酒店员工服务管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Service Product and,Manufacturing and Service Operations Management,酒店员工服务管理,第1页,服务包,元素,关键商品（例）,关键服务（例）,生意,定制服装商,商务酒店,关键,商务套装,过夜房间,外围商品,衣袋,浴袍,外围服务,延期付款计划,室内餐厅,差异,咖啡室,机场接送,酒店员工服务管理,第2页,服务包（续）,支持性设施,:,在提供服务前必须到位物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）,辅助物品,:,用户购置和消费物质产品，或者是用户自备物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换汽车零件、法律文件及医疗设备）,信息:,用户提供运行数据和信息使得高效定制化服务成为可能（例：患者医疗统计、航班可用座位、用户偏好、用于分配出租车用户位置）,酒店员工服务管理,第3页,服务包（续）,显性服务:,能够用感官觉察到和组成服务基本或本质特征利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理汽车能够平稳行驶，消防部门做出反应时间）,隐性服务:,用户能含糊感到服务带来精神上收获，或服务非本质特征（例：贷款办公室保密性、无忧汽车维修等）,酒店员工服务管理,第4页,服务对象和性质,服务直接接收者,人 物,作用于人体服务:作用于物体或其它实物财产服务:,健康护理 货物运输,旅客运输 设备修理和维护,美容沙龙 兽医,健身 园艺和草坪维护,餐馆 洗衣和干洗,作用于人心智服务:作用于无形资产服务:,教育 银行,广播 法律服务,信息服务 会计,剧院 保卫,博物馆 保险,有形活动,无形活动,服务活动性质,酒店员工服务管理,第5页,服务生产率,多为劳动密集型,经常为独立处理过程,普通是专业人员智力服务,通常难于机械化,通常难于评定质量,酒店员工服务管理,第6页,市场进入障碍低,(服务创新不能取得专利，在大多数情况下，服务不是资本密集型),难于实现规模经济,(剪发店、娱乐中心),销售波动大,控制买方和卖方能力有限,(例外：麦当劳、马里奥特酒店),产品替换性,(保险、电信),用户忠诚度低,(,基于价格、质量和定制化服务),退出障碍,(医院),服务竞争环境,酒店员工服务管理,第7页,产品选择和设计,第一阶段：选择,构想,市场拉动(Market pull):如计算机和互联网速度,技术推进(Technology push):激光，塑料，微波炉,构想期延长趋势和失败率(Mortality curve),首创还是快速跟进(First mover vs.fast learner)?,酒店员工服务管理,第8页,产品选择和设计,第一阶段：选择,审查和选择,回收期(2-3 年),投资回报率(25%30%ROI),五十分之一成功机会(hotmail,yahoo),酒店员工服务管理,第9页,产品选择和设计,新药诞生过程,研究：50个产品，3年；,审查：22个经过，1/2年；,经济分析：9个经过，3/4年；,产品和流程开发：5个经过，2年；,设计和测试：3个经过，2年；,生产和市场开发：1个经过，3年；,整个周期：9年,FDA?,酒店员工服务管理,第10页,产品选择和设计,第二阶段：产品和服务设计,初步设计,样品测试,最终设计,第三阶段：流程设计,酒店员工服务管理,第11页,产品商品化,商品化能力,时间,市场范围,子市场数目,技术广度,酒店员工服务管理,第12页,增加成本还是推迟投放产品？,激光打印机需求年增加率为20%,激光打印机成本每年降低12%,5年生命周期,按期推出产品需增加成本30%,维持预算需推迟6个月投放产品,维持预算：利润降低33%,按期投入：利润降低 2.3%,酒店员工服务管理,第13页,在商业中有服务理念人从不需要担心利润，它自然会来。服务于用户理念是任何人能够成功最大确保。,-亨利.福特（福特汽车企业创始人）,只有一个老板：用户。他能够把企业雇员从董事长起全部辞退，只需简单把钱花在别地方。,-萨姆.沃尔顿(Wal-Mart 创始人）,用户：服务关键,酒店员工服务管理,第14页,我们在资产负债表资产一栏应该列出去年企业运输了多少满意用户。