酒店中层管理人员必备管理知识与技能.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中层管理人员管理知识与技能培训,Supervisors work shop,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第1页,工作中,你是否以为自己地位无足轻重,？,你是否对自己职责有一个明确认识？,你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？,你是否知道怎样去培训你员工？,你是否知道怎样做一名优异中层管理者？,可能在以下课程中你会找到答案,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第2页,一、中层管理者地位,(Know the importance of supervisor),主管、领班是酒店各项工作重是衔接点，一直在领导服务第一线，在酒店经营管理中占有主要地位。,1,、中层管理者,是本岗位带头人，是服务员表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化示范作用。,2,、中层管理者,是服务员贴心人，是基层员工工作、生活偶像，是基层员工形影不离亲密搭档，是基层员工依靠力量，知心朋友。,3,、,主管、领班素质，反应着酒店整体素质和经营管理水平。主管、领班素质高底，是酒店档次高低主要原因。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第3页,二、主管、领班普通职责,(Supervisors duty),酒店中主管、领班，因各自岗位、工种不一样，有详细不一样职责，同时，也有带共性普通职责。现将主管、领班普通职责归纳以下：,1,、依据上级下达工作指令，精心组织，合理调配本班组人力、物力，详细地进行布置安排，把每项工作任务责任落实到人。,2,、掌握、了解本班组人员思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人主动性和技能、业务专长。,3,、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。,4,、管理好本班组设备物资，要经常和定时进行检验，发觉损坏或故障要及时汇报，申请维修或更新，以确保正常运转，不影响客人使用。,5,、与宾客保持亲密不间断联络，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导汇报反应，提出改进经营管理意见和方法。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第4页,6,、及时发觉处理突发事件，马上向领导汇报请示，并详细统计整理分析，找出原因和规律，更加好地为客人服务。,7,、努力完成领导交给其它各项工作任务。,主管领班责任,:,对上级负责,;,对员工负责,;,对客人负责,;,对自己工作区域安全及物品负责,;,对自己负责。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第5页,三、主管领班素质要求,(,Supervisors qualification,),主管领班素质是做好基层工作基础，是做好经营管理工作根本性问题。它反应一个中层领导者风貌，是必须着重加强。,一、职业道德规范,1,、敬重本职员作。,2,、热爱本职员作。,3,、勤于本职员作。,酒店职业道德规范,1,、敬业乐业,2,、树立“宾客至上”服务观念（主动、热情、耐心、周到）,3,、认真钻研技术,4,、公私分明,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第6页,5,、树立文明礼貌职业风尚,A,、有端正、文雅仪表,B,、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切服务语言,C,、尊老爱幼、关心照料残疾客人和年迈体弱客人,D,、严格恪守服务纪律,各项服务按程序和细则进行,(,六化解释,),酒店职业道德涵养,道德是规范人们心理；法律是规范人们行为,酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第7页,二、心理素质（心态、气质、性格）,1,、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好心态）,A,、不卑不亢,B,、落落大方,C,、神采奕奕，精力充沛,D,、严谨,2,、气质,A,、活泼热情,B,、灵活,C,、从容,3,、性格,性格是个性中最主要素质特征。主管领班性格应是温柔、开朗，急躁易发脾气人不适合做接待服务工作，更不宜做酒店中层领导。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第8页,三、知识素质,1,、文化水平,2,、语言知识,3,、礼仪知识,4,、心理学知识,5,、民俗学知识,6,、安全保卫知识,7,、法律知识,8,、旅游知识,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第9页,四、能力素质,能力是胜任领导工作主观条件。伴随社会进步，高科技迅猛发展，对主管领班要求越来越高，普通最少在本岗位工作两年以上，有一定工作方法和经验。主要表现为：,1,、组织协调能力。,2,、经营管理能力。,3,、应变能力。,4,、操作能力。,5,、语言文字能力。,6,、开拓创新能力。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第10页,怎样做一名成功中层管理者,(,To be an excellent supervisor),中层管理者六要知道,(,to do it,),1,、要知道管理好他人，首先要管好自己。,2,、要知道尊重他人，就是尊重自己。,3,、要知道说话要讲信用，以诚信为本。,4,、要知道控制自己脾气，才能坦然处之。,5,、要知道表彰应在公众中，赞扬催人奋进。,6,、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第11页,中层管理者六不要,(,not to do it),1,、不要专制主义，独断专行。,2,、不要心胸狭窄，斤斤计较,3,、不要压制批评，听不得反面意见。,4,、不要对他人说话时心不在焉。,5,、不要孤芳自赏，远离群众,6,、不要把下属视为工具，,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第12页,中层管理者忌语,(can not say like this),1,、我是领导，你就得听我！