现代酒店管理196页全书电子教案课件.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,第一章 酒店概述 学习目标,学习目标,掌握酒店的内涵和特征。,掌握酒店的类型和等级划分标准。,了解酒店的位置选择和注册登记知识。,了解酒店连锁集团化经营管理的形式、特征和优势。,了解酒店发展简史。,行业目标,对酒店既有感性又有理性认识。,熟悉酒店的类型，能够从经营方式、方法上区别不同酒店。,能够正确判断酒店地理位置优劣和选择与其适应的经营管理战略。,了解酒店的历史、现状和未来发展目标。,第一章 酒店概述 第一节 酒店的定义和和特征,案例导入：,美仑美奂的,Burj,Al-Arab,酒店,第一章 酒店概述 第一节 酒店的定义和特征,一,.,酒店定义,酒店是一座现代化的、设备完善的,高级建筑物,；它和一般旅店不同之处是除提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务，同时具备完善的娱乐设施及健身等综合服务设施，,现代生活服务,-,衣、食、住、行、乐,，尽在其中；它提供,高水准的服务,，来实现酒店企业赢利的目的；现代酒店是社交、信息、文化的活动中心，酒店是社会的酒店，是发展的必然产物。,二,.,酒店特征,酒店是一个劳动密集型企业。,酒店产品的特殊性：,时间价值产品、无形产品、不可转移产品和情感产品、评价困难产品。,酒店产品生产过程的复杂性,。,第一章 酒店概述 第一节 酒店的定义和特征,三,.,酒店的社会作用,1,、直接助长了国家经济的,发展,。,2,、帮助国家,平衡外汇,收支。,3,、对,活跃国民经济,起到极大的促进作用。,4,、带动其他行业向,现代化,迈进。,5,、促进科学技术,交流,、文化艺术交流、经济交流，增进各国人民之间的相互,了解和友谊,。,6,、提供了大量的劳动,就业机会,。,第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级,一,.,酒店类型的划分,（一）按照酒店的用途分,1,、商务酒店,2,、住宅酒店,3,、度假酒店,三亚喜来登酒店,金陵饭店餐厅,蓬达国际度假产权公寓酒店,第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级,（二）按照酒店的地点分,1,、机场酒店,2,、公路酒店或汽车酒店,3,、都市酒店,（三）按照酒店房价计价方式分,1,、欧洲式计价酒店：指房价内,不包括餐费,计价的酒店。,2,、美国式计价酒店：指房价,包括了三餐,在内计价的酒店。,3,、修正美式计价酒店：指房价,包括早餐及一顿正餐,（午餐或晚,餐）计价的酒店。,4,、大陆式计价酒店：指房价,包括早餐在内,计价的酒店。,5,、百慕大式计价酒店：指房价,包括美式早餐在内,计价的酒店。,第一章 酒店概述 第二节 酒店的类型和等级,二、酒店的等级评定,1,、中国星级酒店,2,、中国台湾地区梅花酒店,3,、美国的钻石奖酒店,第一章 酒店概述 第三节 酒店的位置和登记,一,.,酒店位置的选择,1,、酒店的,位置,与周围的,环境,，,对酒店的经营有极大的影响。,2、商业酒店必须建在,一个城市的,商业中心,。,3、,交通,越发达，,酒店的生意就会越兴旺。,4,、位置不仅是酒店,产品的一部分,，,而且对生意兴衰有重要影响。,三亚希尔顿：依山伴海,假日饭店：便捷交通,日本名古屋,JR,中央塔：高度优势,第一章 酒店概述 第三节 酒店的位置和登记,酒店登记注册,1,、酒店注册的条件,（,1,）名称和章程。（,2,）财产。（,3,）机构。（,4,）场所和设施。,（,5,）从业人员。（,6,）财会制度。（,7,）注册资金。,（,8,）经营范围。（,9,）法律、法规规定的其他条件。,2,、酒店注册登记,（,1,）申请 （,2,）卫生许可证。（,3,）文化许可证。（,4,）消防合格证。（,5,）税务登记证。,第一章 酒店概述 第四节 酒店连锁集团化经营管理,酒店经营管理形式,1,、带资管理。有控股管理、参股管理、股权置换管理、带入流动资金管。,2,、全权委托管理。接受酒店业主方委托，发挥专业特长和酒店集团管理优势，在业主董事会授权范围内，对酒店的日常事宜有自主权和决定权。,3,、顾问式管理。酒店管理公司与开发商或业主方签订顾问管理合同，派出顾问班子（总经理由业主方出任），对酒店（酒店、度假村）进行顾问式管理。,4,、启动式管理。酒店管理公司在项目启动时即接受业主方正式委托，进行市场调研可行性投资决策分析，并结合实际情况，提出对整个项目方案的意见和建议。,5,、特许经营方式。双方签订,特许经营管理合同,后，酒店管理公司可以提供全套管理模式，对方可以冠名，并加入首创营销网络。