1、GEC Program,6-,*,中国方案资源网,8,万多份精品资料会员任下,微笑服务培训,培训者:王涛,什么是微笑服务,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳,希尔顿,把一家名不经转旅馆,讯速发展遍及世界五大洲,拥有,70,多家豪华宾馆的跨国公司,当人他问起他的成功秘诀时,他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑,好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。“因此,他经常问下属的一句话便是:,今天你对顾客微笑了没有?,微笑的概念:,微笑,:,是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随
2、语言,世界上不同民族不同文化背景的人,无需经过翻译,便能领悟其含义,因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征,是修养的充分展现,它能给人以亲切、友好、热情的印象,使人得到如沐春风般的舒心感受,它是使人和睦相处,化解摩擦与不快的润滑剂,它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。,培训者:王涛,服务中的三个微笑,迎接客人的微笑,用你的目光,你的微笑把客人迎进来,在客人离你有三米远的距离时,你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时,主动向顾客问候打招呼!,服务中的微笑,无论你在哪个岗位,无论你面对哪个人,你都必须保持面带微笑,即使你受了委屈,也一样要面带微笑。,送别客人时的微笑,当顾客离开时,应主
3、动微笑送别,并说:请慢走!让顾客高兴而来,满意而去,让顾客记住你的微笑,记住你们公司,培训者:王涛,强烈的服务意识,微笑要发自内心,训练为顾客提供满意服务的能力,微笑,=,服务?,专业到位的技能技巧,调节自己的情绪,保持良好的工作状态。,提供超越顾客期望的服务。,如何做好微笑服务,微笑服务能力,培训者:王涛,微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你 的微笑,照照镜子:微笑训练,培训者:王涛,微 笑,微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;,微笑会使对方富有,但不会使你变穷;,它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;,没有微笑,你就不会这样富有和强大;,有了微笑,你就会富而不贫;,微
4、笑能给家庭带来幸福;,能给生意带来好运,给你带来友谊;,它会使疲倦者感到愉悦;,使失意者感到欢快;,使悲哀者感到温暖;,它是疾病的最好药方;,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;,微笑是无价之宝;,有人过于劳累,发不出微笑;,把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。,培训者:王涛,谁偷走了你的微笑,令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,培训者:王涛,我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道
5、自己在要求什么。,人际关系偷走了你的微笑。,培训者:王涛,今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了。,生活的琐事偷走了你的微笑。,培训者:王涛,相由心生,境由心造,相由心生:有什么样的心境,就有什么样的面相;,境由心造:环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的,培训者:王涛,怎样防止别人偷走你的微笑?,阿,Q,精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,培训者:王涛,消除隔阂,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“笑一笑,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务有哪些好处,培训者
6、王涛,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,培训者:王涛,培训者:王涛,不要表达过度,培训者:王涛,培训者:王涛,培训者:王涛,认识微笑的几种形式,培训者:王涛,真正的微笑,只有理解客人的某些需求心理之后,才会产生一种同情心和责任感,,从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。,真正的微笑是发自内心深处的微笑,是一种真情流露。,培训者:王涛,微笑的要求,1,、主动,自然大方,不能有羞涩之态。,2,、仪容端庄,热情适度。,3,、尊重自我,尊重宾客。,4,、要求善于控制自己的情绪,即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。,培训者:王涛,微笑的三结合,与
7、眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,培训者:王涛,与眼睛的结合,当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种:,一是“眼形笑”,一是“眼神笑”,。,练习,:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。,培训者:王涛,与语言的结合,要:,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,
8、不要:,光笑不说,或,光说不笑,培训者:王涛,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给别人最佳的印象。,如何将微笑与身体语言相结合呢?,微笑着鞠一个躬说声,请,微笑着为客人,拉开门,微笑着做个手势,请,微笑望着客人问,先生,有什么可以为你服务的?,培训者:王涛,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?,当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。,我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。,我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”。,大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。,
9、培训者:王涛,有时,我会一脸严肃地同客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,培训者:王涛,职场手记,有的人会说:“我不习惯微笑。”但是,我想问你们一个问题,习惯是从何而来的?,为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子?,培训者:王涛,职场手记,对客人来说,服务员的微笑是亲切的问候语客人光临,微笑是永恒的欢迎曲;,家人离去,微笑是温馨的告别词;,工作中出现小差错,微笑是真诚的道歉词,此外,微笑也是一个人心理健康的标志。所以,顶尖的服务员都善于运用微笑来打动客人,赢得客人。,培训者:王涛,你不能左右天气,但你可以转变心情!,展现微笑的魅力,学习礼仪的风范!,既要做好工作也要更好的生活!,你不能改变容貌,但你可以展现笑容!,培训者:王涛,各位请别忘了保持微笑哦!,给自己一个微笑,会使自己心情舒畅的去工作;,给客人一个微笑,会消除沟通隔阂;,给同事一个微笑,会营造一个融洽的工作氛围。,我是龙温泉员工我微笑,微笑地面对每一个人!,培训者:王涛,祝愿大家:,谢谢!,每天拥有阳光、灿烂的笑容,,度过幸福快乐的一生!,培训者:王涛,