,2,、是我说了算，还是你说了算,3,、我说行就行，我说不行就不行！,4,、问什么？叫你怎么干就怎么干！,5,、不愿干，能够走嘛，人多着呢。,6,、,这事我说过了，不能办就是不能办,。,7,、就你事多，尽给领导出难题。,8,、你眼里还有我这个领导吗？,9,、,和我作对，没有你好果子吃。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第13页,10,、你再有本事，我就是不用你。,11,、你是我选调，当然你要听我话。,12,、有我在，不会叫你吃亏。,13,、这次提升你，某某不一样意，我做了很多工作。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第14页,要记住你对员工培训是员工最大收获，也是你最主要职责之一,怎样对员工进行培训,(,Give your staff training,),1,、进行培训需求分析,培训需求分析是对要进行培训项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证过程。,培训内容=要求到达标准员工现有表现实状况况,不一样岗位有不一样任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不一样分析，找出培训需求共性与个性。,2,、制订培训计划,培训计划是培训工作实施一项主要工作,一个完整培训计划应包含以下几个方面：,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第15页,（1）培训目：,为何要进行此项培训，经过此项培训要到达什么样效果,。,此项培训是否是当前最紧迫需要。,（,2,）培训对象（受训者）,哪些人是这项培训最直接收益者，哪些人最需要此项培训。,（,3,）培训老师（培训者）,酒店每一位合格管理者都应该首先是一名合格培训老师，一名合格培训者。,对于不一样项目标培训，应依据培训对象，培训老师训导能力，参加培训者实际情况来选择培训老师。,（,4,）培训方法,一个好培训方式也是此项培训效果好坏确保之一。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第16页,、讲授法：,适合用于一些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。,、示范与实际操作法：,适合用于基层员工日常工作行为方面培训，如财务部收银员对收银机操作，点钞，客房部员工做房，清洁员工地板打蜡餐饮部员工摆台等。,、案例分析法：,主要针对客人投诉，酒店管理中出现冲突等对出现问题进行原因辨析，并寻求出处理问题方法，制订出预防问题再次发生方案。,、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制订出处理问题方案,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第17页,、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范部分给予纠正、指导。,（,5,）培训时间（主要回答以下问题）,培训开始时间？,培训在何时进行能尽可能降低对工作影响？,员工在何时最能集中精力？,（,6,）培训场地,培训在何地举行？,培训地点是否可用或是否应提前预订？,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第18页,3,、实施培训,经过对“培训”了解来对培训进行有效控制。,Train-,培训,T-,（,Teach by show),经过演示来教,R,-(Repeat until comfortable),重复重复直至记牢,A-(Ask questions),提问,I-(Imitate work conditions),模拟工作场景,N-(Note the all performance),统计整个培训过程,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第19页,4,、培训跟进,这一步是培训一部分或是培训直接后续。,成功培训不随培训结束而终止。必须确认员工把学到,东西落实于工作实践。,跟进项目：,辅导天天各项工作；,评定员工进步；,继续主动连续帮助；,更正员工不良工作表现；,获取员工反馈,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第20页,Service,S-smile,其含义是服务员要对每一位客人提供,微笑,服务,E-eye,其含义是每一位服务员一直要用亲切热情好客,眼光,关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷服务，使用户时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。,R-ready,服务员要随时,准备,为客人服务。,V-view,服务员要把每一位客人都,看作,是需要提供特殊照料贵宾。,I-invite,每一次服务结束时主动、热情,邀请,客人下次光临，推出尤其服务项目时要,邀请,客人参加。,服务是我们企业生命,(,对服务了解,),酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第21页,C-create,每一位服务员要精心,创造,出使客人能享受其热情服务气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务,E-excellent,服务员要将每一项微小服务工作都做得很,出众,，全方面表达优质服务过程。让客人感受“,满意,+,惊喜,”,Service,含义是对我们全体员工共同要求，在工作中要掌握和利用这一服务概念。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第22页,天福源度假中心六化管理,程序化,:,度假中心各部门各岗位操作要按即定程序来运作,如操作先后次序等,.,标准化,:,全部操作要有量化标准,(,数量、质量、时量、）,制度化：,全部工作目项都要有制度来约束其程序及标准,.,规范化,程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理规范化。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第23页,个性化,规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务延伸，是满足客人不一样需求而提供差异化服务。