,第一章 酒店概述 第四节 酒店连锁集团化经营管理,二、酒店集团化经营管理的优势,1,、,理念,优势,2,、,市场,优势,3,、经营,管理,的优势,4,、,人力,资源优势,5,、,资金,财务优势,全球,10,大饭店集团,NO.1,：洲际,Intercontinental Hotels Group,NO.2:,胜腾,Cendant Corp.,NO.3,万豪国际酒店集团,Marriott International Inc.Hotels,NO.4,雅高,Accor,NO.5,希尔顿,Hilton,NO.6,精选国际,Choice Hotels Internationals,NO.7,最佳西方,Best Western International,NO.8,喜达屋酒店与度假村集团,Starwood Hotels and Resorts Worldwide,NO.9,卡尔森酒店管理集团,Carlson Hotels,NO.10,凯悦酒店管理集团,Hyatt Hotels/Hyatt International,第一章 酒店概述 第五节 酒店简史和发展趋势,酒店发展简史,1,、世界酒店发展简史,1,、古客栈时期,(11,世纪至,18,世纪之间,),2,、大酒店时期（,18,世纪末至,19,世纪末,）,3,、商业酒店时期（,20,世纪初到,20,世纪,40,年代末约,50,余年的发展时期,）,4,、现代新型酒店时期（,20,世纪,50,年代至今是现代新型饭店时期,）,欧式客栈,中式客栈,第一章 酒店概述 第五节 酒店简史和发展趋势,（二）中国酒店业发展简史,1,、古代（早期）酒店的形式和特点,-,四种形式：,（,1,）,早期驿站,：宾客等级制度、饮食供给制度、交通供给制度、,（,2,）,迎宾馆,：招待政府宾客、服务周到、条件优越。,（,3,）,民间旅店,：战国时期得到发展，发展迅速。,（,4,）,城市旅店,：城市与商业活动发展的产物。,第一章 酒店概述 第五节 酒店简史和发展趋势,（二）中国酒店业发展简史,1,、古代（早期）酒店的形式和特点,-,三大特点：,（,1,）,建筑特点,：地处交通要塞，园林风格、地方特色和时代特色鲜明。,（,2,）,经营特点,：注重字号、传统经营、唯利是图。,（,3,）,服务特点,：宾至如归。,第一章 酒店概述 第五节 酒店简史和发展趋势,2,、近代酒店的形式和特点,（,1,）外资经营的西式酒店。,与传统酒店形成极大的反差：,风格迥异、装饰华丽、设备豪华,。,（,2,）中西结合式酒店,有着明显的西方酒店痕迹：,西化、时尚、经营管理观念新,。,3、现代酒店的形式及特点,（,1,）酒店建设的,投资多样化,（,2,）酒店经营管理日趋,现代化,（,3,）酒店,变革,速度加快,青岛的德国式迎宾馆,第一章 酒店概述 第五节 酒店简史和发展趋势,二、酒店发展趋势,1,、竞争激烈，发展增速变缓,2,、投资西移，地域结构优化,3,、水平提升，经济酒店受宠,4,、风险增大，转制问题增多,5,、发展瓶颈，优秀人才缺乏,6,、集团经营，国际步伐加快,德国杜伊斯堡的未来酒店概念展示间,第一章 酒店概述 课后案例分析,希尔顿的金科玉律,希尔顿饭店公司已是世界公认的饭,店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是,“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。,希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代,名词。,分析思考：,1,、希尔顿的发展风格？,2,、希尔顿的经营管理风格？,3,、希尔顿成功的秘诀？,第二章 酒店管理基础理论 学习目标,学习目标,掌握管理的四大经典理论,掌握酒店管理的内涵,了解酒店管理的理念和方法,了解酒店战略和管理创新的内涵,行业目标,能把管理理论与酒店酒店运营管理有机结合,能够认识管理创新对酒店管理的意义并具备较强的创新意识,具有先进的管理理念，熟悉酒店常用管理方法,能够根据酒店的实际情况策划和制定相应的酒店战略,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,案例导入：,扬子饭店的差异化战略,一、科学管理论,1,、泰罗的科学管理理论,（,1,）制定标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和,工作定额,。,（,2,）科学地挑选工人，并进行,专门培训和教育,。,（,3,）真诚地与工人们合作，实行“,差别工资制,”。,（,4,）明确管理者和工人各自的工作和责任，实现,管理与操作工作的分工,。