酒店前台销售技巧培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前台销售课程,1,酒店前台销售技巧培训教材,第1页,酒店客源组成,上门散客,协议客户,本酒店会员,中介,团体,会议,2,酒店前台销售技巧培训教材,第2页,前台销售重点上门散客,酒店散客按其住店需求与组成来划分,:,家庭型,情侣型,商务型,团体型,熟客型,旅游型等,依据不一样类型散客特点，可分别采取销售策略,3,酒店前台销售技巧培训教材,第3页,家庭型,家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型客人，可作为普通经济、实用型客房推荐对象，附带赠予些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。,4,酒店前台销售技巧培训教材,第4页,情侣型,情侣型：这种类型客人普通比较喜欢有大床房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，平静房间）。,在介绍时能够这么：“我们特色大床房，宽,2,米，床垫舒适宽大，房间有着时尚通透卫生间，非常有情调，还能够无偿上网，无偿国内长途，一定会让您非常满意。”,5,酒店前台销售技巧培训教材,第5页,团体型,团体型：这种类型客人一来就是四五个人，目标是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里房间，空间比较大，也不会过多地影响其它客人，并提供对应设备，这么可最大程度地满足这类客人需求。,6,酒店前台销售技巧培训教材,第6页,熟客型,熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。,面对这类客户，要尽可能记住对方名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。,可向客人介绍酒店会员卡：“,XX,先生,/,小姐，考虑到您经常入住邦腊掌温泉养生度假区，假如以后使用我们会员卡话，能够有更多折扣，预订也很方便等。,7,酒店前台销售技巧培训教材,第7页,商务型,商务型：是指商务类型客人。这么客户比较关心商务设施以及周围交通及辅助设施。,能够重点向对方这么介绍：“在我们商务房，您能够享受无偿宽带、无偿国内长途，独立写字台专门提供给您办公之用。,向客人详细说明周围环境以及交通路线。,着重推荐酒店会员卡，让客人自然转成我们关键客人。,8,酒店前台销售技巧培训教材,第8页,旅游型,旅游型 这类客人对当地吃、住、玩等各方面都不太了解，能够设身处地为对方，提供对应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们服务满意。,可从酒店地理位置等原因来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某著名景点，众多餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽车站、机场很近等。,9,酒店前台销售技巧培训教材,第9页,客人性格划分,从宾客性格方面来看，普通也会有三种类型：,-,脾气暴燥、易烦易乱客人,;,-,性格比较温和客人,;,-,介于上述两种性格客人。,10,酒店前台销售技巧培训教材,第10页,急躁型,脾气急躁客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己表情、动作、言语、甚至说话声音（相信他们不会对亲切优美声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有些人性化服务，相信他们对我们服务会满意。,适当转移注意力：退房、入住时摆放须知手册、宾客意见表，宣传资料和宣传片等等伎俩。,11,酒店前台销售技巧培训教材,第11页,温和型,性格比较温和客人往往能多为酒店服务员考虑。不过，千万不要因为这么，前台接待就不自觉地降低了自己服务质量，反而要愈加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑作用）。,要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套话，一声温馨祝福与问候。我们付出能使客人满意，那就是最好回报。,12,酒店前台销售技巧培训教材,第12页,不温不躁型,介于上述两种性格客人。前台接待得留心他们脸部表情，善于琢磨客人心理，并依据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开难题。,往往这种客人是最要我们关心。,13,酒店前台销售技巧培训教材,第13页,饰演好角色,总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色饰演好，得靠自己专心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员职责。合二为一,“,产品,”,总比单一产品来得受人欢迎吧！,14,酒店前台销售技巧培训教材,第14页,消费者情况,三群不一样消费群,消费群 消费特征,消费者,私企业主,外企人员,政府官员,自费，在意档次、设施,休闲娱乐为主，生意交流为辅,档次、设施一流,公费或自费，团体消费为主,企业会议、培训等居多,在意不一样休闲感受,别具一格特色、品位,公费为主,会议、招待、娱乐,在意档次、权威,高端、高档次,15,酒店前台销售技巧培训教材,第15页,销售前准备,仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台形象直接代表着整个酒店。,工作环境要有条理，使服务台区域洁净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。