这是我们仅有财产 对服务满意乘客会再次乘坐SAS飞机。,-杰恩.卡尔松(斯堪纳维亚航空企业前首席执行官）,用户：服务关键,酒店员工服务管理,第15页,用户：服务关键,服务业只要有百分之五回返用户，其利润便可增加一倍。,（摘自 Frederick Reichheld and W.Earl Sasser）,用户五种需求,生理需求,安全需求,被尊重需求,社会需求,自我实现需求,酒店员工服务管理,第16页,例：美林证券新市场,女性在市场中位置,主导：,如服装、化装品、食品、日用具、儿童用具等,参加：,如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等,投资？,酒店员工服务管理,第17页,例：美林证券新市场,被忽略数字和市场：,1996-:,美国家庭拥有50万美元以上财产数目增加了14%；同一时期拥有50万美元以上财产女性数目增加17%；,在北美，女性在高净资产人群中百分比达43%，在退休金投资者中占46%；,37%女性认为金融顾问是其最主要咨询资源；只有 26%男性持一样观点；,54%女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资者重视；,酒店员工服务管理,第18页,例：美林证券新市场,女性投资者特点：,重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择,重视有教育内涵投资方法,女性投资者不轻易作决议，53%女性投资者每年变更投资组合，这一百分比在男性投资者中达77%,女性投资者平均投资回报率比男性投资者高1.4%,女性投资者倾向交流和分享信息,酒店员工服务管理,第19页,例：美林证券新市场,美林证券五年女性投资市场开发计划：,培训教育：女性投资主要性（生命长,、,工资低,、,退休早,、,经济独立,、,儿女成长）,设计适合各类女性投资者偏好投资方案,用更多时间提供服务咨询，开发新客户,与现有客户保持亲密关系，经过满意用户深入开拓市场,美林回报：,1亿美元资金流入,酒店员工服务管理,第20页,流程战略,将资源转变为产品和服务方法,目标,迎合或引导用户需求,实现成本&管理目标,对企业经营活动含有长久影响,品种&数量上灵活性,成本&质量,酒店员工服务管理,第21页,戴尔计算机企业,“,我们怎样能够将计算机购置流程设计更加好?”,将用户定制计算机直接销售给用户,网络技术渗透至企业经营每一项活动,产品库存周期仅为6天,快速、低成当地生产计算机，且仅当产品预定后生产,重视软件开发与研究，使得计算机安装及配置过程更为简单、快速,酒店员工服务管理,第22页,含有战略启示服务分类 服务活动性质,服务直接接收者,服务活动性质,人 物,作用于人体服务:作用于物体或其它实物财产服务:,健康护理 货物运输,旅客运输 设备修理和维护,美容沙龙 兽医,健身 园艺和草坪维护,餐馆 洗衣和干洗,作用于人思想服务:作用于无形资产服务:,教育 银行,广播 法律服务,信息服务 会计,剧院 保卫,博物馆 保险,有形活动,无形活动,酒店员工服务管理,第23页,战略性服务分类 用户关系,服务组织及其用户之间关系类型,服务传递性质,“会员”关系 非正式关系,保险 广播电台,电话登记 警察治安,电力企业 灯塔,银行 高速公路,长途电话 餐馆,剧院套票预订 投币式公用电话,通行证或月票 收费公路,山姆批发俱乐部 电影院,航空企业常客 公共交通,连续传递,间断交易,酒店员工服务管理,第24页,战略性服务分类 客户定制和判断,服务特征定制化程度,高,低,专业服务 教育(大课),外科手术 疾病预防,高 出租车服务 大学餐饮服务,特色餐馆,电话服务 公共运输,酒店服务 体育比赛,低 小额银行 电影院,自助餐厅 快餐店,与用户接触,服务人员满足,用户需求行使,判断程度,酒店员工服务管理,第25页,批量定制 更多选择,二十一世纪早期,产品名称,19世纪70年代早期,汽车型号,140,260,汽车样式,18,1,212,自行车型号,8,19,软件,0,300,000,网站,0,30,727,296,电影,26,7,458,新书,40,530,77,446,休斯顿地域电视频道,5,185,早餐麦片,160,340,超市里SKU,14,000,150,000,产品品种,酒店员工服务管理,第26页,战略性服务分类 ,需求和供给性质,需求随时间波动程度,供给限制程度,大 