,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,2,、法约尔的组织管理理论,（,1,）,劳动分工,（,2,）,权责,对等,（,3,）,纪律,严明,（,4,）,统一指挥,（,5,）,统一领导原则,（,6,）,个人利益服从整体利益,（,7,）,报酬,（,8,）,集,权,（,9,）,等级制度,（,10,）,秩序,（,11,）,公平原则,（,12,）,人员稳定,（,13,）,首创精神,（,14,）团结精神,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,3,、韦伯的行政组织理论,（,1,）将组织活动细分给不同的人；,（,2,）给每个职务以明确的权利和义务；,（,3,）根据职务要求进行培训；,（,4,）管理者有明确的工资和升迁机会；,（,5,）管理者严格执行规则与纪律；,（,6,）管理以理性为指导，不带个人情感目标。,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,自我实现需要,尊重需要,社交需要,安全需要,生理需要,二、行为科学理论,1,、梅奥的人际关系理论,（,1,）职工是,“,社会人,”,。,（,2,）正式组织中存在着,“,非正式组织,”,。,（,3,）新的领导方式在于提高职工的满足度。,2,、马斯洛的需要层次理论,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,3,、赫茨伯格的双因素理论,保健因素：物质工作条件、工资、福利,公司政策、人际关系,激励因素：成就、赏识、挑战性的工作、,增加的工作责任、以及成长和发展的机会,4,、麦格雷戈的,X-Y,理论,X,理论：人的本性好逸恶劳、逃避责任、宁肯接受别人的命令,Y,理论：人的本性并不是厌恶工作，人并不是被动的，能够自我控制,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,三、现代管理理论,1,、巴纳德的社会系统理论,（,1,）组织是一个是由个人组成的协作系统，个人只有在组织中同他人协作才能发挥作用。,（,2,）经理人员的作用就是对组织成员的活动进行协调,（,3,）组织的要素是：,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,信息交流,共同目的,做贡献的意愿,2,、西蒙的决策理论,（,1,）组织的基本功能就是决策，,“,管理就是决策,”,。,（,2,）组织的目标就是追求决策的合理性。任何组织不可能追求到,“,最理想,”,、,“,最优化,”,的决策。只能追求在当时条件下,“,令人满意,”,的决策。,（,3,）组织平衡论，组织是由人组成的集体平衡系统，特别研究了,“,诱因效用,”,和,“,贡献效用,”,这两个新概念。,（,4,）组织影响论。即研究组织如何影响个人的决策行为。西蒙认为组织影响个人决策行为的因素有：,权威、组织认同、信息沟通、培训、效率,（,5,）组织设计论。组织设计要有利于组织决策,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,目标与价值分系统,技术分系统,社会心理分系统,组织结构分系统,管理分系统,组织,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,3,、约翰逊等的系统管理理论,（,1,）组织是由五个不同的分系统构成的整体,（,2,）企业是由人、物资、机器和其他资源在一定的目标下组成的一体化系统,（,3,）企业是一个投入,产出系统,4,、罗森斯等的权变理论,权变理论的核心概念是指世界上没有一成不变的管理模式。一名高明的领导者应根据环境的不同而及时变换自己的领导方式。,四、当代管理理论,1,、企业战略和企业文化,（,1,）企业战略,企业战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。,（,2,）企业文化,企业文化整个理论系统包含,5,个要素，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,2,、学习型组织,学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。当今世界上所有的企业，不论遵循什么理论进行管理，主要有两种类型，一类是等级权力控制型，另一类是非等级权力控制型，即学习型企业。,3,、业务流程重组,（,1,）企业内部业务流程重组核心内容：根本性、彻底性、戏剧性、业务流程,（,2,）企业内部业务流程重组的原则：清除、简化、整合、自动化,（,3,）企业内部业务流程重组的原理：消除浪费、减少浪费、简化流程、需要,时可能组合流程步骤、设计具有可选路径的流程、并行思考、在数据源,收集数据、应用信息技术改进流程、让用户参与流程重组。,第二章 酒店管理基础理论 第一节 管理经典理论,一、酒店管理的内涵,1,、酒店管理的定义,酒店管理是指管理者在充分了解市场需求的情况下，为实现酒店目标，遵循有关法律法规，采取有效的管理方法，对酒店拥有的资源进行,计划、组织、指挥、协调和控制,等一系列的活动的总称。