成为事实，客人选择余地越来越大，致使企业不得不绞尽脑汁,保留,和,创造,自己,竞争优势,以吸引客人选择。,思索：什么是竞争优势？最大特点是什么？,酒店员工如何学会尊重培训课程,第1页,美国哈佛商业评论杂志，对上千家企业作了一个调查，发觉竞争关键优势是企业“软实力”。,软实力决定硬实力价值,酒店员工如何学会尊重培训课程,第2页,什么是企业软实力?,是指企业产品设计思绪、质量管理水平,员工对客户需求价值真正能够把握并提供。,使用户忠诚于你酒店最直接驱动,超值！,酒店员工如何学会尊重培训课程,第3页,酒店软实力关键打造者-,全体员工,酒店员工如何学会尊重培训课程,第4页,打造软实力基础是,全员具备酒店意识,酒店员工如何学会尊重培训课程,第5页,酒店意识,酒店员工如何学会尊重培训课程,第6页,什么是酒店意识,指全体员工对酒店在运行过程中员工应具备礼节礼貌、职业道德、服务规程、产品特点、协作配合等很多方面要求准确认知及行为表象。,酒店意识共有十个方面,酒店员工如何学会尊重培训课程,第7页,培训目,使员工在个人形象、言谈举止、对客服务技巧方面到达酒店标准要求。,使员工在外表及行动上愈加职业化。,满足客人期望，创造良好社会效益和经济效益。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第8页,培训内容,酒店员工对客服务礼仪,酒店员工对服务产品职业化认知,酒店员工角色认知及服务意识,酒店员工如何学会尊重培训课程,第9页,为何到你所在,酒店员工如何学会尊重培训课程,第10页,能够实现自我价值,得到满意薪金,本身能力和水平能够得到提升,酒店员工如何学会尊重培训课程,第11页,我们凭什么才能让自己愿望实现呢？,酒店员工如何学会尊重培训课程,第12页,我们必须要具备为单位所用才能、价值,酒店员工如何学会尊重培训课程,第13页,酒店需要含有什么才能和价值员工,一次性到位基础素质,良好礼貌涵养,知道尊重他人,对酒店运行、产品、质量了如指掌,角色认知准确具备极强服务意识,含有良好团体合作意识,含有较强营销意识,具备熟练业务技能,有职业发展愿景员工,酒店员工如何学会尊重培训课程,第14页,让我们开始学习怎样去尊重周围每一个人,酒店员工如何学会尊重培训课程,第15页,得到尊重,给与尊重,酒店员工如何学会尊重培训课程,第16页,什么是礼仪？,在日常生活中、工作中、人际交往中向他人表示友好和尊重行为规范。,礼仪分为五种：,商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、公务礼仪、涉外礼仪,酒店员工如何学会尊重培训课程,第17页,什么是服务礼仪？,从事服务工作人士在客我交往中应遵照表示尊重、友好规范性行为,服务礼仪解析,酒店员工如何学会尊重培训课程,第18页,表达在客我交往中,考究一定之规,尊重为本,酒店员工如何学会尊重培训课程,第19页,考究服务礼仪意义,这是人性需要，不论男女老少、不论职位、身份高低，都会有被关注、被尊重需求。在服务行业客人需求则更为强烈。,据调查：客人满意60%来自受礼遇、受尊重感受,酒店员工如何学会尊重培训课程,第20页,对社会、客人而言是企业管理水平服务水平表达,酒店员工如何学会尊重培训课程,第21页,对个人而言是你家庭教养、文明程度、道德水平表达。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第22页,学习服务礼仪作用,有利于提升员工本身素质，提升个人形象。,有利于和客人进行沟通，提供客人满意服务,能友好人际关系，我们之为友好关系“润滑剂”,维护企业形象，是企业活体广告,酒店员工如何学会尊重培训课程,第23页,服务礼仪表达,重视形象礼仪，以良好仪容仪表仪态面对周围 每一个人。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第24页,塑造形象详细内容,仪容仪表：,在工作中、生活中、社交场所在容貌修饰、着装,等外表方面对他人表示友好和尊重规范性行为。,详细要求：,考究卫生：,规范着装：,发式职业：,妆饰得体：,酒店员工如何学会尊重培训课程,第25页,仪容仪表规范要求,女员工,面部清洁，口腔清新，化淡妆，头发无异味，无头屑，不留怪异发型、长发要盘扎，不使用艳丽发饰，刘海不遮眉，不挡眼,酒店员工如何学会尊重培训课程,第26页,男员工,头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，无异味，无头屑，不留怪异发型，天天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔要清新,酒店员工如何学会尊重培训课程,第27页,衣服要穿得平整挺阔，考究“五无、六不能”,无污迹、无破损、无缺扣、无异味、无褶皱,衣袖不能撸挽,工便服不能混穿,不能佩戴饰物,内衣不能外露,工牌不能歪戴,鞋袜不能乱穿,酒店员工如何学会尊重培训课程,第28页,1、,上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成响动大鞋、异形鞋、浅颜色鞋、凉鞋、时尚鞋及其它不符合酒店要求,鞋子，皮鞋要光亮,2、袜子要与鞋、裤子成一个色系，,以黑、灰、蓝颜色为宜。