,要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。,16,酒店前台销售技巧培训教材,第16页,对酒店认识,对酒店清楚认识（优、缺点），是做好前台销售最主要步骤。,面对每一个客人，要流畅自如向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们自信征服对方。,酒店特色：,舒适睡眠环境、豪华卫浴设施、温馨，时尚设计格调、典雅酒店气氛。,17,酒店前台销售技巧培训教材,第17页,对酒店认识,客房特色：,宽大床、优质床垫、舒适床上用具、棉织品、客房无偿极速宽带上网、无偿国内长途电话，公共区域无偿无线上网、宽大写字台、舒适办公椅、丰富,IPTV,电视节目、时尚、简约、卫生间。,“,当代、时尚、温馨、舒适、超值,”,18,酒店前台销售技巧培训教材,第18页,对酒店认识,个性化服务：无偿早餐、无偿停车场、无偿行李存放、泡温泉优惠、无偿无线网络、总台无偿保险箱，代客预定出租车服务。,结合不一样人群，有选择进行介绍，会起到不错效果。,19,酒店前台销售技巧培训教材,第19页,销售技巧交流,当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌向对方问好。,要时刻提醒着自己：“每一位上门来客人，都是最宝贵，要尽最大努力留住对方”。,平时多注意积累推销客房技巧，养成一套熟练工作流程。,20,酒店前台销售技巧培训教材,第20页,销售技巧交流,服务态度,：,要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。,面部常带微笑：对客人表示：,“,欢迎，见到您很高兴。,”,要礼貌用语问候每位客人。,举止行为要恰当、自然、诚恳。,回答下列问题要简单，明了，恰当，不要夸大宣传住宿条件。,重视每一个客人，耐心向客人解释问题,21,酒店前台销售技巧培训教材,第21页,销售技巧交流,灵活地介绍客房情况,：,A,、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售客房是超值。,B,、可选择性地给客人报价，而且逐一向客人介绍对应房间特点。,C,、碰到犹豫不决客人时，能够带客人参观客房，使客人有直观感受，解除客人疑虑。,22,酒店前台销售技巧培训教材,第22页,销售技巧交流,重点突出酒店特色和优势,如：,舒适睡眠环境、方便交通，便利购物，,房间独立办公区域、无偿国内长途，无偿宽带等。,准确地掌握客人特征,:,培养敏锐观察能力，及时地掌握客人类型及特点，因人而异地推销客房。,23,酒店前台销售技巧培训教材,第23页,针对,“,优柔寡断,”,客人销售技巧,了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不一样，灵活机动。,要在推销同时介绍酒店周围环境，以增加感染力和诱惑力。,熟悉酒店各项服务内容，附加小利益往往起到很好促销作用。,需要多一些耐心和多一番努力。,24,酒店前台销售技巧培训教材,第24页,针对,“,价格敏感,”,客人销售技巧,总台员工在报价时一定要注意主动描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质床垫，卫生间热带雨林式喷洒，让客人在疲劳旅途中变得愈加舒畅。,提供给客人一个选择价格范围，要利用灵活语言描述各种房型设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。,25,酒店前台销售技巧培训教材,第25页,针对,“,价格敏感,”,客人销售技巧,熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人背景和要求，采取不一样销售伎俩，给予对应折扣，争取客人住店,。,26,酒店前台销售技巧培训教材,第26页,产品优点法,所谓,“,一分价钱一分货,”,。,对于一名新入住宾客而言，酒店产品优点是不能一下就认识到，而价格却一目了然。,接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高理由，讲清因为何而价高。比如：酒店理想位置、新奇装潢，化解客人心里价格障碍。,27,酒店前台销售技巧培训教材,第27页,客人受益法,将价格转化为能给客人带来益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购置行为。比如：一位接待员碰到一位因价高而犹豫不决客人时，能够这么讲：房间床、卧具、浴室等方面,28,酒店前台销售技巧培训教材,第28页,比较优势法,当客人以为房价高时，接待员不妨采取,“,比较优势,”,来化解客人价格异议，即以汉庭产品优点去与周围酒店作个比较，使本店产品优势愈加突出。,比如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵时候，一一说出我们产品优势去感染对方，让其接收我们观点。,29,酒店前台销售技巧培训教材,第29页,限定折扣法,限定折扣是一个,“,曲线求利,”,方法。接待员在做到充分了解客人购置目标基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。,如：客人不太重视房间位置时，能够向其介绍一些暗房或不太好卖房间，相对价格要低一些。,30,酒店前台销售技巧培训教材,第30页,限时折扣法,在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采取折扣方式。,在报价上也有考究，从消费者心理学角度考虑，我们能够先报出基本价，再转折，报出折扣价。,比如：,“,在此房价基础上，我们能够给您折扣。这种折扣只在本季度生效,”,，等等推销词，无疑会使客人动心,31,酒店前台销售技巧培训教材,第31页,工作繁忙时销售,因为团体客人和外地客人到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作,32,酒店前台销售技巧培训教材,第32页,工作繁忙时销售,作好接待高峰前接待准备，了解会议及团体到店时间，作好准备工作。