,2,、酒店管理的职能,（,1,）,管理的决策计划职能,（,2,）,管理的组织职能,（,3,）,管理的指挥职能,（,4,）,管理的协调职能,（,5,）,管理的控制职能,第二章 酒店管理基础理论 第二节 酒店管理概述,3,、酒店管理的层次,（,1,）上层管理。该层包括总经理、副总经理、总经理助理、总监。,（,2,）中层管理。该层包括各部门经理、副经理、或相当于这一职务的人员。,（,3,）基层管理。该层包括主管和班组长，经理助理亦在此列。,4,、酒店管理的内容,（,1,）资产管理。,（,2,）计划管理。,（,3,）组织管理。,（,4,）人事管理。,（,5,）沟通管理。,（,6,）协同管理。,（,7,）动力管理。,（,8,）预算与财务管理。,（,9,）经营管理。,第二章 酒店管理基础理论 第二节 酒店管理概述,二、酒店管理理念和方法,1,、酒店管理的理念,（,1,）,绿色,理念,（,2,）,健康,理念,（,3,）,儿童,理念,（,4,）,文化,理念,（,5,）,忠诚,理念,第二章 酒店管理基础理论 第二节 酒店管理概述,2,、酒店管理的方法,（,1,）表单管理法,（,2,）定量管理法,（,3,）制度管理法,（,4,）“走动管理”法,（,5,）“感情管理”法,第二章 酒店管理基础理论 第二节 酒店管理概述,三、酒店战略和管理创新,1,、酒店战略管理的内涵,企业战略是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的企业目标，以及为了实现目标所采取的各项政策的有机结合体。,酒店战略管理过程包括,3,个部分：,战略分析,管理人员利用战略分析了解组织的战略地位,战略选择,它涉及对行为可能过程的模拟、评价和选择,战略实施,使战略发挥作用,第二章 酒店管理基础理论 第三节 酒店战略管理及创新,2,、酒店战略管理内容,酒店的经营战略应包括以下要素：,（,1,）饭店使命,（,2,）饭店的经营范围,（,3,）饭店的产品和市场,（,4,）饭店目标,（,5,）战略战术,（,6,）战略退路,文化东方酒店集团,我们的每一间酒店或度假村都充分反映其地理风貌，并且融入了独一无二的风格特点。同时，无论宾客造访我们的哪一间酒店，我们都孜孜不倦地为宾客呈现最具品味的服务，重新诠释着奢华与尊崇，为宾客带来美的享受。典雅与现代的交映生辉，古老的东方风情与顶尖的现代技术的时尚交汇，享誉世界的美食餐馆，让身心得以升华的水疗中心无不体现着当代人们对于幸福美满的追求。宾客们还会发现，我们始终为他们精选出当地的特色观光景点；请浏览我们的网站，了解目的地的详细信息。我们期待与您在全球任何一家文华东方酒店与您会面。,第二章 酒店管理基础理论 第三节 酒店战略管理及创新,3,、酒店竞争战略分析,（,1,）成本领先战略,即努力使企业成本低于竞争对手的成本，追求全行业中低成本地位的战略,.,（,2,）差异化战略,提供与同行企业不同的产品和服务,具体地说，饭店可在品种、质量、价格、预订的方便程度等方面创造独特的、与竞争者不同的特点与优势。,（,3,）集聚战略,把经营的重点目标放在某一特定购买者集团，或某种特殊用途的产品，或某一特定地区上，从而更好地为某一特定目标服务。,第二章 酒店管理基础理论 第二节 酒店管理概述,4,、创新和管理创新的内涵,这个概念包含,4,层意思,:,第一，认识自然，改造自然，认识社会，改造社会，完善自身,第二，人是创新的主体，创新是人特定的思维或行为。,第三，创新思维或行为产生一定的精神成果或物质成果。,第四，创新成果以首次获得为条件，以前所未有、超越以往或推陈出新为特征。,5,、酒店管理创新方法,（,1,）改进产品,（,2,）换代产品,（,3,）新用途产品,（,4,）全新产品,第二章 酒店管理基础理论 第三节 酒店战略管理及创新,6,、酒店产品创新的模式,（,1,）发明商业化,（,2,）模仿,（,3,）生产技术和生产方法的引进,第二章 酒店管理基础理论 第三节 酒店战略管理及创新,第三章 酒店管理职能 学习目标,学习目标,1,、掌握酒店,组织,管理职能。,2,、掌握酒店,计划,管理职能。,3,、掌握酒店,营销,管理职能。,4,、掌握酒店,质量,管理职能。,5,、了解领导的内涵及酒店,沟通,技巧。,6,、了解酒店服务产品的内涵和,生产过程,管理方法。,行业目标,1、,能,制定,酒店各类计划。,2,、能制定切合实际的营销计划，并能够针对性开展,营销活动,，提升酒店的经济效益。,3,、能运用酒店各类服务工作质量标准进行现场,质量控制,。,4,、具有良好的,沟通,能力和良好的,人际关系,。,5,、具有较强的酒店服务产品的生产服务,现场管理,能力。,6,、熟悉酒店的组织构架，以及各部门、上下级之间的,分工和协助,关系和要求。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,案例导入：,总经理的决定是什么？