小,电力 保险,电话 法律服务 火警和匪警 银行业,医院妇产科 洗衣和干洗业,会计和税收准备 快餐店,旅客运输 电影院,酒店和汽车旅馆 加油站,高峰期需求通常,能够满足而不需,要进行延迟处理,高峰期需求通常,超出能力,酒店员工服务管理,第27页,战略性服务分类 ,服务传递方式,可用服务出口,用户和服务组织,之间交互性质,单一场所 多场所,剧院 巴士服务,剪发店 连锁快餐店,出租车 邮递,灭虫服务 3A 紧急修理,信用卡企业 广播网络,地方电视台 电话企业,用户到服,务场所,上门服务,远程交易（邮件或电子邮件）,酒店员工服务管理,第28页,服务过程物料或信息流越快越平稳，这个过程生产率越高。,服务过程生产率(劳动力、机器、原材料或其它)伴随物料或信息流动速度增加而提升，伴随流程波动增加而降低,快速平稳流程理论（,Schmenner,）,酒店员工服务管理,第29页,服务流程矩阵(,Schmenner,),变动程度,低,高,服务工厂,服务车间,低,高,大规模服务,专业服务,快餐店,传统饭店,美食店,税务会计,家俱店,地面运输服务,相对产出时间,特快运输服务,IKEA,酒店员工服务管理,第30页,服务流程矩阵(,Schmenner,1986),客户交互和定制化程度,低 高,服务工厂:服务车间:,*航空 *酒店,低 *卡车运输 *汽车修理,*酒店 *其它修理服务,*娱乐业,大规模服务:专业化服务:,*零售 *医生,高 *批发 *律师,*学校 *会计,*商业银行服务 *建筑,劳动力密集程度,酒店员工服务管理,第31页,流通时间是介于用户和服务流程相会时刻与服务结束时刻时间，它表示流程消耗时间,Shigeo Shingo七种浪费:生产过剩、等候、运输、无须要加工步骤、库存、无须要动作和缺点,不规则接收订单(时间、数量),及流程职能(消耗事件变动、流程质量变动）会打破流程稳定,假如用户参加和定制化是变动普遍起源，那么这种参加与定制化程度会转变成流程变动，,快速平稳流程,酒店员工服务管理,第32页,增加原材料增值速度并不一定是主要;浪费时间远远超出了有益增值时间,并不是由流程资本密集成度决定劳动生产率；只有原材料快速和平稳流动与生产率相关,快速平稳流程(续),酒店员工服务管理,第33页,串行:航空旅行,(起点机场抵达时间到目标地抵达时间),并行:速食店（用户抵达饭店到买单离开柜台）,混合：零售店（仓库缺货或有货）,含有较低流通时间企业并不一定比其竞争对手资本密集成度更高(西南航空、沃尔玛、麦当劳),流通时间,酒店员工服务管理,第34页,企业,1980 年增加率 年增加率,销售/员工 销售/员工 （行业）,花旗集团,$125,767,$402,091 6.72%2.9%,麦当劳$18,670$39,129 3.77%0.3%,西南航空$115,850$192,989 2.58%1.8%,沃尔玛$60,859$153,801 4.74%2.4%,Yellow Corp$56,867$109,062 3.31%1.7%,一些领先服务企业,酒店员工服务管理,第35页,物流和信息系统革新,经过卫星天天跟踪每个店库存，扫描和传递信息；对每个店补货比其它零售商更加快更频繁,直接转运造成了更少库存和更高库存周转率,后台运作所需流通时间越少就意味着快速，而且其天天运作规律性（平稳性）有利于保持一个较高生产率,行业最正确实践:沃尔玛,酒店员工服务管理,第36页,保持飞机在空中盈利而不是停在地面，从而取得较高每架飞机天天旅客里程数,确保飞机全天不停循环飞行，从抵达机场到离开机场飞往另一个地方不超出半小时，停留时间远低于其竞争对手,飞机在机场停留期间全部地勤人员都全力配合,航线主要是不太拥挤机场之间单飞，飞机不用等候衔接航班乘客和行李,在全部航线使用一样 波音-737飞机使得周转航线设计更轻易,行业最正确实践:,西南航空,酒店员工服务管理,第37页,发展了著名操作流程，使得流通时间，包含后台食品准备和前台订餐过程更加快和同时化,传奇一致性:薯条切自长成一定形状和淀粉含量马铃薯，在特殊设备中烹炸，而且使用新型薯条铲来提供快速、标准化服务,用线性规划进行劳动力调度,行业最正确实践:,麦当劳,酒店员工服务管理,第38页,ATM 机、信用卡、授权系统、电子支付网络和交易处理系统成为其显著竞争优势,15分钟抵押贷款手续承诺,投资建设系统全天候二十四小时参加全球市场,行业最正确实践:,花旗银行,酒店员工服务管理,第39页,