微笑服务员培训微笑服务-文档资料.ppt

GEC Program,6-,*,中国方案资源网,8,万多份精品资料会员任下,微笑服务培训,培训者：王涛,什么是微笑服务,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳,希尔顿，把一家名不经转旅馆，讯速发展遍及世界五大洲，拥有,70,多家豪华宾馆的跨国公司，当人他问起他的成功秘诀时，他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。“因此，他经常问下属的一句话便是：,今天你对顾客微笑了没有？,微笑的概念：,微笑,:,是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随语言，世界上不同民族不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。,培训者：王涛,服务中的三个微笑,迎接客人的微笑,用你的目光，你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向顾客微笑。当客人走过你时，主动向顾客问候打招呼！,服务中的微笑,无论你在哪个岗位，无论你面对哪个人，你都必须保持面带微笑，即使你受了委屈，也一样要面带微笑。,送别客人时的微笑,当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司,培训者：王涛,强烈的服务意识,微笑要发自内心,训练为顾客提供满意服务的能力,微笑,=,服务？,专业到位的技能技巧,调节自己的情绪，保持良好的工作状态。,提供超越顾客期望的服务。,如何做好微笑服务,微笑服务能力,培训者：王涛,微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你 的微笑,照照镜子：微笑训练,培训者：王涛,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；,微笑会使对方富有，但不会使你变穷；,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；,没有微笑，你就不会这样富有和强大；,有了微笑，你就会富而不贫；,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；,使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,培训者：王涛,谁偷走了你的微笑,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,培训者：王涛,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了你的微笑。,培训者：王涛,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活的琐事偷走了你的微笑。,培训者：王涛,相由心生，境由心造,相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；,境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的,培训者：王涛,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿,Q,精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,培训者：王涛,消除隔阂,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“笑一笑,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务有哪些好处,培训者：王涛,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,培训者：王涛,培训者：王涛,不要表达过度,培训者：王涛,培训者：王涛,培训者：王涛,认识微笑的几种形式,培训者：王涛,真正的微笑,只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，,从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。,真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,培训者：王涛,微笑的要求,1,、主动，自然大方，不能有羞涩之态。,2,、仪容端庄，热情适度。,3,、尊重自我，尊重宾客。,4,、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。,培训者：王涛,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,培训者：王涛,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,培训者：王涛,与语言的结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,培训者：王涛,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。,如何将微笑与身体语言相结合呢？,微笑着鞠一个躬说声,请,微笑着为客人,拉开门,微笑着做个手势,请,微笑望着客人问,先生，有什么可以为你服务的？,培训者：王涛,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,培训者：王涛,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,培训者：王涛,职场手记,有的人会说：“我不习惯微笑。”但是，我想问你们一个问题，习惯是从何而来的？,为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子？,培训者：王涛,职场手记,对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；,家人离去，微笑是温馨的告别词；,工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑也是一个人心理健康的标志。所以，顶尖的服务员都善于运用微笑来打动客人，赢得客人。,培训者：王涛,你不能左右天气，但你可以转变心情！,展现微笑的魅力，学习礼仪的风范!,既要做好工作也要更好的生活！,你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,培训者：王涛,各位请别忘了保持微笑哦！,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的去工作；,给客人一个微笑，会消除沟通隔阂；,给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,我是龙温泉员工我微笑,微笑地面对每一个人！,培训者：王涛,祝愿大家：,谢谢！,每天拥有阳光、灿烂的笑容，,度过幸福快乐的一生！,培训者：王涛,