,导读：酒店的组织机构应该如何设置？,设置酒店组织机构时应考虑哪些因素？,设置酒店组织机构遵循哪些原则？,组织是酒店管理的载体！,组织管理的成效是衡量酒店管理者能力的重要标志！,因地制宜地作出正确的决定！,做最好的酒店经理,(,附光盘,),：,“,千军易得，一将难求,”,，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？易钟所著的,做最好的酒店经理,(,附光盘,),针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。,易钟：,知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，,前沿讲座,特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。,2006,年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。,2009,年，他被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风,?,人物，并被国际皇金管家机构授予建国,60,周年,“,酒店杰出贡献,”,勋章。,一,.,酒店组织概述,（一）组织结构,1,、概念,组织内部构成和各部分间所确立的较为稳定的,相互关系,和,联系方式,。,2,、内涵,（,1,）确定,正式关系与职责,的形式。,（,2,）向组织各个部门或个人,分派任务和各种活动的方式,。,（,3,）,协调,各个范例活动和任务的方式。,（,4,）组织中,权利、地位和等级关系,。,3,、联系,（,1,）组织结构与,职权形态,之间存在着一种直接的相互关系。,（,2,）组织结构与组织中,各部门、各成员,的职责的分派直接有关。,（,3,）组织结构图是组织结构简化了的,抽象模型,。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,一,.,酒店组织概述,（二）设计因素,（,1,）管理层次。,管理层次是指从组织的最高管理者到最基层的实际工作人员之间的,等级层次的数量,。组织的最高管理者到最基层的实际工作人员,权责逐层递减,，而人数却,逐层递增,。组织必须形成必要的管理层次，否则管理层次将使其运行陷入无序的状态。,管理层次不宜过多,，否则会造成资源和人力的浪费，信息传递慢、指令走样、协调困难。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,一,.,酒店组织概述,（二）设计因素,（,2,）管理跨度,管理跨度是指一名上级管理人员所,直接管理的下级人数,。,管理跨度的,大小直接取决于,这一级管理人员所需要,协调的工作量,。,管理跨度越大，领导者需要协调的,工作量越大，管理难度也越大,。,确定,适当,的管理跨度，需要积累经验并在实践中进行必要的,调整,。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,一,.,酒店组织概述,（二）设计因素,（,3,）管理部门。,组织中各部门的合理划分对发挥,组织效应,是十分重要的。如果部门划分不合理，会造成控制、协调困难，也会造成人浮于事，浪费人力、物力、财力。管理部门的划分要根据组织目标与工作内容确定，形成既有,相互分工又有相互配合,的组织机构。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,（,4,）管理职能,组织设计确定各部门的职能，应使纵向的,领导、检查、指挥,灵活，达到指令,传递快、信息反馈及时,；使横向各部门间,相互联系、协调一致,，使各部门,有职有责、尽职尽责,。,酒店组织概述,（三）设计原则,（,1,）,集权与分权,统一的原则。,（,2,）专业,分工,与,协作,统一的原则。,（,3,）管理,跨度,与管理,层次,统一的原则。,（,4,）,权责,一致的原则。,（,5,）,才职,相称的原则。,（,6,）经济,效率,的原则。,（,7,）,弹性,原则。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,（四）组织形式,（,1,）直线式,应用：,小型酒店企业和酒店内具体的业务部门。,优点：,简便，职权和任务明确；,缺点：,经理或上层管理人员的负担较重，它需要具备较高的管理水平，并能适应全面需要的管理人才，这显然是不容易做到的。严格的直线组织形式可能过于僵化和迟钝，以致不能灵活迅速地应付突然出现的事件。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,（四）组织形式,（,2,）职能式,应用：,大多数酒店都按照分工和专业化的原则设置酒店的职能部门。如酒店的人事部、安全部、工程部、财务部等。