女士穿裙装、,旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得,低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞,关于鞋与袜,酒店员工如何学会尊重培训课程,第29页,塑造形象详细内容,仪态：,是指与他人交往中在体态、表情、动作、眼神等,方面对他人表示友好和尊重规范性行为。,详细内容：,体态：站姿、坐姿、走姿,表情：祥和、谦恭,手势动作：得体、考究,眼神：平视、友好,酒店员工如何学会尊重培训课程,第30页,站 姿,“站如松”是说人站立姿,势要像松树一样端直挺拔。,站姿基本要领是：两脚,跟相靠，脚尖分开45度到,60度，身体重心放在两脚,上。两腿并拢立直，腰背,挺直，挺胸收腹。抬头脖,颈挺直，双目向前平视，,嘴唇微闭，面带微笑，微,收下颌，站姿特点是：,端正、挺拔、舒展、俊美,酒店员工如何学会尊重培训课程,第31页,无精打采、耸肩勾背、东倒西歪,倚靠在墙上或椅子上，在正式场,合，不要将手插在裤袋里或交叉,在胸前,。,站立时“不能够”,酒店员工如何学会尊重培训课程,第32页,坐 姿,“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。坐姿基本要领是：坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，双腿稍开（男）双膝并拢（女），坐姿特点是：安详、雅致、大方、得体,。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第33页,普通来说，在正式社交场所，要求男士两腿之间可有一拳距离，女士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。,在日常交往场所，能够跷腿，但不可跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，脚尖要朝下，,酒店员工如何学会尊重培训课程,第34页,酒店员工如何学会尊重培训课程,第35页,为使你坐姿愈加正确优美，应该注意：,1、入座要和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不能够扭扭歪歪，两腿过于叉开，不能够高跷起二郎腿，若跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天。,2、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。,3、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,4、正式场所与人见面时，10分钟左右不可松懈，不能够一开始就靠在椅背上。,5、就座时，普通最少坐满椅子三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾；沙发椅座位深广，坐下来时不要太靠里面。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第36页,走 姿,靠右行进,脚步轻快,持物姿势优雅,挺胸、抬头、收下颚,目视前方,表情祥和,不低头、不东张西望,酒店员工如何学会尊重培训课程,第37页,考究仪容仪表仪态意义,能强化“角色”意识,能强化“形象代表”责任,能给人留下美好“第一印象”,酒店员工如何学会尊重培训课程,第38页,你更喜欢哪一个形象？,酒店员工如何学会尊重培训课程,第39页,你更喜欢哪一个形象？,酒店员工如何学会尊重培训课程,第40页,你更喜欢那个形象,酒店员工如何学会尊重培训课程,第41页,酒店员工如何学会尊重培训课程,第42页,酒店员工如何学会尊重培训课程,第43页,其实你知道吗？你和她一样漂亮,只是在此之前，你还没有找到她（他）做你模特来塑造形象,从现在开始，把自己满意形象放在自己心中默默地确认。,你需要认真地从三个方面塑造自己形象。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第44页,我们喜欢形象共同点？