,定制化,定制化是由服务人员为不一样用户提供个性化、差异化服务，使用户取得“满意,+,惊喜”服务。定制化到达了服务最高境界。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第24页,度假中心中层管理者必须掌握公共基础英语,一、基本词汇,Basic words,Service,服务,Smile,微笑,总经理办公室,General Managers office,房务部,Room Division,餐饮部,Food and Beverage(F&B),娱乐部,Recreation Dept.,财务部,Financial Dept.,人力资源部,Human Resource Dept.,前厅部,Front Office,管家部,Housekeeping Dept.,保安部,Security Dept.,工程部,Engineering Dept.,采购部,Purchasing Dept.,公关部,Public Relation Dept.,总经理,General manager,副总经理,Deputy general manager,总经理助理,Assistant general manager,经理,manager,主管,supervisor,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第25页,二、惯用句子（,Useful sentences),1,、,GREETINGS,问候,Good morning/good afternoon/good evening,Sir/madam,Gentlemen/Ladies/Ladies&Gentlemen,早上好，先生,/,夫人,/,先生们,/,女士们。,2,、,OFFERING SERVICE,提供帮助,May I help you,Sir/Madam?,May I be of assistance,Sir/Madam?,Would you like to have.?,我能够帮助你吗？,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第26页,3,、,CHECKING,（检验，咨询）,Let me check for you,Sir/Madam.,先生,/,夫人，我来给您检验一下,Please wait a moment,Sir/Madam.I will try to find out for you.,先生,/,小姐,/,夫人,/,女士，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚,Certainly Sir/Madam,I will check for you.(Or:I will check and come back to you as soon as possible.,好，（某）先生,/,小姐,/,夫人,/,女士，我去（给）您查（问）一下，然后尽快回复您。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第27页,4,、,ASKING GUESTS TO PERFORM AN ACTION,请求客人做某事,Excuse me,Sir/Madam,could you please,(request such as“,sign,”/“wait”etc.),here?,对不起，（某）先生（小姐），请问（“签上名”或“稍候”）好吗？,Excuse me,Sir/Madam,could you please follow me.,不好意思，（某）先生（小姐），请跟我来好吗？,Would you please print/spell your full name for me,Sir/Madam?,（某）先生（小姐），能麻烦您将您姓名用正楷写出来吗？,Please mind the stairs!,小心楼梯！,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第28页,5,、,REFERRING A GUEST ELSEWHERE,将宾客引荐给别处,I am sorry,Sir/Madam.The.Department/counter is responsible for.,I shall contact the.Department to check,.,很抱歉，（某）先生（小姐），,（某某）部门专门负责这类事，我帮您跟他们联络一下好吗,？,The people in our.Department can answer that question for you,Sir/Madam.I shall contact the.Department,不好意思，（某）先生（小姐），这事由（某某）部门主管，我找他们查一下，您看行吗？,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第29页,6,、,SAYING THANK YOU,表示谢意,Thank you very much,Sir/Madam.,先生（小姐），,非常感激您给我们带来生意！,Its my pleasure!,为您服务是我们荣幸,！,You are most welcome.,真诚欢迎您下次再光临！,Glad to be of service,.,很愿意为您服务！,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第30页,7,、,ASSISTING THE GUESTS,May I help you?,我能帮助您吗？,Let me help you with your.,Sir/Madam.,（某）先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）,好吗,?,Let me get you a.please Sir/Madam.,（某）先生（小姐），请让我帮您取（找）,吧,Would you like to sit here,Sir/Madam?,（某）先生（小姐），您坐这好吗？,May I assist in any way?,有什么我能帮到吗？,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第31页,8,、,HANDLING COMMUNICATION PROBLEMS,Sorry,could you please speak more SLOWLY,Sir/Madam?,Sorry,could you please speak more CLEARLY,Sir/Madam?,Sorry,could you please speak more LOUDLY,Sir/Madam?,对不起，先生（小姐），能请您说慢点,/,清楚些,/,大点声吗吗？