,优点：,能发挥职能机构的专业管理作用，发挥专业管理人员的专长。,缺点：,分工过细、职责不清、容易造成混乱。，由于需要很多专业人员，造成人员费用的增长。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,（四）组织形式,（,3,）直线,职能式,应用：,现代酒店企业组织的基本形式。,优点：,是以上两种组织形式的结合，既保留酒店业务部门直线系统的管理渠道，还吸收了职能系统的优点，实现了管理与分工的统一性。,缺点：,运用技术要求高，管理者需要有熟练的管理技能和技巧、容易产生多头领导、多头指挥等 问题。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,总经理,餐饮总监,食品生产,营销总监,客房总监,财务总监,人事总监,销售经理,前厅部,财会主管,员工招聘,福利主管,财经主管,洗衣部,销售经理,餐饮服务,采购仓储,预订部,培训主管,电会系统,信用主管,成本核算,工程部,保安部,客房部,销售经理,销售经理,管事部,宴会部,酒水部,客房送餐,销售经理,图,3-1,中等规模酒店组织结构图,二,.,酒店部门设置,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,1,、酒店营业部门,酒店营业部门是与酒店的日常经营活动相关并直接为宾客,提供产品和服务的业务部门,，又称,营业创利部门,或酒店,直接对客业务部门,。它主要包括酒店的前厅部、客房部、餐饮部等。,2,、酒店职能部门,酒店职能部门,不直接从事酒店接待和供应业务,，而是为业务部门服务、执行自身某种管理职能的部门，又称为,间接对客服务部门,。酒店的人事部、安全部、销售部、财务部和工程部均属于酒店的职能部门。,三,.,酒店管理制度,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,1,、员工手册的制定,每一个酒店的员工手册都具有自己的特点，它的制定主要有三个方面的依据：我国政府有关的人事劳动法规、酒店业工作的特点和国际酒店业的惯例。它涉及了员工在酒店工作中会遇到的一系列劳动权利、义务、责任的各种工作要求。,员工手册的具体内容包括：,酒店的目标；,酒店的组织机构、各部门工作说明；,劳动管理规定和福利制度；,规章制度；,奖惩制度。,三,.,酒店管理制度,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,2,、岗位责任说明书的制定,岗位责任说明书是岗位责任制度的一个重要内容。它说明了某一岗位员工和具有这一,岗位身份,的员工,工作内容及任职资格,。,酒店岗位责任说明书的内容一般有：岗位,名称,、向,谁,报告、工作,范围,概述、具体,责任,、使用,工具,、任职,条件,（工资及其他待遇）、自愿,保证,和员工,签字,及签字,日期,。,三,.,酒店管理制度,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,3,、作业程序的制定,作业程序是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标。即具体的服务程序和质量标准。,四、酒店团队建设,1,、团队的内涵,团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。,（,1,）确的团队,目标,。,（,2,）资源和信息的,共享,。,（,3,）良好的,沟通,。,（,4,）共同的,价值,观和团队,规范,。,（,5,）,归属感,。,（,6,）,有效,授权,。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,四、酒店团队建设,2,、团队的作用,（,1,）团队可以产出大于个人,绩效之和,的,群体效应,。,（,2,）团队可以提高企业组织的,灵活胜,。,（,3,）团队有着极强的,凝聚力,。,（,4,）团队注重对成员的,培养,。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,四、酒店团队建设,3,、团队的建设,（,1,）确立清晰明确的,愿景,和,目标,。,（,2,）培养良好的团队,氛围,。,（,3,）建立健全有效管理,制度,和激励,机制,。,（,4,）注重,培训,。,（,5,）提高团队领导的,领导力,。,第三章 酒店管理职能 第一节 组织管理,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,一、酒店计划的内涵,1,、酒店计划管理的概念和意义,（,1,）酒店计划管理的概念,酒店计划管理就是酒店根据,内外环境条件,，用,目标管理,的方法，通过对计划的,编制、执行、控制,，确定酒店的,经营目标,，指导酒店的经营,业务活动,，保证酒店取得,良好的效益,。