,漂亮大方,优雅得体,端庄聪慧,热情有度,善解人意,酒店员工如何学会尊重培训课程,第45页,“我是为先生和女士服务先生女士”,酒店员工如何学会尊重培训课程,第46页,从现在起，我一定要重塑我新形象，我相信，只要努力，一定能行！,酒店员工如何学会尊重培训课程,第47页,站有站相、走有走姿、坐有坐,相，那是你 家庭教养、文明程,度直接表达。,我会永远以淑女、绅士微笑,祥和、谦恭地面对每一个人。,一定要切记：,酒店员工如何学会尊重培训课程,第48页,酒店员工如何学会尊重培训课程,第49页,你知道吗？仪容 仪表形象也称“第一印象”，关乎到客人对酒店管理、员工素质印象与评价,酒店员工如何学会尊重培训课程,第50页,考究语言礼仪，以热情真诚创造沟通无极限.,酒店员工如何学会尊重培训课程,第51页,表现在语言谈吐方面礼貌,礼貌称呼：,尊重始于称呼；称呼决定距离,惯用称呼：,行政职务称呼：局长 科长 处长,职业、职称称呼：,老师 医生 工程师 教授,泛尊称：先生 女士,第二人称必须用“您”,入乡随俗称呼：,表示亲情称呼：大爷 大姐,酒店员工如何学会尊重培训课程,第52页,不能够称呼,无称呼,替换称呼,直呼他人姓名,工作岗位上，用表示亲属关系称呼,酒店员工如何学会尊重培训课程,第53页,礼貌问候,先称呼，再问候，最好有下文,专业性服务问候是时效性问候：早晨好 中午好 晚上好,普通性问候：您好,节假日问候：圣诞高兴 中秋节高兴,问候基本标准：不要考虑对方有任何反应，这是职业表达。,问候基本法则:“十与五”法则,酒店员工如何学会尊重培训课程,第54页,问候客人时注意体态,保持端庄站立姿势,问候时要注意表情与眼神：面带微笑,目视对方,酒店员工如何学会尊重培训课程,第55页,与他人交谈时礼貌要求,“把握角色，与人为善”是客我沟通时前提要求,酒店员工如何学会尊重培训课程,第56页,“重视体态、保持间距 、给予关注、面带微笑、认真倾听”是最基础要求,酒店员工如何学会尊重培训课程,第57页,沟通中各要素所占百分比,酒店员工如何学会尊重培训课程,第58页,认真倾听表现,表示感受,重复内容,归纳总结,提醒问题,倾听回应,为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听,酒店员工如何学会尊重培训课程,第59页,“语气、语气、音量、语速、吐字”是良好沟通主要原因,语气要亲切、和善，多用咨询语气。,语气要婉转动听、轻柔、富有吸引力。,音量语速要适中，必须以对方听清为准。,吐字要清楚，讲普通话,。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第60页,措辞要考究：不用刺激人词语，表达文明与尊重,在与客人沟通过程中尽可能真诚响亮地用其姓氏、职务重复地称呼对方,三人以上不要说第二种语言（方言）,不要机械地使用服务用语，,不要过分地关心客人，问询不该问问题,酒店员工如何学会尊重培训课程,第61页,少说多听，不要总想表现自己,不打断他人话题，不要就纠正对方;,道歉与致谢要到位;,对上级或客户吩咐要习惯重复一遍，给予确认，并要表示出乐于工作或服务态度；,不要使用专业术语客户交谈;,酒店员工如何学会尊重培训课程,第62页,尽可能记住他人姓名、职,务，并以此称呼,不要和上级、客户说含糊,语言,真诚地观赏他人、赞同他人,勉励他人；,尽可能不要埋怨、指责，那,样于事无补，却会自残形象,酒店员工如何学会尊重培训课程,第63页,杜绝“四语”,不尊重客人蔑视语,缺乏耐心烦躁语,自认为是否定语,刁难他人斗气语,与客人交谈时“三不计较”,不计较宾客不美语言,不计较宾客急躁态度,不计较个别宾客无理要求,酒店员工如何学会尊重培训课程,第64页,服务用语分类,问候语：,对客人到来表示欢迎语言,能够,使客人感受到被欢迎、被关注,回谢语：,用于客人向我们致谢时语言，这,是有教养表现,关照语：,用于提醒客人注意、表现出关心客人,语言，可使人感受训练有素,酒店员工如何学会尊重培训课程,第65页,致歉语：,因为我们工作条件不足或工作疏,忽未能满足客人需要或给客人带,来麻烦时要致歉，要问询客人或,要求客人配合时也要先致歉,问询语,用于问询客人，寻求服务、确认,服务需求，表达我们服务意识,抚慰语：,用于客人着急或感到为难时,语言，能表达我们关心客,人，善解人意，助人为乐,心态。,酒店员工如何学会尊重培训课程,第66页,应答语,用于客人召唤、吩咐时语,言，能表达我们敬业。,告别语,用于客人离开时，能留给客,人好印象语言。,祝贺语,用于对客人祝福、恭贺语,言，能使客人产生好心情,酒店员工如何学会尊重培训课程,第67页,敬慕语,表示对客人敬仰、羡慕语言是善解人意语言、可使客人产生好心情。,致谢语,得到客人付款、帮助、谅解都要致谢，接收服务后对客人配合也要致谢。,取悦语,用于使客人产生好心情语言,酒店员工如何学会尊重培训课程,第68页,