,I,am sorry,I do not understand.Ill get my superior for you,Sir/Madam.,对不起，先生,/,小姐，我听不懂您话：我这就找我上司过来,。,I am sorry,I do not understand.Could you please show me?,真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？,I am sorry,could you please repeat that?,真不好意思，能请您重复一遍吗？,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第32页,9,、,GUEST OFFER SOMETHING OUT OF POLITENESS,宾客出于客气而赠予某物时,No,thank you.You are very kind.,您真是太客气了，心意领了就行了,。,Its very kind of you but no,thank you.,谢谢您，无须这么客气送我礼品了。,You are very kind,but I cannot accept.,您真太客气了，可我不能收。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第33页,10,、,POLITE DENIAL,委婉否定,I am afraid not.Sorry,Sir/Madam.,恐怕不是这么吧（恐怕不行），真不好意思，先生,/,小姐）,No,I am sorry.,不是（不能够），我很抱歉。,Im afraid not,unfortunately.,很遗憾，我以为不是这么（我看恐怕不行）,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第34页,11,、,APOLOGIZING FOR AN INCONVENIENCE,对所造成不便致歉,Im very sorry,Sir/Madam.Thank you for your co-operation/patience.,我深表歉意，先生,/,小姐。多谢您合作,/,耐心,Im terribly sorry we are not permitted to do this.,十分遗憾我们不允许这么做。,Im terribly sorry.There could have been some mistake.,我真是很抱歉，可能是什么步骤出了差错。,I do apologize.,我诚心向您道歉。,Im sorry,Sir/Madam.Ill look into the matter at once.,对不起了，（某）先生,/,小姐。我这就去把事情搞清楚。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第35页,12,、,ACCEPTING COMPLAINTS/CRITICISM,接收投诉、批评,Thank you for telling us,Sir/Madam.I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again.Please accept our apology.,谢谢您告诉我们，（某）先生（小姐）。我向您确保我们会尽全力不让这种事情再发生：请您接收我们歉意。,Please accept our apologies.I shall let the person in charge know.,请接收我们道歉。我会转告相关责任人。,Im sorry for what happened.It must be very annoying.,对于所发生事我很抱歉、这种事必定很让人生气。,Im sorry to hear that.You must be very annoyed.,听到这种事我很抱歉，您一定很生气,。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第36页,13,、,BREAKING AWAY FROM A CONVERSATION,打断客人,对不起（抱歉），（某）先生（小姐），那边叫我了。,Excuse me,Sir/Madam,but Im being called.,能够占用您一会儿时间吗？,May I take up a few moments of your time?,先生（小姐），我能够跟您谈一下吗？,May I speak to you for a moment,Sir/Madam.,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第37页,14,、,GIVING DIRECTIONS,为宾客指导方向,请您照直走。请您一直往前走。,Go straight ahead,please.,请在第一个转弯处左（右）转。,Please turn left/right at the first corner.,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第38页,14,、,WHEN THE GUEST APOLOGIZES BY SAYING“SORRY”,当宾客说“抱歉”、,“,对不起,”,时,Thats quite all right,.,没关系,It doesnt matter.,没问题。,Its nothing serious.,不要紧,。,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第39页,15,、,FAREWELLING THE GUEST,与客人道别,Good-bye,Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs.).,Thank you for coming!We hope to see you again soon.,感激您光临！希望能很快再次为您服务,Thank you for staying with us.Have a pleasant journey.,谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快,酒店中层管理人员必备管理知识与技能,第40页,