,计划管理有双重的含义：,一是指对计划编制,本身的管理,；二是实施计划，即,用计划管理,酒店。,一,.,案例导读,酒店需要计划管理吗？请阅读后思考：,1,、计划管理职能的重要性？,2,、计划经济时代的计划体制与科学管理的计划职能之间的关系？,3,、掌握酒店经营管理理论并在酒店管理运行中加以灵活应用。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,一、酒店计划的内涵,1,、酒店计划管理的概念和意义,（,2,）酒店计划管理的意义,计划是酒店管理中的,首要,职能。,计划为酒店的发展明确了,方向,。,计划有利于有效配置资源，提高酒店经济,效益,。,计划有利于协调内部利益，提高酒店,竞争力,。,2,、酒店计划的分类,（,1,）长期计划和短期计划。,（,2,）总体计划和部门计划。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,3,、酒店计划的原则和特点,（,1,）酒店计划的原则,系统性原则,可行性原则,效益原则,弹性原则,（,2,）酒店计划的特点,超前性,渗透性,全面性,二、酒店计划,体系,和计划,指标,1,、酒店计划体系,酒店计划种类较多，用途各异，为了便于管理各类计划的制定和执行，并使计划真正起到指导作用，酒店要,按时间、内容的不同,制定一系列计划，并以这些计划组成一个统一的酒店计划体系，使酒店能够有效地执行计划管理职能。酒店计划体系实际上是指酒店一些,重要计划的总和,，一般有,长期计划、年度综合计划和接待业务计划,组成。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,（,1,）长期计划,酒店,总体,目标。,酒店建设与,投资,目标。,酒店管理,体制,目标。,酒店,规模,目标。,职工,培训,目标。,生活,福利,目标。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,（,2,）年度综合计划,前厅,接待计划。,客房,部计划。,餐饮,部计划。,商场,部计划。,劳动,工资,计划。,财务,计划。,物资,供应计划。,设备,建设和,维修,计划。,职工,培训,计划。,（,3,）接待业务计划,月接待计划和重大任务接待计划,，前者是以月为计划期限，依时序而确定的常规性接待计划，后者是指酒店针对某一项重大任务而专门制定的接待计划，是非常规性计划，,重要任务,是指来宾的身份特殊或是来宾要求高或是来宾的团队规模较大。,接待业务计划,是酒店年度综合接待计划在短时间内（一般一个月）的具体执行计划，因而内容更为专门化，多数是在客源或任务确定的情况下制定的作业计划，包括具体业务项目的操作程序、应达到的标准、员工工作时间安排、员工分工和工作要求等内容。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,2,、酒店计划指标,酒店计划指标,是指酒店在计划期内用数字表示的经营、接待、供应等方面要达到的,目标和水平,。酒店的计划指标按其性质可分为两大类：质量指标和数量指标。,质量指标,是用来表示计划期间，酒店的人力、物力和财力的利用以及在接待服务活动中，工作质量和服务质量,应达到的水平,，通常用相对数（百分比）来表示，如酒店的客房出租率、毛利率、利润率、劳动生产率等；,数量指标,表示计划期间酒店在经营管理活动中,应达到的数量要求,，通常用绝对数来表示，如利润、销售额、接待人数等。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,客房（床位）数,客房（床位）数是表示酒店接待能力的最基本指标，是其他指标的基础，具体是指酒店,各种等级床位的总和,。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,客房出租率,客房出租率是表示酒店接待能力利用情况的基本指标，具体是指实际出租客房数量与计划期内可供出租客房数量之比，计算公式为：,客房出租率,=,报告期内实际出租客房数量,/,（客房数量,计算期天数）*,100%,接待人数,酒店接待人数是指计划期间酒店接待人数的总量。它包括两个指标，一是住宿人次数；二是人均停留天数。人均停留天数计算公式为：,人均停留天数,=,报告期内客人住宿天数总和,/,报告期入住客人人数之和,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,营业额（营业收入）,酒店的销售额是由酒店客房、餐饮等各部门的,营业额汇总而成,。,营业外收入,（如折价处理物品收入、罚金收入等）一般单独列项，不列入营业额指标内。,酒店成本。,酒店成本是指酒店在经营过程中为完成营业额指标而付出的,营业成本（直接成本）和营业费用（间接成本）,之和，再加上酒店的企业管理费用。