以降低客人办理入住手续等候时间，同时也应注意房况，确保无误。,入住高峰时，要确保手头有足够登记所需文具用具，确保工作有序完成。,33,酒店前台销售技巧培训教材,第33页,工作繁忙时销售,入住高峰，客人办理入可选派专员指导，帮助住登记，以缩短等候时间。按,“,先到先服务,”,标准，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。,34,酒店前台销售技巧培训教材,第34页,协议客户、会员销售,这类客户对视界风尚酒店有一定认识。普通都是提前预订。重点工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家感觉。在接待客人时候，能够从以下方面考虑：客人快速如住、优先安排比较平静、维修较少房间，视当初情况，看是否有促销信息或者礼品赠予给客人等等。,35,酒店前台销售技巧培训教材,第35页,记住客人姓名,学者马斯洛需要层次理论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓就是对这种需求一个很好满足,。,主动热情地称呼客人名字是一个艺术服务,前台人员要,尽可能多记住客人房号、姓名和特征，,作出细心周到服务，使客人留下深刻印象。,36,酒店前台销售技巧培训教材,第36页,例子,有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：,“,xx,先生,欢迎您光临,.,”,这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。,37,酒店前台销售技巧培训教材,第37页,会员卡销售,前台,是推广会员卡最好场所，所以，要重点把握好,。,销售会员卡时能够从以下方面来介绍：,介绍视界风尚酒店连锁发展速度和地域分布；,成为会员可享受到优惠价格和积分奖励方法；,38,酒店前台销售技巧培训教材,第38页,成功案例分享,39,酒店前台销售技巧培训教材,第39页,案例,巧妙推销豪华套房,1,南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订,180,美元左右标准双人客房两间，住店时间,6,天，,3,天以以后酒店住。因为,3,天后酒店恰好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商议口吻继续说道：,“,霍曼先生，您是是否能够推迟,3,天来店？,”,霍曼先生回答说：,“,我们日程已安排好，南京是我们在中国最终一个日程安排，还是请你给想想方法,”,。,40,酒店前台销售技巧培训教材,第40页,案例,巧妙推销豪华套房,2,小夏想了想说：,“,霍曼先生，感激你对我信任，我很愿意为您效劳，我想，您可否先住,3,天我们酒店豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻红木家俱和古玩瓷器摆饰；套房天天收费,也不过,1280,美元,，我想您和您朋友住了一定会满意,”,。,41,酒店前台销售技巧培训教材,第41页,案例,巧妙推销豪华套房,3,小夏讲到这里，等候霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：,“,霍曼先生，我想您不会单纯计较房价高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都能够？我们还能够无偿为您提供美式早餐，我们服务也是上乘。,”,霍曼先生听小夏这么讲，倒以为还不错，想了想欣然同意先预订,3,天豪华套房。,42,酒店前台销售技巧培训教材,第42页,评点1,案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间整个销售过程中，做很到位，表达了一名前厅服务员应含有良好综合素质，表达在以下几个方面：,43,酒店前台销售技巧培训教材,第43页,评点2,接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无,“,NO,”,服务，在接收霍曼先生电话预订过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店信任和好感。,44,酒店前台销售技巧培训教材,第44页,评点3,采取是利益引诱法，即严格遵照了酒店推销是客房而不价格这个标准，因而在报价中报价委婉，采取了,“,三明治式,”,报价方式，防止了高价格对客人心理产生冲击力。如,:,先介绍客房情况：,A,：先住两天我们饭店豪华套房，套房是外景房，能够眺望紫金山优美景色,;,B,：房间内有中国传统雕刻红木家俱，古玩瓷器摆饰,.,45,酒店前台销售技巧培训教材,第45页,评点4,报价委婉：豪华套房天天每套收费不过,280,美元。,在报价后，在介绍选择后好处，所提供服务：,A,：我们到时派车来机场接您们,B,：我们服务是上乘,C,：无偿提供美式早餐这里所讲利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一个促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接收其价格。,46,酒店前台销售技巧培训教材,第46页,评点5,小夏在巧妙销豪华套房过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这么客人才会欣然接收，最终小夏使客人还有一次选择决定机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店信任感。,47,酒店前台销售技巧培训教材,第47页,总结,感激大家耐心听解，希望大家在工作中灵活利用，帮助大家创造更加好业绩，谢谢大家！,48,酒店前台销售技巧培训教材,第48页,