,酒店成本的确定有两种方法：,一是,在以往（或基期）年份成本率和费用率的基础上，通过对计划年份相关因素的预测和分析，推算出计划期的酒店成本和费用；,二是,将测算出的各部门的营业成本、营业费用总和再加上酒店的企业管理费用。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,利润和税金,利润和税金是酒店,盈利,的表现。,具体指标有,利润总额和利润率,。其中利润总额是指酒店在计划期内实现的全部利润，计算公式：,利润总额,=,经营利润,+,营业外收入营业外支出,利润率是指报告期内酒店实现的,利润总额占营业收入的比重,，计算公式：,利润率,=,报告期内酒店利润总额,/,报告期内酒店营业收入总额,100%,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,人均消费额,是指客人在酒店内的平均消费的金额，体现了酒店经营水平和酒店产品是否适销对路。,人均消费额,=,报告期营业额,/,报告期接待人数,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,劳动生产率,是衡量职工工作效果和效率的指标。,人均接待人数,=,报告期接待总人数,/,报告期酒店平均职工人数,全员劳动生产率,=,报告期内营业收入总和,/,报告期内酒店平均职工人数,人均创汇额,=,报告期内酒店外汇收入总和,/,报告期内酒店平均职工人数,人均实现利税,=,报告期内酒店利税总额,/,报告期内酒店平均职工人数,设备完好率,指酒店可使用的设备与全部设备之比，该指标反映了设备质量和维护情况。,设备完好率,=,可使用设备,/,全部设备,100%,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,能源消耗,能源消耗是指计划期内在达到接待人数和营业额的情况下各种能源的消耗指标，它表明了酒店经营过程中能源耗用情况，是酒店节约能源的重要工具。有条件的酒店还可制定各种能源单耗指标，其计算公式为：,（某种能源）单耗,=,某种能源消耗总量,/,住宿者过夜总数,三、酒店计划编制和实施,1,、影响计划编制的因素,（,1,）市场状况。,酒店在制定计划前一定要进行周密的市场调查。酒店市场调查的基本内容包括,国内外政治经济状况、竞争对手情况、客源市场需求,等。,（,2,）酒店综合接待能力,酒店综合接待能力是指酒店自身的硬件设施和软件服务所能够接待宾客的最大容量，是酒店内部,能利用市场机会、获取利益的能力,总和。,（,3,）酒店对外的经济合同,酒店对外的经济合同是酒店同有关单位签订的具有,法律效力的契约,。,（,4,）酒店的管理水平和技术水平,因为酒店管理水平的高低和技术水平的好坏直接影响到酒店计划的实施效果。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,2,、酒店计划编制的步骤,（,1,）调查研究,酒店,内部,因素。,酒店,外部,因素。,（,2,）确定计划,计划目标必须要有明确的表述，尽量使目标,量化,，少用或不用模糊的语言，以便于执行和修正。,（,3,）选择方案,应根据酒店的内部条件和外部环境,选择最优方案,，同时要既符合酒店的经营目标，又不超出酒店自身的能力和外部环境的限制。,（,4,）评估和调整计划,正式计划编制以后，并不是一成不变的，还需在,实际执行,过程中进行,检验、修正,。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,3,、酒店计划的,编制,方法,酒店计划的编制有很多中方法，如,滚动式计划法、固定增长法,等。,滚动式计划编制法是在每一次制定和调整计划时，将计划期,按时间顺序向前推进一个计划期,，即进行一次滚动。,由于滚动式计划编制方法可以不断地根据内外部环境变化和上一时期计划的实施效果及时地对下一时期的计划进行调整，使计划更,符合客观实际,，对酒店的经营活动更具有指导意义，也更具有灵活性。,用滚动式计划编制法既可编制长期计划，也可以编制酒店的中短期计划，但尤为适用于长期计划的编制。,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,第一章 酒店概述 第二节 计划管理,滚动编制法实例,四、酒店计划的,实施和控制,计划是酒店经营管理的关键，执行计划要有一个强有力的高效率的,业务指挥系统,作为保证。酒店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次、各部门按照本身的职责和业务范围具体领导计划报告，落实计划中各项,任务和指标,。,实施计划过程中，要充分注意克服和解决计划执行中的,障碍和困难,，更要充分运用各种检查手段对计划的实施情况和计划指标的完成情况进行,比较、分析、评价,，并在此基础上找出差异，分析产生差异